內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及處理措施研究

于水花

（甘肅省武威市涼州區(qū)清源鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院，甘肅 武威 733021）

內(nèi)科作為醫(yī)院科室中的重要組成部分，內(nèi)部存在的分支科室較多，結(jié)構(gòu)構(gòu)成較為復(fù)雜，不同科室中的患者病癥存在著一定的差異，對護(hù)理方法的要求也不盡相同，增加了醫(yī)院管理工作的難度。護(hù)理人員在平時的工作中，與患者溝通和交流的時間較多，護(hù)理專業(yè)能力直接影響著患者的疾病治療效果。但是在實(shí)際的工作過程中，存在患者與護(hù)理人員溝通不暢情況，不僅影響著患者疾病的救治效果，還對良好護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建造成較大阻礙。因此，為了提升醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理工作質(zhì)量，需要了解內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題，并提出合理化的處理措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年6月～2017年8月內(nèi)科收治的患者68例作為研究對象，其中，男35例，女33例，年齡22～68歲，平均年齡（45.6±3.2）歲。患者病癥類型為：肝膽腸胃科17例。

1.2 方法

本文主要是采取發(fā)放調(diào)查問卷的形式，將內(nèi)科護(hù)理中可能會存在的問題納入到問卷調(diào)查項目中，要求患者認(rèn)真填寫調(diào)查問卷，待患者填寫工作結(jié)束后，集中對調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的處理，了解內(nèi)科護(hù)理中存在的問題，并提出有針對性的解決方案。對照組對患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理，觀察組對患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，護(hù)理一段時間后進(jìn)行回訪，對患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查[1]。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察內(nèi)科護(hù)理中服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)水平低、醫(yī)療費(fèi)用高、護(hù)理方法不當(dāng)、護(hù)理人員頻繁出錯、護(hù)理等候時間長等問題的發(fā)生例數(shù)及所占比例。觀察優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后患者護(hù)理滿意度，護(hù)理滿意度采用醫(yī)院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，總分100分，滿意：90～100分；一般滿意：70～90分；不滿意：70分以下。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 內(nèi)科護(hù)理中存在的問題分布

調(diào)查問卷結(jié)果顯示，內(nèi)科護(hù)理溝通中主要存在以下幾方面問題：服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)水平低、醫(yī)療費(fèi)用高、護(hù)理方法不當(dāng)、護(hù)理人員頻繁出錯、護(hù)理等候時間長等問題。

2.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后患者護(hù)理滿意度

優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施后患者護(hù)理滿意度高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討 論

護(hù)理作為醫(yī)院管理工作中的重要組成部分，是一項千頭萬緒及繁忙復(fù)雜的工作，尤其是內(nèi)科疾病類型較為復(fù)雜，經(jīng)常會累及人體器官，對護(hù)理人員的專業(yè)能力提出了較高的要求，如護(hù)理不當(dāng)，將會對患者的身體健康造成極大的危害。解決護(hù)理溝通中存在的問題，有助于構(gòu)建良好的護(hù)患溝通關(guān)系，對降低家屬的心理壓力，提升患者身體健康具有重要作用。本文研究結(jié)果顯示，內(nèi)科護(hù)理溝通中存在服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)水平低、醫(yī)療費(fèi)用高、護(hù)理方法不當(dāng)、護(hù)理人員頻繁出錯、護(hù)理等候時間長等問題，本文針對以上問題，提出了如下處理措施。

3.1 提升護(hù)理人員服務(wù)水平

要不斷提升護(hù)理人員崗位意識，能夠理解患者的焦躁心理，對患者提出的問題要積極進(jìn)行解決。在護(hù)理小組工作會議中，向其他護(hù)理人員分享護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)。具有較高的護(hù)理工作積極性，樹立為患者服務(wù)工作原則。

3.2 提升護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng)

定期在醫(yī)院內(nèi)部組織護(hù)理工作者進(jìn)行護(hù)理專業(yè)知識學(xué)習(xí)，為護(hù)理人員提供進(jìn)修的機(jī)會。學(xué)習(xí)的內(nèi)容包括撰寫SOP、特殊器械操作、護(hù)理專業(yè)知識培訓(xùn)、熟練護(hù)理工作操作流程、掌握護(hù)理工作要點(diǎn)、不同種類疾病護(hù)理方法，降低護(hù)理人員的操作失誤發(fā)生概率，滿足患者的護(hù)理要求。

3.3 公開醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

由于患者及其家屬對醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解，增加了與護(hù)理人員之間的矛盾。因此，為了降低護(hù)患溝通矛盾，醫(yī)院應(yīng)公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。采用熒光屏幕，對藥物處理費(fèi)用及常用的藥物收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行循環(huán)播放，并對各項藥物進(jìn)行細(xì)分，包括藥物的名稱、價格等，使患者能夠直觀的看到藥物收費(fèi)細(xì)則，對治療費(fèi)用有大致的了解，確保治療工作的有效開展。

3.4 規(guī)范護(hù)理工作方法

護(hù)理工作方法不當(dāng)，直接影響著護(hù)理工作效果及質(zhì)量。為了確保護(hù)理人員工作方法的標(biāo)準(zhǔn)性，醫(yī)院需要自制一套規(guī)范化的護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)，要求護(hù)理人員按照此標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容開展護(hù)理工作，在護(hù)理工作中形成一定的定勢，避免護(hù)理工作出現(xiàn)過大的紕漏[2]。

3.5 規(guī)范護(hù)理人員工作內(nèi)容

目前，有很多的護(hù)理人員存在對護(hù)理工作內(nèi)容不明確等情況，針對此問題，要求醫(yī)院要對每個護(hù)理人員的工作內(nèi)容進(jìn)行明確的劃分，確保護(hù)理人員權(quán)責(zé)分明，了解自身的崗位內(nèi)容，避免護(hù)理人員之間相互推諉，工作落做等現(xiàn)象的出現(xiàn)。

3.6 提升護(hù)理工作效率

目前，針對醫(yī)院存在的護(hù)理等候時間長問題，要求制定出一套護(hù)理工作步驟，要求護(hù)理人員按照護(hù)理工作步驟中的內(nèi)容進(jìn)行工作，確保能夠?qū)⒚總€環(huán)節(jié)的護(hù)理工作有效落實(shí)，促進(jìn)護(hù)理工作效率大大提升。

綜上所述，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)用到內(nèi)科護(hù)理中，有助于降低護(hù)理問題發(fā)生概率，提升患者護(hù)理滿意度。

[1]張素萍.內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及處理措施研究[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2017,33(21):157-158.

[2]吳強(qiáng)峰.淺析內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題及其措施[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2016,16(03):243-244.