試論財務共享中心服務質量提升對策

劉新艷

摘要：為了降低管理成本、實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標，企業(yè)對建立標準化、專業(yè)化的財務管理模式進行著不斷的探索，財務集中管理、財務外包與財務共享服務等新型財務管理模式在全世界范圍內決速發(fā)展。財政部《企業(yè)會計信息化工作規(guī)范》第三十四條明確要求：“分公司、子公司數(shù)量多、分布廣的大型企業(yè)、企業(yè)集團應當探索利用信息技術促進會計工作的集中，逐步建立財務共享服務中心?！边@項規(guī)定也為企業(yè)探索建立財務共享服務中心提供了政策支持。財務共享服務作為新型的財務管理模式，已成為許多大型企業(yè)實現(xiàn)財務職能轉變的首選。在財務共享中心的運行過程中，如何提升其服務質量，實現(xiàn)財務共享中心轉型升級顯得尤為重要。

關鍵詞：財務共享服務中心；標準化；專業(yè)化；管理模式；服務質量

經(jīng)濟全球化和信息化時代的到來，使得集團公司將其分支機構遍布各地。財務共享服務中心建立以后，如何保持其健康平穩(wěn)的發(fā)展，成為企業(yè)思考的問題。本文結合國內企業(yè)推行財務共享中心的實踐經(jīng)驗，對如何提升財務共享服務質量提出了設想，并從服務理念、服務對象、服務內容、服務領域、服務方式幾個方面，分析了企業(yè)財務共享中心的服務轉型方向。

一、提升財務共享中心的服務質量意義

財務共享服務從本質上屬于運營管理，其未來發(fā)展方向是一種以市場化角度為內外部客戶提供專業(yè)化服務的管理模式，財務共享服務質量的內涵與有形產(chǎn)品質量的內涵有明顯差別，客戶對服務質量的評價不僅針對服務的結果，而且涉及服務的全過程。這使得共享服務中心的最重要的使命是提供有效和高質量的服務。

財務共享中心組織設計原則有別于傳統(tǒng)的業(yè)務部門組織，是一個專業(yè)的服務提供部門，強調的是卓越服務的文化，要求其員工具有高技能和高效率，并具備服務意識。隨著財務共享服務中心的廣泛設立，如何通過一系列的方式手段，構建行之有效的質量保障體系，提升財務共享服務中心的服務水平，是財務共享服務中心保持持續(xù)活力的基石。

二、端正服務態(tài)度，提升服務意識

財務共享中心的運作模式應該是市場化運作，因此，共享中心內部的思想應該從原來核算管理意識轉變?yōu)榉找庾R。始終把“服務為先，反映立本，監(jiān)督至上”的十二字真言作為行動的指引，端正服務態(tài)度，有效避免了只“共享”不“服務”的局面，從而更好的保障服務的質量。

三、加強業(yè)務學習，提高專業(yè)化水平

不管是提供會計核算的服務，還是提供則務咨詢的服務，最終結果的正確合規(guī)是共享服務中心賴以生存的根本，財務共享服務的模式其實對則務人員提出更高的要求。讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。財務共享服務專注于業(yè)務流程的標準化、基礎工作的精細化；作為專業(yè)人員，如果資金支付、賬務處理出了差錯，如果對客戶提出的問題不能給出解答，其提供的服務產(chǎn)品也就失去了存在的價值，這就要求我們要不斷學習新知識，新技能。在財務共享中心模式下，相比于過去則務人員大多分散在各個項目，由于財務人員集中管理，能夠更好的進行集中培訓，作為總部直接管理的機構，也能夠更快的獲取最新的財務資訊與則務政策，了解掌握經(jīng)濟發(fā)展新形式。

四、財務人員轉型，向復合型人才發(fā)展

一方面，財務共享服務的一體化促使財務人員向復合型人才全面發(fā)展。企業(yè)實施財務共享服務模式，使企業(yè)的財務人員所做的工作越來越多的不是財務工作，而那些不是財務人員的業(yè)務卻越來越多的涉及到財務管理工作。另一方面，隨著人工智能逐漸替代手工做賬，各種信息系統(tǒng)的優(yōu)化升級使得會計工作趨于自動化、智能化，會計核算將不再是共享中心工作的重心。更有預言表示，會計行業(yè)將在不久的將來消亡。這都要求會計核算人員向管理會計、業(yè)務財務的方向轉型。業(yè)務財務專注于每一個業(yè)務的發(fā)展，成為“業(yè)務中最懂財務的，財務中最懂業(yè)務的”，跟隨著業(yè)務一同發(fā)展，使財務可以更貼近生產(chǎn)經(jīng)營。因此，只有富有創(chuàng)新能力和實踐能力的跨學科知識的復合型財務人員，才能勝任財務共享服務模式下的財務管理工作。

五、加強溝通聯(lián)系，轉變溝通方式

共享中心具有監(jiān)督管理和服務的雙重職能，則務監(jiān)督與則務服務是單位發(fā)展和經(jīng)營活動過程中必不可少的不同方面的需求，財務監(jiān)控力度不夠，會給企業(yè)帶來風險，財務服務意識淡漠，必然阻礙企業(yè)發(fā)展的速度。財務共享中心人員大多重監(jiān)督，原則性強，很多東西都要按制度辦事，讓人感覺死板缺少人情味。共享中心工作人員要兼顧監(jiān)督與服務，最為有效的途徑就是轉變自己的溝通方式，尤其對于共享中心這個新的運作模式，需要管理層和成員單位的有力支持，適當時刻應與成員單位多一些耐心溝通，在溝通語氣上婉轉些，態(tài)度上親和些，多一些溝通和理解，就會少一些誤會，使大家為著共同的目標去奮斗。

六、提高工作效率，保證服務質量

業(yè)務處理的效率是共享服務持續(xù)開展的條件。資金結算、費用稽核、付款審核、賬務處理等都是共享服務中心的服務產(chǎn)品，對于此類服務，縮短處理時間，提升產(chǎn)品質量，是提升服務管理水平的重要方式。一方面，及時處理業(yè)務，可以正確反映企業(yè)的經(jīng)營成果，保證會計信息質量，及時為企業(yè)做出管理決策提供信息；另一方面，業(yè)務處理效率也是成員單位最為關心的，合理穩(wěn)定的時效能夠提高客戶的滿意度。企業(yè)對財務共享中心的業(yè)務處理做出了明確的時間限制，從業(yè)務部門發(fā)生業(yè)務發(fā)起流程到共享中心賬務處理完畢結束流程，不能超過8個工作日，其中流程在到達共享中心后到流程結束不能超過3個工作日，對于超過時限的業(yè)務要做好記錄，分析原因，定期上報。這一規(guī)定，使得財務共享中心在提高自身效率的同時，也促進了成員單位工作效率的提升，從而達到企業(yè)提質增效的管理目標。

七、完善內部管控制度，建立績效考核體系

制度是強化管理的有效保障。財務共享服務中心應以強化內部管理、提升服務水平為目標，自我約束，不斷樹立完善各項具體的辦法制度，使每位員工均能有章可依有據(jù)可循。

績效管理是共享服務中心后續(xù)持續(xù)提升優(yōu)質服務的保證。共享平臺的搭建是基礎，后續(xù)管理是關鍵。共享服務中心可以從工作效率、服務質量、服務態(tài)度、工作能力等方面完善績效考評管理體系。

財務共享中心可以通過財務信息系統(tǒng)，有效統(tǒng)計各個職能崗位人員的工作量與差錯率等作業(yè)指標，作為績效考核的依據(jù)。為提升客戶滿意度，財務共享中心還可以成立客戶服務組，建立意見反饋中心以及公共服務郵箱等?？冃Э己朔椒ㄍǔ？梢圆捎脭?shù)量評測和問卷評測想結合的方式，數(shù)量評測依賴于共享服務中心日常在各管理維度中通過監(jiān)控點進行數(shù)據(jù)積累，也可借助系統(tǒng)來予以實現(xiàn)。問卷評測則是對各維度的管理現(xiàn)狀設計評估問題，通過問卷調查評分的形式進行評測。

參考文獻：

[1]企業(yè)集團財務共享中心建設關鍵因素研究[J].覃偉樓，張晨曦.交通財會.2017（10）