高爾夫球童服務(wù)水平對球會經(jīng)營發(fā)展的影響
——以廣州仙村國際高爾夫球會為例

單允良 云南師范大學(xué)

隨著高爾夫運動在國內(nèi)各地區(qū)的逐漸的興起，開始喜歡打高爾夫人數(shù)和建造高爾夫場地也逐漸增多。但高爾夫球童服務(wù)人員隊伍的素質(zhì)與行業(yè)改革的需要相比較仍存在較大的差距。據(jù)相關(guān)研究，當(dāng)前從事高爾夫球童服務(wù)的人員的主要問題是：高爾夫球童服務(wù)隊伍綜合素質(zhì)有待提高，而且離現(xiàn)實的服務(wù)需要還有一定的距離，整體服務(wù)結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化與高爾夫球會服務(wù)發(fā)展的人才不相適應(yīng)[1]。本文研究通過探討如何優(yōu)化和完善球童服務(wù)，進一步完善高爾夫球會球童服務(wù)管理，從而進一步提高球會的經(jīng)營的競爭力，球會形象和收入效益。

一、研究對象和研究方法

(一)研究對象

在廣州仙村國際高爾夫球場球會工作的服務(wù)球童及部門經(jīng)理。

(二)研究方法

1.文獻資料法

查閱了有關(guān)高爾夫球童的資料論文，周刊和專著40余篇文獻資料與理論研究成果，結(jié)合天湖島高爾夫球場現(xiàn)狀，對資料進行歸納整理，分析高爾夫球童服務(wù)水平對球會的發(fā)展影響。

2.問卷調(diào)查法

根據(jù)研究的內(nèi)容和研究的目的，設(shè)計出關(guān)于高爾夫球童服務(wù)的問卷調(diào)查表對在昆明市天湖島高爾夫球場長期工作的球童和實習(xí)球童進行發(fā)放問卷調(diào)查獲取研究資料。發(fā)放70份球童問卷，回收70份，其中有效問卷64份。

3.數(shù)理統(tǒng)計法

對收回的有效的調(diào)查問卷進行歸納整理，總結(jié)出在仙村高爾夫球場球童服務(wù)的現(xiàn)狀。

二、研究結(jié)果和分析

(一)仙村國際高爾夫球童服務(wù)現(xiàn)狀

在仙村國際高爾夫球場球童服務(wù)人數(shù)有70多人，球童經(jīng)理有1人。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分球童在接待客人不熱情，做事情不夠積極，球童能掌握每個球洞的距離碼數(shù)專業(yè)知識和安全意識比較低，但也有部分球童以前沒學(xué)習(xí)過高爾夫知識和也不會打高爾夫，服務(wù)技能水平有待提高。仙村高爾夫球會球童工作實踐經(jīng)驗時間較短，在球會做球童實踐時間半年的有29人，實踐一年的有11人，兩年時間的有9人，三年時間的有13人，三年以上的工作經(jīng)驗的有8人。在沙坑服務(wù)里，球童對沙坑的規(guī)則還不太完全掌握，在工作中常有出錯。如客人球落入沙坑中，球童不可跟隨客人進入沙坑。客人球打出沙坑球童方可耙沙。

(二)學(xué)歷水平對球會發(fā)展影響

對球童人員的整體素質(zhì)分析，70%的工作人員在知識結(jié)構(gòu)上存在明顯的缺陷，文化程度普遍偏低。他們過去是沒有接觸高爾夫?qū)I(yè)相關(guān)的知識和教育，不會打高爾夫。同時，缺乏高爾夫?qū)I(yè)知識和專業(yè)技能。服務(wù)質(zhì)量水平與高爾夫行業(yè)的要求形成比較大的反差。這是影響到顧客對球會服務(wù)的滿意度，影響球會效益發(fā)展[2]。

(三)球童的服務(wù)觀念和服務(wù)態(tài)度對球會發(fā)展的影響

球童服務(wù)意識是指球童服務(wù)人員在與被服務(wù)者在交往中所表現(xiàn)出的熱情和周到。球童服務(wù)態(tài)度是球童服務(wù)者為被服務(wù)客人的過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出的積極，樂觀的精神面貌。由于有相當(dāng)一大部分學(xué)歷是初中水平，他們的服務(wù)觀念比較淡薄，對全心全意為打球者服務(wù)意識和觀念低，所以部分球童服務(wù)的動作比較散慢，行動的積極性不高。禮儀禮貌知識缺乏，一個聲譽好的球會，往往折射出一個先進的管理理念，球會全體員工的積極辛勤勞動和樂于奉獻精神，球童的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的提高和完善，是球會品牌與質(zhì)量服務(wù)的好與壞的重要標準，對球會發(fā)展影響起著重要作用[3]。球童的服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)的意識淡薄，必然會影響球會的形象和客源，球會就會難以經(jīng)營和生存。

(四)球童的專業(yè)知識和專業(yè)技能對球會發(fā)展的影響

球童的專業(yè)知識包括高爾夫歷史文化，高爾夫禮儀，高爾夫規(guī)則，高爾夫俱樂部管理與經(jīng)營等[4]。高爾夫?qū)I(yè)技能包括打球技術(shù)，賽事的運作，賽事規(guī)則的判定等。球童的專業(yè)知識和專業(yè)技能的高與低影響著球會服務(wù)質(zhì)量好與壞的一個重要因素。在仙村高爾夫球會里，球童對專業(yè)知識的掌握一般程度的有56人，熟練的有14人；欠缺專業(yè)技能的有11人，掌握一般技能的有35人，熟練程度24人?？梢姡蛲瘜I(yè)知識和專業(yè)技能會對球場的客源有很重要的影響。

(五)專業(yè)管理人才對球會發(fā)展影響

球會的發(fā)展離不開人才，人才是球會保持競爭力的核心，充足的管理人才是提高球會服務(wù)管理的效率和效益，促進球會的良好持續(xù)發(fā)展。仙村高爾夫球場的服務(wù)球童有80多人，A級球童有4人，B級球童有13人，C級球童有53人，C球童占的比率是最多的，而且C級球童只知道關(guān)于服務(wù)的禮儀，高爾夫場地大概情況，對于經(jīng)營管理知識的不太懂，所以專業(yè)性的管理人才非常缺乏，球會負責(zé)球童的經(jīng)理只有一個，賽事經(jīng)理，草坪部經(jīng)理沒有，所以經(jīng)理只有一個，需要工作任務(wù)很多，責(zé)任重，管理人數(shù)多，有事協(xié)商比較難統(tǒng)一，管理起來比較困難，造成球會管理效率低，給俱樂部的經(jīng)營管理和發(fā)展帶來不利影響[6]。

(六)球童的收入對球會發(fā)展影響

在仙村高爾夫球場，據(jù)了解，該俱樂部70多名球童聲稱月薪3000元，持續(xù)了幾年。都是靠出場費和接待客人小費為收入，如果是旺季，接待的客人多，收入就多點。如果在淡季，接待的客人少，收入就少，一般球童的工資在25000元至3000元之間。在4500元以上的收入比較少，所以球童工資待遇低影響球童服務(wù)的態(tài)度和行為，球童員工的收入待遇提高和改善是促進員工工作的積極性的重要因素之一，也是影響球會發(fā)展的因素。

(七)球童的安全意識對球會的發(fā)展影響

在調(diào)查中，該球會中有相當(dāng)一部分球童的安全意識還比較淡薄，如下雨的時候，球童應(yīng)該勸打球客人盡快開車回會所地，而不應(yīng)該讓打球客人在樹下避雨，避雷，這是關(guān)系到生命的問題，所以安全是球會發(fā)展的核心，一旦球會發(fā)生了安全事故，將會影響到整個球會的運行和發(fā)展，嚴重的會使球會倒閉加強球童的安全意識教育和培訓(xùn)，提高球童的安全意識，做好各項安全防范措施，從而保證客人的安全。

三、結(jié)論與建議

(一)結(jié)論

1.仙村國際高爾夫球童專業(yè)知識和安全意識比較低，工作實踐經(jīng)驗時間較短，球會定期性對球童的培訓(xùn)比較少，培訓(xùn)體系有待完善。

2.調(diào)查發(fā)現(xiàn)，球會球童的掌握專業(yè)知識和專業(yè)技能熟練程度的比例最低，是影響球會客源的重要因素之一。

3.仙村國際高爾夫球會的球童培訓(xùn)體系不完善，專業(yè)性的經(jīng)營管理人才缺乏，造成球會管理困難，效率低。

4.球會球童的薪酬待遇一般，主要原因是受到季節(jié)影響，導(dǎo)致影響球童服務(wù)的積極性。

(二)建議

1.提高球會球童的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度

球童應(yīng)建立“以打球客人為本，以打球客人至上”的服務(wù)意識和態(tài)度，端正球童服務(wù)的態(tài)度，全心全意地為打球客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.要規(guī)范和做好球童的道德準則和行為規(guī)范

球童應(yīng)在服務(wù)中熱情大度，勤奮積極，端潔端莊，耐心細致，文明禮貌，團結(jié)服從等，以優(yōu)質(zhì)的球童服務(wù)滿足打球客人的服務(wù)需求，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高球會的形象和聲譽。

3.加強球童思想教育工作

通過對球童員工的思想教育，使球童員工牢固樹立全心全意為打球客人服務(wù)的思想，強化員工的職業(yè)道德和敬業(yè)精神增強球童員工服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感。

4.開展專業(yè)知識、技能培訓(xùn)

開展專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)，包括管理培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、日專業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)，使他們熟練地掌握服務(wù)工作的專業(yè)知識，不斷提高球童服務(wù)的技能和水平。

5.積極引進專業(yè)性人才

積極引進專業(yè)性的高爾夫經(jīng)營管理人才，高爾夫經(jīng)營管理人才的充分利用和分配，有利于提高球會的管理效率和經(jīng)營效益。

6.進一步提高員工的福利

通過完善和提高球童服務(wù)的工資待遇，完善相應(yīng)的休息、休假制度。讓員工深切的感受公司的溫暖，能更有效、更積極的投身工作中。