醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析及解決策略

黃家富 解放軍第102醫(yī)院 （江蘇 常州 213003）

在醫(yī)療設(shè)備的使用生命周期中，售后管理是非常重要的部分，其能夠有效保證設(shè)備的運行效率和質(zhì)量，在醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理中尤為重要，管理內(nèi)容涉及從設(shè)備的采購到使用整個過程。

1.影響醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的因素分析

從當(dāng)前來看，對醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響的因素有服務(wù)響應(yīng)、開機(jī)率、售后服務(wù)價格、維修效率等。

1.1 醫(yī)療設(shè)備的開機(jī)率

醫(yī)療設(shè)備購置后的開機(jī)率是設(shè)備管理的預(yù)一個重要方面，通常在設(shè)備采購合同當(dāng)中都明確了設(shè)備的開機(jī)率不得低于95%，并且每天的運行必須保證在8h以上，每周必須保證運行5d，若設(shè)備質(zhì)量本身就有缺陷，那么就會出現(xiàn)故障率較高的現(xiàn)象，另外若售后服務(wù)維修能力不足，也無法保證設(shè)備正常運行，這兩點都會造成設(shè)備開機(jī)率較低，使得設(shè)備沒有辦法長期、連續(xù)性的使用。

1.2 維修效率及維修支持

當(dāng)醫(yī)院購置了醫(yī)療設(shè)備之后，廠家或者是設(shè)備供貨商還需要對設(shè)備進(jìn)行臨床支持，一般所簽署的合同都會要求維修響應(yīng)時間不得高于0.5h，工程師到達(dá)指定地點維修的時間不得超過4h，另外還要求預(yù)防性的保養(yǎng)和維修次數(shù)每年最少兩次。但是從當(dāng)前來看，并無任何能夠?qū)S家或者而是設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行有效監(jiān)督管理的體系，所以廠家或者是設(shè)備供貨商不履行合同承諾的時候醫(yī)院和很難對其進(jìn)行追責(zé)。再有，隨著三甲醫(yī)院的超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，每年兩次的預(yù)防性維修和養(yǎng)護(hù)已經(jīng)無法滿足設(shè)備運轉(zhuǎn)的需求，故從這點來看設(shè)備的售后服務(wù)是不理想的。

1.3 售后服務(wù)價格

售后服務(wù)價格涉及了零配件價格、維修價格及保養(yǎng)價格，從最近幾年來看，醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備維修價格逐漸上漲，例如某醫(yī)院其醫(yī)療設(shè)備維修的成本每年增長幅度就高達(dá)10%，尤其是由于常將對設(shè)備維修密碼、維修備件不公開的設(shè)備維修價格尤其的高，所以針對醫(yī)療設(shè)備的保養(yǎng)和維修醫(yī)院不得不依賴廠家，另外若醫(yī)院不用廠家進(jìn)行維修，在醫(yī)療設(shè)備出現(xiàn)問題的時候，廠家同樣會讓醫(yī)院承擔(dān)高額的售后維修費用，而一旦因為設(shè)備故障對醫(yī)院將會造成不可估量的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益的影響。

2.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)現(xiàn)狀

我國的三甲及以上醫(yī)院擁有的醫(yī)療設(shè)備數(shù)量和種類都較多，另外醫(yī)院還擔(dān)負(fù)著一定的科研任務(wù)，醫(yī)院這些年也在積極的培養(yǎng)設(shè)備維修計養(yǎng)護(hù)人員，但是短期內(nèi)售后服務(wù)卻仍舊存在下面幾點問題。

2.1 售后服務(wù)技術(shù)資料匱乏

對于醫(yī)療設(shè)備來說技術(shù)資源是儀器加工原理、出廠標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)重要文件。但是醫(yī)院的很多設(shè)備技術(shù)文件并不齊全，那么醫(yī)院在積極養(yǎng)護(hù)和維修的時候就會因為資料不全而無法真正的弄清設(shè)備的軟硬件，另外當(dāng)前很多的大型醫(yī)療設(shè)備都存在結(jié)構(gòu)復(fù)雜的現(xiàn)象，這就會使得醫(yī)療設(shè)備的可修性被大大的降低。例如筆者對某三甲醫(yī)院的設(shè)備進(jìn)行了售后服務(wù)調(diào)研，其中大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)技術(shù)資料基本為零，中型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)技術(shù)資料完整度不足60%，小型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)技術(shù)資料基本較為齊全。

2.2 售后維修技能不足

醫(yī)療設(shè)備的維修是以設(shè)備的功能及工作原理作為基礎(chǔ)的，故在維修的時候會將整機(jī)的電路板進(jìn)行功能分割，然后逐個來測試，通過測試找到故障點，測試的工具包括有示波器、萬用表等，但對維修人員的技能要求是比較高的，尤其是復(fù)雜的設(shè)備若維修人員技能不過關(guān)，是很難實施維修的。

2.3售后服務(wù)很少會對醫(yī)院自己的維修人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)

實際上醫(yī)院之所以無法更好的對設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和維修，主要是因為廠家或者是供應(yīng)商針對醫(yī)院工程師的技術(shù)培訓(xùn)較少，即使組織培訓(xùn)也知識對操作進(jìn)行培訓(xùn)，壓根不涉及什么維修技術(shù)。比如某三甲醫(yī)院的設(shè)備養(yǎng)護(hù)人員一共參與廠家或者是供應(yīng)商組織的培訓(xùn)62次，但是只有1次涉及到了養(yǎng)護(hù)及維修技術(shù)。

3.提高醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的有效措施

一直以來醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)都是由代理商或者是廠家進(jìn)行的，售后服務(wù)的等級、售后服務(wù)的價格都是廠家指令進(jìn)行的，雖然售后服務(wù)質(zhì)量可以得到保證，但是售后服務(wù)的價格持續(xù)走高。同時，這些年醫(yī)院也在積極培養(yǎng)自己的醫(yī)療設(shè)備養(yǎng)護(hù)及維修技術(shù)人才，理論上作為醫(yī)院來說，針對醫(yī)療設(shè)備可以采用狀態(tài)維修、預(yù)防性養(yǎng)護(hù)、事后維修以及檢查性維修等，但是其依靠自身的力量實現(xiàn)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修是非常有限的。

隨著當(dāng)前醫(yī)療設(shè)備研發(fā)速度的加快，設(shè)備淘汰的速度也在加快，這時候就出現(xiàn)了醫(yī)療設(shè)備的第三方售后服務(wù)，其可以對醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行租賃、使用及維修培訓(xùn)、保養(yǎng)、檢測等。另外，其還可為醫(yī)院采購的醫(yī)療設(shè)備提供售前參數(shù)分析工作，對醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備采購提供對比分析，對日常設(shè)備的售后服務(wù)提供技術(shù)支持、養(yǎng)護(hù)等各項內(nèi)容。此種模式主要具有下面幾點優(yōu)勢：①此種醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)管理模式較新，從國外相關(guān)資料能夠看到，這種通過外包的形式的設(shè)備售后服務(wù)能夠提高醫(yī)療服務(wù)水平大約是15%，也就是說其能夠整體上提高醫(yī)院設(shè)備管理的水平、對外形象，進(jìn)入提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。②能夠降低醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)中所需的成本：第三方售后服務(wù)能夠為醫(yī)院提供技術(shù)服務(wù)，專業(yè)為養(yǎng)護(hù)、維修工具、檢測設(shè)備，這樣就能夠使得醫(yī)院在售后服務(wù)方面的價格和成本大大的降低。③能夠有效的提高醫(yī)院設(shè)備維修技術(shù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)：從技術(shù)角度來看醫(yī)院負(fù)責(zé)設(shè)備維修的人員技術(shù)和專業(yè)性的技術(shù)人員差距是較大的，第三方服務(wù)外包企業(yè)則能夠為其提供專業(yè)化的技術(shù)培訓(xùn)，這就能使其跟上設(shè)備技術(shù)的發(fā)展。

從上面的售后模式的對比來看，從醫(yī)院設(shè)備利用率、節(jié)約成本的角度來看，可以將三種模式結(jié)合起來進(jìn)行應(yīng)用。對于超大型的醫(yī)療設(shè)備，應(yīng)該采用廠家或者是供應(yīng)商售后服務(wù)的方法，這樣既能夠保證設(shè)備出現(xiàn)問題第一時間維修好，還能夠?qū)崿F(xiàn)售后按時保養(yǎng)。低于低值易耗類的設(shè)備，醫(yī)院的設(shè)備維修人員應(yīng)該盡快的掌握其設(shè)備的工作原理、結(jié)構(gòu)、功能等，保證最短的時間使得設(shè)備恢復(fù)運行。另外，針對不同的設(shè)備，醫(yī)院的設(shè)備部門還應(yīng)該積極的開展設(shè)備日常質(zhì)控、巡檢，實現(xiàn)設(shè)備最大程度的故障率的降低。作為醫(yī)院的設(shè)備部門還應(yīng)該建立設(shè)備售后服務(wù)卡，對每個設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修情況進(jìn)行及時的記錄和登記，還需要保證人為原因?qū)е略O(shè)備故障率的降低。對于中檔的批量型設(shè)備，超出保質(zhì)期后則應(yīng)該通過向第三方購買服務(wù)的方式實現(xiàn)售后，除了設(shè)備出現(xiàn)故障的時候需要第三方進(jìn)行服務(wù)，每年還應(yīng)該對這批出保的設(shè)備最少進(jìn)行兩次的體檢，從而確保設(shè)備的政策運行。

4.小結(jié)

隨著我國醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量直接關(guān)系到了醫(yī)療水平。在設(shè)備售后服務(wù)方面，僅僅依靠廠家或者是代理商已經(jīng)無法有效地滿足設(shè)備售后服務(wù)了。筆者認(rèn)為，面對當(dāng)前醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)中出現(xiàn)的售后服務(wù)技術(shù)資料匱乏、售后維修技能不足、售后服務(wù)很少會對醫(yī)院自己的維修人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)這三大問題，應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)模式，將三種售后服務(wù)模式充分的利用起來，將醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行等級劃分，從而采用差異化的售后服務(wù)模式。

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