商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核制淺析

黎佳+吳文嘉

摘要：客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代銀行經(jīng)營中廣泛采取的有效管理方式和經(jīng)營方式，它具有扎實和廣泛的制度基礎(chǔ)和市場基礎(chǔ)。本文以客戶經(jīng)理制的績效考核為出發(fā)點。首先論述和分析我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核制的基本現(xiàn)狀，簡要說明客戶經(jīng)理制的基本內(nèi)容及我國商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理績效考核制以來的實際情況；其次，以建設(shè)銀行A支行作為案例，介紹該行實行客戶經(jīng)理業(yè)績考核的實踐過程，并對該行的客戶經(jīng)理績效考核制進行評價；然后結(jié)合該行的實際情況和參考文獻，提出一個新的考核方案，包括績效考核的目的、原則、考核權(quán)重的確立及考核指標等。最后，提出相關(guān)的對策建議。本文聯(lián)系該行經(jīng)營發(fā)展實際，深入研究客戶經(jīng)理績效管理考核體系，最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，對促進建設(shè)銀行各項業(yè)務的發(fā)展具有極其重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶經(jīng)理制；績效考核

一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核制的基本現(xiàn)狀

客戶經(jīng)理制是目前國際上大中型商業(yè)銀行塑造企業(yè)形象和開展營銷業(yè)務的一種通行制度，是西方社會銀行業(yè)在市場經(jīng)濟中發(fā)展的必然產(chǎn)物。為了應對國際資本市場的挑戰(zhàn)和有效快速地發(fā)展我國商業(yè)銀行業(yè)務，我國商業(yè)銀行開展客戶經(jīng)理制勢在必行。而商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核又在此起著怎樣的作用呢，為此，我們需要對客戶經(jīng)理制和績效考核的相關(guān)內(nèi)容進行必要的梳理和分析。

（一）客戶經(jīng)理制的基本內(nèi)容

1.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的淵源，客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行廣泛采用的一種以市場為導向，以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)，營銷金融產(chǎn)品、為客戶提供全方位金融服務的經(jīng)營管理模式。

2.我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制實施的必然性。國內(nèi)銀行業(yè)的產(chǎn)品和服務能力相對于稀缺的資金和優(yōu)質(zhì)客戶就顯得過剩了。買方市場特征的逐步顯現(xiàn)使得銀行開始真正把客戶擺在上帝的位置上，開始關(guān)注市場和客戶需求的變化。基于這種考慮，90年代末各家商業(yè)銀行紛紛仿效國外同行，推行客戶經(jīng)理制度。

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的核心是通過客戶經(jīng)理將企業(yè)文化傳遞到客戶，在市場上尋找新客戶，發(fā)展與現(xiàn)有客戶的關(guān)系，滿足客戶的產(chǎn)品和服務需求，為銀行創(chuàng)造最大化的利潤。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的實施是勇敢抵御外資銀行的必要措施，是完善客戶服務的必備手段，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。

（二）我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核制的現(xiàn)狀

我國銀行業(yè)的客戶經(jīng)理制畢竟是一個新型制度，建立客戶經(jīng)理制除了需要重新構(gòu)造業(yè)務管理及運作體系外，對客戶經(jīng)理績效考核的科學性和合理性也是關(guān)系到新型體制運作成效的核心問題。因而建立科學的客戶經(jīng)理績效考核機制就顯得十分必要。

1.績效考核的內(nèi)容 績效考核又叫績效評估，績效評估是定期考察和評價個人和組織工作業(yè)績的一種正式制度?？冃Э己耸瞧髽I(yè)根據(jù)員工的職位說明，對員工的工作業(yè)績，包括工作行為和工作效果，進行考察與評估。從內(nèi)涵上說，就是對人與事的評價。它有兩層含義：一是對人及其工作狀況進行評價；二是對人的工作結(jié)果，即人在組織中的相對價值或貢獻程度進行評價。從外延上說，就是有目的、有組織地對日常工作中的人進行觀察、記錄、分析和評價。

2.我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制績效研究的實踐 我國商業(yè)銀行中最早開始實施客戶經(jīng)理制的當屬1997年的中國建設(shè)銀行廈門分行，后來才有了各大銀行在大城市紛紛實行客戶經(jīng)理制。近年來，我國的商業(yè)銀行從自身業(yè)務經(jīng)營特點出發(fā)，開始進行客戶經(jīng)理制的探索與嘗試，盡管形式多樣，做法不一，但存款額和貸款額都逐年增長。在加強金融產(chǎn)品營銷、競爭優(yōu)質(zhì)客戶市場等方面產(chǎn)生了積極的效應。

二、建行A支行客戶經(jīng)理制績效考核制的優(yōu)化方案及建議

（一）績效考核新方案的設(shè)計

1.該建設(shè)銀行客戶經(jīng)理制績效考核方案的引入目的

績效考核作為該支行人事管理中必不可少的重要組成部分，也是支行激勵機制中的重要組成部分?？冃Э己说哪康挠校海?）通過績效考核對員工的工作成績予以肯定，使員工體驗到成功的滿足、對成就的自豪感，從而最大限度地激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。（2）績效考核為支行的人力資源管理提供了一個客觀、公平的標準，能夠真實地再現(xiàn)員工的價值，從而激勵員工。（3）有助于支行幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃。（4）績效考核中的持續(xù)溝通為支行員工提供了參與企業(yè)管理的機會。

2.建設(shè)銀行客戶經(jīng)理制績效考核的原則

（1）客觀公正的原則。即要求實事求是，全面、真實、公正地反映被考核對象的實際工作情況，對所有被考核對象要一視同仁。

（2）公開的原則。即考核內(nèi)容、考核方法、考核程序、考核結(jié)果等要公開接受全面的監(jiān)督。

（3）多層面綜合的原則。即自我評價、上級、同級、客戶公開評議考核相結(jié)合。

3.建立該行客戶經(jīng)理績效考核指標

銀行客戶經(jīng)理業(yè)績考核需要選取一組指標，從不同的側(cè)面、不同角度、全方位地去客觀衡量。就我國目前銀行業(yè)實際情況而言，指標設(shè)立宜精而不宜多，只要能正確反映銀行客戶經(jīng)理的業(yè)績即可。一般情況下，對銀客戶業(yè)績考核的主要內(nèi)容包括定量指標和定性指標如（圖1）。

（1）定量指標

（2）定性指標

定量指標比較直觀，容易確定并進行衡量，是考核銀行客戶經(jīng)理業(yè)績的重要衡量標準。但是，對銀行客戶經(jīng)理的業(yè)績考核時，不僅僅需要衡量這些定量指標，同時，還需要用有關(guān)的定性指標對其業(yè)績進行考核。

對該行客戶經(jīng)理業(yè)績考核的定性指標主要包括：客戶評價、履行職責、內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)能力。

4.確立考核指標的權(quán)重

（1）考核指標體系的定量要素與定性要素之間權(quán)重分配

定量指標和定性指標之間的權(quán)重分配采用調(diào)查問卷進行確定。共設(shè)三個選項：90%-10%，80%-20%，70%-30%。調(diào)查對象為該行100名員工，由于宣傳動員工作做得比較成功，大部分員工對問卷都予認真和負責的回答，調(diào)查結(jié)果表明，選擇90%-10%的有10人，占10。選擇80%-20%的有74人，占74%，選擇70%-30%的人占16人，占16%。因此，定量因素與定性因素權(quán)重分配：T為80%-20%。endprint

5.績效考核結(jié)果的獎懲方法

（1）獎勵辦法：包括物質(zhì)性獎勵和非物質(zhì)性獎勵兩種。物質(zhì)性獎勵辦法有加薪、分紅、獎金、股權(quán)、出國旅游等。非物質(zhì)性獎勵辦法有升職、表揚、出國培訓等。

（2）懲罰形式：包括實質(zhì)性懲罰和非實質(zhì)性懲罰兩種。實質(zhì)性懲罰形式有減薪、調(diào)職、降級（職）、解聘等。非實質(zhì)性懲罰形式有加強監(jiān)督、口頭督促、警告信、批評等。

（二）有關(guān)的對策建議

1.提高客戶經(jīng)理人員的綜合素質(zhì) 客戶經(jīng)理人員作為與銀行客戶直接提供服務的人員，其個人整體素質(zhì)的高低將關(guān)系到銀行在客戶心中的形象，以下一些基本素質(zhì)是應當具備的：

（1）良好的職業(yè)道德。由于銀行與客戶之間信息不對稱，有敬業(yè)精神的客戶經(jīng)理，可以努力降低這種不對稱，從而降低銀行的風險。

（2）良好的業(yè)務素質(zhì)。客戶經(jīng)理需要向客戶推介銀行的各項產(chǎn)品業(yè)務，提供咨詢，因此客戶經(jīng)理人員需要具備較高的業(yè)務水平和豐富的金融知識，這樣才能給客戶提供一種高素質(zhì)的形象。

（3）具有一定的教育背景，懂得市場營銷理論及實務。

（4）性格素質(zhì)。要求客戶經(jīng)理具有良好的人際溝通技能，善于與人交流，同時，具有勇于開拓的精神和良好的心理素質(zhì)。

2.有效地建立客戶經(jīng)理的組織形式客戶經(jīng)理如果要取得好的業(yè)績，至少應當具備兩個條件，一個是較強的市場營銷能力。另一個是客戶經(jīng)理的銀行專業(yè)水準。但兩者都具備的客戶經(jīng)理比較難，這就需要把各具優(yōu)勢的客戶經(jīng)理進行有效的組織，成立客戶公關(guān)小組。

3.明確商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的激勵目標 客戶經(jīng)理人員行為的目標應該與商業(yè)銀行的目標要一致，即客戶經(jīng)理激勵的目標也應該是使商業(yè)銀行客戶價值最大化。實現(xiàn)客戶價值最大化的方法包括增加當前客戶價值和增加客戶未來價值。增加當前客戶價值包括主要是擴大客戶的業(yè)務量，以此擴大客戶的手續(xù)費收入，另一方面就是提高客戶的服務價格，比如提高貸款的實際利率、提高手續(xù)費的費率等。

結(jié)論

通過對該建設(shè)銀行客戶經(jīng)理制試行情況的案例分析，我認為實行客戶經(jīng)理制不僅是一種銀行經(jīng)營模式，而且必須具備改進和提高的基礎(chǔ)，為此對客戶經(jīng)理制進行全面的績效考核勢在必行。本文中提出了一些具有可操作性的客戶經(jīng)理制的績效考核方法，這為在商業(yè)銀行全面推行客戶經(jīng)理制提供了有利條件?？冃Ч芾眢w系的建立，對客戶經(jīng)理的思想形成了強烈沖擊，使大家深刻感受到了競爭所產(chǎn)生的壓力感危機感，激勵和鞭策大家對今后工作進行深刻的思考。各商業(yè)銀行只有結(jié)合自身實際，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，合理配置資源，發(fā)揮自身優(yōu)勢，準確定位，并且及時了解總結(jié)客戶經(jīng)理績效管理的成功經(jīng)驗，以進一步優(yōu)化該行客戶經(jīng)理的績效管理體系，最大限度地調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)銀行確立的經(jīng)營發(fā)展目標。

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