應(yīng)用項(xiàng)目管理縮短門診抽血排隊(duì)等待時(shí)間的實(shí)踐

丁涼，寧圓圓，楊平

（首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院，北京 100029）

項(xiàng)目管理具體指的是工作人員受到固定資源的限制，在這一背景下還可以實(shí)現(xiàn)對于科學(xué)系統(tǒng)的管理方法的運(yùn)用，然后加強(qiáng)對于相關(guān)領(lǐng)域的管理和控制。而且在管理實(shí)施的過程中，必須要存在一個專門性的組織，這個臨時(shí)性的組織完全可以實(shí)現(xiàn)管理項(xiàng)目的高效實(shí)施，并且還可以保證計(jì)劃的精密與完善，同時(shí)還可以在很大程度上實(shí)現(xiàn)各方的協(xié)調(diào)[1]。經(jīng)過對于數(shù)據(jù)的調(diào)查與研究，我們可以發(fā)現(xiàn)將項(xiàng)目管理理論方法能夠在醫(yī)院管理過程中得到具體的應(yīng)用，幫助相關(guān)的醫(yī)務(wù)工作者找出醫(yī)療服務(wù)中存在的具體問題，并且制定出優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程的具體策略與方法。

1 資料與方法

1.1 一般資料 首先工作人員的主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的發(fā)展與完善，所以將會隨機(jī)選取一家醫(yī)院開展項(xiàng)目管理，將這一成熟的方法運(yùn)用于門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，然后實(shí)現(xiàn)對于該醫(yī)院的深入觀察與研究。在觀察過程中，不難發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的門診服務(wù)中存在很多問題，其中主要涉及到患者掛號難、抽血排隊(duì)時(shí)間過長等問題[2]。在這一發(fā)展背景下，我國醫(yī)院內(nèi)部的項(xiàng)目管理小組積極尋找合適的方法，構(gòu)思完善的項(xiàng)目進(jìn)行管理，最終找出縮短抽血排隊(duì)等待時(shí)間和治療流程的具體方法。而且項(xiàng)目管理小組將會制定出合適的主題，圍繞每個主題展開討論和分析，而且要在經(jīng)過實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上來實(shí)現(xiàn)對于管理方案的制訂和調(diào)整。除此之外，管理小組還會通過數(shù)據(jù)分析展開對患者滿意度的調(diào)查，加強(qiáng)對職能管理研究生的培訓(xùn)，確保項(xiàng)目管理小組的專業(yè)性。

首先項(xiàng)目管理小組需要明確自己的主題是縮短抽血排隊(duì)等待時(shí)間，在此基礎(chǔ)上圍繞題目展開研究，確保管理方案可以在優(yōu)化門診抽血服務(wù)管理中發(fā)揮一定的作用。而且工作人員還需要對門診抽血服務(wù)的工作流程和醫(yī)院內(nèi)部資源的分配了如指掌，展開為期2周的調(diào)研。首先我們了解到的是患者抽血流程需要做到開單-繳費(fèi)-打碼-抽血，這一流程的完成需要進(jìn)行排隊(duì)。而且醫(yī)院內(nèi)部的治療室地工作人員和抽血護(hù)士具有極為嚴(yán)格的排班表，每個人的工作量和服務(wù)次數(shù)也都有嚴(yán)格的規(guī)定[3]。同時(shí)每一位工作人員的每天工作量都是不均勻的，具有明顯的高峰時(shí)段，而對于患者來說，在排隊(duì)就診的時(shí)候必須要做到合理避開這些高峰時(shí)段。除此之外，項(xiàng)目管理小組的成員需要對患者等待時(shí)間及排隊(duì)情況進(jìn)行深入了解，如果高峰時(shí)段排隊(duì)的患者較多，那么相關(guān)工作人員就必須要對患者及其家屬進(jìn)行及時(shí)的疏散與合理的安排。

1.2 方法 對于項(xiàng)目管理小組來說，首先要制定出合理的人員配置新方案，尤其是要對每天的就診高峰期進(jìn)行合理安排，比如說要及時(shí)對非當(dāng)日開單排隊(duì)人群進(jìn)行合理疏散，同時(shí)當(dāng)天的抽血護(hù)士人數(shù)也必須要增加，同時(shí)醫(yī)務(wù)室內(nèi)部的打碼工作人員也必須增加。如果在就診過程中存在醫(yī)務(wù)工作人員的工作量分布不均的具體情況，就需要項(xiàng)目管理小組展開討論，為每一位醫(yī)務(wù)工作者制定出具有彈性的值班計(jì)劃時(shí)間表。同時(shí)，在具體的優(yōu)化流程過程中，項(xiàng)目管理小組需要對于高峰期的患者及其家屬組織分流，對復(fù)診的患者提供一定的預(yù)約服務(wù)，而且醫(yī)院大廳需要提供電子屏，患者們可以根據(jù)屏幕上的信息展開預(yù)約。而且項(xiàng)目管理小組還需要及時(shí)設(shè)置排隊(duì)人數(shù)和開展預(yù)警管理，設(shè)置數(shù)量合理的抽血窗口，制定出較為科學(xué)的緊急預(yù)案，而且工作人員還要對不同患者的預(yù)約情況做出不同的顏色標(biāo)記。導(dǎo)醫(yī)、護(hù)理人員、保衛(wèi)人員等工作人員都相當(dāng)于項(xiàng)目管理小組的幫助者，可以在很大程度上有效疏導(dǎo)人群，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部人力資源的合理配置[4]。與此同時(shí)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層及相關(guān)科室的具體負(fù)責(zé)人需要對于方案的具體實(shí)施情況展開深入研究，工作人員需要及時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目及方案的實(shí)施情況，立足于實(shí)際發(fā)展情況，醫(yī)院內(nèi)部的各部門需要進(jìn)行相互配合，獲得協(xié)調(diào)發(fā)展。

2 結(jié)果

經(jīng)過對于數(shù)據(jù)的調(diào)查和研究，我們可以發(fā)現(xiàn)在項(xiàng)目管理具體方案實(shí)施后的2周之內(nèi)，門診治療室抽血排隊(duì)的平均總時(shí)間大大縮短，數(shù)據(jù)顯示時(shí)間具體縮短了75.0%。此外，我們還可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院項(xiàng)目管理小組可以展開多方面的研究，完全可以將縮短抽血排隊(duì)等待時(shí)間和完善導(dǎo)診單等作為研究的主題。在這一發(fā)展背景下，該醫(yī)院的門診患者對于醫(yī)院的滿意度評分大幅度提高，而相對應(yīng)的是該醫(yī)院的門診患者的投訴率則是大大降低。

3 討論

首先我們了解到的是，項(xiàng)目管理方法在醫(yī)院內(nèi)部的運(yùn)用和發(fā)展可以有效降低患者抽血排隊(duì)等待時(shí)間，而且還可以在很大程度上提升門診抽血的具體服務(wù)質(zhì)量，最為關(guān)鍵的是這一方法還可以加深患者及其家屬與醫(yī)務(wù)人員溝通，這樣就可以提高每一位患者對我國各大醫(yī)院門診工作的滿意程度。由此可見，開展醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是百利而無一害的，既可以從真正意義上提高門診工作人員和項(xiàng)目管理小組成員的工作效率，而且還可以促進(jìn)我國各大醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展[5]。除此之外，應(yīng)用項(xiàng)目管理理論及方法還能夠降低醫(yī)院服務(wù)的具體成本，提升每一位工作人員的工作效率及效益，深化了相關(guān)工作人員的服務(wù)意識，在分診、巡診、咨詢等各個環(huán)節(jié)都貫徹落實(shí)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。而且在這一發(fā)展模式下，醫(yī)院的被動服務(wù)也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理大大縮短了抽選排隊(duì)的等待時(shí)間，在維持良好醫(yī)療秩序的同時(shí)提升了每一位患者及其家屬的滿意程度。

綜上所述，我們可以發(fā)現(xiàn)我院在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中，難免會存在很多不足之處，雖然很多實(shí)踐項(xiàng)目管理可以被廣泛運(yùn)用進(jìn)我國的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，但是往往會由于醫(yī)院內(nèi)部的相關(guān)部門辦事不力或者是工作人員的疏忽，最終無法提高患者及其家屬對于醫(yī)院的滿意程度，醫(yī)務(wù)人員和患者之間也難以實(shí)現(xiàn)良好的溝通與交流。而且我們可以發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目要想獲得成功，離不開項(xiàng)目管理小組的建設(shè)和發(fā)展，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通與交流可以幫助每一位工作人員突破固定資源的限制，在科學(xué)的方法和理論的指導(dǎo)下得以發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)應(yīng)用項(xiàng)目的具體目標(biāo)，而且項(xiàng)目管理的具體方案也得以實(shí)施，并且還可以取得良好的效果，優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)的具體流程。