關(guān)于中間站客運(yùn)管理的思考

李曉云

（大秦鐵路股份有限公司大同車務(wù)段，山西 大同 037005）

1 引言

在全國(guó)六萬(wàn)多公里的鐵路運(yùn)營(yíng)線上分布著5000多個(gè)中間站，中間站既是旅客購(gòu)票、候車、出發(fā)、中轉(zhuǎn)、終到、送行、接迎的一個(gè)集諸多功能為一體的公共場(chǎng)所，也是展示鐵路形象、公眾認(rèn)知鐵路的重要窗口。而中間站因站小、人少、偏僻等客觀因素導(dǎo)致客運(yùn)管理相對(duì)于直轄市、省會(huì)地市級(jí)城市所在地的大型客運(yùn)樞紐站存在客運(yùn)設(shè)施不齊、專業(yè)程度不高、管理粗放等諸多問(wèn)題。提高中間站客運(yùn)管理水平不僅是鐵路企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)利益最大化的需求，更是深化供給側(cè)改革滿足人民對(duì)美好出行的追求和踐行社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng)。

2 中間站客運(yùn)管理現(xiàn)狀

2.1 客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在“天生”缺陷

完善齊全良好的客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備既是保證鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要前提，也是展現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量必不可少的形象基礎(chǔ)。由于歷史原因、地理位置、設(shè)計(jì)規(guī)劃、施工質(zhì)量及資金問(wèn)題，中間站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全、形象不佳的弊端日益突出,如低站臺(tái)、短站臺(tái)不方便旅客上下車,天橋地道簡(jiǎn)陋，站臺(tái)夜間照明不足，候車室功能不全，智能化程度不高，車站沒(méi)有實(shí)現(xiàn)與其他交通運(yùn)輸設(shè)施的互聯(lián)互通，不利于旅客與其他運(yùn)輸工具實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接換乘。

2.2 客運(yùn)人員配備存在“安置”傾向

站段為了照顧一些年齡偏大、身體欠佳、文化水平低、業(yè)務(wù)素質(zhì)偏差的職工，往往實(shí)行權(quán)宜之計(jì)，把他們安置或轉(zhuǎn)崗在客運(yùn)崗位，這些職工即使有干好本職工作的想法和熱情，但受自身客觀因素的限制，也很難滿足客運(yùn)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)的要求，勢(shì)必影響中間站客運(yùn)管理水平的整體提升。

2.3 客運(yùn)服務(wù)理念滯后

長(zhǎng)期以來(lái),受鐵路壟斷地位客觀因素的左右和“皇帝女兒不愁嫁”的盲目自大的價(jià)值取向影響,鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的進(jìn)取求優(yōu)思想觀念滯后,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)?！肮芾怼甭每偷挠^念根深蒂固，在日?？瓦\(yùn)工作中常常無(wú)意識(shí)地流漏無(wú)余，“服務(wù)”旅客的理念還沒(méi)有形成自覺(jué)性、主動(dòng)性,下意識(shí)地認(rèn)為“服務(wù)”是低三下四、低人一等，有損人格；對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)不足，對(duì)“管理”和“服務(wù)”的理解不深，導(dǎo)致旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的投訴屢禁不止，客流在無(wú)“服務(wù)”的情況下白白流失，嚴(yán)重地影響著鐵路客運(yùn)服務(wù)形象在社會(huì)中的正確樹(shù)立。

2.4 客運(yùn)產(chǎn)品營(yíng)銷乏力

中間站客運(yùn)營(yíng)銷工作整體相對(duì)滯后,沒(méi)有形成完整的營(yíng)銷管理機(jī)制，缺乏有效的營(yíng)銷策劃,無(wú)形中制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的提高。車站管理人員和員工對(duì)客運(yùn)營(yíng)銷工作重視不夠，沒(méi)有樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，沒(méi)有掌握現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷方法，沒(méi)有應(yīng)用現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷手段，導(dǎo)致一些新的客運(yùn)產(chǎn)品推廣不及時(shí)、不全面，客運(yùn)新產(chǎn)品沒(méi)有取得預(yù)期效益，同時(shí)，車務(wù)段業(yè)務(wù)科室和宣傳部門對(duì)中間站客運(yùn)營(yíng)銷沒(méi)有進(jìn)行強(qiáng)有力的指導(dǎo)。

2.5 客運(yùn)考核機(jī)制單一

對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)合理評(píng)價(jià)和測(cè)定是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。但是,由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，其有別于有形產(chǎn)品,客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要取決于旅客的感知。由于每個(gè)旅客的文化層次、心理需求、知識(shí)結(jié)構(gòu)、旅行訴求等千差萬(wàn)別,對(duì)于所受到的鐵路客運(yùn)服務(wù)的感受是有差別的。目前，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的考核往往是以旅客的投訴為指標(biāo)，如有投訴就對(duì)客運(yùn)人員考核，無(wú)投訴則萬(wàn)事大吉，客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量到底如何不能進(jìn)行真實(shí)反映，因此，如果單憑旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的滿意與否作為考核依據(jù)，勢(shì)必造成考核的單一或片面。

3 提高中間站客運(yùn)管理水平的措施

3.1 補(bǔ)短板，完善客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備

一是對(duì)現(xiàn)有中間站客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全方位排查摸底,做到現(xiàn)狀明、底數(shù)清，準(zhǔn)確及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)客運(yùn)設(shè)備隱患和缺陷,加強(qiáng)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)力度，將設(shè)施設(shè)備對(duì)客運(yùn)管理的影響消滅在萌芽狀態(tài)，達(dá)到客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備零缺陷，確保設(shè)施設(shè)備的始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。二是精心設(shè)計(jì)，對(duì)現(xiàn)有客運(yùn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行必要的改造升級(jí)。設(shè)計(jì)規(guī)劃既要著眼拾遺補(bǔ)缺，更要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，超前預(yù)想，預(yù)留出將來(lái)發(fā)展空間。中間站大多分布在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村莊，因此，對(duì)中間站的改造升級(jí)除了滿足鐵路客運(yùn)運(yùn)輸?shù)幕緯惩ㄍ猓€要結(jié)合縣域城鎮(zhèn)發(fā)展規(guī)劃、扶貧計(jì)劃、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，力爭(zhēng)把每個(gè)中間站打造成當(dāng)?shù)匾坏漓n麗風(fēng)景線，充分展現(xiàn)鐵路企業(yè)社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)娘L(fēng)采[1]。

3.2 調(diào)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化客運(yùn)崗位員工隊(duì)伍

一是樹(shù)立正確的用人觀念，堅(jiān)決糾正當(dāng)前“照顧”“安置”“分流”式錯(cuò)誤用人方法，打通出口，對(duì)那些不適應(yīng)客運(yùn)崗位的員工，特別是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)也無(wú)法達(dá)標(biāo)的員工要橫下決心給予退出，同時(shí)暢通進(jìn)口，注重引進(jìn)和吸收懂客運(yùn)專業(yè)、熱愛(ài)客運(yùn)專業(yè)、文化素養(yǎng)強(qiáng)、政治素質(zhì)高等各類專業(yè)人才,進(jìn)一步優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，為客運(yùn)管理工作提供可靠的人才保障。二是提升員工業(yè)務(wù)能力。加強(qiáng)客運(yùn)員工的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的培養(yǎng),樹(shù)立人民鐵路為人民的理念，保持良好的工作態(tài)度,展示優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，不斷提高工作責(zé)任心。同時(shí)，要加大員工服務(wù)知識(shí)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，提高客運(yùn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)操技能。

3.3 轉(zhuǎn)觀念，培育客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)代理念

一是傳承“人民鐵路為人民”的優(yōu)良基因，鐵路作為大眾化交通工具，其所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任既是每個(gè)鐵路客運(yùn)員的光榮使命，也是義不容辭的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，盡管其隨著時(shí)代的進(jìn)步和鐵路的發(fā)展日新月異，但“顧客至上”的理念任何時(shí)候都不能丟，只能強(qiáng)化不能削弱，顧客不僅僅是我們的衣食父母，服務(wù)好顧客更是鐵路員工社會(huì)主義核心價(jià)值觀的生動(dòng)詮釋。二是樹(shù)立“顧客價(jià)值最大化”的理念。目前，廣大旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不僅要求“走得了”，更追求“走得好”，對(duì)旅行安全、旅行環(huán)境、旅行時(shí)間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此,實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值最大化”,必定是客運(yùn)服務(wù)不斷追求的終極目標(biāo)。

3.4 重效益，精心策劃客運(yùn)產(chǎn)品營(yíng)銷

一是要打牢效益觀念，實(shí)現(xiàn)效益最大化是企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)的根本目的，為了達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，就必須進(jìn)行產(chǎn)品的營(yíng)銷推廣，中間站客運(yùn)員工必須摒棄營(yíng)銷與己無(wú)關(guān)或關(guān)系不大的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，教育員工要明白自己的收入與客運(yùn)產(chǎn)品的銷售息息相關(guān)、密不可分，逐步形成人人想營(yíng)銷、個(gè)個(gè)干營(yíng)銷的氛圍。二是把營(yíng)銷工作做實(shí)做細(xì)，客運(yùn)員工要立足崗位，把鐵路客運(yùn)的安全性、舒適性、環(huán)保性、性價(jià)比等優(yōu)勢(shì)對(duì)旅客進(jìn)行詳細(xì)耐心地推介，同時(shí)，對(duì)新增的旅客列車停到站時(shí)刻、全程運(yùn)行時(shí)間、票價(jià)等級(jí)、列車沿途風(fēng)景等情況要重點(diǎn)宣傳，擴(kuò)大客運(yùn)產(chǎn)品的受眾面。

3.5 嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，健全客運(yùn)服務(wù)考核機(jī)制

一是完善客運(yùn)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)售票、引導(dǎo)、接車、詢問(wèn)等客運(yùn)環(huán)節(jié)要細(xì)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)程序，做到有標(biāo)可依、按標(biāo)作業(yè)。二是要制定科學(xué)合理、符合實(shí)際的考核指標(biāo),建立服務(wù)旅客為考核內(nèi)容,細(xì)化客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)，以旅客滿意與否作為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)和尺度的新的考核機(jī)制。三是注重激勵(lì)手段的運(yùn)用。改變過(guò)去重考核輕激勵(lì)的做法,既要有一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作為基礎(chǔ)，又要重視精神激勵(lì)的作用，通過(guò)完善各種激勵(lì)手段,不斷激發(fā)客運(yùn)員工工作的積極性和主動(dòng)性。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著人民對(duì)美好出行需求的日益增長(zhǎng)和鐵路路網(wǎng)的不斷擴(kuò)張，中間站將會(huì)大量設(shè)置，其客運(yùn)管理必將是服務(wù)于社會(huì)和滿足于人民美好出行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)本次研究，針對(duì)我國(guó)鐵路中間站客運(yùn)管理存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，提出改造客運(yùn)硬件設(shè)施、提高員工素質(zhì)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強(qiáng)化客運(yùn)營(yíng)銷、完善考核機(jī)制措施等一系列措施，期望對(duì)提高中間站客運(yùn)管理水平有一定的借鑒。