擦亮“社保服務(wù)為民”的招牌
——記東莞市社保局保險(xiǎn)關(guān)系科副科長(zhǎng)王佩瑤

■文·圖／本刊記者 徐顥

人物簡(jiǎn)介

王佩瑤，女，1977年11月出生，中共黨員?，F(xiàn)為廣東省東莞市社會(huì)保障局保險(xiǎn)關(guān)系科副科長(zhǎng)，負(fù)責(zé)養(yǎng)老視同繳費(fèi)年限認(rèn)定、業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序開(kāi)發(fā)、各項(xiàng)社保政策落實(shí)執(zhí)行、社?？ü芾硪约皩?duì)基層分局保險(xiǎn)關(guān)系業(yè)務(wù)指導(dǎo)等工作。多次榮獲東莞市“社保先進(jìn)個(gè)人”和“社保系統(tǒng)服務(wù)標(biāo)兵”等稱(chēng)號(hào)。

多年的工作經(jīng)歷讓王佩瑤養(yǎng)成了很多習(xí)慣：習(xí)慣加班，順便承包小伙伴們的夜宵；執(zhí)意把家安在單位附近，習(xí)慣每天上下班路上思索一天的工作細(xì)節(jié)；習(xí)慣回到家后，先進(jìn)房間呆一會(huì)兒，放空大腦，讓千頭萬(wàn)緒自行沉淀。兒子不解，媽媽明明是名公務(wù)員，為什么每天會(huì)這么忙這么累?。俊皨寢?zhuān)憔烤故亲鍪裁吹难?？”兒子?wèn)?！懊裆８惆职謴氖碌慕鹑诶碡?cái)不同，他的工作是讓個(gè)人資本增值，而我的工作不以賺錢(qián)為目的，是服務(wù)型的，為了讓更多人公平共享社會(huì)發(fā)展的成果?！蓖跖瀣幓卮?。

初來(lái)乍到，請(qǐng)多關(guān)照

東莞市東城大道168號(hào)，1999年2月，這棟5層高的“工”字樓正式掛上了東莞市社會(huì)保險(xiǎn)管理局的招牌，成為了市政府的直屬行政部門(mén)。同年7月，大學(xué)畢業(yè)的王佩瑤找工作來(lái)到了這里。當(dāng)時(shí)面試她的是局長(zhǎng)李小梅。明明問(wèn)的是社會(huì)保險(xiǎn)方面的內(nèi)容，王佩瑤卻將其與商業(yè)保險(xiǎn)混淆了，畢竟在所學(xué)貨幣銀行學(xué)里提到社會(huì)保險(xiǎn)的內(nèi)容只有短短一段，闡述商業(yè)保險(xiǎn)的卻成篇成章。但接下來(lái)的回答還是讓李小梅對(duì)眼前這位23歲的小姑娘動(dòng)心了——“請(qǐng)給我一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)學(xué)習(xí)社會(huì)保險(xiǎn)，以后您再來(lái)檢驗(yàn)我，我會(huì)給您最滿(mǎn)意的回答。” 或許是因?yàn)檫@份虛心與坦誠(chéng)，王佩瑤順利走進(jìn)了東莞市社會(huì)保險(xiǎn)管理局的大樓，工牌76號(hào)。

初來(lái)乍到的王佩瑤被分配在檔案室。工作內(nèi)容是將與社會(huì)保險(xiǎn)有關(guān)的文書(shū)根據(jù)永久性保存、10年保存和具體內(nèi)容分類(lèi)存檔。在這段時(shí)間里，王佩瑤接觸到大量涉及養(yǎng)老、工傷、醫(yī)療保險(xiǎn)各項(xiàng)規(guī)章制度的文件。她好鉆研，整理檔案的同時(shí)，總是認(rèn)真研讀文件內(nèi)容，對(duì)文件背景追根溯源，探尋每份文件的“前世今生”。以至于多年來(lái)但凡她經(jīng)手的文件，文件名、文件號(hào)以及文件內(nèi)容總能迅速匹配成一個(gè)符號(hào)，烙印在她的腦海里，隨時(shí)自如調(diào)取。這也成就了她此后在社保領(lǐng)域內(nèi)全面扎根發(fā)展的開(kāi)端。

2000年5月，東莞市發(fā)行第一批社保卡，王佩瑤被借調(diào)到保險(xiǎn)關(guān)系科參與社?？ㄊ装l(fā)。

保險(xiǎn)關(guān)系科集前臺(tái)咨詢(xún)經(jīng)辦和后臺(tái)業(yè)務(wù)管理于一體，養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、生育保險(xiǎn)政策的任何一點(diǎn)細(xì)小調(diào)整，保險(xiǎn)關(guān)系科都需要迅速反應(yīng)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)作業(yè)務(wù)調(diào)整。保險(xiǎn)關(guān)系科在當(dāng)時(shí)所有業(yè)務(wù)科室中“個(gè)頭”最大，負(fù)擔(dān)也最重。而在15人的團(tuán)隊(duì)中，王佩瑤又是最年輕的女生。

以前在遠(yuǎn)離其他業(yè)務(wù)科室的檔案室工作，王佩瑤常常整個(gè)上午都說(shuō)不上一句話(huà)。到保險(xiǎn)關(guān)系科之后，這種封閉式的工作環(huán)境徹底被打破。這對(duì)性格內(nèi)向的王佩瑤來(lái)說(shuō)是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)尚未建立社保卡系統(tǒng)，社?？òl(fā)放工作，實(shí)際上是社保工作人員根據(jù)一沓A3紙大小的花名冊(cè)手工完成。為了提高工作效率，王佩瑤在同事黎玉芝的帶領(lǐng)下，開(kāi)始著手開(kāi)發(fā)社?？ㄏ到y(tǒng)。發(fā)卡間隙，兩個(gè)女人討論起社?？ㄏ到y(tǒng)架構(gòu)、工作流程和系統(tǒng)操作，常常爭(zhēng)得面紅耳赤。在一切問(wèn)題討論清晰之后，黎玉芝朝王佩瑤投去肯定的目光，說(shuō)：“你來(lái)寫(xiě)需求模板?！边@是一次全新的挑戰(zhàn)，王佩瑤對(duì)信息系統(tǒng)還不熟悉，心里沒(méi)底兒。“但是被優(yōu)秀的前輩推著往前走，是信任也是機(jī)遇?！蓖跖瀣幾屑?xì)記下發(fā)卡的流程和步驟，反復(fù)研究所有細(xì)節(jié)，根據(jù)自己的理解寫(xiě)出來(lái)一份需求模板初稿。在此期間，黎玉芝懷孕了，但她始終關(guān)注著王佩瑤的進(jìn)度：提出有效建議，教導(dǎo)她與系統(tǒng)工程師的溝通技巧。最終社?？ㄏ到y(tǒng)成功上線(xiàn)，功能強(qiáng)大，符合兩人預(yù)期，能追蹤每張社?？ǖ拇_定去向——具體到發(fā)放時(shí)間，確切流程：是在制卡中、銀行系統(tǒng)里、還是待激活能用，都發(fā)給誰(shuí)了……初戰(zhàn)告捷。很快，王佩瑤在新的領(lǐng)域又遇到了自己的第二位師父，比王佩瑤早6年入職的庾奕芬。在庾奕芬的指導(dǎo)下，王佩瑤很快就熟悉了工齡認(rèn)定這塊業(yè)務(wù)。在庾奕芬眼里，“王佩瑤是個(gè)單純執(zhí)著的女孩子，將絕大部分心思都用在了工作上。對(duì)著我給她的筆記本邊看邊記，努力學(xué)習(xí)消化，很快就成長(zhǎng)為這方面的專(zhuān)家?！?/p>

一直以來(lái)，王佩瑤都覺(jué)得自己幸運(yùn)，在工作中能遇見(jiàn)如此多優(yōu)秀的女性，從面試初見(jiàn)的局長(zhǎng)李小梅，現(xiàn)任局長(zhǎng)鄒聯(lián)、副局長(zhǎng)陳少鋒、保險(xiǎn)關(guān)系科前任科長(zhǎng)麥瑞玲，到給予無(wú)限信任和支持的同事黎玉芝，再到師父一般存在的庾奕芬，這些在社保領(lǐng)域打拼卓有成績(jī)的女人們讓王佩瑤覺(jué)得，在社保這個(gè)富有挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域里，女性也可以做得很好。

忙碌之前先理清思路

如今的王佩瑤，是東莞市社保系統(tǒng)最忙碌的人之一。因?yàn)槭煜じ黝?lèi)型業(yè)務(wù)，尤其對(duì)非常規(guī)類(lèi)型的各種“疑難雜癥”業(yè)務(wù)問(wèn)題解答有理有據(jù)，政策文件信手拈來(lái)，同事們都喜歡在各個(gè)業(yè)務(wù)交流群里@王佩瑤，她在系統(tǒng)內(nèi)有著“業(yè)務(wù)總顧問(wèn)”和“金牌講師”的稱(chēng)號(hào)。這一點(diǎn)讓科里的新成員葉敬弟尤為佩服，“佩瑤記憶力超強(qiáng)，所有政策文件好像自動(dòng)地在她腦海里分門(mén)別類(lèi)羅列好了，具體表述、時(shí)間節(jié)點(diǎn)一清二楚。我來(lái)到科室才半年時(shí)間，但自覺(jué)進(jìn)步很快，遇到問(wèn)題向她請(qǐng)教，她總是條理清晰、一語(yǔ)中的。在我們科，有人比她資深，可沒(méi)有她專(zhuān)業(yè)、全面，她的用心和專(zhuān)注無(wú)人能比?！?/p>

王佩瑤在社保系統(tǒng)施展才能的青春年華，也是東莞市社保事業(yè)風(fēng)華正茂的20年時(shí)光，日漸成熟的王佩瑤見(jiàn)證了銳意進(jìn)取的東莞社保：率先建立農(nóng)（居）民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)制度、率先啟動(dòng)社保數(shù)字化建設(shè)、率先建立覆蓋城鄉(xiāng)的農(nóng)（居）民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度、率先建立城鄉(xiāng)一體的醫(yī)療保險(xiǎn)制度、率先建立政府管辦的社區(qū)門(mén)診統(tǒng)籌、率先以社保減負(fù)措施扶持企業(yè)發(fā)展、率先建立城鄉(xiāng)一體的生育保險(xiǎn)制度、率先建立“三位一體”工傷保險(xiǎn)體系、率先建立城鄉(xiāng)一體社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)體系、率先為新社?？虞d“診療一卡通”拓展功能。在東莞社保創(chuàng)新發(fā)展的步伐里，王佩瑤和她的同事們一道給予了最堅(jiān)定的守護(hù)，參與了社保業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)改造的每一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)：2004年“5+2”社保管理（企業(yè)職工五險(xiǎn)與城鄉(xiāng)居民兩險(xiǎn)的集中管理）與服務(wù)系統(tǒng)改造、2008年社保卡系統(tǒng)改造、2014年失業(yè)保險(xiǎn)系統(tǒng)改造、2015年生育保險(xiǎn)系統(tǒng)改造、2016年靈活就業(yè)人員和一次性繳費(fèi)系統(tǒng)改造、2018年醫(yī)療保險(xiǎn)系統(tǒng)改造。

而每一次系統(tǒng)升級(jí)，都無(wú)一例外意味著高強(qiáng)度、快節(jié)奏的生活。王佩瑤作為科室主力，與政策研究、待遇發(fā)放、財(cái)務(wù)銜接、信息等相關(guān)部門(mén)的溝通每時(shí)每刻都在進(jìn)行。要將政策轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)需求模板，再通過(guò)信息部門(mén)整合進(jìn)系統(tǒng)，就必須考慮周全，反復(fù)測(cè)試系統(tǒng)、優(yōu)化需求模板。她總會(huì)站在參保群眾和經(jīng)辦人員的立場(chǎng)，認(rèn)真分析所有細(xì)枝末節(jié)，不放過(guò)任何將來(lái)可能出現(xiàn)的紕漏，確保每一項(xiàng)新政最后落在執(zhí)行層面的可操作性。瘋狂加班自是常態(tài)，“做夢(mèng)都在想需求，醒來(lái)都不知道腦子里出現(xiàn)的點(diǎn)子是夢(mèng)到的還是現(xiàn)實(shí)中思考的”。而這個(gè)過(guò)程很磨人，通常會(huì)耗費(fèi)一兩年的時(shí)間，“比生孩子還漫長(zhǎng)痛苦”。

隨著東莞社保業(yè)務(wù)的發(fā)展，2012年1月，原“5+2系統(tǒng)”需要升級(jí)成城鄉(xiāng)一體化社會(huì)保險(xiǎn)管理與服務(wù)平臺(tái)。這次升級(jí)難度很大，項(xiàng)目從2010年10月開(kāi)始籌劃，到了2012年，與同年7月新的社保卡首發(fā)同步進(jìn)行，進(jìn)入爭(zhēng)分奪秒倒計(jì)時(shí)階段。那段時(shí)間王佩瑤加班加蒙了：白天正常業(yè)務(wù)不能停，只能通宵達(dá)旦撰寫(xiě)需求、測(cè)試驗(yàn)收，長(zhǎng)時(shí)間的高負(fù)荷工作導(dǎo)致她急性腸胃炎住院10天，卻仍在住院期間，左手打著點(diǎn)滴，右手還在寫(xiě)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)需求。為了讓她安心養(yǎng)病，當(dāng)時(shí)的科長(zhǎng)麥瑞玲甚至明確要求所有同事對(duì)王佩瑤同志封鎖工作上的消息?，F(xiàn)任科長(zhǎng)梁國(guó)輝2009年來(lái)到保險(xiǎn)關(guān)系科，是“阿瑤并肩作戰(zhàn)的項(xiàng)目兄弟”，“我是學(xué)計(jì)算機(jī)的，主要做數(shù)據(jù)校對(duì)，分析篩選數(shù)據(jù)，本來(lái)做完流程就可以下班了，可看到阿瑤一名女同志，總是加班到凌晨2點(diǎn)多，她認(rèn)真奮斗的精神刺激了我，也讓我變得更勤奮、更嚴(yán)謹(jǐn)?！?/p>

保險(xiǎn)關(guān)系科是“入口”，人員增減、關(guān)系轉(zhuǎn)移、養(yǎng)老醫(yī)療失業(yè)關(guān)系變更、收入支出等一系列數(shù)據(jù)都盡在掌握之中。從2015年工傷保險(xiǎn)審計(jì)開(kāi)始，2016年的醫(yī)療保險(xiǎn)審計(jì)、2018年的養(yǎng)老保險(xiǎn)審計(jì)匯報(bào)工作的重任也陸續(xù)壓在了王佩瑤的肩上。審計(jì)匯報(bào)需求講求快速答復(fù)，王佩瑤每天上班前趕到審計(jì)組駐地匯報(bào)工作，隨后趕回單位整理審計(jì)所需要的資料以及跟進(jìn)科室的日常工作，下班前又趕回審計(jì)組呈送所需的審計(jì)材料，晚上繼續(xù)與信息科溝通抽取數(shù)據(jù)?！皠倓偰X子里想的都是審計(jì)中的基金收入、政策性補(bǔ)繳、轉(zhuǎn)移、費(fèi)率費(fèi)基等，馬上又被通知參加醫(yī)改小組會(huì)議?！惫ぷ髑ь^萬(wàn)緒，成為一種極大的考驗(yàn)。2016年的醫(yī)療保險(xiǎn)審計(jì)持續(xù)9個(gè)月時(shí)間，王佩瑤每天神經(jīng)都繃得緊緊的，身心俱疲，體重從102斤直線(xiàn)下降到90斤，身邊人都以為她生病了。如此高壓透支的情況下，她愣是咬牙扛了下來(lái)。在2018年養(yǎng)老審計(jì)來(lái)臨之前，身邊的領(lǐng)導(dǎo)、同事提前給王佩瑤做起了心理防護(hù)：“雖然要重視這項(xiàng)工作，但是沒(méi)有事情是解決不了的，千萬(wàn)不要把自己逼得太緊?！?/p>

類(lèi)似的職業(yè)心靈雞湯讓王佩瑤很受用。“工作怎么都做不完，我也會(huì)郁悶，容易像只無(wú)頭蒼蠅。與我同齡的副局長(zhǎng)陳少鋒就常向我傳授經(jīng)驗(yàn)，要將事情分類(lèi)羅列好，先理清思路，分輕重緩急，將精力放在主要業(yè)務(wù)上?！睖贤ǘ嗔送跖瀣幰猜B(yǎng)成習(xí)慣，亂的時(shí)候先停下來(lái)，想一想，過(guò)濾一下，抓出最重要的事情，理清條理。

最想聽(tīng)的是那一句“謝謝”

現(xiàn)在在保險(xiǎn)關(guān)系科里，大家的共識(shí)是：最大的壓力早已超越業(yè)務(wù)本身，而來(lái)自于溝通管理。群眾要求越來(lái)越高，業(yè)務(wù)量越來(lái)越大，經(jīng)辦要求越來(lái)越嚴(yán)格，比如為了便利服務(wù)對(duì)象的需求，省去繁瑣的辦事程序，結(jié)果卻跟有關(guān)法規(guī)相悖，造成了“壓力山大”。保險(xiǎn)關(guān)系科的前臺(tái)經(jīng)辦人員，大多沒(méi)有在該崗位工作超過(guò)一年的，一般幾個(gè)月就被壓力給擠跑了。所以，王佩瑤每周有三分之一的時(shí)間需要在前臺(tái)指導(dǎo)經(jīng)辦，手把手教新人查檔案，調(diào)動(dòng)需查哪個(gè)表，如何認(rèn)定轉(zhuǎn)移時(shí)間和繳費(fèi)年限等等。

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■先鋒力量數(shù)據(jù)榜——

王佩瑤多次榮獲全市社保系統(tǒng)先進(jìn)工作者、先進(jìn)個(gè)人、業(yè)務(wù)能手、服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)：2010年被評(píng)選為東莞市直機(jī)關(guān)黨員服務(wù)標(biāo)兵；2012年獲東莞社會(huì)保障卡首發(fā)工作突出貢獻(xiàn)個(gè)人；同年獲社保城鄉(xiāng)一體化社會(huì)保險(xiǎn)管理與服務(wù)平臺(tái)建設(shè)先進(jìn)個(gè)人；2013年獲東莞市醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革突出貢獻(xiàn)個(gè)人；2016年獲2015年度市直機(jī)關(guān)黨員服務(wù)之星。東莞社保局也在“服務(wù)為民”中獲得諸多榮譽(yù)：2002年被勞動(dòng)和社會(huì)保障部授予“全國(guó)勞動(dòng)和保障系統(tǒng)一等功集體”；自行研發(fā)的“5+2”社會(huì)保險(xiǎn)管理與服務(wù)系統(tǒng)，2004年獲東莞市科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)，2005年獲廣東省科學(xué)技術(shù)一等獎(jiǎng)；2002年至2015年，共13次榮獲“東莞市直機(jī)關(guān)先進(jìn)單位”“市直單位年度工作優(yōu)秀單位”；2010年被評(píng)為廣東省第三屆“人民滿(mǎn)意公務(wù)員集體”；2013年榮獲“全國(guó)人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)2011—2013年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”；2016年，榮獲“全國(guó)三八紅旗集體”。

■致敬最美社保人——

東莞市社保局局長(zhǎng)鄒聯(lián)：很佩服像王佩瑤這樣的一線(xiàn)女同志，她們心胸開(kāi)闊，對(duì)群眾解釋政策不厭其煩，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，想盡辦法讓群眾少跑路，節(jié)約時(shí)間，滿(mǎn)足需求。一件事，即使被詢(xún)問(wèn)十次百次上千次，仍然微笑面對(duì)。

東莞市社保局保險(xiǎn)關(guān)系科科長(zhǎng)梁國(guó)輝：此次推選阿瑤作為“最美社保人”也是對(duì)我們部門(mén)工作的肯定。阿瑤在東莞社保是位專(zhuān)家，她到任何一個(gè)崗位都會(huì)做得很好?？剖议_(kāi)會(huì)，唯一跟我吵的就是她，基本上都是她贏(yíng)，因?yàn)樗鼘?zhuān)業(yè)。我欣賞阿瑤這一點(diǎn)。雖然容易得罪人，但很有原則，不計(jì)較得失。

東莞市社保局保險(xiǎn)關(guān)系科副科長(zhǎng)庾奕芬：佩瑤最大的特點(diǎn)就是每一項(xiàng)工作都認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常加班加點(diǎn)，對(duì)科室業(yè)務(wù)最全面最熟悉，是我們科的“金牌講師”。以前我算她師父，后來(lái)她青出于藍(lán)?，F(xiàn)在我得叫她師父。

東莞市社保局保險(xiǎn)關(guān)系科科員葉敬弟：佩瑤給我的印象是“剛?cè)岵?jì)”。對(duì)其他90后的小姑娘，像大姐姐一樣，工作生活上都會(huì)主動(dòng)關(guān)心、請(qǐng)吃飯，有時(shí)候又相當(dāng)苛求細(xì)節(jié)，雷厲風(fēng)行，惹得同行又怕她又想找她。能夠獲得“最美社保人”的榮譽(yù)，我很為她高興，不僅因?yàn)樗俏規(guī)煾?，而是她多年的努力得到了認(rèn)可，實(shí)至名歸。

廣東生益科技有限公司人力資源主管張寧：王佩瑤副科長(zhǎng)平易近人，待人特別熱情，每次提交的業(yè)務(wù)需求都給予專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)處理，咨詢(xún)都能給予熱情回復(fù)，避免了我們來(lái)回跑腿。東莞社保的服務(wù)也是越來(lái)越好，每年都會(huì)舉辦培訓(xùn)，也經(jīng)常來(lái)到企業(yè)，上門(mén)提供服務(wù)。

■對(duì)話(huà)最美社保人——

記者：作為來(lái)自一線(xiàn)經(jīng)辦的最美社保人，你有什么經(jīng)驗(yàn)和理念與社保同仁分享？

王佩瑤：我們的工作性質(zhì)不同于后勤人員，洗杯子時(shí)水多水少區(qū)別不大，但在前臺(tái)，你對(duì)業(yè)務(wù)精一點(diǎn)，參保人員的感受是不一樣的。前臺(tái)業(yè)務(wù)不熟練，操作缺乏信心，答復(fù)群眾底氣不足，就容易招致“非議”。只要你態(tài)度禮貌周到，能把政策觀(guān)點(diǎn)準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)，即使不會(huì)用華麗的辭藻說(shuō)得很完美，但能讓對(duì)方弄通弄懂政策，他也會(huì)認(rèn)可你的業(yè)務(wù)能力，這個(gè)印象就是良好的。溝通中我們要注意使用行業(yè)俗語(yǔ)，從參保人的角度解惑，比如文件中使用的“視同繳費(fèi)年限”，傳達(dá)給參保人的應(yīng)該是“工齡能不能認(rèn)”，至于參保人因沒(méi)有達(dá)到個(gè)人目的偶爾情緒失控，相信也只是發(fā)泄一下，心里其實(shí)是明白的。我們就做到自己該做的，努力擦亮“社保服務(wù)為民”這塊招牌。

廣東生益科技有限公司的人力資源主管張寧與王佩瑤打了十幾年的交道了，卻也遇到員工社保關(guān)系認(rèn)定的“難事”，因?yàn)闄n案復(fù)雜，材料不全，需要異地溝通補(bǔ)辦。為此，她專(zhuān)程來(lái)找王佩瑤。對(duì)王佩瑤來(lái)說(shuō)，專(zhuān)治社保“疑難雜癥”已成了她的“金字招牌”。

而正是這份成就感讓王佩瑤這么多年能堅(jiān)持下來(lái)，“單位很多人輪崗或辭職，但我熱愛(ài)我的工作，參保人員的認(rèn)同給我信心和信念，幫助他們解決問(wèn)題之后聽(tīng)到聲‘謝謝’，是我內(nèi)心最大的安慰。”

只是，簡(jiǎn)單的一聲“謝謝”有時(shí)來(lái)得并不容易。2015年12月的一天，上午9點(diǎn)多，王佩瑤正在開(kāi)會(huì)，前臺(tái)經(jīng)辦的動(dòng)靜將她引了出來(lái)。一名50歲左右的參保人拿了檔案來(lái)辦理工齡認(rèn)定手續(xù)，因?yàn)椴环贤诵輻l件，哭得很傷心。

王佩瑤第一時(shí)間給她沏了杯茶，安撫她。參保人認(rèn)定自己是固定職工身份，但檔案明確記載她的身份是合同工。就這個(gè)問(wèn)題，參保人不依不饒，要求王佩瑤當(dāng)著她的面給原參保地社保部門(mén)打電話(huà)。兩地社保部門(mén)溝通時(shí)，參保人又不停地打斷對(duì)話(huà)，并要求查看相關(guān)文件。王佩瑤翻出文件給她，參保人也不滿(mǎn)意，拿著文件使勁拍打桌子。所有的溝通跟配合都無(wú)效，參保人憤怒地嚷著“現(xiàn)在這個(gè)年代還有事情是解決不了的嗎”？這讓王佩瑤有點(diǎn)沮喪和委屈：“我一直站在她的角度希望辦好她的事情，做這么多工作不過(guò)是讓她更明白和接受我的答復(fù)，但是這種心意她并未體會(huì)到，她認(rèn)為我在刁難她，要投訴我?！?/p>

王佩瑤在便條紙上寫(xiě)下自己的名字和聯(lián)系方式，遞給參保人的那一刻，她覺(jué)得那人的態(tài)度有松動(dòng)，“她似乎開(kāi)始相信我了”。后面的事情在王佩瑤的努力下得到了圓滿(mǎn)的解決，可她始終沒(méi)有聽(tīng)到那一句“謝謝”。

與參保人打交道多了，王佩瑤錘煉出了一種心態(tài)：習(xí)慣站在對(duì)方角度思考問(wèn)題。有時(shí)碰到典型案例，她甚至?xí)丶抑鲃?dòng)跟兒子交流，為的就是讓他知道，不要太以自己的想法為目的，要將心比心。久而久之，以至于王佩瑤回到家，兒子的第一句問(wèn)候常常是：“今天很累嗎？有沒(méi)有參保人跟你慪氣？”

在工作面前，王佩瑤的家庭隱形了很多年。以至于有一次王佩瑤在市政府開(kāi)完會(huì)沒(méi)有趕回單位而急匆匆離去，還被科長(zhǎng)梁國(guó)輝訓(xùn)了一頓。后來(lái)梁國(guó)輝才從其他同事口中知道那次是因?yàn)榘幍暮⒆用娌渴軅餮恢?，在學(xué)校待了一個(gè)多小時(shí)。即使這樣，王佩瑤仍然堅(jiān)持沒(méi)有中途退場(chǎng)，手機(jī)靜音，不理會(huì)學(xué)校老師的幾十通電話(huà)，等帶孩子趕到醫(yī)院時(shí)，醫(yī)生都下班了。當(dāng)聽(tīng)到醫(yī)生說(shuō)“今天破傷風(fēng)針打不了，傷口這么深，應(yīng)該早點(diǎn)來(lái)”時(shí)，王佩瑤當(dāng)場(chǎng)淚涌。第二天再去醫(yī)院碰上一名實(shí)習(xí)護(hù)士，扎得孩子一只手全腫了。王佩瑤心疼得眼眶發(fā)紅，也沒(méi)提出更換護(hù)士。那一刻，她是站在實(shí)習(xí)護(hù)士的角度，體察到了別人的不容易和緊張，“實(shí)習(xí)護(hù)士很想做好的，只是需要練習(xí)”，她這樣對(duì)孩子說(shuō)。

談起孩子，王佩瑤才露出了母親難得的柔弱：“兒子從幼兒園到小學(xué)，即將上初一，我接送不超過(guò)5次，每次還都是我媽生病了。當(dāng)同學(xué)們的媽媽說(shuō)從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)我時(shí)，他每次都回答：我媽媽在忙。最愧疚的一次是幼兒園親子活動(dòng)表演，大家排隊(duì)出場(chǎng)，馬上輪到我和兒子時(shí)卻接到單位電話(huà)說(shuō)有數(shù)據(jù)出現(xiàn)問(wèn)題。我只好臨陣脫逃，孩子的眼淚立馬滾落下來(lái)了?！碑?dāng)看到朋友圈里很多父母曬出為孩子做的特色飯菜時(shí)，王佩瑤也會(huì)想，自己的特色飯菜大概就是泡面了吧，時(shí)間控制得相當(dāng)好，口感一流。兒子常說(shuō)，吃上媽媽的泡面就很幸福?！?/p>