構建專業(yè)視光中心管理的探索與思考

《The World Market for Vision Correction 2005-2020》報告指出：2005年至2020年世界人口預期增長16.8%，而配戴眼鏡和進行視力矯正手術的人數(shù)將增加78.9%，是人口增長速度的4.7倍。大量數(shù)據(jù)顯示，全球超21億人正在被近視困擾，有視覺健康服務需求的人口數(shù)量比例更是超過全球人口數(shù)量的一大半。在中國，2018年第23個全國“愛眼日”報道指出：我國近視人數(shù)已經(jīng)超過4.5億，居世界第一，小學生、初中生、高中生、大學生發(fā)病率分別約為30%、60%、80%、90%。中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2018-2023年中國眼鏡市場前景調查及投融資戰(zhàn)略研究報告》顯示：2020年中國眼鏡行業(yè)市場規(guī)模將達850億元。

更有數(shù)據(jù)顯示，近3年來，眼科醫(yī)院數(shù)量的增速為11%，有視光背景的配鏡機構業(yè)績平均增速超過15%，且大多是數(shù)量級增長。然而，在龐大的視覺健康服務和產(chǎn)品市場經(jīng)濟規(guī)模非常大的情況下，傳統(tǒng)眼鏡店卻門可羅雀，而專業(yè)眼科機構卻依舊門庭若市、一號難求。對此，傳統(tǒng)眼鏡店紛紛考慮轉型升級，于是出現(xiàn)了當前市場上五花八門、林林總總的視光中心，專業(yè)視光機構加大連鎖化、集團化步伐，中國眼視光醫(yī)療體系也迅速崛起。

但無論是傳統(tǒng)眼鏡店轉型升級，還是專業(yè)醫(yī)療機構連鎖化、集團化，大家都不得不承認，在探索構建專業(yè)視光中心的征程中都面臨著一些前所未有的挑戰(zhàn)和困惑，業(yè)內人士也在一次次的頭腦風暴中開始總結經(jīng)驗，通過交流互動逐漸形成了一套構建專業(yè)視光中心管理的理論體系。

首先，需清楚了解所要打造的視光中心的功能是什么，而要搞清楚視光中心的功能，就必須先弄清楚“視光中心”和其所能提供的“視光服務”的基本內涵。

視光中心是視光專業(yè)與視光產(chǎn)業(yè)的結合體，而視光專業(yè)是指以注重眼睛的健康保障為主，提供視覺檢查、異常雙眼視矯正、屈光不正眼鏡的驗配、角膜接觸鏡的驗配，同時還提供視覺訓練、青少年近視控制、低視力康復與眼病相關的屈光不正、公眾視覺保健普及和咨詢等專業(yè)化的服務。

視光中心的服務則以視覺健康為主旨，覆蓋視光專業(yè)建設、人才培養(yǎng)、視光設備和儀器的研發(fā)和應用、光學產(chǎn)品研發(fā)和矯正、視覺功能康復訓練、視覺問題的科研轉化等，它涵蓋了視光全產(chǎn)業(yè)鏈的經(jīng)營與服務。

也就是說視光中心應介于眼鏡店和眼科醫(yī)院之間，傳統(tǒng)眼鏡店換個名頭不算視光中心，眼科醫(yī)院的整個配鏡柜臺也不算視光中心。所以無論要打造的視光中心規(guī)模如何，服務形式如何，一個視光中心都必須首先具備初級眼保健、近視防控、視疲勞診療、特殊驗配、康復與訓練等基礎功能，其所能提供的功能性視覺健康診療服務必須專業(yè)且多樣化。

其次，視光中心的定位應揚長避短。這里所指的視光中心定位，不是去探討這家視光中心是醫(yī)療機構還是商業(yè)零售機構，視光中心首先必須是一家醫(yī)療機構，否則和現(xiàn)在市場上很多的眼鏡店換個名稱，換個馬甲沒有任何實質性的區(qū)別。而對于每一位創(chuàng)業(yè)者或者經(jīng)營管理者而言，需考慮清楚幾點重要內容，如想把視光中心建成什么樣子、目標群體市場如何、自身核心競爭力是什么、收益目標如何等。這些方面的內容是引導和影響一家視光中心發(fā)展的主要要素。

目標群體市場的定位決定了視光中心的選址、產(chǎn)品結構、定價策略、裝修風格。核心競爭力的定位決定了視光中心的優(yōu)勢?？坪湍繕丝蛻魧τ谑孢m的個性化的專屬體驗感與優(yōu)質服務的獲得。收益目標的定位決定了視光中心對于人才規(guī)劃、市場活動、宣傳形式等的運營成本投入。

第三，視光中心的專業(yè)定位是貫穿始終、全方位的。需要從以下7個方面作出布局規(guī)劃。

1．專業(yè)的人

據(jù)統(tǒng)計，中國目前僅有3萬多名眼科醫(yī)師，而眼視光學醫(yī)學專業(yè)畢業(yè)的眼視光醫(yī)生人數(shù)僅占中國眼科醫(yī)生總數(shù)的1/10，這說明中國眼視光市場對于專業(yè)人才培養(yǎng)的需求量非常龐大。雖然，全國開設視光4年制理工專業(yè)的學校有27所，開設3年制驗光配鏡?？频膶W校有80余所，但在2015年以前，全國開設眼視光醫(yī)學本科的高校只有溫州醫(yī)科大學1家，截至2018年，全國開設眼視光醫(yī)學本科的高校也僅有15家。目前市場上非視光專業(yè)的人才主要來源于傳統(tǒng)眼科醫(yī)師、護士的轉型，或者傳統(tǒng)的師傅帶徒弟型。

世界視光學會（WCO）對于專業(yè)的眼視光人才這樣定義：一名合格的視光師需具備如下10大技能，包括眼鏡的應用與矯正、老年視力矯正、兒童視力保健、低視力康復、運動視力評估、職業(yè)相關視覺問題矯正、接觸鏡的規(guī)范驗配、眼部疾病的篩查及正確轉診、異常雙眼視的診斷和視覺訓練、屈光手術術前/術后視覺保健?？梢娚鲜鎏岬降募夹g型人才對于世界視光學會（WCO）所發(fā)布的合格的視光師10大技能的掌握還任重道遠。

2．專業(yè)的診療環(huán)境

視光中心的專業(yè)診療環(huán)境可以從2方面出發(fā)，一是診療區(qū)域獨立且診療流程順暢，二是診療設備齊全且診療項目規(guī)范全面。

視光中心的裝修區(qū)域劃分可從診療區(qū)、銷售區(qū)、辦公區(qū)三大方面考慮，具體細分可根據(jù)實際需要酌情考慮，一般的設置內容包括但不限于：診室、檢查室、導診臺、候診休息區(qū)、體驗中心、收費掛號、自助繳費機、磨鏡室、光學架銷售柜臺、太陽鏡銷售柜臺、硬鏡銷售柜臺、軟鏡銷售柜臺、藥房、手術室、醫(yī)療處置室、醫(yī)療廢品區(qū)、倉庫、更衣室、辦公室、財務室、會客室、會議室、洗手間、弱電房、監(jiān)控室等。當然，這些區(qū)域設置面積多少，功能是否兼容都可以綜合考量，但專業(yè)的服務、順暢的流程、舒適的體驗是一貫相通的。

視光中心診室的標準配置需酌情考慮，包括但不限于：綜合驗光儀、裂隙燈、檢影鏡、檢眼鏡、鏡片箱、試鏡架、棱鏡排、近用視力表、立體視本、色盲本、接觸鏡驗配臺、電腦、打印機、沙發(fā)桌椅、洗手臺、垃圾桶、其他雙眼視檢查工具以及助視器等。

視光中心檢查室的標準配置需酌情考慮：角膜地形圖儀、眼軸測量儀（IOL master）、眼壓計、角膜內皮鏡、OCT等。

3．專業(yè)的技術

每一家視光中心應形成獨有的優(yōu)勢特色，需具有競爭力的專業(yè)核心技術，以滿足目標市場客戶對于到視光中心能完成“看眼健康”的基本需求。視光中心可以不開展白內障手術，但要具備首診病人白內障篩查的能力，視光中心可以不具備復雜器質性眼病的診斷處理能力，但必須精于功能性眼病的視光處理技術，且對于所擅長的是基礎視力保健、接觸鏡驗配還是雙眼視功能訓練，個性化視覺矯正方案的提供等方面應作詳細分析，抓重點開發(fā)、培養(yǎng)和提升，以形成特色核心的競爭力。

4．專業(yè)的服務

視光中心的專業(yè)服務除了有專業(yè)規(guī)范的診療流程外，還應有專業(yè)的服務理念。如果說技術、設備、環(huán)境是硬實力，那么服務就是軟實力的體現(xiàn)。對于現(xiàn)代老百姓“看眼健康”要求的不斷提升，視光中心從業(yè)人員應清楚意識到：老百姓不是來看病，而是來看健康的。老百姓對于看眼睛的要求已經(jīng)不是看得見，而是看得清晰、看得舒適、看得持久、看得美麗。視光中心提供的專業(yè)服務必須源于老百姓切實感受與反饋的舒適體驗經(jīng)歷，是反復推敲與修正出來的更好的服務流程，是不懈堅持與注重細節(jié)的責任心。

5．專業(yè)的裝修

談到裝修，任何人都知道從一個毛坯房到可以對外營業(yè)的視光中心，必須經(jīng)歷設計和施工兩個階段，很多時候，我們考慮的是設計可以找設計公司，施工是裝修公司的事情。甚至，大家往往會將視光中心和眼鏡柜臺，視光中心和醫(yī)院診室混淆，直接委托市場上一些相對成熟的設計和裝修公司全權負責場地的設計裝修。殊不知對于任何一次裝修，尤其是視光中心的裝修，從設計單位的選擇，到設計圖、效果圖、施工圖、施工單位的選擇以及裝修監(jiān)工和驗收交付，都是一個需要自己傾心投入，精雕細琢的過程。

這個過程不僅是在衡量設計單位資質、資金和能力，也不僅是要求設計單位出多少不同方位、不同角度的效果圖，而是在于和設計單位溝通前，視光中心的運營團隊是否已經(jīng)對于整個功能設置有過深入的考量，對于診療流程所帶來的室內動線規(guī)劃是否心中有數(shù)。

在很多不同的場合，我們常常能聽到現(xiàn)在視光界的一些龍頭單位談6S管理，談精益管理時會舉例說到如何通過整改環(huán)境來改善就診體驗和提高工作效率，其實回過頭去思量，很多細節(jié)完全可以在裝修的時候做得更好。比如，每一個房間要多少個插座、要多少個雙插和三插、插座的位置在哪里等，在一開始畫圖的時候完全可以根據(jù)儀器設備，根據(jù)診療習慣等把絕大部分的空間都設置到最好的狀態(tài)，如果畫圖時還有一部分沒有考慮完全，在施工監(jiān)理的過程中我們還有調整的機會，又可以使得裝修的效果更接近流程和實際空間布置的需求，這樣一來，到最后成品，不能說100%符合理想，也能做到八九不離十。

所以說，視光中心的裝修，其專業(yè)性最后是基于診療流程的舒適環(huán)境和精致體驗，這種舒適不僅僅是客人的，也是工作人員的，這種舒適不僅是視覺上的沖擊，更是能夠在進門到出門整個過程中所能感受到的用心、細心、真心。

6．專業(yè)的宣傳

在這個自媒體高度發(fā)達的現(xiàn)代社會中，做視光中心首先要有一個意識：酒香也怕巷子深。更何況這酒香不香，不能只是通過資本追名逐利來體現(xiàn)。視光中心重宣傳，首要原則是：實事求是，嚴謹科學。以此為基礎，視光中心的宣傳應該遵循如下原則：原創(chuàng)性和權威性，專業(yè)性和易讀性，創(chuàng)新性和主動性，特殊性和專屬性，持續(xù)性和實用性。

7．專業(yè)的管理

對于視光中心這樣具有醫(yī)療屬性的機構而言，管理除了出績效，還有很多需要考慮的要素：安全管理注重用藥安全、醫(yī)療安全、視力安全；數(shù)據(jù)管理注重保護數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)；隱私保護注重數(shù)據(jù)隱私、信息隱私、環(huán)境隱私；質量管理注重品質保證、制度保障、持續(xù)有效；AI的應用是為了與時俱進、方法先進、成本控制；流程管理可實現(xiàn)順暢自然、便捷舒適、協(xié)作協(xié)同。總之，視光中心需要先進的管理模式與思維方式，以獲得更細節(jié)、更全面、更優(yōu)化、更高效、更能解決問題、更“物有所值”的體驗感。

最后，在歷史的潮流中，路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。在資本逐利、互聯(lián)網(wǎng)平臺急速發(fā)展的這個時代，視光中心的建設必須是被夯實的實業(yè)，對專業(yè)的追求能讓我們避免陷入浮躁。此外，無論你是視光中心團隊的職員還是高管，無論你是在去視光中心上班的路上，還是正踏上了視光中心的創(chuàng)業(yè)之路，無論你是視光師還是配鏡師，只要你能擁有并堅持在建設專業(yè)視光中心道路上的本職與本心，你必將成為社會大眾“眼健康服務”的守護者。?