論網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)

栗子豪

摘要：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為消費(fèi)者的生活帶來(lái)了極大的便利的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物信息不對(duì)稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)者故意刷單行為對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)、格式合同陷阱等現(xiàn)象都對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)造成極大損害。本文從細(xì)化經(jīng)營(yíng)者登記制度、建構(gòu)強(qiáng)制評(píng)價(jià)制度、假冒偽劣產(chǎn)品曝光以及綜合運(yùn)用法律手段打擊刷單行為的角度對(duì)保障消費(fèi)者知情權(quán)提出解決方法和思路。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者知情權(quán)；信息不對(duì)稱(chēng)

一、網(wǎng)購(gòu)環(huán)境中消費(fèi)者所處現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展為人們的日常生活帶來(lái)了巨大便利，人們可以體驗(yàn)足不出戶便可知曉世界的快捷感受?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的繁榮同時(shí)也帶動(dòng)了電商行業(yè)的迅速發(fā)展，人們可以以同一個(gè)寬屏享受多樣選擇以及一站式服務(wù)的方便。行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了巨大利潤(rùn)，也誕生了許多知名的電商品牌，如淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)等。消費(fèi)者根據(jù)個(gè)人喜好以及所購(gòu)買(mǎi)商品的種類(lèi)選擇不同的平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)。

消費(fèi)者的確在網(wǎng)站上可以選擇多種多樣的商品或服務(wù)，可是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中不可回避的一個(gè)問(wèn)題是消費(fèi)者難以進(jìn)行實(shí)體感知，僅能將商家在網(wǎng)站上所展示的圖片作為參照，因此買(mǎi)來(lái)的東西也常常不盡如人意。主要原因在于，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者的知情權(quán)受到較大的侵害，難以得到切實(shí)有效的保護(hù)。知情權(quán)受到侵害是諸多因素造成的結(jié)果。

二、消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害的原因

（一）信息的不對(duì)稱(chēng)性

1.產(chǎn)品信息的不對(duì)稱(chēng)性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，各市場(chǎng)主體對(duì)于信息的把握程度不盡相同。掌握信息充分者，往往處于較為有利地位，而信息貧乏者，則處于比較不利的地位。相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言，消費(fèi)者所處地位則較為弱勢(shì)。正是因?yàn)檫@種先天地位上的優(yōu)勢(shì)，才為經(jīng)營(yíng)者賺取利潤(rùn)提供了前提基礎(chǔ)。網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)者一方往往只展示該商品能夠獲得消費(fèi)者青睞的一面，將其他令人不甚滿意的相關(guān)信息刻意回避掉。造成產(chǎn)品信息不對(duì)稱(chēng)的另一個(gè)原因是實(shí)體感知的缺位。電商興起之前，消費(fèi)者都是通過(guò)實(shí)體店試穿、比較，最終才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。在這種情況下，消費(fèi)者很少會(huì)有后悔的情況出現(xiàn)，主要原因正在于實(shí)體感知有效地幫助了消費(fèi)者進(jìn)行正確的判斷。但是在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中，消費(fèi)者只能被動(dòng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)者提供的信息進(jìn)行判斷，主體缺乏感知可能性，即使經(jīng)營(yíng)者提供的信息完全正確，也難以做出準(zhǔn)確的判斷。

2.經(jīng)營(yíng)者信息的不對(duì)稱(chēng)性。網(wǎng)購(gòu)環(huán)境中，消費(fèi)者除了對(duì)商品信息難以準(zhǔn)確把握之外，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的信息也不甚了解。眾所周知，消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物獲取最終商品的途徑是依靠自己的網(wǎng)站注冊(cè)賬戶上登記姓名、聯(lián)系方式、收獲地址，然后由經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者所提供的信息郵寄商品。經(jīng)營(yíng)者熟知消費(fèi)者重要的個(gè)人信息，但是消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的信息卻知之甚少。以淘寶為例，大部分店鋪只會(huì)顯示其營(yíng)業(yè)所在地為某省份的某城市。從這個(gè)方面來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者對(duì)各自信息以及對(duì)方信息的掌握程度完全不處于一個(gè)平等的地位。經(jīng)營(yíng)者信息的不對(duì)稱(chēng)性，使得消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害時(shí)，也很難與經(jīng)營(yíng)者實(shí)體進(jìn)行面對(duì)面的損害賠償問(wèn)題探討。首先，就消費(fèi)者個(gè)人與經(jīng)營(yíng)者針對(duì)權(quán)利侵害進(jìn)行損害賠償探討時(shí)，唯一的途徑就是通過(guò)網(wǎng)購(gòu)中介平臺(tái)的交流溝通軟件。一旦經(jīng)營(yíng)者拒絕接收消費(fèi)者信息，那么消費(fèi)者便只能求助于網(wǎng)購(gòu)中介平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性為消費(fèi)者尋求損害賠償造成了很大障礙。

（二）惡意刷單行為的誤導(dǎo)

眾多消費(fèi)者為了能夠深入了解某一商品，往往會(huì)去瀏覽商品相關(guān)的評(píng)價(jià)。首先，就單純的文字性評(píng)價(jià)來(lái)看，幾乎都是“好評(píng)”。而且，雖然是從不同的用戶中發(fā)出的評(píng)價(jià)，但是很多評(píng)價(jià)的內(nèi)容幾乎一模一樣，這使得理性人很難不去懷疑其真實(shí)性，是否是復(fù)制、粘貼的結(jié)果。這種刷單行為的主要目的是，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)獲得好評(píng)，使得自己的店鋪或商品在搜索排名中名列前茅而雇傭水軍在評(píng)論內(nèi)容中給予好評(píng)。惡意刷好評(píng)的行為是與誠(chéng)信相悖的，當(dāng)消費(fèi)者看到滿屏的虛假好評(píng)并根據(jù)這些評(píng)價(jià)來(lái)進(jìn)行商品選擇時(shí)，很可能購(gòu)買(mǎi)到與其實(shí)際效果不符的產(chǎn)品，造成權(quán)益受損。從法律上講，該行為本身不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，也涉及反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法中規(guī)定的禁止經(jīng)營(yíng)者從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

（三）格式合同的陷阱

實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者可以直接就產(chǎn)品的價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量、維護(hù)保修等事項(xiàng)達(dá)成合意。但是在網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)者所面臨的消費(fèi)者數(shù)量急劇增加，很難一一就具體產(chǎn)品的詳細(xì)信息達(dá)成合意，因此，經(jīng)營(yíng)者選擇制定格式條款以達(dá)到效益最大化的目的。作為格式條款的制定方，經(jīng)營(yíng)者必然極大地維護(hù)了本方的利益。很多消費(fèi)者由于并不會(huì)仔細(xì)對(duì)格式條款的具體內(nèi)容進(jìn)行審核，外加缺乏一定的法律知識(shí)儲(chǔ)備，對(duì)于格式條款內(nèi)容的知情權(quán)得不到全面地落實(shí)，也為事后的救濟(jì)埋下了隱患。

三、保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)權(quán)益的具體措施

如何徹底地解決網(wǎng)購(gòu)中消費(fèi)者知情權(quán)問(wèn)題是一個(gè)很棘手的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性成為難以徹底保障消費(fèi)者知情權(quán)的一個(gè)重大阻礙。但是較之于現(xiàn)有的知情權(quán)保護(hù)情況來(lái)看，筆者認(rèn)為，可以從以下角度加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。

（一）強(qiáng)化網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者登記信息

電商經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)時(shí)，提供的信息大致有注冊(cè)者的姓名、身份證號(hào)碼、銀行卡號(hào)等相關(guān)信息。信息填寫(xiě)完畢后，由平臺(tái)提供商進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)通過(guò)，便可通過(guò)進(jìn)行開(kāi)店?duì)I業(yè)。這與實(shí)體店?duì)I業(yè)不同，實(shí)體店?duì)I業(yè)需要去工商部門(mén)進(jìn)行工商登記，登記的內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)者信息、經(jīng)營(yíng)范圍、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等信息。最終領(lǐng)取工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證件才可進(jìn)行開(kāi)店?duì)I業(yè)。兩種開(kāi)店方式的比較發(fā)現(xiàn)，電商經(jīng)營(yíng)者的注冊(cè)信息過(guò)于簡(jiǎn)單。消費(fèi)者請(qǐng)求經(jīng)營(yíng)者損害賠償?shù)氖滓疤崾且軌蚺c經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行損害賠償?shù)慕涣鳒贤?。?jīng)營(yíng)者信息的不完善為消費(fèi)者損害賠償?shù)睦碣r程序中增添了諸多的困擾。此時(shí)，應(yīng)當(dāng)將使網(wǎng)絡(luò)店鋪“實(shí)體化”，該實(shí)體化并非要求有與網(wǎng)店相對(duì)應(yīng)的實(shí)體店，而是要集中登記管理網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)信息，授予網(wǎng)店與網(wǎng)購(gòu)環(huán)境相適應(yīng)的具有特色的“工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照”。該種營(yíng)業(yè)執(zhí)照可以參照實(shí)際生活中的工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，將經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)者、經(jīng)營(yíng)地、經(jīng)營(yíng)范圍等信息一一予以披露，并要求網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者將該電子憑證放置于店鋪首頁(yè)顯眼位置，以便消費(fèi)者知曉。糾紛發(fā)生之后，消費(fèi)者可以憑借該電子憑證上的信息與經(jīng)營(yíng)者突破網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的虛擬性，進(jìn)行實(shí)體商討。endprint

（二）建構(gòu)強(qiáng)制評(píng)價(jià)制度

將消費(fèi)者評(píng)價(jià)作為消費(fèi)者法定義務(wù)納入《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中?！皬?qiáng)制”一詞對(duì)于消費(fèi)者而言，似乎看起來(lái)并沒(méi)有那么的民主。但是，在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)中，以淘寶為例，在規(guī)定期限內(nèi)，賣(mài)方如果不對(duì)物品進(jìn)行評(píng)價(jià)，則系統(tǒng)默認(rèn)好評(píng)。這種不合理的機(jī)制首先剝奪了消費(fèi)者的評(píng)價(jià)自由。消費(fèi)者有權(quán)進(jìn)行評(píng)價(jià)，也有權(quán)不進(jìn)行評(píng)價(jià)，中介平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者并沒(méi)有任何權(quán)利推定消費(fèi)者在規(guī)定期限內(nèi)不進(jìn)行評(píng)價(jià)就視為對(duì)該商品的贊許和認(rèn)可。但是出于對(duì)一種完善消費(fèi)者知情權(quán)的考量，筆者認(rèn)為強(qiáng)制評(píng)價(jià)制度有一定合理性，但是這種默示好評(píng)制度則應(yīng)當(dāng)及時(shí)廢止。正如上文所言，消費(fèi)者會(huì)根據(jù)商品的評(píng)價(jià)進(jìn)行有選擇地購(gòu)買(mǎi)。每個(gè)消費(fèi)者在承擔(dān)對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)義務(wù)的同時(shí)，也在享受著因別人的評(píng)價(jià)責(zé)任所帶來(lái)的一些利益，避免買(mǎi)到不合適的商品或者假冒偽劣產(chǎn)品。對(duì)于強(qiáng)制消費(fèi)者評(píng)價(jià)制度，為了保證對(duì)商品評(píng)價(jià)的客觀性，綜合考慮商品的使用期限以及商品缺陷暴露時(shí)間的長(zhǎng)短因素，可以把評(píng)價(jià)時(shí)間延長(zhǎng)。

另外，為了避免惡意中傷產(chǎn)品和網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者共同組成產(chǎn)品檢驗(yàn)組，共同出具產(chǎn)品使用檢驗(yàn)證明。倘若證明結(jié)果與消費(fèi)者評(píng)價(jià)內(nèi)容大致相同，則正常將該評(píng)價(jià)懸掛于網(wǎng)站上，只接受一次經(jīng)營(yíng)者的申訴請(qǐng)求。相反，如果檢驗(yàn)證明與消費(fèi)者的評(píng)價(jià)相差甚遠(yuǎn)，則刪除該不實(shí)評(píng)價(jià)，并對(duì)消費(fèi)者予以警告或者降低消費(fèi)者信用等級(jí)，對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)賬號(hào)進(jìn)行一段時(shí)間的封號(hào)處理。

（三）曝光假冒偽劣產(chǎn)品

每年的3月15日為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。國(guó)際層面和國(guó)家層面也針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)做出了許多努力。針對(duì)中國(guó)現(xiàn)有的消費(fèi)情況，我國(guó)不僅開(kāi)通了消費(fèi)者投訴熱線，同時(shí)也在每年的“3·15”晚會(huì)上曝光許多假冒偽劣商品。面對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品，消費(fèi)者舉報(bào)應(yīng)該與國(guó)家監(jiān)管有效結(jié)合。由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)店鋪的數(shù)量繁多，國(guó)家可以依靠消費(fèi)者的投訴遴選出評(píng)分質(zhì)量差的店鋪，對(duì)這些店鋪一一核實(shí)考察。如果正如消費(fèi)者所言，則在每年的“3·15”晚會(huì)上曝光該店鋪，督促平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者取締該店鋪的經(jīng)營(yíng)資格。

同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的店鋪打著某一品牌旗艦店的稱(chēng)號(hào)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，無(wú)論其銷(xiāo)售的產(chǎn)品是否是真實(shí)有效的，都應(yīng)該對(duì)其加以取締并予以懲罰。為了維護(hù)某一品牌的口碑以及經(jīng)營(yíng)者對(duì)于該產(chǎn)品生產(chǎn)所享有的控制權(quán)，由該品牌的經(jīng)營(yíng)者對(duì)于該未授權(quán)的店鋪予以舉報(bào)。

針對(duì)被取締的網(wǎng)絡(luò)店鋪，國(guó)家有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)這些店鋪的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰，現(xiàn)有的用于懲罰經(jīng)營(yíng)者的制度主要是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《食品安全法》等法律規(guī)范中的懲罰性賠償制度，對(duì)于情節(jié)輕微的侵犯消費(fèi)者的不法經(jīng)營(yíng)者，也可進(jìn)行一定的行政處罰。但是具體按照何種方式進(jìn)行懲罰，則應(yīng)當(dāng)遵循有利于保護(hù)消費(fèi)者原則和打擊不法經(jīng)營(yíng)者為原則進(jìn)行合理選擇。同時(shí)，為了獎(jiǎng)勵(lì)消費(fèi)者曝光偽劣產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者，對(duì)于保障消費(fèi)者的合法權(quán)益起到了推動(dòng)作用，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)他們進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)，比如說(shuō)獎(jiǎng)勵(lì)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等。

（四）綜合運(yùn)用法律打擊刷單行為

網(wǎng)購(gòu)刷單既可能是雇傭團(tuán)隊(duì)在經(jīng)營(yíng)者本人的店鋪或者單品下進(jìn)行好評(píng)，也有可能是在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的單品下惡意差評(píng)。此處，筆者主要針對(duì)故意刷好品德行為提出一些解決措施。該行為涉及的主體主要有兩方，一方是經(jīng)營(yíng)者，另一方是刷單團(tuán)體。要遏制這種刷單行為的存在，我們必須要兩手抓、兩手嚴(yán)打。

首先，針對(duì)刷單團(tuán)體，該經(jīng)營(yíng)模式并未在我國(guó)法律行為中明確進(jìn)行規(guī)定，從私權(quán)角度來(lái)看，“法無(wú)禁止即自由”。但是涉及公眾整體的利益情況下，某一個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為如果侵犯了公眾的合法權(quán)利，如網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的知情權(quán)，則該私權(quán)則突破了合法邊界。為了保障眾多網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的知情權(quán)，必須嚴(yán)厲打擊刷單團(tuán)體的存在?！斗床徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中只對(duì)廣告經(jīng)營(yíng)者的虛假?gòu)V告行為進(jìn)行了規(guī)定，那么刷單團(tuán)體可否算作為廣告經(jīng)營(yíng)者？根據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》的內(nèi)容界定，筆者認(rèn)為，刷單團(tuán)體銷(xiāo)售的是評(píng)價(jià)，但是現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的重要的參考依據(jù)，此時(shí)的評(píng)價(jià)內(nèi)容是刷單團(tuán)體接受網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的委托所制定的以文字為媒介的宣傳廣告，因此，刷單團(tuán)體應(yīng)當(dāng)視為廣告經(jīng)營(yíng)者。根據(jù)《廣告法》第五十六條的規(guī)定對(duì)該刷單團(tuán)體進(jìn)行處罰。同時(shí)，針對(duì)刷單團(tuán)體的主要責(zé)任者，情節(jié)惡劣嚴(yán)重的，制裁措施不應(yīng)當(dāng)只局限于經(jīng)濟(jì)性懲罰。

另外，針對(duì)雇傭刷單團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)者。其故意雇傭團(tuán)隊(duì)刷單的行為對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，是一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為；對(duì)于其他消費(fèi)者而言，是一種虛假?gòu)V告行為。因此，對(duì)于該經(jīng)營(yíng)者，我們可以適用的法律主要有《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》和《廣告法》中對(duì)廣告主的制裁措施。同時(shí)，針對(duì)上述兩個(gè)主體，如果情節(jié)嚴(yán)重惡劣，應(yīng)當(dāng)考慮適用刑法對(duì)該虛假?gòu)V告的行為進(jìn)行嚴(yán)厲懲處。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃慧文.淺議C2C網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的信用機(jī)制——以淘寶網(wǎng)為例[J].經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，2009（07）：85-87.

[2]嚴(yán)梓丹.淘寶網(wǎng)刷單現(xiàn)象調(diào)查報(bào)告——網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)[J].法制與經(jīng)濟(jì)，2015（20）：195-196.

[3]易玲.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維度下消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)研究[J].河北法學(xué)，2016（06）：181-187.endprint