誠(chéng)信服務(wù)對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的作用分析

張林宏

中國(guó)人民解放軍96751部隊(duì)衛(wèi)生隊(duì)，遼寧大連 116105

“人無(wú)信不立，業(yè)無(wú)信不興，國(guó)無(wú)信則衰。”誠(chéng)信作為立身、立業(yè)、立國(guó)的準(zhǔn)則，已經(jīng)成為走向成功發(fā)展的不二法門[1]。醫(yī)療行業(yè)作為公共服務(wù)型的行業(yè)，無(wú)論是從行業(yè)特性還是公眾印象，都是全心全意為人民服務(wù)的，為患者解除病痛，與廣大人民群眾的生命健康安全密切相關(guān)。醫(yī)療行業(yè)要做到誠(chéng)信服務(wù)，盡可能地考慮到廣大患者的切身利益，將患者放在首位，培養(yǎng)出高尚的敬業(yè)精神，才能夠構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，共建和諧社會(huì)。

1 當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，人民生活水平日益提高，再加上醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的提高，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求愈發(fā)的全面而廣泛[2]。就醫(yī)的觀念從單純的有病看病、受傷療傷上升到預(yù)防、保健、醫(yī)療、護(hù)理等多方面多層次的需求，顯示出人民群眾對(duì)公共醫(yī)療服務(wù)的需求有了質(zhì)的變化。然而，衛(wèi)生醫(yī)療水平的不平衡發(fā)展，無(wú)法全面滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的健康需求?！翱床‰y”“看病貴”以及醫(yī)患糾紛，這些問(wèn)題依舊存在，而且隨著某些不良習(xí)氣的出現(xiàn)，諸如“醫(yī)鬧”“藥托”“掛號(hào)黃?！钡萚3]，使得醫(yī)患關(guān)系逐漸趨于緊張，且矛盾有愈演愈烈的趨勢(shì)，有的矛盾甚至是會(huì)威脅到醫(yī)護(hù)人員的人身安全，嚴(yán)重影響醫(yī)療工作運(yùn)行。

近年來(lái)發(fā)生的一系列醫(yī)患糾紛的案例，無(wú)不證明了當(dāng)下患者不相信醫(yī)生，不良醫(yī)生沒(méi)有底線，醫(yī)患之間缺少信任的現(xiàn)狀[4]。醫(yī)患危機(jī)反映出患者對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和醫(yī)療工作人員的不信任加劇，這種情況已經(jīng)嚴(yán)重影響到了正常的醫(yī)療活動(dòng)。這種情況，原因是由多方面的因素造成的，但根本問(wèn)題只有一個(gè)，那就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)療工作者缺乏誠(chéng)信。

受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)始追求經(jīng)濟(jì)利益，某些醫(yī)療工作者忘記了自己的道德良心，為了經(jīng)濟(jì)效益，開(kāi)始欺騙患者[5]。為了多收費(fèi)，患者在看病診斷之前，往往要去做各種各樣的檢查，在看病之后，被醫(yī)生開(kāi)了各種昂貴的進(jìn)口藥物。這種情況，直接導(dǎo)致了整個(gè)中國(guó)社會(huì)的道德水準(zhǔn)的下降[6]。就連醫(yī)生這一偉大職業(yè)也開(kāi)始追求金錢，又怎么能不為中國(guó)的未來(lái)而擔(dān)心呢。為了挽救醫(yī)院的聲譽(yù)，只有誠(chéng)信服務(wù)，全心全意為患者謀福利，才能重新得到患者的信任，才能構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2 誠(chéng)信服務(wù)的具體措施

誠(chéng)信對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是被集體接受的基礎(chǔ)，對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)是和諧安定并形成凝聚力的基石[7]。而誠(chéng)信就是醫(yī)院醫(yī)療工作的根基，患者對(duì)醫(yī)院的信任是醫(yī)院最寶貴的財(cái)富。絕不能把經(jīng)濟(jì)利益和誠(chéng)信對(duì)立起來(lái)，那樣完全就是舍本逐末了。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要做到誠(chéng)信服務(wù)，最主要的就是要做到以下幾點(diǎn)。

2.1 醫(yī)療質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信服務(wù)的關(guān)鍵

醫(yī)療質(zhì)量是評(píng)價(jià)一個(gè)醫(yī)院的硬實(shí)力標(biāo)準(zhǔn)，也是每一個(gè)患者最關(guān)心的問(wèn)題，是每一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)樹(shù)立誠(chéng)信的實(shí)際所在。醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)院的生命，如何提高醫(yī)院的治療質(zhì)量，保障患者的生命健康安全，是實(shí)行誠(chéng)信服務(wù)的首要關(guān)鍵[8]。

只有切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，提高醫(yī)療工作者的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)全程醫(yī)療質(zhì)量管理，消除醫(yī)療安全隱患，不斷開(kāi)展新技術(shù)，推動(dòng)新項(xiàng)目的引進(jìn)和運(yùn)用，大力培養(yǎng)基層工作骨干，重點(diǎn)培養(yǎng)特色?？坪蛯W(xué)科技術(shù)專家[9]。真正地提高醫(yī)院相關(guān)科室和專業(yè)的整體醫(yī)療水平，才能充分發(fā)揮誠(chéng)信服務(wù)的作用，提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度。

2.2 服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信服務(wù)的核心

在醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)人員首先要秉持以人為本的工作態(tài)度，尊重患者，關(guān)愛(ài)患者。然而多年來(lái)在醫(yī)療服務(wù)工作中過(guò)于技術(shù)化的傾向以及護(hù)理服務(wù)人員的嚴(yán)重不足，使得這種理念只是流于形式，使得無(wú)法達(dá)到最佳的服務(wù)效果。在護(hù)理行業(yè)中普遍存在著重技術(shù)輕服務(wù)的現(xiàn)象。樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，不僅是要喊口號(hào)，更需要以實(shí)踐行動(dòng)做出成果[10]。要在具體的醫(yī)療服務(wù)工作中保證每一個(gè)普通患者都能夠得到個(gè)人權(quán)益的保障，每個(gè)人的細(xì)節(jié)需求都得到關(guān)注，每一個(gè)患者的意愿都得到尊重，這就是最基礎(chǔ)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的方法。實(shí)際工作中，做到在現(xiàn)有的醫(yī)療環(huán)境下，以周到的服務(wù)、親切的態(tài)度、得體的舉止、細(xì)致的護(hù)理，構(gòu)建一個(gè)溫馨、舒適、安全的治療環(huán)境，來(lái)滿足患者從外在到內(nèi)在的多種需求，自然能夠樹(shù)立良好的口碑，獲得患者的信任。

2.3 加強(qiáng)管理規(guī)范藥品、儀器收費(fèi)行為

醫(yī)療行業(yè)作為公共服務(wù)型的行業(yè)，治病救人、救死扶傷是本職工作，既是義務(wù)也是責(zé)任[11]，縱然運(yùn)營(yíng)醫(yī)院在客觀上是要有經(jīng)濟(jì)效益的收入來(lái)維持，但不能墮落成斂財(cái)?shù)墓ぞ?。在進(jìn)行適當(dāng)合理的收費(fèi)的同時(shí)，要考慮到患者的經(jīng)濟(jì)能力，在收費(fèi)上要做到以下幾點(diǎn)：①杜絕售賣假冒偽劣的藥品，杜絕售賣過(guò)期藥品，保證售賣藥品無(wú)虛假。②什么病就用什么藥，什么病可以用什么藥都要和患者交代清楚，讓患者自主選擇治療方案，不可為了經(jīng)濟(jì)效益讓患者使用昂貴藥物。③儀器檢查要適當(dāng)，收費(fèi)要合理，不可為了收費(fèi)讓患者做大量不相關(guān)的檢查，不僅浪費(fèi)了醫(yī)療資源，降低了治療效率，還增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

按規(guī)定收費(fèi)，杜絕亂收費(fèi)、多收費(fèi)的不規(guī)范收費(fèi)現(xiàn)象，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家醫(yī)療服務(wù)、藥品收費(fèi)價(jià)格政策，按照相關(guān)規(guī)定收取各種醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用，公開(kāi)透明各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受社會(huì)監(jiān)督，切實(shí)保障患者的合法權(quán)益[12]。對(duì)特殊困難的患者，根據(jù)相關(guān)條款予以優(yōu)惠。

培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，治理“紅包”“回扣”等問(wèn)題，打擊“藥托”和“掛號(hào)黃牛”等現(xiàn)象[13]，實(shí)行八項(xiàng)責(zé)任追究制度，真正以奉獻(xiàn)精神贏得患者的信賴。

3 誠(chéng)信服務(wù)對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的作用

誠(chéng)信服務(wù)對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系最主要的作用就是提高了醫(yī)院的聲譽(yù)，增加了患者對(duì)醫(yī)院的信賴程度?；颊咴谥委熯^(guò)程中最擔(dān)心的的通常不是經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，而是能不能治好，有沒(méi)有花冤枉錢。誠(chéng)信服務(wù)雖然不能帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益，但是對(duì)醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重大的決定性作用，患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可除了醫(yī)療技術(shù)水平，他們還需要得到舒心的治療體驗(yàn)滿足患者內(nèi)心的需求，這種感受只有通過(guò)醫(yī)院的誠(chéng)信服務(wù)才能得到。患者在就醫(yī)后的滿意程度，會(huì)在各自的關(guān)系圈中相互傳遞正能量，從而使整個(gè)社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的看法發(fā)生轉(zhuǎn)變[14]，進(jìn)一步影響其他的就醫(yī)群體，這比單純的宣傳效果強(qiáng)了不止百倍。當(dāng)患者抱著信任的態(tài)度來(lái)就醫(yī)，配合醫(yī)生的醫(yī)療方案，醫(yī)生也能夠誠(chéng)信服務(wù)，和諧的醫(yī)患關(guān)系自然而然的就形成了。只需要真正將誠(chéng)信服務(wù)真正在日常的醫(yī)療工作中體現(xiàn)出來(lái)，和諧的醫(yī)患關(guān)系就構(gòu)成了。

4 結(jié)論

誠(chéng)信是一種道德規(guī)范，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)賴以生存的根基，因此，誠(chéng)信服務(wù)才能得到患者的信賴，這是與醫(yī)院發(fā)展休戚相關(guān)的問(wèn)題。只有誠(chéng)信服務(wù)，才能贏得社會(huì)認(rèn)可，才能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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