讓信訪群眾感到心里美

裴義紅

大數(shù)據(jù)，是時下的一句熱詞。江蘇省鹽城市紀(jì)委信訪室主任沈德琪從事信訪工作12年，沒想到不經(jīng)意間也弄出了個“大數(shù)據(jù)”：接待來訪群眾2600余人次，牽頭組織化解疑難復(fù)雜信訪問題600多件，近千人在她接訪后息訴息訪。尤其是信訪老戶，過去鹽城市在全省居首，如今卻化解為零。有人感嘆：“春風(fēng)化雨，沈主任錦囊里的妙計就是多！”可她卻說：“我哪有什么錦囊妙計，只不過是在領(lǐng)導(dǎo)和同志們的關(guān)心支持下，用心盡力而已！”是啊，沈德琪十多年如一日，耐心接訪，細(xì)心研訪，誠心查訪，真心處訪，盡心息訪，用一顆火熱心溫暖信訪人。去年11月，她被表彰為“江蘇最美信訪干部”。

“聽傾訴”聽哭張大爺

在多年的接訪實踐中，沈德琪深深體會到，傾聽就是一味良藥，尤其是對老上訪，耐心傾聽很重要。

建湖縣某單位的張大爺，70多歲了，十多年前因違紀(jì)受到了黨紀(jì)處分，被取消了公務(wù)員待遇。他不服氣，認(rèn)為是單位領(lǐng)導(dǎo)打擊報復(fù)，于是便走上了漫漫上訪之路，跑了多個部門，常常是沒說上幾句話，就被打發(fā)了。有的讓他把申訴材料留下，說過段時間會答復(fù)，可始終未見回音。有的門也好進(jìn)，臉也好看，說幾句好聽的話就讓其走人。有的談完后嘴里還嘀咕：“都這么大歲數(shù)了，不在家里好好呆著，上什么訪！”

張大爺脾氣很倔，問題一天不解決，他就一天不息訪，慢慢地也就成了“老上訪”。政府部門跑不贏，就到黨委口子試試看。一個星期二的上午，他徑直來到鹽城市紀(jì)委。

巧了，這天正好是沈德琪的接訪日。在信訪接待室，她先倒杯熱茶，然后才開口：“張大爺，您有什么委屈，盡管說，慢慢說?！闭f完，就仔細(xì)傾聽張大爺?shù)脑V說。期間，不時有電話打來，她總是這樣說：“我正在接訪，有事待我接完訪再說?！睆埓鬆斠淮蜷_了話匣子就收不住，從上午8時多一口氣說到中午12時半。整整四個小時，沈德琪只是耐心聽、認(rèn)真記，連插話也很少。這一切，感動得張大爺老淚縱橫，掏了心窩話：“我不叫您主任了，叫您大姐。沈大姐啊，我上訪這么些年，接訪的人也不少，可誰能讓我把話說完，只有您能這么耐心地聽我倒苦水！”

聽完張大爺?shù)膬A訴，沈德琪也明白了問題的癥結(jié)所在，這回輪到她說話了。她找來相關(guān)的黨紀(jì)條規(guī)，逐字逐條地講給老人聽，還和老人一起分析違紀(jì)的嚴(yán)重程度及受黨紀(jì)處理的依據(jù)，講得有理有據(jù)。這番耐心的講解，使得張大爺?shù)那榫w平和了許多，怨氣也消了一大半，多年的心結(jié)漸漸解開。見已到了午飯時間，沈德琪還挽留老人在機(jī)關(guān)食堂用了午餐。臨別時，張大爺拉著她的手久久不肯放下，動情地說：“沈大姐，你能讓我把話說完，使得多年的怨氣和郁悶得到宣泄，您真是我們上訪人的貼心人，好大姐，往后我保證不再上訪了！”

“冷處理”熱了訪人心

數(shù)年前的一天，三個年過七旬的老人，冒著炎炎烈日，來到了鹽城市紀(jì)委信訪接待室，向正在接訪的沈德琪訴說衷情：原來，這三人是射陽縣某鎮(zhèn)“七站八所”的工作人員，到齡已經(jīng)退休。按說“七站八所”無論在職還是退休，起碼也是事業(yè)編制，可三人拿的卻是企業(yè)人員的退休工資。因為當(dāng)時該縣有規(guī)定，1945年以后出生的可以進(jìn)入事業(yè)編，而他們均是1945年以前出生的，按規(guī)定進(jìn)不了，他們也沒啥意見。

然而讓三人意想不到的是，某所職工姜志元（化名）是他們發(fā)小，互相知根知底，但老姜不知通過什么關(guān)系，私下將年齡改小了兩歲，便成了1945年以后出生的，不但進(jìn)了事業(yè)編，退休后還拿事業(yè)編的退休金，比他們的退休金高出了將近2倍。更讓他們氣憤的是，你姜志元多拿點錢也就罷了，可他卻趾高氣昂，時不時地在仨發(fā)小面前炫耀，還說些夾槍帶棒的話。搞不正之風(fēng)，還神氣活現(xiàn)，他們咽不下這口氣，便到市紀(jì)委來上訪，要把姜志元的事業(yè)編拿下來，剎剎他的威風(fēng)。

沈德琪覺得此案較為復(fù)雜，一時難有定論，便收下申訴材料，勸三位老人先回去，并說以后定有回復(fù)。

此信訪案件按相關(guān)規(guī)定應(yīng)屬射陽縣紀(jì)委管轄。沈德琪迅即電告該縣紀(jì)委，讓他們先介入調(diào)查，看姜志元是否偷改了年齡。調(diào)查很快有了結(jié)果，姜志元確實偷改了，而且改得比自己的妹妹還小，明顯的“硬傷”。

姜志元此時也知道了仨發(fā)小的舉報和縣紀(jì)委的調(diào)查，發(fā)出狠話：“想把我姜某人扳倒，我要與他們同歸于盡！”仨發(fā)小也不甘示弱，上訪舉報也跟著升級，不但到市紀(jì)委，還去了省紀(jì)委。

沈德琪認(rèn)真分析了這起信訪案件，覺得雙方都在氣頭上，這時如果來個快刀斬亂麻，指不定會兩敗俱傷。處訪不是要把事情鬧大，而是要化解矛盾。此時，她心中有了主意，對這起上訪，先來個“冷處理”。

沈德琪數(shù)次來到射陽縣紀(jì)委，提出了“冷處理”的思路，并一起商量如何進(jìn)行。她一方面讓縣紀(jì)委的同志與縣公安、人社等部門聯(lián)系，把姜志元改年齡、進(jìn)事業(yè)編的過程弄清楚。另一方面，又讓縣紀(jì)委的同志深入某鎮(zhèn)，找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，找姜志元親屬，一起來做其思想政治工作，讓其頭腦冷靜，防止矛盾激化。

對三位老人，沈德琪更是耐心地向他們解釋：改年齡問題要由縣公安局來解決，而進(jìn)出事業(yè)編，又屬人社部門管，這些情況調(diào)查需要時間，不能操之過急。另一方面，姜志元也已年過七旬，患有“三高”癥，由事業(yè)編退回企業(yè)編制，減少退休金，思想上還有個適應(yīng)過程，如果處理快了，刺激大了，容易發(fā)生不測。

三位老人覺得沈德琪的分析有道理，是從大局出發(fā)，設(shè)身處地為被舉報對象和上訪者著想。她這種高度的責(zé)任感、深厚的為民情，讓他們很感動，便不再“貼身緊逼”似的追訪了。

市、縣紀(jì)委經(jīng)過一段時間的調(diào)查研究，對姜志元的舉報有了處理結(jié)果，姜本人按規(guī)定作為企業(yè)人員退休，且退回了多得的工資。

沈德琪的“冷處理”，不僅使姜志元心悅誠服，也熱了上訪人的心。這起箭拔駑張的信訪矛盾終于化解，獲得了雙贏的效果。

“回頭看”換來真回頭

去年底，沈德琪接到射陽縣紀(jì)委的電話，告知該縣“老上訪”、某局職工王平（化名）感謝市、縣紀(jì)委的關(guān)照，表示要息訪了。endprint

提起王平，沈德琪忘不了三年前在市政府大門口的一幕：他手持菜刀，跪在門前，聲稱如不解決問題，就在大門口用刀自殺，死給領(lǐng)導(dǎo)們看。

原來，王平懷疑局里某領(lǐng)導(dǎo)有貪腐問題，便向縣里有關(guān)部門舉報。由于缺少證據(jù)支撐，查處一時沒有結(jié)果，再加上王平在單位所任的職務(wù)被免，又遭人毆打，便認(rèn)定是某領(lǐng)導(dǎo)打擊報復(fù)，上訪更是加碼加速，不但去縣到市，還奔省赴京。一時沒有滿意的結(jié)果，便采取過激措施，在市政府門前持刀跪訪，就是一例。

沈德琪聞知，不顧自身安危，沖下樓來到現(xiàn)場。她一把奪下菜刀，扶起王平，心平氣和地說：“老王呀，你反映的問題，組織上不是沒調(diào)查，而是要有個過程。請你相信我，肯定會給你個滿意的答復(fù)！再說了，如今是法紀(jì)社會，解決問題要依法依紀(jì)依規(guī)，你用刀能起什么作用？”一番入情入理的勸說，使王平逐漸冷靜下來，覺得自己的做法偏激了。

王平的情緒穩(wěn)定了，且在較長的一段時間內(nèi)沒再上訪。原來王平患了癌癥，住院治療病情好轉(zhuǎn)后，他覺得自己所反映的問題尚未解決，又繼續(xù)上訪。

為從源頭上化解這一信訪難題，沈德琪傾注了大量精力，一次又一次地來到射陽縣紀(jì)委，牽頭協(xié)調(diào)對王平反映的問題“回頭看”?？h紀(jì)委選調(diào)精兵強(qiáng)將，對“回頭看”中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步深入調(diào)查，不僅查清了該局某領(lǐng)導(dǎo)的老問題，還發(fā)現(xiàn)了一些新線索。結(jié)果，此人受到了黨內(nèi)嚴(yán)重警告處分。

“回頭看”中，沈德琪還看到了王平的家庭困難。

信訪室副主任李云騰到王家實地查看，發(fā)現(xiàn)由于多年上訪，王家一貧如洗，妻子下崗在家，住房面積狹小。他患癌癥治療花了不少錢，欠了不少債務(wù)。得知這一情況，沈德琪心中不忍，又?jǐn)?shù)次來到射陽，牽頭縣紀(jì)委、信訪局、人社局等相關(guān)部門，對王平進(jìn)行人文關(guān)懷和信訪救助。通過協(xié)調(diào)，王平下崗待業(yè)在家的妻子被聘用上崗，有了工資收入。王平治病的部分醫(yī)療費用按規(guī)定須個人承擔(dān)。經(jīng)沈德琪的努力，王平個人承擔(dān)的約10萬元的醫(yī)療費用得以報銷。王平對妻子說：“沈主任等領(lǐng)導(dǎo)為我排憂解難，可說是做到了仁至義盡。人心都是肉長的，我再出去上訪，還對得起誰！”他發(fā)誓不再上訪。“回頭看”讓老上訪真的回頭了。

“不過夜”贏得都滿意

鹽城市亭湖區(qū)文峰街道的衛(wèi)生保潔公司有160名員工，80%以上是轄區(qū)內(nèi)的低保戶、下崗職工以及殘疾人等特殊群體。2010年初，文峰街道轄區(qū)內(nèi)的垃圾清運公開招標(biāo)，1月6日下午2時許，各項評分結(jié)果顯示：文峰衛(wèi)生保潔公司名列前茅?？上挛?時半出來的招標(biāo)結(jié)果，卻讓公司負(fù)責(zé)人丁秀花傻了眼：落標(biāo)了。

飯碗丟了，日子咋過？員工們一個個像“南天門失火——慌了神”，繼而是憤怒。第二天一大早，他們便集合起來到市政府上訪，然而訪了一天，仍沒有明確的答復(fù)。丁秀花想到了市紀(jì)委信訪室的好姐妹沈德琪，便決定找她試試看。

丁秀花輕輕推開信訪室的門，迎接她的是沈德琪滿臉的笑容和一杯熱茶。“沈主任耐心聽取了我的反映，盡管我們訴求的并不完全是紀(jì)檢監(jiān)察業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事，但她見不得困難群眾遭受困難，當(dāng)即表示幫助想想辦法?！蹦翘斓囊荒荒辉诙⌒慊ǖ哪X海里難以忘懷，當(dāng)時的她，還不知道沈德琪因處理其它信訪案件已經(jīng)連續(xù)加班幾天了。

“家有三件事，先揀急的辦”。沈德琪放下手頭工作，連夜組織人員調(diào)查，得知由于這項工作是首次開展招投標(biāo)，做法不成熟，存在著不規(guī)范的地方。此時，時針已指向夜間11時，她馬不停蹄地趕回辦公室，又與發(fā)包單位聯(lián)系，對招標(biāo)中不規(guī)范的地方提出整改意見。沈德琪這種心系困難群眾，認(rèn)真負(fù)責(zé)的“不過夜”精神，讓發(fā)包方十分感動，他們整改也“不過夜”，立即糾正，原中標(biāo)單位主動退標(biāo)，將近第二天的零時，事情終于得到圓滿解決。上訪人也許不知道，為處理好這件事，沈德琪和信訪室的其他同志忙里忙外，忙上忙下，連晚飯也沒顧上吃。

這件事從接訪到處理結(jié)束不到8小時，100多號人重新有了工作，端上了飯碗。他們的臉上露出了滿意的笑容，沈德琪的心里就像吃了蜜，由里往外甜。

（本欄目責(zé)任編輯 黨亞惠）endprint