群體沖突對財險公司團(tuán)隊創(chuàng)造力的影響及提升策略研究

賈偉+陶建宏

摘要：在當(dāng)下財險公司的經(jīng)營管理工作中，合理處理團(tuán)隊內(nèi)的沖突與矛盾，提高公司團(tuán)隊的創(chuàng)造力，是保證財險公司持續(xù)健康發(fā)展的重要因素。本文通過對財險公司群體沖突與團(tuán)隊創(chuàng)造力的關(guān)系進(jìn)行研究，探討了不同類型的群體沖突對團(tuán)隊創(chuàng)造力產(chǎn)生的不同影響，結(jié)合財險公司團(tuán)隊創(chuàng)造力現(xiàn)狀，闡述了企業(yè)通過加強(qiáng)群體沖突的管理，以期使財險公司的團(tuán)隊創(chuàng)造力得到有效提升。

關(guān)鍵詞：群體沖突；團(tuán)隊創(chuàng)造力；財險公司

2017年7月國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于強(qiáng)化實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)一步推進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新深入發(fā)展的意見》中提到要創(chuàng)新金融產(chǎn)品的指導(dǎo)性建議。保險行業(yè)作為典型的服務(wù)業(yè)，以及金融業(yè)的重要組成部分，只有源源不斷的創(chuàng)造力來豐富企業(yè)的生命力，才能更好地服務(wù)于社會發(fā)展的需要、更快地適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化的需求、提供更加多樣化與優(yōu)質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù)，避免激烈的行業(yè)同質(zhì)化惡性競爭。

隨著我國經(jīng)濟(jì)從中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略調(diào)整和不斷深化，保險行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中服務(wù)業(yè)的重要組成部分，財險企業(yè)必須不斷創(chuàng)新才能適應(yīng)市場快速發(fā)展的需求與變化。根據(jù)保監(jiān)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年全國保險密度為2258元/人，同比增長27%，保險深度為4.16%，同比增長0.57個百分點。而《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險業(yè)的若干意見》要求，到2020年中國要從保險大國發(fā)展成保險強(qiáng)國，深度達(dá)到5%，密度達(dá)到3500元/人。因此，財險企業(yè)需要不斷提高團(tuán)隊創(chuàng)造力，才能跟上整個保險行業(yè)發(fā)展的腳步，這也是財險公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵。

團(tuán)隊作為財險企業(yè)運(yùn)營的基礎(chǔ)，將企業(yè)內(nèi)不同的個體組合在一起，期望形成1+1>2的合力，所以高創(chuàng)造力的團(tuán)隊必須使破壞性沖突降到最低而更好的激發(fā)團(tuán)隊的良性沖突。因此，研究財險公司中的群體沖突對團(tuán)隊創(chuàng)造力的具體影響及如何提升其創(chuàng)造力有其必要性和重要的現(xiàn)實意義。

1.群體沖突及對團(tuán)隊創(chuàng)造力的影響分析

1.1群體沖突的定義和分類

沖突是一種廣泛存在于人類社會活動的各個領(lǐng)域、各個層面和所有主體之中的社會現(xiàn)象。既存在于個體之間，也存在于個體與群體之間，以及群體內(nèi)部與群體之間。學(xué)者們普遍認(rèn)為沖突是一種過程，這種過程起始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。會導(dǎo)致個體之間、個體與群體之間、群體內(nèi)部或群體之間觀念與關(guān)系的對立。隨后學(xué)者們的研究表明沖突不可避免，要合理的處理沖突而不是一味地排斥沖突。

而關(guān)于沖突的管理團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)要做的不是簡單的消除沖突，而是把沖突維持在一個適度的范圍內(nèi)。而當(dāng)團(tuán)隊成員間的思想、行為趨于一致，越來越缺乏生命力與創(chuàng)造力的時候，則要適當(dāng)?shù)丶ぐl(fā)沖突，以維持團(tuán)隊的生命力與創(chuàng)造力。

目前關(guān)于群體沖突的分類代表性的主要是從三個角度進(jìn)行界定。Priem和Price（1991）將沖突分為認(rèn)知沖突和社會沖突。Jehn（1995）在此基礎(chǔ)上則將沖突分為關(guān)系沖突、任務(wù)沖突和過程沖突。關(guān)系沖突是指由于性格和個性與其他人不一致，感覺到關(guān)系緊張不可協(xié)調(diào)，對其他成員有意見等因素導(dǎo)致的沖突。任務(wù)沖突是指團(tuán)隊成員如何完成任務(wù)或?qū)ν瓿扇蝿?wù)到何種程度的看法、觀點、建議不一致。而過程沖突是由于任務(wù)實現(xiàn)過程中的感知差異產(chǎn)生的，是對采取怎樣的解決方法、實施措施來完成任務(wù)所產(chǎn)生的看法不同。

1.2群體沖突對團(tuán)隊創(chuàng)造力的影響分析

團(tuán)隊創(chuàng)造力指的是團(tuán)隊所有成員在一起產(chǎn)生的關(guān)于產(chǎn)品，服務(wù)，流程的新穎且使用的想法。學(xué)術(shù)界對“團(tuán)隊創(chuàng)造力”和“個體創(chuàng)造力”的概念和關(guān)系一直都存在分歧，很多學(xué)者認(rèn)為創(chuàng)造力只存在于個體中間，只有“個體”才能稱之為創(chuàng)造性或創(chuàng)造力（Van Gundy，1984）。但也有學(xué)者認(rèn)為團(tuán)隊創(chuàng)造力與個體創(chuàng)造力并沒有什么本質(zhì)的區(qū)別，同樣存在。前者認(rèn)為，團(tuán)隊創(chuàng)造力是個體創(chuàng)造力的匯總，因此，提高團(tuán)隊創(chuàng)造力的是個體的創(chuàng)造力的累加，從這點出發(fā)，也就不存在團(tuán)隊創(chuàng)造力的概念了。后者則認(rèn)為，團(tuán)隊創(chuàng)造力是存在的，從個體層面去理解團(tuán)隊創(chuàng)造力是不全面的，而應(yīng)該從團(tuán)體層面去分析團(tuán)隊創(chuàng)造力，從團(tuán)隊的社會屬性與整體屬性出發(fā)，將團(tuán)隊創(chuàng)造力看作一個整體。但這一觀點并不否定個體創(chuàng)造力的存在，以及個體創(chuàng)造力對提高團(tuán)隊創(chuàng)造力所產(chǎn)生的影響，只不過這種影響并不是絕對影響。

1.2.1關(guān)系沖突對團(tuán)隊創(chuàng)造力的影響

關(guān)于群體沖突對團(tuán)隊創(chuàng)造力的影響，Amabile認(rèn)為良好的團(tuán)隊氛圍，融洽的成員關(guān)系有助于團(tuán)隊創(chuàng)造力的提高。與該觀點對應(yīng)，團(tuán)隊氛圍僵化，團(tuán)員關(guān)系惡劣勢必將降低團(tuán)隊創(chuàng)造力。Simons 和Peterson（2000）認(rèn)為關(guān)系沖突限制了群體的信息處理能力。衛(wèi)旭華、劉詠梅和車小玲（2015）認(rèn)為關(guān)系沖突會造成團(tuán)隊績效水平的下降。賀文娟（2008）認(rèn)為，群體沖突中的關(guān)系沖突對團(tuán)隊創(chuàng)造力的影響是負(fù)面的，團(tuán)隊中的這種關(guān)系沖突將大大降低創(chuàng)造力。當(dāng)團(tuán)隊成員感覺自己與其他成員的關(guān)系不協(xié)調(diào)，無法融洽相處時，自己對待信息的加工與處理能力將受到阻礙，長期壓抑的心理負(fù)荷會使思維的靈活性與創(chuàng)造性大大降低，這時的成員會處于一種小心謹(jǐn)慎的狀態(tài)，而無法坦誠與其他成員進(jìn)行交流，這勢必阻礙團(tuán)隊中的信息共享與良好溝通，阻礙創(chuàng)造力在思維層面的碰撞。尤其是服務(wù)導(dǎo)向型項目團(tuán)隊，關(guān)系沖突對其有著顯著的負(fù)面影響。財險公司團(tuán)隊也屬于服務(wù)導(dǎo)向型項目團(tuán)隊，它在服務(wù)理念上強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”，在營銷過程控制中強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊成員之間相互合作，全員共同參與。面對這種要求，團(tuán)隊的建設(shè)通常建立在成員之間有著共同的目標(biāo)與共同理念的價值觀體系下。因此，成員關(guān)系不協(xié)調(diào)，價值觀不統(tǒng)一，勢必會對團(tuán)隊建設(shè)造成影響，降低財險團(tuán)隊的創(chuàng)造力。

1.2.2任務(wù)沖突對團(tuán)隊創(chuàng)造力的影響

諸多任務(wù)沖突對團(tuán)隊創(chuàng)造力影響的研究表明，團(tuán)隊中適度的任務(wù)沖突可以提高團(tuán)隊的決策力，這種完成與解決任務(wù)認(rèn)知上的差異化使團(tuán)隊思維不再趨于統(tǒng)一，對團(tuán)隊創(chuàng)造力有正向影響。De Dreu等（2008）指出，任務(wù)沖突通過對激發(fā)信息精細(xì)化的加工提高創(chuàng)造力的產(chǎn)生。任務(wù)沖突可以促使團(tuán)隊成員在思考解決團(tuán)隊目標(biāo)的方法時思考的角度更全面，對待問題的態(tài)度更加明確，有利于團(tuán)隊成員之間產(chǎn)生思維的碰撞，從而激發(fā)更多的創(chuàng)意。通過任務(wù)沖突，團(tuán)隊可以利用成員原有的知識就問題進(jìn)行建設(shè)性討論，增加成員在認(rèn)知上的好奇心，對不同的觀點持理解態(tài)度并進(jìn)行更好的選擇，選擇開放的態(tài)度面對認(rèn)知上的差異，合理的整合差異與分歧，形成高質(zhì)量的方案或決策。Jehn（1995）指出任務(wù)沖突對復(fù)雜性高、無程序可循、無標(biāo)準(zhǔn)解決方法、具有高不確定性的非常規(guī)性任務(wù)的完成具有積極作用。財險公司以營業(yè)利潤為經(jīng)營目標(biāo)，各職能部門相互配合又相互制約，面對工作中遇到的同一事件時由于角度不同，可以提出不同的處理意見，相互完善。特別是對于需要提高自身競爭力，服務(wù)于國家宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的新型業(yè)務(wù)營銷隊伍，通常聚集了不同性格、學(xué)歷、背景、工作經(jīng)驗的成員，大家目標(biāo)一致，由于每個人的經(jīng)歷不同，可以就同一目標(biāo)提出不同見解。利用這些信息與經(jīng)歷的整合，適度激發(fā)任務(wù)沖突有利于提高財險團(tuán)隊的創(chuàng)造力，更好地完成經(jīng)營目標(biāo)。endprint

1.2.3過程沖突對團(tuán)隊創(chuàng)造力的影響

無論是國內(nèi)還是國外，對過程沖突的研究都比較少。事實上，無論從時間跨度還是復(fù)雜程度來看，由任務(wù)的授權(quán)、資源配置等引起的過程沖突對團(tuán)隊的影響更持久，伴隨著團(tuán)隊工作及相處的整個過程。過程沖突對于團(tuán)隊創(chuàng)造力的影響相對于關(guān)系沖突和任務(wù)沖突來說也更加復(fù)雜一些。Kureberg（2000）認(rèn)為，在學(xué)生團(tuán)隊中，過程沖突對團(tuán)隊創(chuàng)造力不產(chǎn)生影響，而在工作團(tuán)隊中，過程沖突對團(tuán)隊創(chuàng)造力產(chǎn)生的影響是負(fù)面的。過程沖突經(jīng)常和關(guān)系沖突互相影響，有時還會導(dǎo)致關(guān)系沖突的產(chǎn)生。國內(nèi)的張?zhí)m霞和劉杰（2009）則認(rèn)為，低質(zhì)量的過程沖突有利于團(tuán)隊創(chuàng)造力的提升，但隨著沖突程度的加劇，過程沖突則會阻礙團(tuán)隊成員的思維和行動，進(jìn)而影響團(tuán)隊創(chuàng)造力的提升。因此，就過程沖突對團(tuán)隊創(chuàng)造力的影響究竟起到積極作用還是消極作用由于研究的缺乏，還不能形成相對統(tǒng)一的看法。財險公司以經(jīng)營利潤為目標(biāo)，那么營業(yè)收入和成本便成為衡量一個團(tuán)隊或成員是否成功與優(yōu)秀的主要標(biāo)準(zhǔn)，也是劃分成員職責(zé)的立足點。合理的激勵政策，多元化的利益分配對團(tuán)隊的建設(shè)具有積極的作用。在這個過程中，如果職責(zé)角色不明確，資源分配不合理，業(yè)務(wù)政策過度傾斜勢必將影響團(tuán)隊的和諧，還會激發(fā)關(guān)系沖突的出現(xiàn)，對整個團(tuán)隊的創(chuàng)造力造成負(fù)面影響，因此對于過程沖突的管理應(yīng)持有審慎的態(tài)度。

綜上所述，20世紀(jì)40年代中期之前，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為沖突是有害的，40年代末開始，學(xué)術(shù)界漸漸愿意接受沖突，到了90年代，Jehn把沖突分為關(guān)系沖突、任務(wù)沖突與過程沖突，不同的沖突在群體成員之間的影響也不同，現(xiàn)在很多研究都是建立在這個分類基礎(chǔ)上的。本文也借鑒了該分類，并分析了不同類型的沖突對團(tuán)隊創(chuàng)造力的影響。關(guān)系沖突會使團(tuán)隊氛圍僵化、成員關(guān)系惡化、情緒壓抑，從而對團(tuán)隊創(chuàng)造力造成負(fù)面影響；任務(wù)沖突能促使成員思考角度全面、對待問題明確、產(chǎn)生思維碰撞、增加認(rèn)知上的好奇，以及開放的態(tài)度，從而提高團(tuán)隊創(chuàng)造力；過程沖突對團(tuán)隊創(chuàng)造力的影響是負(fù)面還是正面還沒有明確的結(jié)論，但是過程沖突與關(guān)系沖突可以互相影響。關(guān)系沖突通常是由于成員之間的認(rèn)知不統(tǒng)一和對團(tuán)隊氛圍的感知不同造成的。對于氛圍感受，若認(rèn)為團(tuán)隊內(nèi)部資源分配有傾向性，甚至認(rèn)為任務(wù)分配侮辱了自己的個人地位和能力，產(chǎn)生不滿情緒，便會完全陷入人際關(guān)系的行為與態(tài)度歸因，至此過程沖突將完全上升為人際關(guān)系沖突。本文將不同類型對團(tuán)隊創(chuàng)造力的影響概況列出。（如圖1）

2.基于群體沖突視角提升財險公司團(tuán)隊創(chuàng)造力的策略

2.1控制團(tuán)隊關(guān)系沖突，降低創(chuàng)造力提升不良因素

《2016年中國保險行業(yè)人力資源報告》顯示，我國保險行業(yè)從業(yè)人員已從“十二五”期間的400萬人增加到737萬人，這個龐大的人群又由許多大大小小的團(tuán)隊構(gòu)成。對于一個團(tuán)隊來說，各個成員不發(fā)生關(guān)系時，他們是獨立的個體，只有他們互相發(fā)生關(guān)系，才能對團(tuán)隊起共同的推力，促進(jìn)創(chuàng)造力的提升。保險行業(yè)特別強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化，有共同的價值觀、共同的歸屬感才能走到一起，而當(dāng)團(tuán)隊內(nèi)的成員感覺到關(guān)系不協(xié)調(diào)，無法融洽相處時，壓抑的心理會降低思維的靈活性與創(chuàng)造性，不利于團(tuán)隊創(chuàng)造力的提升。因此，盡可能降低團(tuán)隊中的關(guān)系沖突，加強(qiáng)成員間的溝通，做好團(tuán)隊文化建設(shè)，使成員形成共同的價值觀，形成良好的信息共享與有效溝通，這樣才能更好地互相接納，只有意識與觀念統(tǒng)一，才更有利于目標(biāo)的統(tǒng)一與達(dá)成。

2.2適度激發(fā)任務(wù)沖突，提升保險公司團(tuán)隊創(chuàng)造力

在一個團(tuán)隊中，長時間“融洽與平和”的氛圍存在，容易使團(tuán)隊產(chǎn)生“群體性思維”，從而降低團(tuán)隊的創(chuàng)造力，甚至扼殺團(tuán)隊的創(chuàng)造力，保險團(tuán)隊亦是如此。因此，要想克服這種局面，必須保持保險團(tuán)隊的多樣性，這種多樣性可以是成員的性格、學(xué)歷背景、工作經(jīng)驗或是團(tuán)隊中所扮演的職能角色等。成員的價值觀統(tǒng)一并不代表“集體主義”，成功團(tuán)隊懂得區(qū)別對待，發(fā)揮優(yōu)勢取長補(bǔ)短，基于團(tuán)隊成員的個性安排工作，充分激發(fā)和發(fā)揮每個成員的內(nèi)在潛力。而團(tuán)隊中不同的學(xué)歷背景與工作經(jīng)驗使成員間的知識儲備與面對問題的視角不同，這種不同有利于思維的碰撞，面對問題時可以提出更加多樣與豐富的建議與對策。財險公司是由各個不同的職能部門構(gòu)成的，每個部門的職責(zé)與扮演的角色不同，處理問題的角度也不同，由于角度不同，可以形成對目標(biāo)與結(jié)果不同的分析意見，有利于團(tuán)隊對信息進(jìn)行整合，形成高質(zhì)量的決策。

2.3合理處理過程沖突，減少創(chuàng)造力提升不良影響

過程沖突與任務(wù)、責(zé)任、資源的分配有關(guān)。在財險公司，時有發(fā)生成員之間或者部門之間就業(yè)務(wù)資源和政策進(jìn)行爭奪的現(xiàn)象，有的成員或渠道可以從公司那里獲得相對傾斜的業(yè)務(wù)營銷政策，短期內(nèi)可以使公司的保費(fèi)規(guī)模和業(yè)績上升，但這種資源分配的不合理，容易引起其他成員或渠道的不滿，產(chǎn)生消極怠工，對于整個團(tuán)隊的創(chuàng)造力造成消極影響。如果采取平等性的標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)勢渠道或業(yè)績突出的成員不給予業(yè)務(wù)傾斜與費(fèi)用傾斜，又容易使這一部分成員優(yōu)勢發(fā)揮不出來，同樣影響團(tuán)隊的創(chuàng)造力。

面對這一類沖突，雖不應(yīng)該一味避免，但也要合理處理：一是建立起業(yè)務(wù)拓展申報機(jī)制，根據(jù)營銷計劃、成本效益分析、風(fēng)險控制、可持續(xù)性經(jīng)營等預(yù)設(shè)因子公開公平的評審，確定配套的業(yè)務(wù)和費(fèi)用政策；二是可以建立多元化的利益分配、責(zé)任落實機(jī)制，減少成員對相同利益的沖突以及相關(guān)責(zé)任不清；三是要針對不同的成員和渠道進(jìn)行明確的分工，實行渠道、險種的差異化考核管理。在特定的范圍內(nèi)實行資源分配、業(yè)務(wù)政策、費(fèi)用的差異化管理，把沖突控制在適度的范圍內(nèi)，引導(dǎo)成員良性競爭，從而提高整體的創(chuàng)造力。四是權(quán)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與制度要公開公正，定期公布重點經(jīng)營考核數(shù)據(jù)，管理者應(yīng)做到“公生明，廉生威”。

結(jié)束語

本文通過對群體沖突、沖突管理、團(tuán)隊創(chuàng)造力等相關(guān)問題進(jìn)行分析，利用群體沖突理論，引入對保險團(tuán)隊創(chuàng)造力的研究，提出了如何管理群體沖突中的關(guān)系沖突、任務(wù)沖突與過程沖突。首先要降低團(tuán)隊中的關(guān)系沖突，加強(qiáng)成員間的溝通，做好團(tuán)隊文化建設(shè)，使團(tuán)隊形成共同的價值觀；其次要適度激發(fā)任務(wù)沖突，不同的團(tuán)隊成員要優(yōu)勢互補(bǔ)、取長補(bǔ)短，不同的職能部門要相互配合、意見整合，形成高質(zhì)量的決策；最后，要合理處理關(guān)系沖突，做好任務(wù)、職責(zé)與資源的合理分配與處理機(jī)制，以此降低阻礙團(tuán)隊創(chuàng)造力發(fā)展的不良因素，提升保險團(tuán)隊整體創(chuàng)造力。endprint

本文還存在一些不足，需要在今后的研究中繼續(xù)進(jìn)行探討。一是對各類沖突之間的相互影響機(jī)制的研究不夠深入；二是保險團(tuán)隊在不同的發(fā)展階段，各類沖突對其的影響程度和作用機(jī)制會隨著時間和團(tuán)隊人數(shù)的變化而發(fā)生變化，今后的研究應(yīng)該把更多的影響因素考慮進(jìn)去；三是本文主要以理論研究為主，缺少實證分析，今后可以通過實證分析進(jìn)一步探討群體沖突對保險團(tuán)隊創(chuàng)造力的影響機(jī)制。

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