如何應(yīng)對(duì)職場(chǎng)“刺頭”

金建云

每位身在職場(chǎng)的人都會(huì)遇到“刺頭”性格的同事、客戶(hù)或下屬。他們最突出的表現(xiàn)就是難以溝通、不服從、對(duì)抗、抵抗、易激惹或挑釁、不合作和破壞行為等。

在心理學(xué)上，對(duì)立違抗性障礙是多見(jiàn)于兒童與青少年的心理障礙。很多成年人也會(huì)將這種心理障礙帶入職場(chǎng)。

刺頭性格一般分為熱和冷兩種。前者是公開(kāi)叫板和挑釁，其負(fù)面的行動(dòng)和態(tài)度甚至?xí)绊懙秸麄€(gè)團(tuán)隊(duì)。后者則善于使用沉默的冷暴力，讓同事或合作伙伴感到手足無(wú)措或憤怒無(wú)比，與他共事的人會(huì)自咎于“我是不是做錯(cuò)了什么？”“我是不是失去了他的信任？”“沉默是不是一種無(wú)形的懲罰？”……

那么與“刺頭”過(guò)招，需要怎樣的溝通方式呢？

首先，同理心體會(huì)“刺頭”的痛苦。他經(jīng)常感到自身不足，擔(dān)心同事的傷害或背叛，更害怕領(lǐng)導(dǎo)因發(fā)現(xiàn)他的軟弱而不重用。

所以，面對(duì)“刺頭”你需要運(yùn)用外交策略，給予他們安全感，讓他們知道你不會(huì)利用他們的脆弱反戈一擊。你要打消他們的疑慮，表示自己的耐心與忠誠(chéng)。漸漸地，他可以把自己憤怒和較真的原因告訴你。他們敏感的內(nèi)心很容易誤會(huì)別人的意思，而且非常習(xí)慣于被動(dòng)，所以大多數(shù)時(shí)候需要你采取行動(dòng)。即使在他不愿意傾聽(tīng)時(shí)，你也可以寫(xiě)郵件給他。在適宜的時(shí)候，你可以主動(dòng)說(shuō)出你的感受。記住，只是表達(dá)自己的感受，不是批判他們的動(dòng)機(jī)。比如，不要說(shuō)“你關(guān)機(jī)干什么”，而是說(shuō)“每次你跟我發(fā)生分歧就不接我電話，這讓我感到我們關(guān)系受到破壞。如果你能給我解釋的機(jī)會(huì)，我會(huì)感覺(jué)好很多”！

此外，你要注意與其說(shuō)話的方式。比如，把“謝謝”改成“謝謝你”；把“隨便”改成“聽(tīng)你的”；把“聽(tīng)明白了嗎”改成“我說(shuō)明白了嗎”；把“你為什么不配合”改成“讓我們看看哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題”。這種溝通方式往往能夠達(dá)到四兩撥千斤的效果。

其次，好奇是人際關(guān)系中一種強(qiáng)有力的工具。與他們一起好奇，就是開(kāi)啟彼此信任的好辦法，令他們?cè)敢馀c你進(jìn)行非防御性的交流。在被“刺頭”攻擊性的話語(yǔ)和傲慢的臉色激怒時(shí)，我們建議你不要先說(shuō)最先闖入腦海的話。在發(fā)火之前，先問(wèn)幾個(gè)“問(wèn)什么”“真的嗎”“他到底想表達(dá)什么呢”。

很多時(shí)候，多聽(tīng)少說(shuō)是最智慧的辦法?！皣L試著去智慧地提問(wèn)”，用合宜的機(jī)會(huì)將你對(duì)他們的好奇表達(dá)出來(lái)。比如：

你能幫助我弄清楚為什么這個(gè)對(duì)你很重要？是不是這一個(gè)決策讓你感到不舒服、不想配合？

你能建議我們?cè)趺醋鰜?lái)解決問(wèn)題嗎？

你能告訴我，我們應(yīng)該怎么做才能讓關(guān)系更好嗎？

你能幫我弄清楚為什么你這么生氣嗎？

我能知道怎么樣才能讓你感覺(jué)好一點(diǎn)嗎？

再次，不為任何人的壞情緒埋單。每個(gè)人都不喜歡跟“刺頭”相處，然而搞定“刺頭”卻常是職場(chǎng)上繞不過(guò)去的必修課。當(dāng)怒火燒起來(lái)時(shí)，我們的建議是：無(wú)論何時(shí)，學(xué)會(huì)給自己減壓。經(jīng)常在心理告誡自己：

我必須承認(rèn)有更好的方式來(lái)溝通，我要學(xué)習(xí)這些方式，才能成為更好的管理者。

我或許要寫(xiě)一封信、發(fā)一個(gè)微信，或是請(qǐng)他出去吃頓飯聊一下。

為建立更健康的關(guān)系，我有時(shí)候需要尋求外部幫助。

他有權(quán)與我有不同的想法、感受、行為。不同意與不明白，本身都不是錯(cuò)誤。

……

假如你的客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)是這種性格的人，那么你一定要知道——你只需要為事情的結(jié)果負(fù)責(zé)，而不是為“刺頭”的負(fù)面情緒負(fù)責(zé)。與其為其苦惱，不妨幽默地給自己頒發(fā)一個(gè)“奧斯卡最佳受苦獎(jiǎng)”——將“猜一猜他心里在想什么”的難題當(dāng)做猜謎游戲，會(huì)讓你心情轉(zhuǎn)變、茅塞頓開(kāi)。

編輯 吳忞忞 mwumin@qq.com