醫(yī)院“感動(dòng)式服務(wù)”品牌體系構(gòu)建的實(shí)踐與探索

劉建文，張彩花

1.山東省榮成市石島人民醫(yī)院辦公室，山東榮成 264309；2.山東省榮成市石島人民醫(yī)院神經(jīng)外科，山東榮成 264309

醫(yī)療市場(chǎng)體制改革不斷深入,隨之而來的醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈[1]。高效優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療服務(wù)，已成為醫(yī)院發(fā)展重要的競(jìng)爭(zhēng)因素。患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度成為新時(shí)期醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，只有患者滿意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客，擁有忠誠(chéng)顧客的數(shù)量越多。該院在構(gòu)建服務(wù)品牌戰(zhàn)略活動(dòng)過程中，創(chuàng)新性的開展的“感動(dòng)式”親情化服務(wù)活動(dòng)，經(jīng)過2年的實(shí)踐和探索，于今年12月被國(guó)家衛(wèi)計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局、健康時(shí)報(bào)、人民網(wǎng)聯(lián)合授予“和諧醫(yī)院獎(jiǎng)”稱號(hào)，并在全國(guó)推介，產(chǎn)生良好社會(huì)反響。做法及體會(huì)如下。

1 “感動(dòng)式”品牌服務(wù)內(nèi)涵

“感動(dòng)式”服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，是提供超過患者預(yù)期并引發(fā)情感共鳴的新服務(wù)體驗(yàn)。簡(jiǎn)單地說，就是用醫(yī)護(hù)人員無微不至的服務(wù)去打動(dòng)患者，用醫(yī)護(hù)人員的仁心仁愛去感化患者，從而最終贏得患者，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度、忠誠(chéng)度和信任度?！案袆?dòng)式”服務(wù)是“滿意”服務(wù)的進(jìn)一步升華，是“親情”服務(wù)進(jìn)一步延伸，它是醫(yī)院現(xiàn)階段發(fā)展的迫切需要，同時(shí)也是衛(wèi)生行業(yè)新時(shí)期發(fā)展的時(shí)代要求。通過感動(dòng)服務(wù)、換位體驗(yàn)，進(jìn)一步激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員不斷改善服務(wù)態(tài)度、提高技術(shù)水平、為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，打造醫(yī)院服務(wù)品牌[2]，有利于使醫(yī)院精神得到更好地傳承發(fā)揚(yáng)；有利于使醫(yī)院價(jià)值得到更完美的體現(xiàn)；有利于正確引領(lǐng)員工的思想導(dǎo)向，進(jìn)一步激勵(lì)廣大職工在不斷實(shí)踐中完善自己，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自己，在奮斗中充實(shí)自己、展示自己。

該院于2015年5月份起，在全院范圍內(nèi)開展了“感動(dòng)式”服務(wù)活動(dòng)；2016年10月份，繼續(xù)將“感動(dòng)式”服務(wù)活動(dòng)推向新的高潮，以“感動(dòng)服務(wù)看行動(dòng)”為主題，繼續(xù)從服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行打磨；2017年2月份，結(jié)合上級(jí)部門開展的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”和“改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，將“感動(dòng)式服務(wù)”繼續(xù)延伸至打通服務(wù)的最后一公里，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點(diǎn)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。

2 主要做法

2.1 全面倡樹新時(shí)期品牌服務(wù)理念

2.1.1 規(guī)范管理機(jī)制 醫(yī)院品牌效應(yīng)就是醫(yī)院品牌所能產(chǎn)生的潛力和應(yīng)用價(jià)值[3]。為了更好地貫徹國(guó)家衛(wèi)計(jì)委“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”方案精神，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院管理，打造新時(shí)期醫(yī)務(wù)人員服務(wù)新形象，積極構(gòu)建醫(yī)院品牌服務(wù)新體系，醫(yī)院在多方調(diào)研的基礎(chǔ)上，先后制發(fā)了《感動(dòng)式服務(wù)活動(dòng)方案》《改善服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)方案》《醫(yī)療服務(wù)投訴處理規(guī)定》《首問負(fù)責(zé)制管理規(guī)定》《一投三糾服務(wù)規(guī)定》等多個(gè)文件，并創(chuàng)新性與職工“征信管理”“志愿服務(wù)”有機(jī)結(jié)合，與負(fù)面清單掛鉤，直接納入個(gè)人征信考核。

2.1.2 提升服務(wù)素質(zhì) 醫(yī)院每年年初均要在窗口、醫(yī)技科室和護(hù)士中開展為期一個(gè)月的服務(wù)禮儀和禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)操作演示，人人考核，全面推開微笑和文明用語(yǔ)服務(wù)，增強(qiáng)患者服務(wù)第一印象感。

2.1.3 優(yōu)化服務(wù)流程 全院門診、病房全部實(shí)行24 h首診科室、首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度，強(qiáng)化救死扶傷精神，對(duì)急、危、重患者一切手續(xù)從簡(jiǎn)，先救人后辦事；“發(fā)放患者聯(lián)系卡”減少了患者來往奔波，患者憑聯(lián)系卡就可以直接與首診醫(yī)師進(jìn)行電話咨詢，復(fù)診免收掛號(hào)手續(xù)；“無假日醫(yī)院”讓公休制的職工免去了休息日不能做大型器械檢查和手術(shù)治療的后顧之憂；網(wǎng)絡(luò)就診服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了患者

網(wǎng)上掛號(hào)、繳費(fèi)、查閱報(bào)告，提高了工作效率；專業(yè)導(dǎo)醫(yī)隊(duì)服務(wù)，除了日常咨詢、分診外，還主動(dòng)為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)；“一日清單制度”，使醫(yī)院全部科室進(jìn)入了微機(jī)聯(lián)網(wǎng)，一體化辦公程序，患者各種費(fèi)用一目了然，清清白白。

2.1.4 激發(fā)創(chuàng)建意識(shí) 醫(yī)院還專門制發(fā)了 “服務(wù)明星”“滿意醫(yī)生”和“滿意護(hù)士”評(píng)選方法，每季度進(jìn)行1次評(píng)議，每6個(gè)月進(jìn)行1次表彰，樹典型，激發(fā)服務(wù)正能量，營(yíng)造了“讓患者沒有想到的，醫(yī)護(hù)人員首先想到；患者沒有說到的，醫(yī)護(hù)人員首先考慮到，把工作做在患者開口之前，想在患者需要之前的良好服務(wù)氛圍。

2.1.5 打通最后一公里 醫(yī)院成立了多支醫(yī)療服務(wù)志愿分隊(duì)，定期深入農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)、廠礦企業(yè)、學(xué)校機(jī)關(guān)，開展健康宣講、義診服務(wù)，并為貧困患者上門送醫(yī)送藥。同時(shí)針對(duì)特殊群體，開展了白內(nèi)障扶貧手術(shù)活動(dòng)“先診療后付費(fèi)”“兩免兩減半”“關(guān)愛女性·呵護(hù)健康”系列大型體檢優(yōu)惠月活動(dòng)等，先后減免醫(yī)療費(fèi)用約100余萬(wàn)元。

2.2 全面規(guī)范新時(shí)期服務(wù)約束機(jī)制

行業(yè)不正之風(fēng)是影響滿意度的重要因素。行風(fēng)建設(shè)工作的力度在于“一把手”的重視程度。領(lǐng)導(dǎo)的重視，各部門的緊密配合，才能使完善的管理機(jī)制發(fā)揮作用，為管理服務(wù)、為行風(fēng)導(dǎo)航，各種不正之風(fēng)就會(huì)無藏身之地，行風(fēng)凈化，文明盛行，事業(yè)才會(huì)生機(jī)蓬勃。該院在“三好一滿意“和“感動(dòng)式服務(wù)”活動(dòng)中，成立了專職客戶服務(wù)中心，建立了以班子成員任組長(zhǎng)、職能科室負(fù)責(zé)人為成員的服務(wù)巡視督導(dǎo)制度及職能科室分包責(zé)任制度的“雙線管理機(jī)制”，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭第一線掛帥，每日?qǐng)?jiān)持服務(wù)巡視，現(xiàn)場(chǎng)辦公解決問題。

聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，定期召開醫(yī)患座談會(huì)，實(shí)行了行風(fēng)有獎(jiǎng)舉報(bào)制度，建立了醫(yī)院、職能科室、一線科室三級(jí)管理、千分考核的閉環(huán)式工作機(jī)制，每個(gè)月與績(jī)效直接掛鉤。醫(yī)院以零容忍的態(tài)度和“一投三糾”處罰機(jī)制，堅(jiān)決向不文明的服務(wù)現(xiàn)象開刀，對(duì)表現(xiàn)突出的醫(yī)護(hù)人員，大張旗鼓給予表彰；對(duì)被投訴舉報(bào)的人員，經(jīng)核實(shí)后堅(jiān)決予以處理，除與經(jīng)濟(jì)掛鉤外，在其職稱晉升、職位升遷等方面均受到影響。

2.3 全面強(qiáng)化新時(shí)期宣傳工作引導(dǎo)

醫(yī)院的發(fā)展、變化、服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)措施、管理制度等都要及時(shí)的為患者所了解，為社會(huì)大眾所知曉，并得到群眾和廣大患者的認(rèn)知和支持，構(gòu)建適合醫(yī)院服務(wù)品牌管理評(píng)價(jià)體系[4]，也需要宣傳工作的大力配合。做好宣傳工作，不僅能夠激發(fā)職工的工作積極性、創(chuàng)造性，還能夠引導(dǎo)職工良好風(fēng)氣的養(yǎng)成，弘揚(yáng)新風(fēng)，鼓舞志氣，樹立典型，塑造形象。該院將醫(yī)院宣傳工作納入醫(yī)院發(fā)展的重要的一環(huán)，專門成立了宣傳科，并培養(yǎng)了一批專職和兼職的通訊員，開辦了“醫(yī)院報(bào)”，建立了自己的網(wǎng)站，在門診病房設(shè)制了多處電子顯示屏，宣傳櫥窗，每年根據(jù)工作需要，制定下發(fā)“宣傳工作考核辦法”。2017年，醫(yī)院新后發(fā)表外宣傳稿件1 000余篇。

醫(yī)院先后有20余名醫(yī)護(hù)人員榮獲 “榮成好人”“威海好人”“山東好人”“山東好人之星”，以及“中國(guó)好人”提名等榮譽(yù)稱號(hào)的典型，贏得了社會(huì)的廣泛肯定，30多位服務(wù)標(biāo)兵受到各級(jí)部門的通報(bào)表彰。眼科張樂同志的事跡被山東省電視臺(tái)等媒體報(bào)道，手機(jī)人民網(wǎng)、光明圖片、搜狐網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)媒體也都紛紛予以轉(zhuǎn)載，高偉同志的事跡被榮成衛(wèi)計(jì)局在全系統(tǒng)開展的“兩提升”服務(wù)活動(dòng)列為學(xué)習(xí)典型。

3 體會(huì)

“感動(dòng)式 ”服務(wù)主題活動(dòng)的開展，進(jìn)一步樹立了廣大干部職工的品牌服務(wù)理念，促進(jìn)了醫(yī)院服務(wù)流程再造和規(guī)范管理，提升了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，廣大患者就醫(yī)獲得感明顯增強(qiáng)，全院上下“職能圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床圍著患者轉(zhuǎn)，后勤圍著全院轉(zhuǎn)”的工作理念基本形成，并得到鞏固和發(fā)展，服務(wù)的品牌效應(yīng)已深入到了每位職工的內(nèi)心深處，外舉于行，內(nèi)化于心。

更加有效的醫(yī)患暢通渠道，進(jìn)一步拉近了醫(yī)患距離,增強(qiáng)了醫(yī)患之間的溝通理解，患者投訴率明顯下降,滿意度不斷提升。全年，醫(yī)院先后組織召開各類醫(yī)患溝通會(huì)38場(chǎng)，共收到表?yè)P(yáng)信256封，錦旗52面，民心網(wǎng)先后54次表?yè)P(yáng)了該院醫(yī)護(hù)人員事跡，患者滿意度一直保持在98%以上，在全市二級(jí)醫(yī)院行風(fēng)評(píng)議中，醫(yī)院服務(wù)投訴同比下降50%，在地區(qū)市直醫(yī)院處于首位。

院內(nèi)、外宣傳工作的強(qiáng)力介入，和群眾的口碑效應(yīng)，在社會(huì)上慢慢顯現(xiàn)和擴(kuò)展，促進(jìn)了社會(huì)群眾對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同和理解，增強(qiáng)了廣大患者對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)的認(rèn)知感，醫(yī)院社會(huì)影響力明顯提高。僅2017年，各大新聞媒體1 038次報(bào)道了醫(yī)院先進(jìn)事跡，醫(yī)院微信公眾號(hào)先后向社會(huì)發(fā)布信息200余條，關(guān)注人數(shù)已達(dá)20萬(wàn)人次，閱讀量30萬(wàn)余人次，分享近10萬(wàn)人次，極大地弘揚(yáng)了醫(yī)院的正能量，為醫(yī)院健康發(fā)展，營(yíng)造了良好的社會(huì)輿論環(huán)境，醫(yī)院門診就診量增長(zhǎng)迅速，兩年來醫(yī)院門診患者年均增長(zhǎng)率5%以上，住院病人年均增長(zhǎng)率3%以上。

[1]馬衛(wèi)平.中醫(yī)醫(yī)院品牌文化構(gòu)建探索[J].中醫(yī)藥管理雜志，2015（12）：87-89.

[2]張永剛.新醫(yī)改下加強(qiáng)中醫(yī)院管理提高服務(wù)能力的實(shí)踐和體會(huì)，中國(guó)醫(yī)藥管理，2015（15）：62-64.

[3]向偉，張少哲.醫(yī)院服務(wù)品牌內(nèi)部管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建探索[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2012（1）：39-42.

[4]王其玲.打造醫(yī)院文化品牌的探索與實(shí)踐[J].職業(yè)教育，2015（16）：54-56.