以服務(wù)升級(jí)帶動(dòng)效率提升
——禹州市不動(dòng)產(chǎn)登記中心深化“放管服”改革側(cè)記

文 l 張延偉 張文君

5月7日上午，在禹州市政務(wù)服務(wù)大廳不動(dòng)產(chǎn)登記交易中心綜合窗口辦理完不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)的市民王先生高興地說：“現(xiàn)在辦理不動(dòng)產(chǎn)登記真是方便。只需提前把材料準(zhǔn)備齊全，來這兒在一個(gè)窗口就能把手續(xù)辦完，現(xiàn)在就等著拿證了！”王先生所感受到的便捷，只是禹州市不動(dòng)產(chǎn)登記交易中心優(yōu)化服務(wù)提升效率的一個(gè)縮影。

2017年以來，禹州市不動(dòng)產(chǎn)登記交易中心累計(jì)發(fā)放《不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書》1萬余本，出具不動(dòng)產(chǎn)登記證明1.68萬份，綜合服務(wù)窗口先后榮獲“河南省巾幗文明崗”“許昌市政務(wù)服務(wù)優(yōu)秀集體”等榮譽(yù)稱號(hào)。

一個(gè)窗口受理，讓群眾少跑“冤枉路”

2016年8月，禹州市不動(dòng)產(chǎn)登記交易中心成立并入駐市政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)。根據(jù)市民集中辦理不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)的需要，逐步開設(shè)完善了登記、發(fā)證、計(jì)費(fèi)、土地林權(quán)、房屋租賃、抵押登記、資金監(jiān)管等17個(gè)辦事窗口，每個(gè)窗口都有電子顯示屏清楚地標(biāo)明受理的服務(wù)類別，讓辦事群眾一目了然。2017年，“放管服”改革開展以來，該中心又在原來的基礎(chǔ)上增設(shè)了3個(gè)綜合窗口，只要手續(xù)齊全，群眾只在一個(gè)窗口就能辦完全部事項(xiàng)，少跑許多“冤枉路”。

該中心還在不動(dòng)產(chǎn)登記引導(dǎo)和辦理流程上實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，要求工作人員主動(dòng)接受群眾咨詢，即使咨詢的內(nèi)容不屬于自己受理的業(yè)務(wù)，也必須當(dāng)好群眾的“引導(dǎo)員”，讓群眾清楚知道應(yīng)該去哪個(gè)窗口辦理，應(yīng)該準(zhǔn)備哪些材料。

“放管服改革的最終目的，就是讓信息多跑路，群眾少跑腿，輕輕松松辦理業(yè)務(wù)?！痹撝行姆止苷?wù)服務(wù)工作的副主任徐艷艷告訴筆者。

開辟“綠色通道”，最快當(dāng)天拿證

“放管服”改革之前，群眾辦理不動(dòng)產(chǎn)登記手續(xù)，商品房交易部門一般需要8個(gè)工作日，不動(dòng)產(chǎn)登記部門則需要15個(gè)工作日；二手房辦理業(yè)務(wù)更加繁瑣，需要在多部門間來回奔波，等待的時(shí)間更長(zhǎng)。經(jīng)過改革，不動(dòng)產(chǎn)交易和登記聯(lián)合辦公，商品房不動(dòng)產(chǎn)登記一般5個(gè)工作日即可出證。

該中心還專門針對(duì)一些外出返鄉(xiāng)人員或其他特殊情況亟需辦理業(yè)務(wù)的群眾開辟“綠色通道”，加急處理，當(dāng)天即可出證。

2017年7月，家住老城區(qū)的李先生查出腦瘤急需接受手術(shù)，且這個(gè)手術(shù)存在較大風(fēng)險(xiǎn)。還未辦理不動(dòng)產(chǎn)登記的李先生為防止在手術(shù)中發(fā)生意外，立即與不動(dòng)產(chǎn)登記交易中心工作人員取得聯(lián)系，想在手術(shù)前盡快辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書。工作人員迅速將他的情況向領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門特事特辦，在接到李先生的登記申請(qǐng)后僅用一天時(shí)間就為他成功辦理了不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書，徹底解除了他的后顧之憂。

實(shí)行送證上門，從細(xì)微之處便民

“一張笑臉迎人，一杯熱茶暖人，一把椅子留人，一句滿意答復(fù)給人。”一直以來，禹州市不動(dòng)產(chǎn)登記交易中心工作人員都把這“四個(gè)一”作為座右銘。該中心在電梯、樓梯口專門設(shè)立業(yè)務(wù)“引導(dǎo)員”，除了熱情迎接群眾、詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)外，還在各個(gè)窗口配備了老花鏡、便民箱等，從細(xì)微之處著手，為辦事群眾提供方便。

該中心還特別推出了“送證上門”服務(wù)，把辦理好的證件送到那些年老體弱、行動(dòng)不便的群眾手中。

家住縣城西關(guān)的田大爺今年80多歲，行動(dòng)不便，兒女都在外工作，不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書辦理完畢后，發(fā)證窗口工作人員張歡歡第一時(shí)間把它送到了田大爺手中，這樣的例子不勝枚舉。

2017年以來，該中心累計(jì)為老弱病殘?jiān)械刃袆?dòng)不便的群眾開展送證上門服務(wù)67次，受到各界群眾一致好評(píng)。

推行回訪制度，服務(wù)效率再升級(jí)

今年以來，該中心又根據(jù)實(shí)際工作需要建立服務(wù)對(duì)象回訪制度，對(duì)各單位辦理的業(yè)務(wù)實(shí)行封閉式調(diào)查回訪。重點(diǎn)回訪是否存在“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”等服務(wù)態(tài)度問題；是否存在相互推諉、敷衍塞責(zé)，以及“懶、散、慢”等辦事效率問題；是否存在“吃、拿、卡、要”等廉潔自律問題；服務(wù)對(duì)象委托業(yè)務(wù)單位辦理人代繳費(fèi)用的，業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，是否存在繳費(fèi)余款未全額退還的問題；服務(wù)過程中是否存在要求服務(wù)對(duì)象提供車輛的問題。發(fā)現(xiàn)問題的回訪情況會(huì)在當(dāng)天通知相關(guān)單位負(fù)責(zé)人，并督促其立即整改落實(shí)。

中心監(jiān)察室每周會(huì)對(duì)各相關(guān)單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排名，排名墊底的，需以書面形式向中心黨委說明情況，年終排名后三位的取消評(píng)先獎(jiǎng)優(yōu)資格，排名最后的單位負(fù)責(zé)人實(shí)行降職或免職。

回訪制度的實(shí)施，進(jìn)一步提高了不動(dòng)產(chǎn)登記交易中心全體工作人員愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。今年以來，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引領(lǐng)下該中心已先后收到錦旗3面、感謝信6封。

“下一步，我們將繼續(xù)秉承一切讓群眾滿意的宗旨，在政策允許范圍內(nèi)，進(jìn)一步在簡(jiǎn)化辦事流程、壓縮辦事時(shí)間、提升服務(wù)質(zhì)量下功夫，努力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)。”徐艷艷說。