消費(fèi)投訴“十大熱點(diǎn)”折射信用監(jiān)管新趨向

◎文/本刊記者 王礫堯

中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《2018年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》

消費(fèi)者轉(zhuǎn)發(fā)優(yōu)惠微信卻被非法地搜集了個(gè)人信息、想省錢選擇優(yōu)惠互聯(lián)網(wǎng)家裝卻遭卷款跑路、網(wǎng)購商品出問題被拒絕退換……近日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布《2018年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，并發(fā)布了2018年上半年投訴10大熱點(diǎn)。中消協(xié)表示，新興經(jīng)濟(jì)在方便消費(fèi)者的同時(shí)，也帶來了新的消費(fèi)陷阱，需要消費(fèi)者警惕，更需要主管部門加強(qiáng)相關(guān)方面的監(jiān)管。重視互聯(lián)網(wǎng)等新型業(yè)態(tài)出現(xiàn)的新問題新變化，及時(shí)將新型信用風(fēng)險(xiǎn)納入監(jiān)管，維護(hù)正常的市場經(jīng)濟(jì)秩序，保持經(jīng)濟(jì)活力，避免監(jiān)管真空顯得尤為重要。

個(gè)人信息非法搜集引關(guān)注

在10大熱點(diǎn)中，列于首位的即是“利用微信等互聯(lián)網(wǎng)社交平臺非法搜集消費(fèi)者個(gè)人信息現(xiàn)象成投訴新熱點(diǎn)”。

今年6月，一個(gè)名為蓮都旅行社的微信公眾號發(fā)布了一則某酒店邀請免費(fèi)試住信息，稱消費(fèi)者在填寫電話號碼，并分享朋友圈后就有機(jī)會免費(fèi)入住該酒店。酒店卻表示，這條消息為虛假信息，免費(fèi)試住不是酒店官方授權(quán)的活動(dòng)。目前，消協(xié)組織已向騰訊發(fā)出查詢函，調(diào)查蓮都旅行社公眾號的注冊登記情況。

中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在微信朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)、分享有機(jī)會抽獎(jiǎng)、集贊等信息，已成為中國消費(fèi)者微信朋友圈、聊天群里的常見信息。但前述行為很難界定消息的真實(shí)性，其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費(fèi)、非法套取用戶個(gè)人信息等。由于個(gè)人信息被非法收集，消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全存在嚴(yán)重隱患，這一現(xiàn)象已經(jīng)引起消協(xié)組織的關(guān)注。

該負(fù)責(zé)人進(jìn)一步指出，此類侵權(quán)事件發(fā)生的主要原因包括：部分經(jīng)營者利用消費(fèi)者個(gè)人信息牟利，經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費(fèi)者信息安全。消費(fèi)者由于技術(shù)上的弱勢地位，即使發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息被非法收集或?yàn)E用，也存在取證難、維權(quán)難問題。

據(jù)了解，2017年，我國共偵破約5000起侵犯公民個(gè)人信息的案件。中國工程院院士鄔賀銓表示，“互聯(lián)網(wǎng)在提供生活便利的同時(shí)，也讓用戶成了不折不扣的‘透明人’?！?/p>

日前，我國首次開展大數(shù)據(jù)安全整治，重點(diǎn)針對大數(shù)據(jù)平臺、電子郵件系統(tǒng)以及個(gè)人信息泄露問題。相關(guān)人士透露，此次大數(shù)據(jù)安全整治將全面對我國大數(shù)據(jù)信息內(nèi)容、存儲位置、所涉企業(yè)進(jìn)行摸底。同時(shí)，對企業(yè)采集信息來源開展執(zhí)法檢查，對數(shù)據(jù)采集的合法性、應(yīng)用的范圍限制等進(jìn)行確定。

“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)未來也可能成為檢查的重點(diǎn)對象。”公安部第一研究所副主任、中央網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急組專家胡光俊表示，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)涉及個(gè)人信息越來越多，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將成“關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施”的另一種主體存在。

遠(yuǎn)程購物投訴增長近五成

今年上半年，全國消協(xié)組織共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴24,417件，同比增長49.2%。遠(yuǎn)程購物投訴存在的問題有：一是虛假宣傳和違反《廣告法》，有經(jīng)營者利用技術(shù)手段修改實(shí)物圖片，或?qū)τ诋a(chǎn)品的質(zhì)量和性能做虛假宣傳，實(shí)物與商家宣傳差異較大；有網(wǎng)店虛假認(rèn)證、“刷單”炒信和“水軍”做好評；還有的網(wǎng)絡(luò)商家使用“全網(wǎng)最低價(jià)”等絕對化用語。二是未按約定履行合同：如不能按照約定時(shí)間發(fā)貨，有些打折產(chǎn)品，消費(fèi)者下單付款后，商家稱沒有庫存不予發(fā)貨。三是售后服務(wù)難保障：商家、廠家、網(wǎng)絡(luò)平臺之間互相推諉，不履行售后“三包”責(zé)任、退換貨責(zé)任。四是商品質(zhì)量難保證：商品以次充好、以假充真問題多。

關(guān)于電商領(lǐng)域的失信問題，近年來在法治方面的監(jiān)管和治理舉措不斷升級。2017年11月，電商起訴“刷單”平臺第一案在浙江杭州西湖區(qū)法院落槌。阿里巴巴將從事網(wǎng)絡(luò)炒信“刷單”的杭州簡世網(wǎng)絡(luò)科技有限公司起訴。法院一審判決該公司賠償阿里巴巴經(jīng)濟(jì)損失20.2萬元。目前，該判決已生效。該案對于打擊“刷單”炒信欺詐、提高商家誠信度、提高消費(fèi)者警醒意識具有重要意義。2018年1月1日，新修訂的《反不正當(dāng)競爭法》正式施行，對于商業(yè)欺詐的處罰更加嚴(yán)厲。

專家認(rèn)為，由于信息不對稱，民眾僅可以質(zhì)疑商家排名和銷售數(shù)據(jù)的真實(shí)性，但無法識別真假，唯有依靠商業(yè)平臺的自身監(jiān)管和市場監(jiān)管部門的外部執(zhí)法監(jiān)管，才能真正起到去偽存真、吹沙見金的監(jiān)管之效，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，并著力打造誠信社會重要載體。一方面，商業(yè)平臺須從網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)、商家自身情況、商家經(jīng)銷情況、顧客投訴、網(wǎng)絡(luò)“水軍”、“刷單”動(dòng)態(tài)等角度，從技術(shù)和動(dòng)態(tài)角度強(qiáng)化監(jiān)管；另一方面，市場監(jiān)管部門要從質(zhì)量監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等角度強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)管，在商業(yè)平臺的協(xié)助下全面介入式監(jiān)管。此外，在市場管理部門嚴(yán)查的前提下，法院更須重判，從重從快打擊網(wǎng)絡(luò)不誠信交易行為。

網(wǎng)絡(luò)裝修公司“跑路”現(xiàn)象頻發(fā)

互聯(lián)網(wǎng)裝修公司“跑路”是上半年中國消費(fèi)者投訴的又一熱點(diǎn)。今年上半年，房屋裝修類投訴共5591件，同比增加了114%。投訴中涉及“跑路”的有蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾3家互聯(lián)網(wǎng)裝修公司。

消費(fèi)者趙先生反映，今年4月7日，他與覓糖裝飾設(shè)計(jì)有限公司簽訂裝修合同，付定金2萬元。5月18日接到包工頭電話，稱裝修公司倒閉，因拖欠工程款無法繼續(xù)施工，此時(shí)裝修公司已人去樓空。據(jù)消協(xié)方面調(diào)查，由于“跑路”現(xiàn)象頻發(fā)，消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失很難挽回。

實(shí)際上，除了“跑路”，互聯(lián)網(wǎng)家裝的誠信問題屢屢被提及。2017年，齊家網(wǎng)被曝出平臺上一家早就臭名昭著的合約裝飾公司攜款跑路，留下半拉子工程讓消費(fèi)者苦不堪言，與此同時(shí)土巴兔也因舊房改造不達(dá)標(biāo)遭業(yè)主索賠。

一位家裝業(yè)內(nèi)人士坦言，近年來，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司大規(guī)模擴(kuò)張，施工團(tuán)隊(duì)跟不上，大多數(shù)采取工長合作制以及外包，散漫的組織架構(gòu)導(dǎo)致裝修進(jìn)程銜接不順，出了問題各種推諉。杭州一家裝飾公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司雖然號稱通過整合上下游資源降低了裝修成本，但實(shí)際上家裝行業(yè)目前階段還沒辦法做到集中生產(chǎn)、集中加工。“有些互聯(lián)網(wǎng)家裝公司可能在部分產(chǎn)品的供應(yīng)鏈上有渠道和價(jià)格優(yōu)勢，但裝修涉及的材料覆蓋面廣，總體來看裝修價(jià)格是比較固定的。”為了保證利潤，很多互聯(lián)網(wǎng)家裝公司便采取增項(xiàng)或降低材料、人工成本。

京東居家生活部曾經(jīng)公布過一份調(diào)查數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)顯示，有三成用戶擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)裝修的合同暗藏陷阱，20%用戶擔(dān)心裝修公司偷工減料，16%的用戶認(rèn)為設(shè)計(jì)不合理，14%用戶認(rèn)為價(jià)格有陷阱。

但比起以上這些擔(dān)憂，更讓消費(fèi)者后怕的，就是互聯(lián)網(wǎng)家裝公司的忽然倒閉和“跑路”。

這種倒閉和“跑路”現(xiàn)象，與美容院、理發(fā)店、健身館頗為相似，往往采用先付費(fèi)后服務(wù)的模式，消費(fèi)者需要一次性繳納一大筆費(fèi)用，而服務(wù)是在后續(xù)相對較長的時(shí)間內(nèi)才慢慢完成的。由于裝修是大宗消費(fèi)，先期需要付費(fèi)的價(jià)格動(dòng)輒幾萬元起步，而伴隨著這兩年普惠金融的迅猛發(fā)展，很多消費(fèi)者開始采用裝修分期業(yè)務(wù)。

在傳統(tǒng)家裝行業(yè)，整個(gè)裝修費(fèi)用是分時(shí)分段付款，比如定金付30%，裝修進(jìn)行到水電驗(yàn)收再付款30%，進(jìn)行到木工驗(yàn)收付款20%，全面竣工付余款20%。但一些快速盲目擴(kuò)張的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司為了急于回籠資金，找網(wǎng)貸公司合作，只要消費(fèi)者把貸款協(xié)議簽了，網(wǎng)貸公司馬上就會把全款打到公司賬上。既然錢已落袋為安，裝修公司和消費(fèi)者之間的關(guān)系瞬間就被逆轉(zhuǎn)，變成了消費(fèi)者求著裝修公司。而一些管理松散的加盟型互聯(lián)網(wǎng)家裝公司門店，干脆款項(xiàng)到手后就溜之大吉。

中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司借助新型技術(shù)手段，往往給消費(fèi)者更便捷、更先進(jìn)、更優(yōu)惠的假象，在短時(shí)間聚集大量裝修預(yù)付款后攜款“跑路”，給消費(fèi)者帶來重大財(cái)產(chǎn)損失。在上半年的房屋裝修服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)公司卷款“跑路”現(xiàn)象多發(fā)，成為新的投訴熱點(diǎn)，需引起消費(fèi)者高度警惕。

專家分析，低價(jià)競爭求大、盲目追求產(chǎn)值、內(nèi)部管理混亂、財(cái)務(wù)監(jiān)管不力、問題處理不及時(shí)、突發(fā)事件處置不當(dāng)?shù)仁窃斐苫ヂ?lián)網(wǎng)家裝現(xiàn)狀的根本原因。

由此看來，裝修行業(yè)的全鏈條、多環(huán)節(jié)監(jiān)管亟待加強(qiáng)，需要從全鏈條、多環(huán)節(jié)約束互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺誠信履約，特別是從建立相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)制，杜絕商家“拿錢就跑”或者消費(fèi)者一交錢就成為弱勢一方的潛在風(fēng)險(xiǎn)，也可參考其他行業(yè)的監(jiān)管方式，引入動(dòng)態(tài)信用評價(jià)或“紅黑名單”機(jī)制，對不誠信企業(yè)形成震懾，對誠信企業(yè)進(jìn)行激勵(lì)。

在此次發(fā)布的投訴新熱點(diǎn)中，除以上三類，電信服務(wù)類套餐計(jì)費(fèi)問題、家用電器產(chǎn)品投訴排名居商品類投訴榜首、預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)成頑疾、汽車售前售后貓膩多、老年消費(fèi)者在保健產(chǎn)品領(lǐng)域權(quán)益受損多、服裝鞋帽類投訴多、商品房買賣糾紛中合同成為維權(quán)關(guān)鍵等均列入2018年上半年投訴10大熱點(diǎn)。

此次披露的數(shù)據(jù)還顯示，上半年，中國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴354,588件，解決262,395件，投訴解決率74.0%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失逾3.6億元人民幣。