深耕服務 提升上海自貿(mào)區(qū)貿(mào)易和投資便利化

文 /張 晨

上海自貿(mào)試驗區(qū)保稅區(qū)域外高橋行政服務中心（以下簡稱“中心”）是政府改革創(chuàng)新、職能轉變、效能提高的重要載體。中心把握標準化建設機遇，以創(chuàng)建自貿(mào)試驗區(qū)投資貿(mào)易便利化服務綜合標準化試點單位為契機，系統(tǒng)推進投資貿(mào)易服務標準化建設，實現(xiàn)投資貿(mào)易服務從制度化、經(jīng)驗化管理向標準化、精細化管理模式轉變，推動服務政府、責任政府、法治政府、廉潔政府建設，全體動員、上下一致，在全面推進標準化試點工作上取得了一定的成績。

一、主要做法

投資貿(mào)易便利化服務綜合標準化試點項目著眼于資源配置集約化、管理服務精細化、行政審批信息化、投資貿(mào)易便利化的目標，堅持以優(yōu)化服務流程為核心、以提高服務效能為重點、以提升服務質量為目的。

1.組織健全，保障有力

中國（上海）自由貿(mào)易試驗區(qū)管理委員會保稅區(qū)管理局（以下簡稱“保稅區(qū)管理局”）十分重視標準化工作，結合保稅區(qū)特點，成立了由保稅區(qū)管理局分管領導、上海市行政審批制度改革工作領導小組辦公室領導任組長，駐區(qū)職能部門和各業(yè)務處（室）領導為成員的試點工作領導小組，下設辦公室，規(guī)劃、協(xié)調(diào)、組織開展試點工作，確定專、兼職人員，負責工作日常，形成了整體聯(lián)動、綜合協(xié)同推進的網(wǎng)絡機制，為試點的實施提供了組織保障；制定試點實施方案及工作計劃，對試點工作目標和任務深入細化、落實責任，將試點納入年度重點工作，精心組織，積極推進，為試點的落實提供了制度保障；參與試點的單位形成合力，投入大量的人力、物力，與聘請的標準化技術機構緊密合作，為試點工作的開展提供了技術保障，確保了試點的穩(wěn)步推進。

2. 體系協(xié)調(diào)，覆蓋面廣

按照“需求導向、頂層設計、覆蓋全面、突出特色”的原則，以“優(yōu)化服務流程、提高服務效能、提升服務質量”為指引，以“資源配置集約化，管理服務精細化，行政審批信息化，投資貿(mào)易便利化”為目標，突出“互聯(lián)網(wǎng)+ 政務工作”“綜合審批平臺”“企業(yè)準入和國際貿(mào)易單一窗口”三大建設重點，中心組織梳理和再造流程，建立穩(wěn)定的標準化信息渠道，對相關的國家、行業(yè)、地方標準有效性等進行跟蹤，融入職能部門相關規(guī)定，構建了涵蓋試驗區(qū)管委會、市場監(jiān)管、商委、海關、公安和法人一證通等領域的標準體系，結構合理、層次分明、協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

3. 強化宣貫，提升水平

中心重視標準化培訓，制定試點培訓方案。堅持全員普訓和標準宣貫，強化標準化專、兼職人員崗位培訓，全面提高工作人員標準化意識和水平，編發(fā)《窗口人員服務規(guī)范》手冊等，供窗口工作人員學習，通過標準化試點工作聯(lián)席會議，開展全方位宣傳，為標準的實施奠定了較好的基礎。

二、工作成效

中心開展標準化建設，注重標準理念的提升、服務觀念的更新、服務體制的革新以及管理模式的創(chuàng)新。在標準化、規(guī)范化的支撐下，標準化試點工作成效逐步顯現(xiàn)，品牌效應不斷增強，提升了投資人的體驗度。

1. 服務流程不斷優(yōu)化

標準化試點工作開展后，條線工作規(guī)范操作，群眾反映辦事效率提高了，需要跨部門協(xié)作的環(huán)節(jié)減少了，辦結時間明顯加快了。

通過標準化項目的開展，窗口工作人員思想觀念有了轉變，增強了崗位責任意識和質量意識，提高了受理運作速度和效率。前臺工作人員在受理中主動為投資人尋找最優(yōu)辦理方案，服務滿意率大幅提高。

2. 配套服務不斷完善

行政服務大廳流程規(guī)劃科學，環(huán)境布局合理，樓層分布指示牌清晰準確，根據(jù)《浦東新區(qū)關于落實上海市行政服務中心三項地方標準建設的實施方案》要求，保稅區(qū)域三個綜合服務大廳統(tǒng)一標識標牌，增掛“中國（上海）自由貿(mào)易試驗區(qū)保稅區(qū)域××× 行政服務中心”銅牌（外高橋、洋山和機場），更換胸牌、工號牌等。同時為規(guī)范窗口輔助人員著裝規(guī)范，統(tǒng)一由中心設計定制制服，工作時間按要求穿著中心制服服務。

3. 服務效能不斷提升

標準化建設工作中，中心始終堅持以服務對象為主體，將服務對象對中心滿意度作為評價的一項重要指標，以檢驗標準的可操作性。從2016年第一季度開始，中心開展服務質量水平問卷調(diào)查，第一季度滿意率為95%，第二季度提升至98%，區(qū)內(nèi)企業(yè)對中心的滿意率不斷上升，從側面表明中心員工在標準化試點工作開展進程中服務理念的轉變，也證明了廣大投資人對于中心開展標準化試點工作的認可。

三、未來展望

為進一步推進標準化建設工作，根據(jù)《上海自貿(mào)區(qū)投資貿(mào)易便利化服務綜合標準化試點（保稅區(qū)域）項目實施方案》《上海自貿(mào)區(qū)投資貿(mào)易便利化服務綜合標準化試點項目工作進度計劃表》安排，下一階段，中心將圍繞以下幾點展開工作。

1. 及時調(diào)整、修改完善、有序發(fā)布

根據(jù)《上海自貿(mào)區(qū)投資貿(mào)易便利化服務標準明細表》、現(xiàn)有行政綜合服務管理實踐經(jīng)驗，結合市質量和標準化研究院專家建議，修改完善標準體系，最終形成投資貿(mào)易便利化服務標準體系，擬將采取“成熟一批發(fā)布一批、貫徹執(zhí)行一批標準”的方式，做到標準有質、有量、有序。

2. 精心組織、廣泛動員、宣貫有力

通過宣傳欄、宣傳冊、簡報及其他信息手段，中心營造學習和實施標準的良好氛圍。今后，中心將進一步對工作人員開展標準的宣貫和培訓工作，做好宣貫培訓記錄，使各崗位人員熟悉掌握相關標準內(nèi)容。

3. 強化實施、持續(xù)改進、內(nèi)外監(jiān)督

對標準實施過程中存在的問題進行糾正和改進，中心將對標準進行修改和完善，做好持續(xù)改進記錄，做好意見、建議、投訴情況記錄，及時處理、分析原因，改進工作中存在的問題，同時將由第三方評測機構對服務滿意度展開測評。

4. 進一步推進硬件設施標準化

最近，全新的叫號取號系統(tǒng)將上線實施，屆時投資人將可以實現(xiàn)網(wǎng)上辦事預約，隨到隨取，預約自由，辦事窗口增加互動觸摸平板。同時，中心將陸續(xù)配備自助查詢機、自助信息屏等智能設備，以確保中心信息化設備完整、高效、統(tǒng)一、科學布局。

5. 進一步推進標準體系完整性

中心將根據(jù)市質量技監(jiān)局、區(qū)市場監(jiān)管局和市質量和標準化研究院的相關指導要求，相應調(diào)整標準體系，以確保中心標準體系構成的合理性、完整性。

兩年多來，中心以標準化試點工作為重要契機，全員思想觀念有了質的轉變，增強了崗位責任意識和質量意識，提高了受理運作速度和效率，企業(yè)投資辦事服務效能得到提升，中心的各項工作也跨上了新的臺階，全面推進了行政服務程序化、規(guī)范化、高效化，受到了投資人的諸多贊譽。