關于電費回收工作中規(guī)避電費風險的淺談

張漢榮

（湖北省電力公司武漢供電公司客服中心營業(yè)及電費室，武漢 430000）

1 引言

隨著經(jīng)濟市場的發(fā)展，電力企業(yè)的改革也要與時俱進。電費回收作為供電企業(yè)的主營收入，是電力長遠發(fā)展的有力支撐。因此電費回收是電力企業(yè)生存發(fā)展關鍵環(huán)節(jié)。如何降低供電企業(yè)電費風險和減少經(jīng)營損失成為電力部門的重點任務。但在日常工作中由于多方面因素影響使電費難以回收，造成欠費。給企業(yè)帶來沉重負擔。所以，全額完成電費回收任務顯得尤為重要，直接關系到電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和發(fā)展前景。

2 目前供電企業(yè)在電費回收工作中存在的問題

2.1 原有的繳費模式極易造成欠費

電力行業(yè)繳費模式與其他行業(yè)不同，是履行“先用電后繳費”的方式，一定程度上給用戶欠費提供了機會。雖然電力部門在電費回收中采取各種措施及改革，以降低電費回收風險，但效果甚微。例如要求低壓用戶智能電表全覆蓋，但是停電策略大部分為審批停電，并未100%執(zhí)行自動停電。營業(yè)所為降低供電服務投訴率，從而未審批停電。而大電量客戶，雖然采取了一些分次結(jié)算，但是在全球經(jīng)濟形勢影響下，企業(yè)的經(jīng)營狀況非常嚴峻從而提高了電費回收風險。其次，有些用戶非常熟悉電力政策，通過政策漏洞達到拖欠電費的目的。例如用戶欠費不能立即執(zhí)行停電，必須下達停電通知單后7天才能執(zhí)行，停電操作前再次告知用戶停電時間。用戶在這段時間內(nèi)仍然可預先用電，從而造成了電力部門的電費損失。另外，電費逾期未繳應收取的違約金執(zhí)行不到位。按照《供電營業(yè)規(guī)則》的相關規(guī)定，用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費，應承擔相應電費滯納的違約責任。但是日常工作中，為了與用戶建立良好的關系并配合繳費電費，違約金一般是減免未收取。

2.2 執(zhí)行停電造成的社會影響很大

雖然對欠費用戶執(zhí)行停電是確保電費回收最有效的手段。但是實施停電必須嚴格執(zhí)行相關的停電制度及審批流程，根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》相關規(guī)定，欠費用戶逾期超過30天，電力部門通過催繳仍未結(jié)清電費的用戶才能執(zhí)行停電；停電流程要各級領導審批，并將停電通知書下發(fā)給用戶，停電前再次通知用戶確定停電時間。任何環(huán)節(jié)執(zhí)行不到位，極易造成用戶投訴，而供電公司對于用戶投訴率考核是非常嚴格的。

2.3 供電企業(yè)的自身管理上的原因

供電企業(yè)的自身管理上的原因主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，居民用戶人數(shù)成倍上升，供電公司抄表周期都是按月抄表，雖然目前自動化抄表已上線，但是電費繳納周期過短，回收壓力倍增。第二，供電企業(yè)對客戶錄入用戶信息不齊全，甚至不真實，如此給用戶催繳帶來一定的困難。第三，在抄、核過程中任一個環(huán)節(jié)中出現(xiàn)差錯，導致用戶拒繳電費。第四，催收人員只想通過停電這個最有效的方式來促進回收任務，無催費意識，錯過了電費回收的關鍵時間。

2.4 重要用戶分期結(jié)算政策執(zhí)行不到位

雖然電力部門對重要用戶制定電費分期結(jié)算政策，但由于各種原因最終執(zhí)行不到位。例如煤炭、冶金、重工、化工等重要高耗能用戶，這類用戶資金緊缺并回籠緩慢，無法有多余的資金來執(zhí)行分期結(jié)算，從而無法降低電費回收風險。其次，對于社會上有影響力及涉及民生的重要用戶欠費，從考慮到社會影響等方面無法對此類用戶采取停電措施。

2.5 營業(yè)用房租賃戶主變更頻繁

營業(yè)用房租賃用戶受經(jīng)營狀態(tài)的影響較大極易停止營業(yè)，導致經(jīng)常無法聯(lián)系到人收取電費從而造成壞賬。

3 如何規(guī)避電費回收工作中的風險

3.1 加強電力企業(yè)營銷管理制度

電力企業(yè)制定健全的營銷考核制度，明確營銷崗位人員的電費回收責任，按月實行有效的獎懲辦法，大力促進營銷人員的積極性及責任意識。倡導一絲不茍、嚴謹務實的工作態(tài)度，通過實施相關的考核制度，確保營銷人員嚴于律己，維護公司企業(yè)形象及利益。其次，加強營銷內(nèi)部管理，針對電費回收的薄弱制定有效的實施方案，提高電費回收的管理水平。特別是加強營銷抄表及核算兩個環(huán)節(jié)的管理，密切關注電量突增突減、異常工單的處理流程。

3.2 密切關注企業(yè)的經(jīng)營狀況

對營銷人員明確電費回收任務的同時，要加大電費風險防范意識的培訓。大力加強客戶信息的收集，特別是月均電量過大的高耗能企業(yè)、工業(yè)用戶密切關注生產(chǎn)經(jīng)營狀況，提前制定預警措施，盡可能降低電費風險，確保電費顆粒歸倉。對于低壓用戶及小規(guī)模營業(yè)租賃戶要積極收集電話、銀行賬號信息，及時錄入到電費營銷系統(tǒng)中，通過賬單訂閱友情發(fā)送用戶用電信息，以達到催繳的目的。

3.3 大力推薦便民的繳費方式

一是加大對電力法律，營業(yè)規(guī)則等電費回收相關政策的宣傳，強化用戶“用電是您好的權(quán)利，繳費是你的義務”的認識，培養(yǎng)客戶自覺繳費的意識；二是大力推廣智能表的運用，100%執(zhí)行自動停電策略；三是拓展繳費渠道，低壓用戶形成“十分鐘的繳費圈”，方便客戶繳納電費。如銀行儲蓄、超市代收、支付寶、微信、掌上電力app、電e寶。四是高壓用戶大力推廣“分期結(jié)算及預付費”收費方式，對新裝增容用戶必須簽訂分期結(jié)算及預付費的電費結(jié)算協(xié)議書，將分期次數(shù)規(guī)定為3～5次，以此降低電費回收風險，為后期的“先充值后用電”繳費模式的實施奠定了基礎。

3.4 加強供用電合同的管理

對供用電合同嚴格把關，新增高壓用戶必須簽訂銀行對工的電費結(jié)算協(xié)議，特別是月均電量較大的用戶要做好電費分期結(jié)算及預付費協(xié)議的簽訂工作。為以后的分期結(jié)算實施工作提供有利的支撐依據(jù)。通過供用電合同的法律效應，約束電費風險的產(chǎn)生。對于惡意欠費用戶及時采用法律手段，在有效期內(nèi)向法院提出訴訟，依靠法院的判決保證電費的正?；厥铡?/p>

3.5 建立健全的用戶信用體系

利用現(xiàn)代化技術通過對營銷電費賬務系統(tǒng)進行實時監(jiān)督，對用戶建立不同的信用等級，根據(jù)信用等級采用不同的催費方式來達到電費回收的目的。對于信用等級較高的用戶辦理其他業(yè)務時可提供更便捷的服務。

3.6 加強抄核收工作的管理及監(jiān)督

電力企業(yè)按照營銷抄核收管理辦法及執(zhí)行標準，將日常營銷工作標準化完成。抄表方面充分運用采集系統(tǒng)、遠程終端實現(xiàn)抄表的準確率及實抄率；核算方面通過自動化核算，突增突減異常工單通過人工再次復核提升準確率；收費方面通過智能電管家的全面推廣，從而實現(xiàn)“先充值后用電”的新型模式的轉(zhuǎn)變，以此提升電費回收率。抄核收三個環(huán)節(jié)緊密相連，并起到相互監(jiān)督的作用。收費人員可以對復核人員復核工作進行監(jiān)督，提高應收電費的正確性。而同時復核人員也可以對抄表人員抄表工作實施監(jiān)督，加強抄表人員的抄表準確性，為電力企業(yè)的電費提供準確的數(shù)據(jù)支撐，最大限度降低投訴率，提升電力企業(yè)在社會上的形象。

3.7 以優(yōu)質(zhì)服務促進電費回收

電力企業(yè)需要不斷提升營銷人員的服務意識，讓營銷人員樹立正確的服務觀念，以服務為榮，將用戶的需求作為服務的內(nèi)容，為用戶提供更為便捷的服務，從而為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。嘗試以優(yōu)質(zhì)服務來實現(xiàn)電費回收，降低電費回賬難度，實現(xiàn)電費全額結(jié)零。對重要用戶采用專人負責，充分發(fā)揮“三千精神”推動電費回收工作，與用戶構(gòu)建和諧的用電關系。

4 結(jié)論

電力企業(yè)在電費賬務的管理過程中，要充分結(jié)合自身的發(fā)展方向，對遇到的問題進行有效分析，找出相應的解決辦法，提前防范來規(guī)避電費風險。提高優(yōu)質(zhì)服務，大力采用新技術，探索新的回收方式，縮短電費回收時間，確保足額完成電費回收任務。