洞察產(chǎn)業(yè)變革，創(chuàng)想服務(wù)未來

文：王璐

1. 連接用戶，溝通未來

“2017中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇”現(xiàn)場，搜狐汽車事業(yè)部副總編輯王慧芳做了題為“連接用戶，溝通未來”的主題演講，介紹了搜狐在近幾年隨著用戶需求的變化所進行的變革。她認為，媒體的本質(zhì)是通過內(nèi)容服務(wù)用戶，用戶是從內(nèi)容層進入到服務(wù)及消費層；同時，通過內(nèi)容連接用戶也是一種高效率、低成本的手段。在此基礎(chǔ)之上，媒體的組織架構(gòu)、生產(chǎn)方式、內(nèi)容本身、分發(fā)方式及呈現(xiàn)方式都需要隨著用戶需求的變化而變化。

2017中國汽車服務(wù)金扳手獎評選頒獎典禮

2. 售后服務(wù)進入后授權(quán)時代

面對這汽車后市場的轉(zhuǎn)型升級，新華信CEO金永生指出“整車廠能否邁入售后業(yè)務(wù)的‘后授權(quán)’時代，是整個維修大市場能否起飛的關(guān)鍵”。因為國內(nèi)規(guī)范意義上的汽車銷售服務(wù)和售后服務(wù)，是在汽車廠商完整介入銷售和售后的授權(quán)經(jīng)營之后才開始出現(xiàn)。如果沒有整車廠對整個流通環(huán)節(jié)持之以恒的品牌輸出、制度輸出及管理輸出，汽車售后市場不會有今天的發(fā)展。

搜狐汽車事業(yè)部副總編輯王慧芳

目前，整個國內(nèi)汽車售后市場的二元分割狀態(tài)仍未改變。4S模式的問題在于體系過度集成，同時又過于封閉。而獨立維修廠在維修技術(shù)、專用工具、人員培訓(xùn)、配件供應(yīng)等方面，始終沒有統(tǒng)一穩(wěn)定支持體系。所以，汽車售后服務(wù)市場的根本發(fā)展之道，是破除整車廠單一授權(quán)模式的現(xiàn)狀，建立多類并存的開放生態(tài)。一方面，原授權(quán)模式內(nèi)部需要打破僵化的格局；另一方面，也要擴大更多的授權(quán)類型，為各種授權(quán)業(yè)態(tài)輸出原廠零配件、專用維修工具、技術(shù)資料、規(guī)范流程、人員培訓(xùn)以及管理制度等。

特恩斯新華信CEO金永生

3. 大數(shù)據(jù)助力配件庫存管理

“大數(shù)據(jù)”無疑是現(xiàn)在的一個熱詞，上海數(shù)策軟件股份有限公司總經(jīng)理張椿琳就為大家分析了如何利用“大數(shù)據(jù)助力經(jīng)銷商配件庫存管理”。張椿琳指出，售后配件的需求滿足率會直接影響經(jīng)銷商的客戶滿意度，而且經(jīng)銷商因配件庫存造成的額外損失，會使盈利能力嚴重下降。從庫存優(yōu)化來講，經(jīng)銷商面臨著三大挑戰(zhàn)，首先是配件需求難以預(yù)測，其次是橫向調(diào)撥不通暢，最后是上下游無法協(xié)同。

基于大數(shù)據(jù)運用，數(shù)策提出了一整套售后配件管理優(yōu)化解決方案，幫助經(jīng)銷商和主機廠解決這些挑戰(zhàn)和困難。首先是為經(jīng)銷商提供需求預(yù)測及庫存管理，使任何業(yè)務(wù)水平的配件人員都能正確進行配件訂購。其次是通過庫存云，將經(jīng)銷商的單點庫存進行有序連接，構(gòu)建全區(qū)域網(wǎng)絡(luò)庫存平臺，形成全方位調(diào)配庫存的能力。第三是建立供銷協(xié)同系統(tǒng)，使預(yù)測更為精準，上下游的庫存更加精益。

上海數(shù)策軟件股份有限公司總經(jīng)理張椿琳

4. 新形式下的汽車數(shù)據(jù)安全

隨著車聯(lián)網(wǎng)的興起，汽車信息安全也成了大家關(guān)注的重點。中國汽車智能服務(wù)聯(lián)會秘書長張砼指出，汽車信息安全與我們的生命安全相關(guān)，關(guān)注點應(yīng)該在于車，而不是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商的云端服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，過去5年上市的新車中，具備車聯(lián)網(wǎng)功能的主要是一些中高端車，銷量更大的中低端車型車聯(lián)網(wǎng)并不普及。而且，目前汽車行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)程度比較低，很多互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用程度只是停留在信息平臺上，沒有更好地延展服務(wù)效應(yīng)和交互程度。

據(jù)智聯(lián)會的調(diào)查，2017年1—9月乘用車銷量超過7萬輛的42家車企中，有14家車企推出了資訊類APP，但后期維護和更新頻率并不理想，64%的APP一年之內(nèi)未更新過。這意味著APP推出后運營團隊和技術(shù)開發(fā)是缺失的。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，APP下載量的前三名分別是上汽通用五菱、比亞迪和東風(fēng)本田，這與銷量前三名并不完全吻合。

這42家車企中，有20家針對不同車型推出了智能互聯(lián)類APP，主要功能包括五大類：車輛控制、車輛定位、車況查詢、智能導(dǎo)航、汽車生活（具體包括預(yù)約保養(yǎng)、客服、保險查詢等）。從APP更新頻率上看，29%的APP在一個月內(nèi)有過更新維護，42%的APP在一個季度內(nèi)有過更新維護。此外，新能源汽車品牌的APP好于傳統(tǒng)能源汽車品牌的APP，其中做得最好是特斯拉，且大幅度領(lǐng)先其他車企，說明其在營銷上下足了功夫。

中國汽車智能服務(wù)聯(lián)會秘書長張砼

5. 垂直新媒體平臺的未來發(fā)展

本屆論壇上，有車以后聯(lián)合創(chuàng)始人、高級副總裁、北京公司總經(jīng)理李鵬程做了題為“垂直新媒體平臺如何做好用戶功課”的主題演講。李鵬程闡述了目前汽車行業(yè)及汽車傳媒行業(yè)都面臨著巨大的變化，可以說，在汽車行業(yè)繁榮發(fā)展且閱讀習(xí)慣也在改變的今天，移動端的汽車資訊成為剛需。而接下來的一個爆發(fā)點，很有可能是微信小程序。微信小程序雖然還處于一個初級階段，但它有著不需要下載安裝、不占用內(nèi)存等優(yōu)點。而且微信在逐步放開小程序的入口，公眾號可以跟小程序關(guān)聯(lián)，小程序之間也可以關(guān)聯(lián)。此外，小程序的用戶習(xí)慣也開始慢慢形成。李鵬程大膽預(yù)測：未來內(nèi)容媒體轉(zhuǎn)接小程序?qū)⒈l(fā)大能量。

有車以后聯(lián)合創(chuàng)始人李鵬程

6. 如何打造汽車服務(wù)品牌

Autodealer中國汽車經(jīng)銷商創(chuàng)始人麥迦則與嘉賓們分享了如何“打造汽車服務(wù)品牌新玩法”。麥迦指出，無論是4S店還是終端門店，核心的問題都是如何獲取用戶。而移動互聯(lián)網(wǎng)、AI等技術(shù)手段的更迭，解決了用戶在哪里的問題，也讓用戶營銷不再實行點對點的單一的傳播。同時，用戶也可以根據(jù)自身興趣自主選擇傳播內(nèi)容。所以，精準營銷下的用戶參與度，決定了企業(yè)的生死，有句話說得好：沒有粉絲的企業(yè)注定是倒閉的。

所謂的營銷就是發(fā)現(xiàn)用戶和留住用戶。用戶可以分為三層：核心用戶、普通用戶和邊緣用戶。最先想用產(chǎn)品、忠誠度最高、轉(zhuǎn)發(fā)量最大的，就是核心價值用戶。實際上，我們只要挖掘出核心用戶，并且服務(wù)好他們，就夠了。所謂的口碑傳播，一定是基于一個共同的“朋友圈”，企業(yè)要尤其重視這一點。而關(guān)于用戶的轉(zhuǎn)化，最重要的就是解決用戶活躍度的問題?？偟膩碚f，世界千變?nèi)f化，不變的是人心，營銷就是如何說服人心。

Autodealer中國汽車經(jīng)銷商創(chuàng)始人麥迦

7. AI技術(shù)將進入汽車領(lǐng)域

作為論壇活動的“東道主”，來自汽車與駕駛維修傳媒的新平臺總監(jiān)羅連和與會嘉賓分享的內(nèi)容是“看汽車后市場AI連接未來”。羅連認為，AI技術(shù)將構(gòu)建標準化、規(guī)范化、場景化、有體驗感、高效率的汽車后市場。未來的服務(wù)時代，一定是AI技術(shù)下智能服務(wù)的時代。

移動互聯(lián)時代，基于內(nèi)容消費升級，大數(shù)據(jù)和人工智能等新技術(shù)正在全面賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，與此同時AI也走進了我們工作、生活的每一個角落。AI是什么呢？概括來說就是研究如何使計算機去做過去只有人才能做的工作?，F(xiàn)如今，AI的應(yīng)用范圍在不斷拓展，推動了各行業(yè)的轉(zhuǎn)型。AI技術(shù)進入汽車領(lǐng)域引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)巨頭的造車大戰(zhàn)，未來的汽車也不再僅僅是交通工具，更是一個會看、會聽、會說、會駕駛、會學(xué)習(xí)，甚至是會思考的機器人。

若“AI+”的時代來臨，汽車后市場該如何實現(xiàn)“彎道超車”呢？汽車廠商需提高自己的服務(wù)認知，即提供多樣化的服務(wù)來滿足每一個客戶的個性化的需求。專業(yè)的用車養(yǎng)車問答類APP應(yīng)用將是一個方向和趨勢，由專業(yè)的精英技師團隊提供1對1的極速響應(yīng)服務(wù)。另外，這個用車養(yǎng)車APP也是一個社區(qū)互動平臺，車主交流經(jīng)驗、技師分享技能等。同時平臺在基于智能共享、大數(shù)據(jù)、專業(yè)保障和行業(yè)經(jīng)驗等方面的核心能力，能幫助汽車廠商實現(xiàn)更高效、更智能、更具價值的服務(wù)體系，進而實現(xiàn)汽車廠商、經(jīng)銷商及車主三方共贏。

汽車與駕駛維修傳媒新平臺總監(jiān)羅連

8. 新能源汽車售后服務(wù)

隨著新能源汽車的普及，其在售后服務(wù)方面與傳統(tǒng)汽車存在顯著不同，這就需要一個新的體系來支撐。愛馳億維汽車銷售有限公司客戶服務(wù)總監(jiān)熊煒就像大家介紹了“新能源汽車的新服務(wù)”。

新服務(wù)的關(guān)鍵詞有四個。第一個關(guān)鍵詞是共享，應(yīng)該走銷售和服務(wù)分離的路線，不要求投資人興建服務(wù)站，而是從現(xiàn)有的已經(jīng)具備服務(wù)條件的服務(wù)商當中選擇。第二個關(guān)鍵詞是在線，讓客戶可以在任何地點發(fā)起需求，由服務(wù)商來進行標準化的服務(wù)，再到客戶的支付以及最終的評價，形成在線閉環(huán)。第三個關(guān)鍵詞是透明，價格透明、整個服務(wù)過程在監(jiān)控之下、零配件有源可查，一切都在陽光下，讓客戶進行實時監(jiān)督。第四個關(guān)鍵詞是主動，將服務(wù)顧問的職能前置，同時安排更多服務(wù)類型的合作商，基于車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)主動為車主提供服務(wù)。

愛馳億維汽車銷售有限公司客戶服務(wù)總監(jiān)熊煒

9. 銀行服務(wù)文化借鑒

服務(wù)文化對企業(yè)塑造服務(wù)品牌起到至關(guān)重要的作用，在這方面許多其他行業(yè)的經(jīng)驗也值得汽車行業(yè)借鑒，國內(nèi)銀行業(yè)創(chuàng)優(yōu)評定資深專家李豪遠站在跨界行業(yè)的角度跟與會嘉賓分享了“銀行業(yè)的服務(wù)文化助力服務(wù)創(chuàng)新升級”。

李豪遠認為，服務(wù)文化對企業(yè)塑造服務(wù)品牌有著至關(guān)重要的作用，好的服務(wù)能夠讓客戶產(chǎn)生持續(xù)的、難忘的品牌意向，當客戶有消費需要的時候，能夠第一時間想到，這樣的服務(wù)才能稱之為好的服務(wù)。銀行業(yè)最高服務(wù)認證稱之為“銀行業(yè)百家網(wǎng)點評定”，它實際上是對于服務(wù)文化+服務(wù)品牌的一種認證，通過這一評定的網(wǎng)點比例大約為萬分之三。而汽車服務(wù)行業(yè)同樣需要經(jīng)過“明確經(jīng)營定位、導(dǎo)入文化體系、精通文化管理、塑造服務(wù)品牌”，這樣4個步驟，達到建設(shè)核心服務(wù)文化價值觀、實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新升級的目的。

國內(nèi)銀行業(yè)創(chuàng)優(yōu)評定資深專家李豪遠