基于“大運行”體系的配網(wǎng)搶修一體化管理模式的探析

趙江華，徐曉麗，閆婭晨

（國網(wǎng)澠池縣供電公司，河南澠池472400）

1 引言

配網(wǎng)搶修指揮工作是供電服務(wù)工作和生產(chǎn)管理中最為重要的課題。只有做好配網(wǎng)搶修指揮工作，建立優(yōu)質(zhì)、安全、高效的配網(wǎng)標準化搶修管理機制，才會真正提高配網(wǎng)安全可靠運行和供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。將配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)納入“大運行”體系是國網(wǎng)公司“三集五大”全面建設(shè)工作的重要內(nèi)容，是國網(wǎng)公司加強配網(wǎng)搶修管理的重大舉措[1]。國網(wǎng)河南澠池縣供電公司本著“集約、精簡、高效”的原則，嚴格落實大運行建設(shè)方案要求，細化建設(shè)節(jié)點安排，以業(yè)務(wù)順利移交、提高管理水平、提升指揮效率、做好調(diào)控中心支撐作用等為重點，在業(yè)務(wù)交接條件、交接驗收標準、縣域搶修指揮特點等方面深入探索，加快推進配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)納入“大運行”體系工作。

2 配網(wǎng)搶修一體化實施背景

2.1 配網(wǎng)搶修指揮工作概述

配網(wǎng)搶修指揮工作主要包括95598搶修類工單接收、設(shè)備研判、派單指揮、工單監(jiān)督、回單審核等具體業(yè)務(wù)，其工作質(zhì)量對提升供電服務(wù)質(zhì)量具有較大的影響。配網(wǎng)搶修指揮工作的要求：①在發(fā)現(xiàn)危急（緊急）缺陷指令過程中，應(yīng)立即安排維護單位搶修，搶修時間不應(yīng)超過24小時。嚴重（重大）缺陷一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時安排維護單位實時搶修。②對于危急和嚴重缺陷，應(yīng)及時組織力量或采取其他措施防止造成事故，如不能立即搶修，在處理前應(yīng)采取必要的安全和技術(shù)措施，并開展事故預想。

2.2 實施背景

“大運行”要求配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)納入調(diào)控體系。2012年，國網(wǎng)公司提出了全面建設(shè)“三集五大”體系，深化兩個轉(zhuǎn)變的工作要求，其中“大運行”體系建設(shè)方面提出了要整合調(diào)度運行與設(shè)備運行相關(guān)業(yè)務(wù)，調(diào)整調(diào)度體系功能結(jié)構(gòu)，變革組織架構(gòu)、創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等要求，對于縣公司來說，就是要實施調(diào)控一體和調(diào)度一體化運作，把縣級電網(wǎng)調(diào)控運行，配網(wǎng)故障研判和搶修指揮業(yè)務(wù)納入“大運行”體系管理，實現(xiàn)調(diào)控范圍全覆蓋。2016年初澠池縣供電公司調(diào)控一體化建設(shè)已基本完成，調(diào)度一體化運作實施完成，但配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)仍由公司營銷部（客戶服務(wù)中心）管理，不符合國網(wǎng)公司“大運行”體系建設(shè)要求。

配網(wǎng)搶修指揮與配網(wǎng)運行業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標結(jié)合不足。一般來說，配網(wǎng)搶修指揮工作主要由營銷部原95598客服中心負責，客戶服務(wù)的大部分內(nèi)容為受理故障報修和公布停電信息，另外還承擔了部分服務(wù)咨詢、投訴、建議等工作，與調(diào)控中心相比，客服中心的業(yè)務(wù)重點放在客戶服務(wù)方面，對配網(wǎng)的計劃檢修情況了解不足，無法準確及時了解配電網(wǎng)運行狀況，對配電網(wǎng)實時運行狀態(tài)和故障信息掌握不詳細。而對于電網(wǎng)運行以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標要求而言，兩個專業(yè)所進行的工作是相輔相成、互為補充的。

農(nóng)村電網(wǎng)供電服務(wù)缺乏監(jiān)督與指揮。農(nóng)村配電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)目前仍然薄弱，雖然說早期農(nóng)村配電網(wǎng)經(jīng)過了幾次重新改造，但改造距今已有17年時間，相當一部分400V～10kV農(nóng)網(wǎng)仍存在線路、電桿、配變等設(shè)備老化等問題，新農(nóng)村建設(shè)規(guī)劃、城鄉(xiāng)住房改造、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)用地等占用電力通道事件不斷發(fā)生，各種停電事件及線路設(shè)備故障時有發(fā)生，影響客戶用電。隨著經(jīng)濟日趨發(fā)展，客戶對供電可靠性和供電質(zhì)量的要求不斷提高，供電部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)的壓力不斷增加。農(nóng)電體制改革后，部分基層服務(wù)人員特別是農(nóng)電工仍沒有擺脫傳統(tǒng)管理模式，服務(wù)意識淡薄、服務(wù)深度不夠，缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)自覺性。另外社會各界對停送電信息的發(fā)布關(guān)注度不斷提高，停送電信息透明度需要進一步加強。另外，客戶的用電類別越來越多樣化，服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化、差異化形式，客戶的維權(quán)意識不斷提高，公司基層服務(wù)水平還不能夠完全滿足客戶要求，極易引發(fā)服務(wù)投訴事件。

配網(wǎng)搶修指揮人員服務(wù)水平不滿足要求。配網(wǎng)搶修指揮人員的服務(wù)水平和服務(wù)意識需要進一步加強。要真正做好配網(wǎng)搶修指揮工作，除了需要掌握原有業(yè)務(wù)知識外，還需要熟練掌握溝通技巧、客戶情緒引導、配電網(wǎng)基本知識、自我情緒控制等各種知識和技能。目前配網(wǎng)搶修指揮人員在服務(wù)水平和電網(wǎng)知識方面，明顯不滿足越來越大的社會壓力和客戶服務(wù)訴求。

3 管理內(nèi)涵和主要做法

3.1 完善“大運行”體系，延伸配搶指揮業(yè)務(wù)

做好前期調(diào)研及準備工作。做好建設(shè)方案編制及審核，確保高效完成建設(shè)工作和移交。精心制定配網(wǎng)搶修指揮移交實施方案。在機構(gòu)及人員崗位設(shè)置、人員培訓、場所改造、業(yè)務(wù)交接等方面制定操作方案并開展審查，針對每個環(huán)節(jié)逐項制定審查表，明確審查結(jié)論，進行反饋完善，確保嚴格落實建設(shè)方案。落實機構(gòu)崗位設(shè)置調(diào)整，保障人員到位。通過劃轉(zhuǎn)、選聘的方式，從原95598座席人員中補充選拔9名配網(wǎng)搶修指揮值班人員上崗。

完成值班場所建設(shè)與搬遷，做好交接過程管控。完成值班場所搬遷，實施有效管理。完成值班場所裝修及設(shè)備安裝調(diào)試，設(shè)置正常值班席位及應(yīng)急席位，配備95598遠程終端、配網(wǎng)搶修指揮平臺、調(diào)度自動化終端、營銷MIS、生產(chǎn)PIS、調(diào)度OMS等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，滿足配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)開展需求。制定配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)交接方案，重點對交接形式、交接內(nèi)容進行細化，召開業(yè)務(wù)交接專題會議，明確交接過程中的分工和職責、交接條件及交接形式。每個環(huán)節(jié)按部就班，有序完成業(yè)務(wù)交接，確保指揮業(yè)務(wù)不斷有序，并優(yōu)化交接時間，把業(yè)務(wù)系統(tǒng)交接時間安排在業(yè)務(wù)量最少時段，確保平穩(wěn)過渡。

3.2 加強過程管控，實現(xiàn)配搶指揮與調(diào)控業(yè)務(wù)對接

整合各部門資源，提升管理水平。進一步提高配網(wǎng)搶修指揮管理水平，確保高效開展。配網(wǎng)搶修指揮平臺其實是一個具有綜合配電先進管理思路、日常生產(chǎn)的信息化支持手段和指揮搶修體系綜合性質(zhì)的信息系統(tǒng)平臺。為了使這一平臺達到指揮、資源相統(tǒng)一的目標，充分吸取營銷部客服中心管理經(jīng)驗，發(fā)揮調(diào)控中心配電網(wǎng)信息集中的優(yōu)勢，重點在配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)協(xié)同、計劃方式調(diào)整及故障停送電信息共享，規(guī)范搶修指揮管理、提升指揮效率等方面，做好配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)提升工作，確保城市用電安全。

建立配網(wǎng)搶修標準管理的指標體系。在全局范圍內(nèi)推進剛性執(zhí)行制度，建立以搶修指揮中心為核心的搶修網(wǎng)絡(luò)。制定包括《配搶指揮中心交接班管理制度》《配搶指揮中心核心業(yè)務(wù)處理流程》《配搶指揮中心勞動紀律考核辦法》等管理辦法和制度，細化營銷部門營配信息梳理、運維部門支持系統(tǒng)維護及現(xiàn)場超時分析的職責，規(guī)范現(xiàn)場人員搶修及回單要求。

強化班組基礎(chǔ)管理工作，建立配網(wǎng)搶修指揮應(yīng)急機制。借鑒調(diào)控運行管理經(jīng)驗，不斷規(guī)范班組管理。逐步梳理完善運行資料、臺賬等基礎(chǔ)信息。建立交接班記錄、運行日志等管理機制，建立值班人員信息臺賬，開展工作承載力分析、常態(tài)化培訓。配網(wǎng)搶修指揮班提前與調(diào)控班共享惡劣天氣、負荷高峰、春秋檢設(shè)備檢修等電網(wǎng)風險預警信息，做好值班人員休班、請假等情況下的人員補充及支援工作，加強特殊時期配網(wǎng)搶修指揮值班力量。

3.3 優(yōu)化配搶指揮業(yè)務(wù)流程，提升工單辦結(jié)效率及質(zhì)量

配網(wǎng)搶修指揮人員負責根據(jù)95598下派故障搶修工單，指揮現(xiàn)場搶修班組進行400V設(shè)備及用戶戶表等故障的搶修。調(diào)控班人員負責6～10kV及以上設(shè)備故障的指揮處理。配網(wǎng)搶修指揮主要包括工單接收、故障研判、派單指揮、工單監(jiān)督、回單審核等環(huán)節(jié)。利用配網(wǎng)搶修指揮平臺開展95598工單的處理和工單接收。配網(wǎng)搶修指揮人員應(yīng)隨時查看95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)，做好工單接收。接收工單后，仔細分析工單信息，進行初步判斷。判斷屬于本單位故障搶修范圍的工單，應(yīng)進行故障研判及派單指揮，在接單后3min內(nèi)完成工單派發(fā)指揮。判斷不屬于本單位故障搶修范圍的或信息不全影響故障研判的工單，在接單后3min內(nèi)退回至客戶服務(wù)中心并詳細注明退單原因。故障研判及派單指揮。配網(wǎng)搶修指揮人員應(yīng)按照先緊急故障后一般故障的順序開展故障研判；屬于同一故障引起的搶修工單，對工單進行合并操作，按照搶修責任范圍將工單派發(fā)至現(xiàn)場運維站點。在具備條件的情況下，配網(wǎng)搶修指揮人員應(yīng)及時進一步核實判斷故障性質(zhì)，并將結(jié)果及時告知現(xiàn)場搶修人員?，F(xiàn)場搶修人員應(yīng)及時向配網(wǎng)搶修指揮人員匯報處理進度和處理結(jié)果。配網(wǎng)搶修指揮人員應(yīng)及時接收現(xiàn)場搶修人員反饋的信息，30min內(nèi)完成審核并向客服中心回單反饋。

3.4 提高配搶指揮人員素質(zhì)，做好技術(shù)培訓工作

進行專業(yè)培訓，提高業(yè)務(wù)技能。指揮中心作為搶修核心部門，需要完成故障研判、統(tǒng)籌調(diào)度、遠程監(jiān)控及技術(shù)指導等專業(yè)工作。需要開展配電網(wǎng)知識、配電網(wǎng)運行管理、配網(wǎng)故障搶修、配網(wǎng)安全管理及信息化管理技術(shù)等多個專業(yè)項目的培訓，加強搶修指揮中心人員的綜合業(yè)務(wù)知識，做好基礎(chǔ)保障，確保業(yè)務(wù)高效開展。培訓形式力爭多樣化，差異化，并確保培訓效果。包括跟班培訓、現(xiàn)場培訓、普通話培訓、學習典型案例、觀看優(yōu)秀視頻等。可分批選派配搶指揮人員到上一級配搶指揮中心跟班培訓，熟悉配搶業(yè)務(wù)，學習指揮技巧。為了提高人員學習積極性，定期開展配搶業(yè)務(wù)技能競賽，對于成績優(yōu)異者給予表彰和獎勵，逐步滿足搶修指揮崗位要求。

進行心理疏導，加強思想政治教育。由于配網(wǎng)搶修指揮人員要面對各行各業(yè)、素質(zhì)參差不齊的服務(wù)對象，有時要面臨客戶的指責和辱罵，甚至基層員工有時也不理解不認同配搶指揮人員的工作，如何做到和顏悅色面對每一位客戶，需要非常強大的心理素質(zhì)。因此，中心不定期開展心理輔導和思想教育，幫助配搶指揮人員進行心理疏導和宣泄，努力做好配搶指揮人員的心理健康教育。

4 配網(wǎng)搶修一體化實施效果

4.1 納入調(diào)控管理，確立配網(wǎng)搶修指揮新模式

完成了搶修指揮業(yè)務(wù)的調(diào)整，針對配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)，細化職責，明確指揮要求，建立交接面管控措施。在配網(wǎng)搶修指揮班組內(nèi)部管理上，以標準化、精益化為重點，借鑒調(diào)控班現(xiàn)有成熟的管理經(jīng)驗，制定了《配網(wǎng)故障搶修指揮管理辦法》《配網(wǎng)搶修指揮人員值班及交接班管理辦法》《配搶中心核心業(yè)務(wù)處理流程等管理制度》，不斷提高配網(wǎng)搶修指揮業(yè)務(wù)規(guī)范化管理水平。“大運行”體系實現(xiàn)了從400V～35kV全電壓等級、從變電站到居民用電全環(huán)節(jié)的直接管理，運行管理內(nèi)涵不斷延伸、覆蓋面不斷擴大。營銷、調(diào)控、運檢配網(wǎng)管理橫向協(xié)同模式初步建立?？v向地縣兩級調(diào)控中心建立起配網(wǎng)搶修指揮管理體系。

4.2 共享管理平臺，調(diào)控運行與配網(wǎng)搶修有效銜接

一是加強了計劃（臨時）停電的信息發(fā)布和管控，調(diào)控中心在確定或得知停電信息的同時，第一時間告知配搶指揮人員，以便停電信息能夠提前8天錄入，臨時停電提前24小時錄入，確保了停電計劃的及時公布和公開。二是在同一業(yè)務(wù)流程的指引下加強調(diào)控班、搶修指揮班以及現(xiàn)場搶修班的協(xié)調(diào)與溝通，合力做好設(shè)備故障搶修工作。三是本屬于電網(wǎng)調(diào)控的電網(wǎng)運行、計劃方式等業(yè)務(wù)向配搶指揮班組延伸，做好電網(wǎng)故障信息發(fā)布、停電計劃信息發(fā)布、低壓設(shè)備異動向配搶指揮的全覆蓋，加大主調(diào)對配網(wǎng)搶修指揮的支撐力度。

4.3 關(guān)注對標評價結(jié)果，核心業(yè)務(wù)指標持續(xù)靠前

嚴格控制各項時間節(jié)點，建立便民服務(wù)熱線體系，降低故障報修呼入量，接派單及時率、知識庫信息報送及時合格率、業(yè)務(wù)處理按時完成率、停電信息報送及時合格率均為100%。客戶滿意率為99.83%。建立敏感問題跟蹤模式，降低因供電服務(wù)質(zhì)量造成的敏感信息量及投訴量，從而提升企業(yè)形象。

5 結(jié)語

以“安全第一，效率提升”為原則，不斷完善配網(wǎng)生產(chǎn)搶修指揮平臺，健全保障制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，逐步提高配網(wǎng)故障研判精度和配網(wǎng)設(shè)備主動處理率。將配網(wǎng)指揮職能納入電力調(diào)度控制中心，并將管轄范圍延伸至配網(wǎng)分支線，實現(xiàn)電網(wǎng)調(diào)控、搶修指揮業(yè)務(wù)一體化運作，強化電網(wǎng)生產(chǎn)運行跨專業(yè)管理能力，切實提升配網(wǎng)供電可靠性及供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。