簡談以讀者為本圖書館服務人性化

陳珈

摘 要：公共圖書館，是城市建設和發(fā)展的重要組成部分，“讀者第一，服務至上”，是圖書館服務的永恒話題，一切工作都應圍繞著以讀者為中心，以人為本的思想來展開。以讀者為本服務，通俗地講，就是要以讀者為服務根本，站在讀者的角度，從讀者的實際需求出發(fā)，最大程度滿足讀者合理的、實際的、豐富多樣的閱讀需求。要促進圖書館與讀者之間相互信任，建立信賴與合作的、持久的、良好的互動關系，進一步帶動圖書館事業(yè)的發(fā)展。

關鍵詞：讀者為本；圖書館；服務

讀者作為圖書館知識傳播與溝通的對象，在圖書館提供服務活動的過程中擁有舉足輕重的地位。以讀者為本服務，實現服務人性化，貫穿著圖書館事業(yè)管理和讀者服務工作朝著人性化方向發(fā)展的全過程。

1 以讀者為本，是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然要求

（一）以讀者為本服務，有利于實現圖書館自身價值。

圖書館的價值取向是始終以提高整個社會的科學、技術、文化及思想道德水平為己任，推動社會文明進步是圖書館一貫追求的目標。促使圖書館創(chuàng)造社會效益最大化，是圖書館事業(yè)的終極目標和價值取向。那么要實現圖書館社會效益最大化，就必須堅持以讀者為本服務。以讀者為本服務正是體現圖書館價值的核心，圖書館要實現自身價值，就必須樹立人本服務理念。

（二）以讀者為本服務，有利于提高圖書館社會地位。

以讀者為本服務，是實現“讀者第一，服務至上”宗旨的前提。未來的圖書館事業(yè)在社會上想要有足夠的生存理由，在社會的高速發(fā)展有立身之根本，就必須將更多的讀者吸引到圖書館來。想要有更高的聲望和穩(wěn)固的社會地位，就必須為越來越多的社會用戶，特別是新興的青年用戶，提供使他們喜聞樂見的信息產品和滿意的人文服務。

（三）以讀者為本服務，有利于增強圖書館與信息供需市場競爭優(yōu)勢。

依靠靈活的運行機制，眾多的信息渠道和有效的公共手段是目前6萬多家信息公司和咨詢機構立足于當今社會高效發(fā)展的“殺手锏”。圖書館想要不被社會發(fā)展大潮淹沒，那就必須“師夷之長技以制夷”，借鑒其好的經驗和發(fā)展模式，才能在未來的社會競爭中，與信息公司和咨詢機構展開了爭奪信息用戶中，有自己的話語權，在用戶市場有足夠的競爭力。這既是機遇，也是挑戰(zhàn)，是社會發(fā)展的大趨勢。因此圖書館找到自己在社會發(fā)展大潮中的定位中，在增強對社會的適應能力和競爭能力的征途中，用人本服務的方式，吸引更多讀者也就顯得尤為重要。

2 當前圖書館在以讀者為本服務上普遍存在的問題

（一）科技的發(fā)展沖談了人文的宗旨意識。

計算機網絡、現代技術的廣泛應用，給社會帶來便利的同時，也為圖書館開展多種多樣的讀者服務提供了強大的技術支持。圖書搜索、借用自動化，讀物數字化、網絡化等，為圖書館帶來了空前的發(fā)展。同時，也在一定程度上減少了圖書館員與讀者的直接接觸，人文宗旨意識在不知不覺中也得到淡漠。服務的機械化和自動化的特點突出，卻使讀者服務變僵硬和冰冷，淡化了為讀者提供優(yōu)質、便捷、公平的人性化服務的宗旨。這是圖書館人當前不能不冷靜地從社會、人性的角度進行理性思考的現實問題。

（二）重數量輕質量的館藏觀念忽略讀者真正所需。

受“以書為本”傳統(tǒng)觀念的影響， 館藏量似乎成為衡量一個圖書館水平高低、規(guī)模大小的唯一標準。一些圖書館為追求館藏量的增加而忽略了書籍采購的質量。盲目地或任憑采購人員的好惡采購文獻，而不是作深入調查研究， 確切了解廣大讀者和當地經濟社會發(fā)展需求，把有限的資金用在讀者真正所需的書籍上，導致書籍復本量大，文獻利用率低，造成資源浪費，同時也沒法最大程度滿足讀者的閱讀需求。

（三）過度機械化的閱讀環(huán)境無法激發(fā)讀者閱讀興趣。

在圖書館標識牌設置上，如“禁止”、“罰款”等命令性較強的字眼隨處可見。過于強硬的標識語不但缺乏人情味，沒有親切感，也難以起到實實在在的效果。讀者在進入圖書館后接觸過多的命令性語言，會降低讀者閱讀的輕松和愉悅感，產生了誠惶誠恐的感覺。其次，圖書館員“生、冷、硬”的服務態(tài)度，盛氣凌人， 以指導性和命令性的語氣干涉讀者的借閱選擇，缺乏親切感，對讀者也是一種不禮貌，容易使讀者產生逆反心理。這些外部的閱讀環(huán)境都在一定程度上壓抑著讀者的閱讀興致。

3 強化以讀者為本觀念，促進圖書館服務人性化

公共圖書館是政府舉辦的靠納稅人維持的公益性文化教育機構。它的公益性決定了它的一切服務活動的目的是為了滿足社會的共同需要，是一項公眾廣泛參與的事業(yè)。其最重要、最基本的價值觀是以人為本的服務觀念和以人為本的社會責任。

（一） 樹立“以人為本”的責任意識，提高圖書館員綜合素質

樹立“以人為本”的責任意識，是圖書館員必備的素質。圖書館員應強化“以人為本”的責任意識，不斷提高自身素質，鞏固本專業(yè)知識，廣閱書籍，不斷扎實本崗基礎業(yè)務能力，熟練操作圖書搜索設備和流通借閱所有程序。同時，應強化為讀者服務的責任感和奉獻精神，按照人性要求思考問題，理解、關心、愛護和尊重讀者，從讀者的實際需要出發(fā)，掌握與讀者溝通的基本技巧，養(yǎng)成微笑服務的習慣，努力打造一支全新的圖書館服務隊伍。同時應優(yōu)化整合圖書館的各種紙質文獻和電子文獻資源以及各種服務項目，形成一個以讀者為中心，以讀者需求為導向的新型圖書館服務體系。通過細致入微的服務把這“以人為本”的服務宗旨具體化，成為讀者看得見、摸得著，時時處處感受到的真誠關愛和滿意服務。

（二）完善“人性化”的服務方式，提高圖書館的便捷舒適

圖書館服務方式的人性化，就是指圖書館在選擇和使用服務方式時，必須考慮到方式的適應對象是人。要最大限度地滿足讀者的需要，最方便、最簡捷、最實用地使讀者滿意，才能夠促進服務者與讀者的情感交流，達到服務主體與客體的充分和諧，促進人的全面發(fā)展。例如：圖書館可實行“超市式”服務，館藏文獻全面開架，實行藏、閱、借一體化，形成“人在書中，書在人旁”的環(huán)境，增加讀者的自由度；館與館實行資源共享，讀者可以跨館借閱；圖書館人員實行掛牌上崗，讓讀者便于與服務人員溝通和聯系；建立“意見箱”以供讀者提供意見，定期召開讀者座談會、進行問卷調查，廣開讀者反映新生的渠道；加強跟蹤服務、預約借書、送書上門等各類服務活動，并為讀者提供開水、雨傘以及資料的復印、打印、轉錄服務等。這些都是服務方式人性化的表現，體現以人為本的服務理念。

（三）提升“平等化”的服務制度，彰顯真誠平等人情味

平等化、人性化的服務制度，就是要在圖書館建章立制時，要以人情化，平等化的角度為出發(fā)點，符合人性的特點，讓讀者易于接受和遵守。不要總是“居高臨下”，慎用“禁止”、“務必”等字樣。多用“請……”、“提醒你……”等人情味詞匯。

（四）營造“舒適性”的閱讀環(huán)境，建設軟硬條件兼優(yōu)的設施氛圍

在這里硬環(huán)境是指圖書館的位置、閱覽室、燈光、器材、裝飾擺設、要與時俱進，先進舒適，要善于引進先進的管理設備，借閱設備，即方便了讀者借閱，也方便了圖書館管理人員，提高了工作效率，提升了服務質量。在“人性化”的服務環(huán)境下，人文精神的深厚也不可忽視，這是圖書館文化軟實力的重要基石。要營造“共享”、“進取”、“溝通”的導向，營造團隊知識共進，求同存異，求知進取的文化氛圍。讓人感受到“閱讀”是精神的享受，靈魂的提升。同時要營造團隊文化，樹立團隊目標，消除不同讀者成員的習慣性的防衛(wèi)心理，積極克服文化差異帶來的消極影響。endprint