醫(yī)患信任：基于信任體系的思考*

尹 梅，馬佳樂，趙德利，張 雪

(1哈爾濱醫(yī)科大學人文社會科學學院，黑龍江 哈爾濱 150081，dryinmei@163.com；2哈爾濱醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院，黑龍江 哈爾濱 150081)

1 概念界定

1.1 信任及人際信任概念

信任在字典中的意思是“相信，信賴”，在各種文獻中的意思為“相信某人并對其托付某事，且懷有期待”。人際信任是指在人際互動中個體建立起來的對交往對象書面或口頭陳述的可靠程度的一種總結性的期望。人際信任大多建立在熟悉的基礎上，是較為穩(wěn)固的信任，平常生活中人與人交往時所給予或獲得的信任。在傳統(tǒng)社會中，人際信任是人與人交往中一個重要的基點，兩個原本互不相干的人，由于某件不特定的事情有所交集，基于相信對方的良善品行，去付出并接受對方所發(fā)出的信任，人際信任是其他信任體系的基礎。

1.2 體系信任

體系信任[1]是指人們對于自己無法改變的特定環(huán)境時以及對于專業(yè)所構建出來的普遍性原則付出的信任，即使個人沒有參與該體系信任的構建，也會相信且愿意去使用。

將體系信任的概念引入醫(yī)療關系中，可以看到大多數患者選擇進入醫(yī)院就醫(yī)時，常常是因為對醫(yī)院體系存在著信任。在醫(yī)療關系中，患方信任的對象不是醫(yī)生個體，而是整個醫(yī)療體系，當患者進入醫(yī)療體系時，醫(yī)院紀律體系、管理制度、醫(yī)學知識發(fā)揮的權威作用，以及醫(yī)學技術的先進性等，都構成了患者對醫(yī)院體系信任的組成部分。在體系信任的構建中，醫(yī)患糾紛事件的出現(xiàn)也是可以解釋的，醫(yī)患糾紛的主體通常是針對個案治療效果的不滿，患者對個別醫(yī)生的技術或態(tài)度持否定觀點，而不是選擇放棄在醫(yī)療體系中尋求救治。

1.3 醫(yī)患信任

醫(yī)患信任是指醫(yī)患雙方在互動過程中,基于彼此建立的契約關系，相信對方在醫(yī)療行為的多數情況下不會做出不利于彼此的一種心理預期。理想狀態(tài)下的醫(yī)患信任是持續(xù)穩(wěn)定的，患者對醫(yī)生信任，相信醫(yī)生會以他的醫(yī)術來診治患者，在治療過程中患者感到安心；醫(yī)生對患者信任，在醫(yī)療行為中沒有保留地針對患者的病情與其進行交流，不用擔心患者出于不滿治療結果可能出現(xiàn)極端行為，醫(yī)生能夠全身心投入為患者治療。醫(yī)生與患者之間的矛盾成為醫(yī)療行為中的次要方面，和諧的醫(yī)患關系則成為醫(yī)療行為中的主要方面。理想狀態(tài)下醫(yī)生與患者之間基于契約關系所構建的信任體系，有助于建立和諧的醫(yī)患關系?；颊邔⒆约荷】低懈督o醫(yī)生，醫(yī)生承載著患者的信任，醫(yī)與患是利益共同體，雙方彼此依托[2]。

2 信任體系之關聯(lián)度分析

體系信任與醫(yī)患信任均屬于人際信任的個性化；人際信任、體系信任和醫(yī)患信任是從普遍到特殊的關系，存在著一定的關聯(lián)。將馬太效應理論應用到信任體系中分析，依然可以解釋人際信任、體系信任、醫(yī)患信任三種信任體系之間的變化。

2.1 高度信任社會

人際信任度高的社會，更容易構建起體系信任，也有較為穩(wěn)固的醫(yī)患信任關系。高度信任的社會中陌生人之間能夠建立起良好的人際信任，基于溝通和人與人之間天然存在的信任感，自然相信人際之間有良善關系的存在，并且經由交流而產生出來的生活慣性，從而在陌生人之間建立較穩(wěn)定的人際信任體系。構建患者對醫(yī)院的體系信任，信任包括醫(yī)院管理制度、醫(yī)生的醫(yī)學知識、先進的醫(yī)學技術、穩(wěn)定的就診環(huán)境等整個醫(yī)療體系?；挤皆谙鄬Ψ€(wěn)定的體系信任中付出自己的信任，而醫(yī)方也遵從體系中的制度與規(guī)范，為患者營造出一種標準的、有秩序的體系感覺，整個社會的醫(yī)療體系信任就呈現(xiàn)穩(wěn)定的信任表現(xiàn)。以人際信任為基礎，體系信任為依托，將信任體系放在醫(yī)患關系之間分析，醫(yī)生與患者之間是一種契約關系，而并非陌生人之間的關系，契約關系連接的醫(yī)生與患者之間的信任更為牢固，是超出人際信任和體系信任這兩種信任體系的信任程度。

2.2 低度信任社會

在目前人際信任度低的社會，以人際信任為基礎來構建體系信任也不夠穩(wěn)固，醫(yī)患信任中也存在著危機。低度信任社會人與人之間情感交流的信任關系不容易建立，基于對人善良性格的懷疑，使平等地位的陌生人之間交流存在信任障礙，人際信任所構建的信任體系名存實亡。在人際信任缺失的環(huán)境下，構建患方對醫(yī)方的體系信任也較為困難。醫(yī)療過程中患者對整個醫(yī)療體系持懷疑態(tài)度，當患者進入醫(yī)療體系時，其對醫(yī)院管理制度和醫(yī)生診療態(tài)度不滿、對醫(yī)生治療方法的懷疑等心理，會對構建體系信任產生消極的影響。在人際信任和體系信任均較差的社會信任背景下，醫(yī)患信任的構建更是危機重重。醫(yī)患之間是一種不對等的關系，醫(yī)方有著專業(yè)技能和醫(yī)療信息的優(yōu)勢，患方對于治療方案的選擇和對病情信息的掌握均來自于醫(yī)方。在這種不對等的關系下建立的醫(yī)患信任尤其脆弱，不同于平等主體間均衡條件下建立的信任，患方的被動服從也在醫(yī)患信任之間埋下了隱患。

3 信任體系下我國醫(yī)患信任危機的解決對策

目前，我國社會人與人之間的信任程度相對較低，陌生人之間的交流存在防備心理，正處于低度信任社會中。在此社會背景下建立起來的醫(yī)患關系是不穩(wěn)定的，因此采取有效、可行的措施解決醫(yī)患信任危機是十分迫切的。

3.1 改善低度信任社會的社會危機

改善人際信任度低的社會現(xiàn)狀，首先要明確低度信任的社會對人際交往的負面影響，低度信任社會中人們對生活中遇到的某人或某事物更愿意持懷疑態(tài)度。每個人在社會生活中的信任狀況或多或少會呈現(xiàn)不同，于是在信任需求籠罩的世界里，個人信任程度的高低勢必會影響其社會行動的范圍。假如我們生活在處處質疑和不信任的狀態(tài)下，行動范圍一定會受限，個人交往和社會交往均會陷入混亂。

改善低度信任社會的社會危機，要認識到信任是一種社會學習的過程，生活在人群中，必然離不開與他人的溝通互動，信任使得人與人之間持續(xù)互動成為可能。將信任社會化成為人們人格的一部分，逐漸在社會上引導人們學會如何相信別人和讓別人相信。在社會人群中，弘揚社會誠信，加強人與人之間的友愛情感，使整個社會呈現(xiàn)出誠信、友愛、有序的氛圍。在社會誠信、友愛的背景下，人與人之間對彼此道德品質有了認同感，交往過程中自然也就有了親密的信任紐帶。

3.2 改善社會醫(yī)療體制

現(xiàn)階段醫(yī)療領域存在的問題亟待解決，調整醫(yī)療資源的合理配置能夠改善社會醫(yī)療體制。鼓勵以“醫(yī)聯(lián)體”形式促進醫(yī)療資源的合理配置以推動分級診療格局的形成。構建“醫(yī)聯(lián)體”，提高醫(yī)療資源利用效率，以大型醫(yī)院帶動基層醫(yī)療機構能力提升，引導患者到基層醫(yī)院進行小病的首診，對于基層醫(yī)院無法確診或治療醫(yī)療條件不足的疾病，則根據患者病情向上級醫(yī)院轉診，規(guī)范就診秩序，實現(xiàn)患者的合理分流。提高醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)，加強對醫(yī)生臨床決策能力和溝通能力的培訓才有了實踐應用的意義。對醫(yī)生應增強其在危急情況下對疾病的判斷和緊急處理能力。轉變醫(yī)生的心理認知，即醫(yī)生認為患者對醫(yī)療知識了解過少，在與患者交流時會刻意減少專業(yè)知識的介紹，更多的則是直接提供治療方案。鼓勵醫(yī)生在面對復雜的醫(yī)學抉擇時，用通俗的語言向患者解釋醫(yī)學專業(yè)知識，幫助患者更好地理解所患疾病，從而積極配合治療。

3.3 正視醫(yī)學技術的局限性

現(xiàn)代醫(yī)學技術水平的不斷提高，能夠更加直觀的呈現(xiàn)出疾病的發(fā)展狀況?；颊吒敢庀嘈裴t(yī)學技術可以治愈疾病。而現(xiàn)實情況卻是，醫(yī)學存在局限性，當下很多疾病仍不能通過醫(yī)學技術確診和治愈。高期望的基礎上患者對醫(yī)生形成高信任，結合在醫(yī)療高風險基礎上患者對醫(yī)生的不信任，兩者形成了醫(yī)患信任一大特點[3]。正視醫(yī)學技術，患者既要理解醫(yī)學技術對疾病治療的積極作用，也要理解醫(yī)學技術的局限性。

引導患者正視醫(yī)學技術的局限性，患者對醫(yī)學技術治療結果的合理期望有助于緩和患者高期望同醫(yī)療風險之間的矛盾。在患者發(fā)現(xiàn)醫(yī)學技術對疾病的治療達不到預想效果時，能夠接受合理的醫(yī)療風險，減少患者因高期望落空而發(fā)生醫(yī)患矛盾。

3.4 加強對患者的教育

對患者的教育主要從兩方面入手，一是加強對患者的健康教育，二是教育患者提高對醫(yī)護人員的尊重。

現(xiàn)代社會，大部分人容易忽視對自己健康的管理，這種情況下，由于患者對自己身體狀況并沒有十分在意，可能會錯過最佳就診時間，耽誤病情。加強對患者的健康教育，轉變患者的健康觀念，患者必須體會到，健康是一個人生活、學習以及一切活動的基礎條件并將伴隨其一生，要擔負起個人對自身健康的責任。培養(yǎng)患者的健康管理意識，使患者對自身健康更加關心，能定期進行身體檢查，更加注重醫(yī)療對自己健康的保護作用?；颊咦龊媒】倒芾?、了解衛(wèi)生知識，更好地配合醫(yī)生治療[4]。

提高患者對醫(yī)護人員的尊重，讓患者對醫(yī)療工作者的辛苦付出充分理解，認識到醫(yī)生辛苦工作是為了給患者更好地治療，患者給予醫(yī)生更多的信任，會減少醫(yī)患間的沖突。