解讀政策、分析需求
——記2017汽車售后服務(wù)發(fā)展論壇

文：王璐

2017年12月19—20日，由中國汽車流通協(xié)會(huì)主辦，汽車售后服務(wù)分會(huì)承辦，汽車俱樂部分會(huì)協(xié)辦的“汽車售后服務(wù)發(fā)展論壇暨2017售后服務(wù)分會(huì)年會(huì)”在山西太原隆重召開。本次年會(huì)以“政策 技術(shù) 需求”為主題，中國汽車流通協(xié)會(huì)、售后服務(wù)分會(huì)、俱樂部分會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，國內(nèi)眾多一線汽車品牌的售后服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人，以及國內(nèi)多家汽車經(jīng)銷商集團(tuán)負(fù)責(zé)人共同就這3個(gè)議題展開了相關(guān)探討?！镀嚺c駕駛維修》傳媒等汽車售后領(lǐng)域?qū)I(yè)媒體也受邀參加了本次活動(dòng)。

中國汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長王都致辭

在本次售后服務(wù)發(fā)展論壇上，主辦方還正式啟動(dòng)了“2018汽車售后服務(wù)最佳實(shí)踐活動(dòng)”。該項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)旨在讓廣大的消費(fèi)者對授權(quán)體系經(jīng)銷商售后服務(wù)的質(zhì)量、專業(yè)性和可靠性有更多的認(rèn)識和了解，并通過更多優(yōu)秀的售后服務(wù)案例在行業(yè)內(nèi)分享，以推動(dòng)和提升整個(gè)行業(yè)的售后服務(wù)能力。

本次論壇活動(dòng)分為政策篇、技術(shù)篇和需求篇三個(gè)版塊，多位業(yè)內(nèi)專家及企業(yè)代表針對時(shí)下熱點(diǎn)政策、技術(shù)發(fā)展趨勢及行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行了精彩分享。在此，我們將活動(dòng)中的嘉賓發(fā)言進(jìn)行匯總，分享給廣大讀者。

2018汽車售后服務(wù)最佳實(shí)踐活動(dòng)啟動(dòng)現(xiàn)場

政策篇

交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院陽冬波博士介紹了汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)建設(shè)工作情況，陽博士指出：數(shù)據(jù)是行業(yè)的血液，數(shù)據(jù)生態(tài)的構(gòu)建對于行業(yè)生態(tài)的轉(zhuǎn)型升級至關(guān)重要。據(jù)介紹，檔案系統(tǒng)目前已經(jīng)覆蓋了125個(gè)城市的大概2.2萬家維修企業(yè)，涉及1 500萬輛車。2017年是系統(tǒng)建設(shè)深化試點(diǎn)的第1年，而到了2018年全國32個(gè)省市會(huì)同步啟動(dòng)。更為重要的是，這一系統(tǒng)工程將列入國務(wù)院直接考核名錄，由交通運(yùn)輸部部長親自主抓。

在數(shù)據(jù)采集方面，對于品牌4S店，將由交通部公路院發(fā)布統(tǒng)一接口并完成數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)及對接工作。而對于綜合性維修企業(yè)，則應(yīng)配備ERP系統(tǒng)，并按照屬地管理部門要求完成系統(tǒng)接口對接，從而實(shí)現(xiàn)維修檔案電子化管理。

交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院陽冬波博士

中國汽車數(shù)據(jù)研究中心數(shù)據(jù)資源中心咨詢業(yè)務(wù)本部副本部長趙冬昶針對“雙積分”政策進(jìn)行了解讀和分析。2017年9月，工信部發(fā)布了《乘用車企業(yè)平均燃料消耗量與新能源汽車積分并行管理辦法》，對車企的平均燃料消耗量和新能源車積分比例進(jìn)行考核管理，并通過積分制度實(shí)現(xiàn)市場化資源調(diào)配機(jī)制，由高油耗車企彌補(bǔ)一部分新能源汽車發(fā)展成本，以便在2020年補(bǔ)貼機(jī)制退出后，形成新能源汽車發(fā)展的新動(dòng)力。趙冬昶表示，在油耗積分合規(guī)壓力影響下，各項(xiàng)典型節(jié)能技術(shù)普及率將不斷升高。同時(shí)，隨著新能源汽車市場規(guī)模增加，企業(yè)只有加速創(chuàng)新商業(yè)模式，才能贏得市場競爭。

中國汽車數(shù)據(jù)研究中心數(shù)據(jù)資源中心咨詢業(yè)務(wù)本部副本部長趙冬昶

中國物資再生協(xié)會(huì)汽車部主任仇宜山對報(bào)廢汽車回收拆解行業(yè)現(xiàn)狀及相關(guān)政策進(jìn)行了介紹，同時(shí)對報(bào)廢汽車回收拆解市場進(jìn)行了分析。目前，國內(nèi)共有報(bào)廢汽車回收拆解企業(yè)近700家，基本覆蓋了全國縣級以上行業(yè)區(qū)域。但是，目前報(bào)廢汽車回收拆解工作存在著回收量不足、部件利用率不高、處理能力有待提高、回收價(jià)格偏低、政策法律法規(guī)有待完善等問題。

仇宜山表示，隨著《報(bào)廢汽車回收管理辦法》即將出臺，各項(xiàng)適應(yīng)的法律法規(guī)將逐漸建立，市場進(jìn)一步放開，對銷售“五大總成”政策逐漸松綁，高附加值的回收拆解產(chǎn)品將快速得到發(fā)展，實(shí)現(xiàn)再利用、再制造，資源充分得到循環(huán)利用。

中國物資再生協(xié)會(huì)汽車部主任仇宜山

北京浩天安理律師事務(wù)所高級法律顧問、汽車行業(yè)法律研究組負(fù)責(zé)人何姍姍針對《汽車行業(yè)反壟斷指南》對汽車后市場的影響進(jìn)行了解讀。目前，汽車市場的壟斷性經(jīng)營問題凸顯，市場競爭不充分，流通效率不高、零供體系失衡、汽車及零部件價(jià)格虛高和服務(wù)質(zhì)量下降。對此，何姍姍詳細(xì)介紹了汽車反壟斷領(lǐng)域的工作重點(diǎn)、反壟斷指南中涉及的基本概念、反壟斷指南與新辦法關(guān)于售后部分的對比以及反壟斷指南對汽車后市場的挑戰(zhàn)和應(yīng)對等內(nèi)容。

北京浩天安理律師事務(wù)所高級法律顧問何姍姍

技術(shù)篇

在這一版塊中，多位汽車及互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)科技公司的代表從本公司所在領(lǐng)域入手，針對汽車廠商及經(jīng)銷商如何利用技術(shù)手段提升售后服務(wù)水平進(jìn)行了分享。其中，上海數(shù)策軟件股份有限公司總監(jiān)王亞中分享經(jīng)銷商配件庫存優(yōu)化方案；千影科技（上海）有限公司CEO徐勇介紹新能源汽車救援；北京光速斑馬數(shù)據(jù)科技有限公司產(chǎn)品經(jīng)理馬嚴(yán)召介紹售后忠誠度管理方法；湖南邦普循環(huán)科技有限公司曹雄講解新能源汽車動(dòng)力電池的回收利用；騰訊汽車微卡拉業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人雷雨佳分享汽車行業(yè)微信客戶管理方案。

需求篇

汽車售后服務(wù)分會(huì)秘書長郎學(xué)紅通過從行業(yè)數(shù)據(jù)到單店員工數(shù)、售后產(chǎn)值、工資水平等的多維度數(shù)據(jù)比較分析，深入解讀了中美汽車經(jīng)銷商售后業(yè)務(wù)之間的差異。從數(shù)據(jù)中我們看到，美國汽車售后市場規(guī)模為中國的2.4倍，售后服務(wù)規(guī)模和單車售后產(chǎn)值是中國的2倍以上，售后服務(wù)業(yè)態(tài)形式多樣，授權(quán)體系僅占31.2%且授權(quán)體系單店產(chǎn)值是中國的2.28倍。

郎學(xué)紅秘書長在分析中提到，中國經(jīng)銷商對鈑噴業(yè)務(wù)依賴性較強(qiáng)，在我國經(jīng)銷商售后業(yè)務(wù)中，43.1%的收入來自于車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)，事故車維修占比較高。但在美國，鈑噴業(yè)務(wù)通常由專門的鈑噴中心完成，美國擁有鈑噴業(yè)務(wù)的經(jīng)銷商比例僅35%～40%，鈑噴業(yè)務(wù)收入僅占維修產(chǎn)值的7.1%。

汽車售后服務(wù)分會(huì)秘書長郎學(xué)紅

比亞迪汽車銷售有限公司技術(shù)索賠二部經(jīng)理朱宏生以比亞迪新能源汽車售后服務(wù)為主題，分享了比亞迪新能源汽車的技術(shù)特點(diǎn)和新能源汽車售后的差異。朱宏生表示，無論是對新能源汽車車主還是售后維修過程中維修技師的安全保障，比亞迪均高度重視。在售后服務(wù)方面，比亞迪編寫了《維修安全手冊》，特別要求技師取得電工證，特種作業(yè)許可證等。朱宏生在演講中提到，在充電設(shè)施還不夠普及的情況下，新能源車主普遍有一種“里程焦慮”，這就需要非常強(qiáng)有力的救援服務(wù)，而對于新能源車來說救援也需要建立完整的操作流程，保障安全。

在售后服務(wù)方面，很多經(jīng)銷商都摸索出了非常不錯(cuò)的經(jīng)驗(yàn)。在本次論壇上，北京祥龍博瑞汽車服務(wù)（集團(tuán)）有限公司總工程師辦公室工程師張悅就分享了祥龍博瑞推出的“一次性修復(fù)承諾”工作。而來自重慶金陵汽車集團(tuán)廣汽三菱萬博店的服務(wù)經(jīng)理李敏，則介紹了他們在提供差異化服務(wù)、提升售后服務(wù)品質(zhì)方面的寶貴經(jīng)驗(yàn)。