互聯(lián)網模式下的電力營銷淺析

趙松

（國網河北省電力有限公司臨城縣供電分公司，河北 邢臺 054300）

1 引言

近年來，伴隨著經濟的迅速發(fā)展，人們的生活水平也相繼提高，對服務理念和態(tài)度都提出了更高的要求和標準。在移動互聯(lián)網的潮流中，以國家相關政策為前提的營銷服務理念已經無法滿足目前發(fā)展的實際需求，優(yōu)質化的服務理念和“電保姆”的服務態(tài)度已經成為所有人所期待的發(fā)展理念，引起了社會和人們的支持和呼吁，并成為電力營銷發(fā)展的主流方向。電力企業(yè)要落實好“以市場為導向，以用戶需求為中心”的電力市場營銷體系，不斷對營銷服務進行創(chuàng)新和優(yōu)化。因此，本文對電力營銷服務過程中存在的問題進行了深入分析，并提出了有效對策，以此來更好地服務于廣大用戶，實現(xiàn)優(yōu)質化的電力服務和高效率的營銷水平。

2 互聯(lián)網模式下的電力營銷服務過程中存在的問題

2.1 移動互聯(lián)網背景下電力營銷服務意識淡薄

據調查研究發(fā)現(xiàn)，電力營銷管理人員要想促進電力營銷長遠、健康發(fā)展，就要深入認識電力營銷信息化的在互聯(lián)網模式下的重要性和必要性。根據目前情況來看，大部分的電力企業(yè)缺乏對電力營銷服務進行創(chuàng)新的意識，沒有重視到網絡系統(tǒng)應用的重要性和必要性，在日常工作生活中依然采用傳統(tǒng)的服務方式，不愿意接受新鮮的事物，而且總是給用戶一種“臉難看、話難聽、事難辦”的感覺，收費高、服務態(tài)度差、辦事程序復雜，使用戶和工作人員存在糾紛的現(xiàn)象，嚴重影響了電力企業(yè)的工作效率，而且大部分企業(yè)沒有以市場需求為向導，無法滿足廣大用戶的實際需求，使企業(yè)無法順利開展電力營銷服務，無法獲取最大的經濟效益。

2.2 電力營銷管理機制有待加強

隨著電力營銷的信息化，電力企業(yè)要想順應時代發(fā)展的潮流，就要建立科學化、統(tǒng)一化的信息處理系統(tǒng)，而且該系統(tǒng)也是目前互聯(lián)網背景下發(fā)展的必然趨勢，通過利用信息化技術的優(yōu)勢，為用戶提供高效、優(yōu)質的服務。但是，根據目前情況來看，電力營銷模式中存在很多的問題，如電力營銷管理機制不健全，操作復雜，再加上管理機制不夠系統(tǒng)，不全面，運行時間也比較長。而且對于電力企業(yè)管理機制來講，其自身也沒有與時俱進，沒有根據外部環(huán)境和內部環(huán)境進行及時調節(jié)，嚴重影響了自身功能的發(fā)揮，無法對用戶資料進行存儲。

2.3 服務人員的素質有待提高

根據對電力企業(yè)進行實際調查發(fā)現(xiàn)，服務人員自身的服務能力和綜合素質有待提升，計算機操作能力和業(yè)務營銷能力不高，具有專業(yè)性，精通數字化操作的人員也比較少，在自己的崗位上無法充分發(fā)揮其有效作用，無法滿足用戶的實際需求。甚至有少部分的服務人員缺乏一定服務觀念和責任意識，而且對整個電力行業(yè)也沒有更高的觀察能力，導致在實際的工作過程中無法進行高質量的服務[2]。

3 創(chuàng)新互聯(lián)網模式下電力營銷服務的有效對策

3.1 實現(xiàn)服務通道的互聯(lián)、互動和互通

在互聯(lián)網電力營銷環(huán)境下對供電服務進行創(chuàng)新，要將實現(xiàn)服務通道的互聯(lián)、互動和互通放在首要位置上，打破地理界限，首先，對繳費業(yè)務進行整合，實現(xiàn)線上繳費并不斷擴大繳費的范圍，如電力掌上營業(yè)廳、微信公眾號、電話營業(yè)廳等，為用戶提供全天候服務，使用戶足不出戶就可以得到優(yōu)質的服務，同時還可以給客戶主動推送用電量的信息和賬單明細；其次，整合業(yè)擴報裝業(yè)務，實現(xiàn)線上業(yè)擴報裝申請，使其更多的支付方式都可以進行線上業(yè)擴報裝申請，使現(xiàn)場的服務和線上的信息可以同步進行[3]；最后，對各種咨詢、投訴和舉報的渠道進行整合和優(yōu)化，積極鼓勵人們通過各種線上的方式對業(yè)務信息、服務態(tài)度等內容進行咨詢、投訴和舉報，從而對存在的問題和漏洞進行及時的調整和改進。

3.2 滿足客戶的個性化需求

電力企業(yè)要想更好地滿足廣大用戶的需求，就要將用戶的需求放在工作的首要位置，并將其作為主要的出發(fā)點和落腳點。隨著信息化、數字化的不斷發(fā)展，電力營銷要不斷創(chuàng)新營銷策略，不斷順應客戶的個性化需求，其主要步驟如下：首先，對電網加以改造和更新，對供配電網絡進行不斷完善和優(yōu)化，積極樹立科學、有效的發(fā)展觀念，了解客戶內心的真實想法，適應用電用戶的發(fā)展趨勢，以此來更好地滿足廣大用電用戶的基本需求。其次，還要根據市場的發(fā)展情況，對相關業(yè)務進行嚴格規(guī)范和監(jiān)管，并為用戶提供一些優(yōu)質、低廉的商品，在一定程度上可以減輕消費者負擔。最后，實施全方位的互聯(lián)網電力營銷，可以通過借助微信、微博、手機APP等開展工作，如客戶可以直接通過關注電力企業(yè)的公眾號，安裝手機APP，并進行線上申請、查詢業(yè)務或者是設備安裝，從而為用電用戶提供最為便捷、優(yōu)質的電力營銷服務[1]。

3.3 建立科學的電力營銷管理系統(tǒng)

隨著科學技術的不斷發(fā)展與進步，信息化的服務管理制度已經成為社會發(fā)展的必然趨勢，因此，在移動互聯(lián)網的背景下，要想使電力企業(yè)可以穩(wěn)定、健康的發(fā)展，就要不斷完善信息服務管理體制。要結合優(yōu)質服務的核心理念以及“全面推廣”的思路，建立完善的管理體制。在開展過程中，可以先小范圍試驗，掌握一下情況，如果效果好可以擴大范圍。在對服務進行優(yōu)化創(chuàng)新的過程中，工作人員一定要做到對信息傳輸的即時性進行不斷創(chuàng)新，使信息在這個過程中具有一定的完整性和時效性。同時，工作人員要合理利用信息平臺自身的功能，積極與用戶進行溝通和交流，構建和諧關系，并將“你用電我用心”的服務態(tài)度傳遞給用戶，讓用戶可以體會到我們電力企業(yè)優(yōu)質化的服務。

3.4 加強信息化服務人才的培養(yǎng)

服務人員在創(chuàng)新電力營銷服務的過程中起著決定性作用，只有提高服務人員的綜合素質和專業(yè)水平，才可以更好地服務用戶，讓用戶體驗到什么叫優(yōu)質服務。首先，通過培訓的方式對服務人員的綜合素質和專業(yè)水平加以有效指導，加強其學習，并使其意識到信息化服務的重要性和必要性，明確自身的職責，積極做好各項工作。通常情況下，我們所采用的培訓方式有換崗培訓、開展講座、討論會等。另外，電力企業(yè)還可以加大資金的投入，招聘一些高素質、高學歷，具有數字化信息處理能力的電力營銷人員，讓這些員工帶頭開展工作，有利于形成一種積極向上的電力企業(yè)服務理念。其次，通過利用移動互聯(lián)網網絡的優(yōu)勢，加強與消費者進行有效溝通，實行專人負責制，做到各司其職，極大保障電力營銷服務的優(yōu)質化[4]。最后，制定健全的激勵機制和考核機制，定期對營銷人員進行考核，根據考核成績給予相應的獎懲，從而激發(fā)營銷人員對工作的積極性和主動性，為營造一種“優(yōu)質服務”的工作氛圍奠定了良好基礎。

4 結語

綜上所述，在目前互聯(lián)網電力營銷環(huán)境下，電力供電優(yōu)質服務的創(chuàng)新具有一定的社會意義和經濟價值。電力企業(yè)為了更好地滿足目前發(fā)展的實際需求，提高工作人員的工作效率，就要對電力營銷服務進行不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，打造新型產品，將個性化、全方位的服務作為其主要的發(fā)展理念，實現(xiàn)服務通道的互聯(lián)、互動和互通。另外，還要加強對工作人員的培訓和指導，積極應用信息技術，不斷滿足客戶的實際需求，從而形成一種良好的服務意識，以此來提升供電服務的質量，促進電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。