論南方航空公司航班延誤的現(xiàn)狀及對(duì)策分析

紀(jì)琤琤

摘要：經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇和社會(huì)的進(jìn)步使得航空運(yùn)輸在中國交通運(yùn)輸體系中由曾經(jīng)的“高不可攀”變成了如今的“家常便飯”，其特有的快捷、高效性、和遠(yuǎn)距離運(yùn)輸能力，是其他交通工具遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能替代的。 同時(shí)，航空運(yùn)輸?shù)谋锥艘睬娜伙@露出來。為此我以南方航空公司作為分析對(duì)象。了解了航班延誤的意義及航班延誤所產(chǎn)生的影響；總結(jié)了當(dāng)前南方航空公司延誤情況的特點(diǎn)。從針對(duì)航班延誤的原因，我的分析充分地考慮到南方航空公司的實(shí)用性以及可行性。

關(guān)鍵詞：南方航空公司；航班延誤；民航運(yùn)輸

1.航班延誤的概素

1.1航班延誤的原因

能夠造成航班產(chǎn)生延誤的因素很多，經(jīng)查閱得知，主要的延誤原因有機(jī)械故障、惡劣的天氣情況、空域交通管制、旅客和航空公司自身原因及一些其他的特殊原因等。

1.2航班延誤產(chǎn)生的影響

1.2.1經(jīng)濟(jì)損失

旅客花費(fèi)較為高昂的票價(jià)選擇飛機(jī)作為出行的交通工具，是因?yàn)槊窈竭\(yùn)輸?shù)目旖荨⑹孢m、安全性。當(dāng)航班發(fā)生延誤后，部分旅客會(huì)因?yàn)楹桨嘌诱`導(dǎo)致后續(xù)計(jì)劃被打亂，從而造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。而在航空公司方面，飛機(jī)由于航班延誤而滯留在機(jī)場的過程中，所產(chǎn)生的損失以及因航班長時(shí)間延誤所必須對(duì)旅客給予的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償都需要航空公司自行承受。

1.2.2延誤糾紛

由于航班延誤對(duì)航空公司和旅客都會(huì)產(chǎn)生不同程度的經(jīng)濟(jì)損失，所以航空公司和旅客雙方在面對(duì)航班延誤時(shí)，都想盡可能地減少各自的損失。航空公司在安撫焦慮乘客的過程中，想盡最大可能減少對(duì)乘客的損失。旅客和航空公司之間的不信任會(huì)愈發(fā)加深，在這種情況下，雙方很容易為此產(chǎn)生糾紛。

2.南方航空公司航班延誤的現(xiàn)狀

2.1航班總數(shù)在不斷上升，航班正常率卻在下降

隨著航空運(yùn)輸量的增加，南方航空公司的航班準(zhǔn)點(diǎn)率卻呈現(xiàn)下降趨勢。根據(jù)民航統(tǒng)計(jì)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析，2010年，南方航空公司航班數(shù)量由26.12萬上升到31.72萬，上升了5.6萬次，而反觀航班正常率卻為81.76%，相對(duì)于2009年的82.08%，航班正常率下降了0.32個(gè)百分點(diǎn)；2011年，航班總量由2010年的31.72萬次漲到38.66萬次，然而航班正常率卻為81.04%，同比2010年下降0.72個(gè)百分點(diǎn)；2012年，航班總數(shù)由38.66萬變成了43.56萬，航班正常率為80.69%，同比2011年，下降了0.35個(gè)百分點(diǎn)；2013年航班總量上升到了51.73萬，而航班正常率卻也相對(duì)于12年下降了0.27個(gè)百分點(diǎn)，變成了80.43%；到了14年，航班從51.73萬上升到了59.56萬，而航班正常率卻在依然不斷下降，由去年的80.43%下降了0.43個(gè)百分點(diǎn)，變成了80%?？傮w而言，航班的正常率在不斷地下降，尤其是在2010年—2014年這一階段，航班的準(zhǔn)點(diǎn)率下降百分點(diǎn)最高，達(dá)0.72個(gè)百分點(diǎn)。

2.2準(zhǔn)點(diǎn)率仍名列前茅，正常航班數(shù)量排在第一位

據(jù)民航統(tǒng)計(jì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，截至2014年，國航、南航、東航、海航、廈航、深航、山航和川航等國內(nèi)幾個(gè)重要的航空公司準(zhǔn)點(diǎn)率和航班量作對(duì)比可得。在準(zhǔn)點(diǎn)率的情況下，南方航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)率80%排名前茅，僅次于第一的國際航空公司的83%3個(gè)百分點(diǎn)，遠(yuǎn)高于第三的東方航空公司5個(gè)百分點(diǎn)；并且在航班數(shù)量上，南方航空公司的航班數(shù)量為595600次，為所有航空公司之最，其正常航班數(shù)476480次，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正常航班數(shù)排名第二的東方航空公司的373212次，比其多了103268次，由此可見，南方航空公司在航班延誤的方面，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他重點(diǎn)航空公司，在國內(nèi)仍屬前茅。

3.南方航空公司航班延誤存在的問題

3.1南方航空公司機(jī)構(gòu)設(shè)置不合常理

我們主要查閱了南方航空公司的資料，得知：每當(dāng)航班發(fā)生延誤的時(shí)候，南方航空公司駐留在機(jī)場的服務(wù)人員就會(huì)習(xí)慣性地自動(dòng)生成航班延誤的處理人員，對(duì)被延誤的乘客將進(jìn)行安撫。由于這一習(xí)慣，航空公司專門負(fù)責(zé)處理航班延誤的處理人員在向乘客解釋往往會(huì)不自覺地將延誤原因歸咎于天氣或其他部門，造成了被延誤的旅客對(duì)航空公司的不信任。

3.2南方航空公司信息溝通不及時(shí)

信息溝通不及時(shí)的情況，適用于我國所有的航空公司，根據(jù)航班延誤的時(shí)長和原因的不同，航班延誤信息可以發(fā)生在延誤之前或正在延誤的過程中，這樣，可以使旅客們根據(jù)信息提前進(jìn)行選擇。因此，航班延誤信息的及時(shí)性與準(zhǔn)備性，可能是成為發(fā)生延誤服務(wù)糾紛的關(guān)鍵因素。信息溝通的不及時(shí)，一方面無疑會(huì)白白浪費(fèi)旅客的時(shí)間，另一方面也會(huì)造成延誤后的服務(wù)更加復(fù)雜。

4.南方航空公司航班延誤的對(duì)策

4.1構(gòu)建和完善志愿者服務(wù)機(jī)制

有的時(shí)候，當(dāng)面對(duì)惡劣天氣、流量控制，或者其他別的延誤原因，機(jī)場可能會(huì)出現(xiàn)大面積的航班延誤，而大面積航班延誤的背后往往可能會(huì)是數(shù)以千計(jì)焦慮的旅客以及長達(dá)4小時(shí)以上的延誤時(shí)間，此時(shí)，南方航空公司的一線員工們往往通宵達(dá)旦，心力交悴，無暇去安撫因航班延誤而焦慮的旅客。此時(shí)，我認(rèn)為南方航空公司可以建立一支志愿者服務(wù)隊(duì)伍，吸收一些先進(jìn)的員工或者熱心的工作者，自發(fā)去安撫那些焦慮的旅客。

4.2提供暢通準(zhǔn)確的信息通報(bào)

航班延誤可能會(huì)造成旅客與航空公司之間的糾紛問題，有很大一部分原因“歸功”于航空公司內(nèi)部并沒有及時(shí)的公布出航班的當(dāng)前信息，由于乘坐航班的旅客無法正確地得知航班的信息，這就阻礙了其原本的行程計(jì)劃，損害了乘客的自身利益。我認(rèn)為南方航空公司應(yīng)要求其工作人員準(zhǔn)確地對(duì)延誤的航班情況做出一個(gè)正確的評(píng)估，并且為等待的旅客提供一個(gè)通暢的信息通報(bào)的渠道，從而讓被延誤的旅客對(duì)他們的行程做出合理的調(diào)整。

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