長夜燈光永不滅，健民服務(wù)千萬家

甌江+劉越晗

健民醫(yī)藥成立于1952年，經(jīng)過60多年的經(jīng)營，一直秉承“誠信守法，質(zhì)量保證，品種齊全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營理念，在群眾心中形成了“買藥到健民”的良好口碑。保障人民群眾買好藥、買放心藥，做實事，全心全意為人民健康服務(wù)是健民人共同的使命，更有24小時藥店，得到了廣泛好評，被稱為“長夜里不滅的燈光”。在群眾心中，“買藥到健民”已不僅是口碑，更是口碑之上的行動。

健民人將永葆明燈精神，不忘初心，以服務(wù)搭起健康之橋，造福大眾。

健民人總在身旁

一天下午，一個年輕的女子在健民店薇姿專柜購物，付款后取貨時突然感覺胃痛，服藥后出現(xiàn)了四肢無力發(fā)軟、心悸氣促、全身冒汗的狀況，自選場的店員在征得顧客同意后招呼同事?lián)艽?20，并實施了簡單的應(yīng)急處理。當急救車來到后，店員簡要清晰地告知醫(yī)護人員患者的情況以及處理措施，醫(yī)護人員說了一句“你們真是專業(yè)”就匆匆離開了。小插曲前后只有二十分鐘的事情，然后大家有條不絮地處理完又各自回到自己的崗位上繼續(xù)自己的銷售和服務(wù)工作。

這只是健民醫(yī)藥60余年來的一個片段。每天的銷售工作說起來毫無新意，最突發(fā)的狀態(tài)也不過如此，在熙熙攘攘人聲鼎沸的路途中，這只是一件微不足道的小事，或許會被銘記或許會被淡忘；每天看似很平凡的日子，卻有著不平凡的故事，但無論如何，當你需要幫助的時候，健民人總會在你身旁。

健民醫(yī)藥前身是中國醫(yī)藥公司廣東分公司第一門市部，建立于1952年3月，隸屬醫(yī)藥公司管理，全部經(jīng)營進口西藥產(chǎn)品，1958年，國家對私營企業(yè)的改造取得了決定性勝利，醫(yī)藥行業(yè)全面實行公私合營，國營醫(yī)藥企業(yè)在國民經(jīng)濟中取得了主導地位。此時，隨著廣州經(jīng)濟發(fā)展，市政府實行美化永漢路一條街（北京路）計劃，建造了一批商鋪，并把在永漢北路（現(xiàn)北京路321號）正在經(jīng)營的醫(yī)藥第一門市部遷往重新建造的商鋪第七棟，即現(xiàn)在北京路328號，繼續(xù)擴大經(jīng)營。1959年10月25日，在原有中國醫(yī)藥公司廣東分公司第一門市部基礎(chǔ)上擴大為中南地區(qū)規(guī)模最大的國營零售商店。時任廣州市市長朱光親筆書寫“國營健民藥房”，六十年代初，更名為廣州市“國營健民醫(yī)藥商店”。這是健民醫(yī)藥的開始。

那時的國營健民醫(yī)藥商店有員工80多人，技術(shù)人員7人，首層用作經(jīng)營藥品、醫(yī)療器械，二層經(jīng)營化學試劑、玻璃儀器等，共2500多個品種，在商品奇缺的年代，供給極為豐富。商店還設(shè)有醫(yī)療所和配方藥房，共配有醫(yī)生護士7人，擔負著周圍居民用藥和治療服務(wù)。雖然隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療所于1964年撤銷，但健民的營業(yè)員依舊要求有基礎(chǔ)的藥理知識，以滿足買藥客人的基本需求。據(jù)記錄，1980年，健民醫(yī)藥商店每天接待顧客4000人次，月均營業(yè)額達30萬。

1968年，健民醫(yī)藥商店與向群醫(yī)藥基層店合并為健民醫(yī)藥基層店，以北京路健民醫(yī)藥店為中心，屬下13家醫(yī)藥零售門店分布于越秀區(qū)、東山區(qū)、白云區(qū)等地，為當?shù)氐木用駟柌∈鬯幏?wù)。袁穗華聽藥店前輩們提起過，越東批發(fā)商店自1970年成立后就擔負著近100多個工礦企業(yè)醫(yī)療室的藥品供應(yīng)任務(wù)。多年來商店獲得各級部門多次嘉獎。1984年成立健民醫(yī)藥商店批發(fā)部，1988年4月成立粵華醫(yī)藥商品批發(fā)部，進一步開發(fā)零兼批的醫(yī)藥商品流通渠道，使當時業(yè)務(wù)輻射珠三角。

隨著國家經(jīng)濟改革的不斷深入，市場經(jīng)濟的杠桿調(diào)節(jié)作用推動了整個醫(yī)藥系統(tǒng)、衛(wèi)生事業(yè)的改革。為了適應(yīng)醫(yī)藥市場的變革，醫(yī)藥零售企業(yè)嘗試強強聯(lián)合、集約經(jīng)營的道路，在公司領(lǐng)導的決定下，1996年7月，健民醫(yī)藥商店、友邦醫(yī)藥店、利眾醫(yī)藥店聯(lián)合組建成立廣州市健民醫(yī)藥連鎖店。

友邦店建于1944年，由工商界知名人士、廣州工商聯(lián)委會葉敏成、曾德輝聯(lián)合創(chuàng)辦，共有十家門店，曾被評為“中華老字號”企業(yè)。利眾醫(yī)藥創(chuàng)立于1947年，有八家醫(yī)藥門店，被評為“上下九路一條街信得過單位”。

“健民都買不到的藥，就不用到處找了”

據(jù)健民資料記載，連鎖初期經(jīng)營品種只有7000多個品種規(guī)格產(chǎn)品，后超過一萬，除去藥品、醫(yī)療器械之外，還有保健食品、化妝品、護膚品、勞動用品等等。“買藥到健民”一度成為消費者口口相傳的話語，劉詠瑜不止一次聽到“如果到健民都買不到的藥，就不用到處找了。”

連鎖經(jīng)營開始后，健民醫(yī)藥逐步建立完善了現(xiàn)代物流配送體系，擁有4000多平方米的配送中心和配套送貨汽車，并多次投資上百萬元用于計算機網(wǎng)絡(luò)升級，早在1998年，連鎖店就著手實行計算機管理的計劃工作，至2000年底，已實現(xiàn)對連鎖店屬下的四個核算單位批發(fā)業(yè)務(wù)管理、商品配送管理、倉庫管理、財務(wù)管理全部電腦管理，連鎖總部與已上電腦的分店實現(xiàn)了網(wǎng)上數(shù)據(jù)共享，大大提升了配送管理能力。

比起藥品齊全，質(zhì)量更成為健民在行業(yè)中持續(xù)領(lǐng)先的重要原因。

在GSP多次認證中，健民都已得到了極為優(yōu)秀的成績單。

2001年，健民醫(yī)藥進行了全面的GSP改造，配備了各種軟件和硬件，全面建立和健全了包括組織機構(gòu)、管理標準、操作規(guī)范、技術(shù)人員配備、設(shè)施設(shè)備配置的全面質(zhì)量管理體系，嚴格把好藥品的進貨、驗收、養(yǎng)護、配送、銷售等各個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)，確保藥品質(zhì)量可靠、安全有效。同年7月，健民醫(yī)藥順利通過國家藥監(jiān)局的GSP認證，成為全國首批、廣東省首家通過GSP認證的零售連鎖企業(yè)。

2016年年中，廣東某藥業(yè)有限公司提交了一批保健食品到質(zhì)量部進行首營審核，方薇薇根據(jù)審核保健食品的相關(guān)法規(guī)和制度，對這批保健食品的生產(chǎn)企業(yè)資質(zhì)、保健食品批文、質(zhì)量標準、檢驗報告、產(chǎn)品外包裝等逐一進行核查，發(fā)現(xiàn)該批保健食品的生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生許可證已過期，要求該藥業(yè)公司重新提供。

過了數(shù)天，該藥業(yè)公司將該批保健食品生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生許可證復印件先傳真過來，蓋有紅章的復印件隨后補過來。方薇薇立即進行審核，但由于當時保健食品生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生許可證還未能通過互聯(lián)網(wǎng)核查其真?zhèn)?，所以只能憑經(jīng)驗去辨別。

由該藥業(yè)傳真過來的衛(wèi)生許可證是在有效期內(nèi)的，但通過對已過期的那個衛(wèi)生許可證進行對比，方薇薇發(fā)現(xiàn)了兩個證除了發(fā)證日期和到期日期不一樣之外，其它有文字的地方所在的位置、發(fā)證機關(guān)的印章的位置、甚至連證上有黑點的位置都是一樣的，她肯定這是涂改了該證的發(fā)證日期和有效日期的假證。

方薇薇馬上要求供應(yīng)商給出答復，后來供應(yīng)商給出的答復卻是因為他們的上一手供應(yīng)商（即生產(chǎn)企業(yè)）的業(yè)務(wù)員因為嫌麻煩沒有回去廠拿證，就干脆涂改了日期來應(yīng)付。這批食品沒有通過質(zhì)量部審核，并被退回給供應(yīng)商，健民從此不再經(jīng)營該生產(chǎn)廠所生產(chǎn)的任何商品。

2006年7月，健民醫(yī)藥一次性順利通過國家藥監(jiān)局GSP的重新認證；

2014年，全面通過新版GSP認證，其中有8家門店零缺陷通過，獲得藥監(jiān)部門的高度評價；健民醫(yī)藥多年來對質(zhì)量的執(zhí)著追求，使得“健民醫(yī)藥，質(zhì)量保證”的口碑深入民心。

質(zhì)量把關(guān)不是一件輕松的事，健民質(zhì)量部的每個成員每天都肩負著這樣的重任，保證整個連鎖所經(jīng)營的每一個商品都是合法的，規(guī)范的，質(zhì)量保證的，負責任的。健民60年誠信經(jīng)營，60年質(zhì)量保證，60年全心為民，始終堅守著“全心全意為人民健康服務(wù)的企業(yè)使命，自覺履行各種社會責任”的理念。

長夜里不滅的燈光

對于健民來說，為人民健康服務(wù)不只是一句口號。早在1971年健民藥店的夜間服務(wù)點開始設(shè)立，最初不過2.5平米的小屋，設(shè)有鐵閘窗口，零點過后，小窗子雖然關(guān)上了，但隨叫隨開。1996年，更改為24小時值班制。多年以來，24小時藥店都是健民醫(yī)藥亮點之一。

值班人員的工作極為瑣碎，值班制實行后第一批值班人員之一袁穗華回憶，雖然是藥鋪，但經(jīng)營人員有基本的藥理知識，遇上突發(fā)狀況還會幫忙處理。有人跑步暈倒臉色發(fā)青，搬凳子倒開水揉人中，直到醒轉(zhuǎn)道謝離開。夜班司機來得最多，他們大多是頸椎病、腰椎病、胃病等，前來24小時藥鋪買藥應(yīng)急。嚴重的事情也有，一對戀人在店鋪門口吵架，男的捅了對方一刀，值夜班的員工馬上拿紗布止血，打120叫救護車……

劉詠瑜一畢業(yè)就來到健民醫(yī)藥工作，她早早聽聞了24小時藥店的故事，等她1998年進來的時候，已經(jīng)有設(shè)專人崗位值班。供應(yīng)的藥品也從最初的保濟丸、紅藥水、紫藥水等類似家庭小藥箱的幾十種藥品到現(xiàn)在過千種急救藥物和一般常用藥品。據(jù)統(tǒng)計，截至目前接待夜間購藥的客戶已過百萬人次。

真正開始工作了，她發(fā)現(xiàn)健民內(nèi)部分工非常細，“我剛進來還是柜臺式經(jīng)營，中成藥一個柜，處方藥一個柜，安排在哪個柜，就在哪個柜上班，銷售相關(guān)藥品?！?/p>

在劉詠瑜看來，健民出售品類極為豐富，“我們品種齊全，涵蓋整個醫(yī)藥行業(yè)和健康行業(yè)的內(nèi)容基本都有，器械、保健品等等，很多藥品沒法在單體店和一些市內(nèi)連鎖店買到，但健民有。”

何愛薇在1976年就去了健民醫(yī)藥北京路店工作，剛到店她就接到了晚上去24小時藥店值班的任務(wù)?！澳莻€時候下班工人是12點鐘，所以我們店開到1點，下班的時候很多人經(jīng)過就可以買藥。但是1點鐘之后我們的人也是不會走的，那個時候兩個人值班，就在窗口里面待著，人家一敲門，我們馬上就開門?！?/p>

覺肯定是沒得睡，聊聊天收拾會兒，硬生生挨到天亮。這并不只是新人的任務(wù)，更是全體員工的活兒，店長、職工全部輪流值班，但其實晚上人不多，最初的十幾年，這兒每晚的營業(yè)額不過三十余元，僅占該店每天萬元以上營業(yè)額的千分之幾?？鄢彰饔秒婇_支，根本談不上有什么利潤，而徹夜值班的員工也僅僅有四毛錢的夜餐費。

何愛薇回憶，上世紀90年代去北京開過兩次會，她上臺介紹夜間藥店經(jīng)驗，全國各地的代表都覺得很奇怪，“他們說你這個藥店一點效益都沒有，開來做什么？我說我們不是講效益，我們的口號是健民便民，服務(wù)人民?！?/p>

顧客永遠是上帝，何愛薇見過別的營業(yè)員和顧客起了爭執(zhí)，無論問題如何，經(jīng)理一定會站在顧客那一邊?！八哉f效益，我們從來沒有考慮過，我們想的是怎么方便群眾?！?/p>

健民的服務(wù)在創(chuàng)辦之初就已成為口號，如同何愛薇所說，“健民便民，服務(wù)人民?！苯夥懦跗冢瑥V州疫情頻發(fā)，老百姓缺醫(yī)少藥，商人哄抬物價，時任東北某縣委書記石軍響應(yīng)時任廣州市市長葉劍英的號召，南下組建廣州市醫(yī)藥公司。石軍帶領(lǐng)全體員工，克服種種困難平抑物價，保障藥品供應(yīng)。如今，廣州市醫(yī)藥公司數(shù)次迭代，但為民服務(wù)的宗旨一直流傳。袁穗華、何愛薇、劉詠瑜在參加入職培訓時，都聽過這個故事，服務(wù)意識的培養(yǎng)也歷來是健民員工培訓的重要一課。

比起大部分像袁穗華和何愛薇這樣在健民工作了一輩子的職工，只在健民經(jīng)歷了19年的劉詠瑜還算“年輕”，她也沒有膩過，“覺得不可思議，一份工作能做這么多年。但做這一行就沒有想過怎么轉(zhuǎn)變，我們企業(yè)也很好，沒有想過離開，一直做?！?/p>

又是一天晴方好，換班人員來了，守了一夜的值班人員得以離開。這一晚收入如同前幾天，絕不能算高，但那又怎么樣呢？這間開了40多年的24小時藥店，是外界了解健民醫(yī)藥的一個窗口，健民還在，它就會一直亮下去。

利民便民，服務(wù)人民

2013年4月5日下午，中藥材柜前來了一位三十幾歲的女顧客，尷尬地從書包里掏出了一張藥方，并輕聲地說：“都是便宜的藥?！睜I業(yè)員江海雙手接過藥單，邊打價，邊說：“藥無分貴賤，能把病治好就行，阿姨，您這劑藥要1.79元，您看要多少劑？”這位女顧客說：“先五劑吧。”江海動作利落的開單，并指引阿姨到收款臺交費，阿姨又說：“我可不可以要15劑呀”？江海說，“當然可以......”

于是，在藥材柜里，便出現(xiàn)了江海忙碌的身影。而這一筆僅26.85元的交易，共花費了45分鐘的時間。

最后，經(jīng)過江海認真地核對，把這十五劑中藥雙手遞交給這位顧客時，還不忘提醒煲藥時的注意事項，并祝愿她能早日康復。阿姨是外地人，來廣州之后人生路不熟，生病了，心情也不好，為了這幾味藥，她已經(jīng)跑了好幾家藥店，但處處碰壁。而且明顯看到藥店是有藥，可是卻都嫌阿姨開的藥便宜，都不愿幫她配。阿姨感動地說：“小伙子，非常感謝您愿意幫我配藥?，F(xiàn)在很多藥店都只顧著賺大錢，對那些大客戶就熱情周到，對我們這些小客戶卻是不聞不理?！?/p>

面對強手如林、競爭日漸嚴峻的醫(yī)藥零售市場，健民人一直背負著強大的社會責任感和使命感，因為他們知道，作為一個藥店，承載的是老百姓的用藥安全，承載的是千家萬戶的健康與幸福。健民人始終沒有忘記這份承諾和責任，繼續(xù)鍥而不舍地去追求健民醫(yī)藥美好的明天。

在計劃經(jīng)濟年代，藥品大多幾十?；蛏习倭Ｒ缓?，為方便市民，健民藥店率先創(chuàng)立了零拆柜，每宗只有幾分錢銷售額。時至今日，藥品包裝日趨改良，每盒含一兩日用量的藥已經(jīng)十分常見，健民的零拆柜也順應(yīng)時代變化進行了調(diào)整。

在醫(yī)療室還存在的時候，健民根據(jù)群眾需要制定了10個方便群眾的服務(wù)內(nèi)容：紅衣崗問病售藥、小外傷包扎、代客注射、拆零供應(yīng)、服藥開水供應(yīng)、夜間售藥、出租家用小器械、送藥下鄉(xiāng)下街下廠、急需藥品代客“留、找、送”、代客郵寄。

在網(wǎng)絡(luò)還不發(fā)達的年代，健民醫(yī)藥為了方便群眾購藥，開設(shè)代辦運輸和預(yù)約夜間發(fā)貨、代客送貨到站臺碼頭等服務(wù)項目。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及與網(wǎng)購的興起，健民也開始網(wǎng)上售藥，并得到良好的反響。

2015，健民與“京東到家”合作O2O，讓顧客在2小時內(nèi)在家門口體驗以消費者為中心的半徑3公里以內(nèi)的醫(yī)藥用品送貨上門服務(wù)。次年，健民醫(yī)藥作為阿里巴巴旗下阿里健康在廣州市內(nèi)唯一一家合作的連鎖藥店，開發(fā)阿里健康O2O平臺，顧客只需在手機下載阿里健康A(chǔ)PP或者利用手機淘寶，打開定位功能，就能選擇距離最近的健民分店，選取心儀的商品下單，即可享受1小時內(nèi)送藥到家的服務(wù)。

2017年4月5日，“廣藥健民網(wǎng)”公眾號微信商城升級上線。對于一家擁有60余年歷史的藥店來說，這是廣州健民醫(yī)藥連鎖公司網(wǎng)絡(luò)化的一大步。

未來，健民醫(yī)藥將在廣州醫(yī)藥大零售、廣藥集團大健康的發(fā)展藍圖的指引下，線下通過自營以及并購等多種形式不斷擴大零售藥店規(guī)模，使健民品牌遍布大街小巷；線上將大力發(fā)展O2O平臺、廣藥健民網(wǎng)，網(wǎng)上將建立以用戶、醫(yī)院、醫(yī)生、藥房、品牌方、金融保險為一體的綜合服務(wù)平臺，線上線下互相融合促進，提升顧客消費體驗，全方面滿足顧客的健康需求。