互聯(lián)網(wǎng)商貿(mào)模式下小微餐飲企業(yè)顧客滿意度的調(diào)查研究

沈 偉，胡新芳

(無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 無錫 214000)

小微餐飲企業(yè)大多都處于發(fā)展初期階段，但是它們與大中型餐飲企業(yè)相比，具有經(jīng)營靈活、成本低、追求創(chuàng)新、容易快速接受新鮮事物等優(yōu)勢。尤其是隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的迅速發(fā)展，這類企業(yè)絕大多數(shù)都會(huì)借助或運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的商貿(mào)模式，提供基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的餐飲消費(fèi)服務(wù)?！?017年中國網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，73.6%的快食簡餐是網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)用戶選擇最多的餐飲品類，而快食簡餐絕大部分都來自于小微餐飲企業(yè)。由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主力軍已經(jīng)逐步成為大眾餐飲消費(fèi)的中堅(jiān)力量，這就決定了基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供餐飲服務(wù)的小微餐飲成為餐飲行業(yè)現(xiàn)在乃至將來發(fā)展的趨勢。但在此類企業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，顧客不滿意的問題也逐步呈現(xiàn)，如何提升顧客滿意度成為這類企業(yè)生存與發(fā)展中應(yīng)尤為關(guān)注的問題。

一、基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)小微餐飲企業(yè)顧客滿意度的影響因素

由論證分析得知，感知配送質(zhì)量、感知網(wǎng)站質(zhì)量、感知食品質(zhì)量、食品期望、安全期望、網(wǎng)站知名度、餐飲店知名度、感知食物價(jià)值、感知信息價(jià)值、對(duì)顧客合法權(quán)益的維護(hù)等因素對(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的小微餐飲企業(yè)顧客滿意度均有影響。其中，感知配送質(zhì)量、感知網(wǎng)站質(zhì)量、感知食品質(zhì)量三個(gè)因素對(duì)顧客滿意度影響最大，影響比重占總的影響的34%以上，因此這類企業(yè)需要把最多資源投入到這三方面，傾其全力、盡其所能來提升這三方面的服務(wù)質(zhì)量；食品期望、安全期望、網(wǎng)站知名度、餐飲店知名度、感知食物價(jià)值、感知信息價(jià)值因素對(duì)顧客滿意度影響次之，這類企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)留出一部分資源投入到這些方面以提升與改進(jìn)相應(yīng)服務(wù)；對(duì)顧客合法權(quán)益的維護(hù)這一因素雖然在顧客滿意度影響中所占比重不高，但是在近幾年網(wǎng)購餐飲消費(fèi)中，顧客在這方面的投訴量逐年增多，因此，企業(yè)在有余力的基礎(chǔ)上也要在這方面努力提升服務(wù)水平。

（一）感知配送質(zhì)量

這一影響因素是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下的小微餐飲企業(yè)所特有的。配送質(zhì)量包含參與配送單位是否具有資質(zhì)、配送環(huán)節(jié)是否規(guī)范、配送是否準(zhǔn)時(shí)、配送商品及送達(dá)地點(diǎn)是否正確。

（二）感知網(wǎng)站質(zhì)量

這一影響因素也是傳統(tǒng)餐飲企業(yè)不涉及的。消費(fèi)者對(duì)餐飲企業(yè)網(wǎng)站質(zhì)量的感知包含網(wǎng)站是否登錄快捷、網(wǎng)站內(nèi)容是否齊全、網(wǎng)站分類是否合理、站內(nèi)搜索是否方便快捷、商品網(wǎng)絡(luò)支付是否便捷。

（三）感知食品質(zhì)量

這一影響因素是任何種類的餐飲企業(yè)都涉及的。食品的質(zhì)量高，不僅要求食品達(dá)到符合質(zhì)量觀，即符合政府主管部門和餐飲店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且要達(dá)到適應(yīng)不同顧客對(duì)產(chǎn)品的要求程度。食品質(zhì)量不僅包含餐飲本身質(zhì)量，同時(shí)還包括用餐環(huán)境質(zhì)量以及廚房制作過程的質(zhì)量與餐廳服務(wù)的人性化。

（四）食品期望

這是指消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購食品的預(yù)期性。如果消費(fèi)者對(duì)食品的預(yù)期高于實(shí)際消費(fèi)的食品本身，消費(fèi)者對(duì)該指標(biāo)越不滿意。如果消費(fèi)者對(duì)食品的預(yù)期低于實(shí)際消費(fèi)的食品，消費(fèi)者對(duì)該指標(biāo)越滿意。

（五）安全期望

這是指消費(fèi)者對(duì)食品消費(fèi)安全性的預(yù)期。這里面包括食品本身的安全性，也包括消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)支付過程的安全性。

（六）網(wǎng)站知名度

這是指網(wǎng)站的名氣，是網(wǎng)站讓更多用戶知曉和自覺傳播的源泉。網(wǎng)站知名度越高，說明消費(fèi)者越熟悉該網(wǎng)站，通過該網(wǎng)站進(jìn)行餐飲消費(fèi)的可能性越大，餐飲消費(fèi)頻率越高。

（七）餐飲店知名度

這是指餐飲店的名氣。跟網(wǎng)站知名度一樣，餐飲店知名度越高，說明更多消費(fèi)者了解該店，購買來自該店食品的可能性越大，去該店消費(fèi)的頻率越高。

（八）感知食物價(jià)值

是指消費(fèi)者對(duì)食品性價(jià)比的預(yù)期。這一影響因素取決于食品的價(jià)格與食品品質(zhì)、數(shù)量等是否吻合。食品品質(zhì)越好，數(shù)量越多，價(jià)格越便宜，消費(fèi)者滿意度越高。反之，消費(fèi)者滿意度會(huì)降低。

（九）感知信息價(jià)值

這是指消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站提供關(guān)于食品信息的滿意度。消費(fèi)者感知信息價(jià)值包括對(duì)網(wǎng)站信息更新的感知，對(duì)網(wǎng)站描述食品信息的完整性的感知以及對(duì)網(wǎng)站信息描述的真實(shí)性的感知。

（十）顧客合法權(quán)益的維護(hù)

該影響因素主要取決于商家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益保障與維護(hù)的重視程度。企業(yè)與顧客溝通渠道是否暢通、企業(yè)能否及時(shí)合理解決顧客投訴以及企業(yè)后續(xù)的改進(jìn)是否及時(shí)完善，對(duì)消費(fèi)者滿意度起著重要影響。

二、提升顧客滿意度的相應(yīng)措施

（一）配送業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

對(duì)于小微餐飲企業(yè)來說，由于自建配送團(tuán)隊(duì)要求高、投入大，因此，選擇規(guī)范的第三方配送機(jī)構(gòu)更為合理。在選擇的過程中要注意到以下幾個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)化：第一，配送機(jī)構(gòu)資質(zhì)必須標(biāo)準(zhǔn)化。選擇的配送機(jī)構(gòu)在固定場所、注冊(cè)資金、人員規(guī)模、衛(wèi)生許可等方面要求達(dá)到一定資質(zhì)。第二，配送機(jī)構(gòu)設(shè)施要齊全且符合標(biāo)準(zhǔn)。配送車輛的年限、車況要良好，載重噸位要符合配送量的要求，保溫、冷藏設(shè)備要完好。如果是電動(dòng)自行車配送的，電動(dòng)車輛最高車速應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，配備的配送箱材質(zhì)要求無毒無害，密封性與保溫性良好。第三，配送人員要求標(biāo)準(zhǔn)化。配送人員身體達(dá)到健康標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在錄用人員時(shí)應(yīng)進(jìn)行必要的身份審核，人員在上崗前應(yīng)進(jìn)行操作流程培訓(xùn)與禮儀培訓(xùn)。第四，時(shí)間規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。配送機(jī)構(gòu)要有嚴(yán)格的時(shí)間意識(shí)。用戶網(wǎng)絡(luò)下單后，企業(yè)需要在合理時(shí)間范圍內(nèi)確認(rèn)訂單并制作餐品，配送人員需要在合理時(shí)間范圍內(nèi)取餐并送餐。這一措施可以整體提升顧客滿意度，尤其在提升感知配送質(zhì)量、感知食品質(zhì)量方面尤為突出。

（二）選擇與網(wǎng)站質(zhì)量高、知名度高的的第三方餐飲平臺(tái)推廣與合作

小微餐飲企業(yè)在選擇第三方網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)平臺(tái)時(shí)，要選擇知名度高的平臺(tái)，譬如大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、餓了么等。這些平臺(tái)由大企業(yè)籌建與運(yùn)作，投入大，技術(shù)高，操作規(guī)范，網(wǎng)站在頁面結(jié)構(gòu)布局、內(nèi)容更新、推廣力度、用戶體驗(yàn)等方面都非常出色。小微餐飲企業(yè)可以借助于這類網(wǎng)站的優(yōu)勢，迅速擴(kuò)大自己的知名度與銷量。而且近幾年這類網(wǎng)站相互競爭異常激烈，網(wǎng)站為了搶奪市場份額“大把燒錢”，通過各種返利與優(yōu)惠不斷拉攏各類消費(fèi)者，這更加提升了小微餐飲企業(yè)的點(diǎn)擊率與知名度。知名度高的第三方餐飲平臺(tái)在支付環(huán)節(jié)的開發(fā)投入大，技術(shù)先進(jìn)，還能確保用戶消費(fèi)支付的安全性。這一措施可以提升感知網(wǎng)站質(zhì)量、安全期望、網(wǎng)站知名度，同時(shí)對(duì)餐飲店知名度的提升也有附帶作用。

（三）努力提高食品質(zhì)量

餐飲企業(yè)要認(rèn)識(shí)到真正能吸引消費(fèi)者的根本是食品本身，提供用戶所喜歡的食物是餐飲企業(yè)服務(wù)的核心內(nèi)容。企業(yè)要努力做好以下幾點(diǎn)：第一，要真正了解并滿足顧客的需求。明確你所服務(wù)的顧客群體的特征、飲食的喜好，為不同顧客制定不同的菜品、不同的口味、不同的服務(wù)內(nèi)容。假如顧客是到店內(nèi)堂食的，需要注意顧客對(duì)用餐環(huán)境的要求，理解顧客的消費(fèi)需求并提供個(gè)性化服務(wù)。一些破損的餐飲服務(wù)設(shè)施需要及時(shí)修繕和更新。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、耐心、誠懇地為顧客服務(wù)。第二，嚴(yán)格控制食品的衛(wèi)生、新鮮。食品從原材料采購到儲(chǔ)存的整個(gè)過程的質(zhì)量都要嚴(yán)格監(jiān)控，這是保證食品美味與衛(wèi)生的關(guān)鍵。第三，不斷進(jìn)行菜品的創(chuàng)新。不僅要適時(shí)推出新品種，還要對(duì)老品種在保持傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和菜品質(zhì)量，使菜品精益求精。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并創(chuàng)新多種新味型。

（四）確保網(wǎng)絡(luò)宣傳信息的完整性與真實(shí)性

在提升顧客感知信息價(jià)值方面的滿意度時(shí)，可以通過餐飲店利用網(wǎng)絡(luò)宣傳確保提供信息的完整性與真實(shí)性來提高。線上消費(fèi)與線下消費(fèi)最大的區(qū)別就在于用戶真實(shí)感受，這也是阻礙互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的最大絆腳石。網(wǎng)絡(luò)餐飲宣傳時(shí)，由于食品文字描述與圖片失真，往往給消費(fèi)者帶來實(shí)際跟預(yù)期相比更大的失落，這會(huì)大大降低消費(fèi)者的滿意度。而過分降低食品味美方面的文字描述與圖片宣傳，又會(huì)對(duì)企業(yè)銷售產(chǎn)生影響。這就要求企業(yè)在利用網(wǎng)絡(luò)宣傳的過程中注意宣傳信息的真實(shí)性，只有用戶接受信息后所形成的對(duì)食品的印象與真實(shí)食品相符，其滿意度才會(huì)高。同時(shí)，企業(yè)在宣傳的過程中，圖文并茂，盡可能詳細(xì)描述清楚相應(yīng)食品的名稱、用材、口味、分量、保存時(shí)間等信息，讓顧客獲取該食品全方位信息。

（五）定價(jià)合理

在提升感知食物價(jià)值方面的顧客滿意度，企業(yè)在確保食品品質(zhì)，提高服務(wù)水準(zhǔn)，加強(qiáng)廣告宣傳的過程中要嚴(yán)格控制成本。因?yàn)榛诨ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)的小微餐飲企業(yè)面對(duì)的消費(fèi)者主要是年輕的大眾群體。這部分群體消費(fèi)能力有限，食品的定價(jià)高低往往會(huì)成為他們選擇的關(guān)鍵。因此，企業(yè)在定價(jià)的過程中要注重性價(jià)比，只有定價(jià)合理才會(huì)提高消費(fèi)者感知食物價(jià)值的滿意度。

（六）建立有效的溝通渠道

企業(yè)可以借助于網(wǎng)站中的用戶評(píng)價(jià)與反饋模塊建立與用戶溝通的渠道，對(duì)于用戶的反饋意見需要及時(shí)有效處理；對(duì)于由企業(yè)自身原因引起的用戶損失，該給予補(bǔ)償?shù)木蛻?yīng)該給予適當(dāng)補(bǔ)償，企業(yè)要在第一時(shí)刻迅速整改自己的不足之處。除此以外，企業(yè)還可以在餐廳或者網(wǎng)站的顯著位置留下聯(lián)系電話，方便與顧客溝通交流。除了被動(dòng)交流外，企業(yè)也可以通過電話回訪、問卷調(diào)查等主動(dòng)交流方式，提高顧客滿意度。

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