沈陽市導游服務質(zhì)量問題探析

摘 要：隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們手里閑錢開始多了起來，越來越多的人開始青睞旅游活動。旅游行業(yè)也借著東風趁勢而起，并且逐漸的成為了我國國民經(jīng)濟的主要支柱之一。旅游業(yè)從屬于服務行業(yè)，其中最重要的服務非導游服務莫屬，可以說導游服務是一次旅游的靈魂。本文通過對沈陽市導游服務的現(xiàn)狀進行分析，從而發(fā)現(xiàn)其中的問題，并對這些存在的問題進行探討，得出可行的策略性建議，為沈陽市導游服務的健康發(fā)展提供一定的借鑒。

關(guān)鍵詞：導游服務；問題； 對策

導游服務是指游客在游覽過程中，導游提供的相應服務。導游服務的宗旨就是提升旅游質(zhì)量，也就是說游客在游覽過程中的滿意度。沈陽市的導游服務在沈陽旅游業(yè)的發(fā)展過程中也起著舉足輕重的作用，對旅游業(yè)的發(fā)展提供了很好的助力。但是，沈陽市的導游服務在發(fā)展過程中也出現(xiàn)了各種各樣的問題，這些問題如果不能很好的解決，將會對沈陽市的旅游業(yè)產(chǎn)生一定程度的影響，甚至會制約沈陽市旅游業(yè)的發(fā)展。

一、沈陽市導游服務質(zhì)量存在的問題

（一）導游的服務意識相對較差

沈陽市的導游人員服務意識較差，尤其是主動服務意識更是比較缺乏，很多導游都是領(lǐng)著游客到了景點，分發(fā)好門票之后，就自己去玩自己的，對游客講解較少，甚至有的游客問導游一些問題，都不能得到很好的回答。導游人員在進行導游服務的時候不夠認真，態(tài)度比較冷漠，在服務上不盡心盡力，怠慢游客等問題也時有發(fā)生。還有的導游人員擅自違約，以天氣不好交通不便等各種原因壓縮旅游景點，從而增加購物點，為自身牟利。還有的導游坑害旅游者，以次充好，進行欺騙，從而達到自己謀利的目的。更有甚者，有的導游強制旅客買東西，不買不發(fā)車，甚至出言威脅。這些導游雖然不是主流，但是他們的存在依然損害了導游的形象，直接降低了游客對導游服務的滿意度。

（二）導游的專業(yè)素質(zhì)偏低

沈陽市現(xiàn)有的導游人員當中大多為非旅游管理專業(yè)畢業(yè)的人員，其學歷也大多為本科以下，本科以上且同時又是旅游管理專業(yè)畢業(yè)的導游人員則更是很少。這種相對較低的學歷一定程度上阻礙了導游綜合素質(zhì)的提升。

同時，由于導游的帶團經(jīng)驗相對比較重要，導致旅游企業(yè)在選擇導游人員時更多的重視其是否有帶團經(jīng)驗而忽視了導游的學歷以及個人的文化素養(yǎng)，更沒有重視其是否是旅游管理專業(yè)畢業(yè)的具有旅游專業(yè)知識的人員。

（三）導游薪酬制度不很完善

目前沈陽市旅行社給導游的工資基本上是由基本工資、帶團津貼和回扣以及小費這幾部分所組成。而基本工資也是針對旅行社的固定員工即專職導游而言，而對于兼職導游來說，基本工資是不存在的。帶團津貼則是處于帶團有，不帶則無的狀況。而這種結(jié)貼一般也很少，甚至只夠三餐的費用。這一薪酬制度狀況就導致了導游的收入更多的要依靠回扣和小費，更是催生了導游不顧服務質(zhì)量，只求賺錢的行為。

另外，導游還要面臨一個比較尷尬的問題，那就是當旅游淡季來臨所面臨的短暫失業(yè)的問題。沈陽旅游業(yè)明顯的淡旺季區(qū)分，使得每當旅游淡季來臨的時候，旅行社所接的旅游業(yè)務明顯減少，為了節(jié)省成本開支，很多導游就被辭退回家，面臨失業(yè)問題。而這短暫的失業(yè)期間，導游也就沒有了收入，這讓一部分導游就把目光瞄準在了旺季的帶團上。能多撈就多撈，三個月的收入要吃一年，自然就會忽略導游服務的質(zhì)量，只想著賺錢。

（四）導游的流動性相對較大

導游職業(yè)相對而言需要高負荷的腦力和體力的付出，這種高負荷的腦力以及體力的付出使得從業(yè)的導游人員容易產(chǎn)生疲累感。從業(yè)時間越長，疲累感相對就越嚴重。因此，多數(shù)導游在從業(yè)一段時間之后就會萌生“轉(zhuǎn)行”的念頭。這一狀況同樣也影響了沈陽市的導游人員。目前，沈陽市導游人員當中有經(jīng)驗、能力強的熟練工相對比較缺乏，新加入的人員相對實踐能力較差，業(yè)務不夠熟練，一定程度上導游沈陽市的導游服務質(zhì)量不穩(wěn)定甚至下降。

二、沈陽市導游服務質(zhì)量的提升策略

（一）提升導游的服務意識

首先，提高導游準入門檻。服務意識分為兩個形式，第一種是先天存在，第二種是后天培養(yǎng)。提高導游的準入門檻，直接招收高素質(zhì)的導游，高素質(zhì)的導游先天具備的服務意識較強。

其次，培訓提升。開設相應的理論培訓班，讓導游在職參加培訓，也可以讓導游脫產(chǎn)參加培訓。通過理論培訓達到理論提升服務意識的目的，進而在理論的支配下導致行為上的提升。

第三，樹立典型。在導游人員當中樹立注重服務意識的典型，同時給與這一典型物質(zhì)和精神上的獎勵，在這種獎勵的激勵之下，可以帶動更多的人注重服務意識。

最后，還可以設立游客反饋制度。一方面，對于反響比較好的導游，給予一定的獎勵，這樣不僅可以使旅行社或者旅游公司的名氣有所提升，也可以對導游個人起到激勵作用。另一方面，對于游客反饋評價極差的導游，給予一定的相對較高的懲罰。這樣不僅能起到威懾服務意識差的導游的作用，而且對于游客也能給予一定心理上的安慰。既可以達到督促導游提供優(yōu)質(zhì)服務，提高服務意識的目的，同時，還可以向游客表明旅游公司的嚴謹和為游客負責的態(tài)度，提升旅游企業(yè)的知名度和美譽度。

（二）提高導游從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)

首先，不同級別的導游進行不同的待遇。導游等級越高，出團費用越高，相應的薪資也就越高，這樣一來就能督促導游從業(yè)人員進行學習，提升自身的素質(zhì)和專業(yè)知識，從而提高導游服務的質(zhì)量。旅行社也可以提供一些補貼和獎勵政策，提升導游人員學習的積極性。同時，降低低質(zhì)導游的收入和限制錄取，這樣一定程度上也可以迫使導游人員進修，從而成為優(yōu)秀的從業(yè)人員。

其次，旅行社應該要求導游人員不斷吸收新知識，以適應時代的發(fā)展。要自上而下的改變觀念，從以前的能背導游詞就行，到能全方位的服務客戶。旅行社可以定期進行培訓，在制度上要求導游從業(yè)人員參加培訓，規(guī)定一定年齡的職工在一段時間內(nèi)，達到一定的導游等級，給與一定的崗位待遇，這樣員工進步的動力足夠，就能認真學習，提升自身的知識水平。endprint

第三，加強外語導游的培訓。隨著政策的開放，來沈陽旅游的外國游客逐漸增多。為了避免出現(xiàn)難以溝通的情況，應該加大力度培養(yǎng)小語種導游。相應的提高小語種導游的待遇，以利優(yōu)勢導游從業(yè)人員進行小語種學習。旅行社還可以出資雇傭小語種老師，對旅行社現(xiàn)有導游進行培訓。也可以加大力度，開出更好的條件來吸引懂小語種的導游加入。

最后，注重崗前培訓。就是已經(jīng)取得導游證，還未上崗前的培訓，這個培訓至關(guān)重要，能直接影響到導游服務的質(zhì)量。旅行社應該重點抓崗前培訓，讓新手導游明確自己的職責和態(tài)度，以提高導游服務質(zhì)量。使其懂得應該遵守的規(guī)矩和應該做的事，不能隨心所欲。這樣做不僅可以提升導游服務的質(zhì)量，同時也能為旅行社迎來好的名聲，一舉兩得。

（三）完善導游薪酬制度

沈陽市現(xiàn)在很多導游都沒有底薪或者只有很少的底薪，這一定程度上是造成沈陽導游服務質(zhì)量比較差的根本原因。在薪資待遇上提高導游的地位，給與一定的基本工資，按著旅行社的業(yè)績進行提成，同時參考游客反饋的滿意度，給與獎金。這種制度不僅可以激勵導游的工作積極性，也能為導游服務質(zhì)量的提升提供一定的保障。

另外，要獎罰分明。對于游客回饋意見中反應較好的導游，應該進行通報表揚，并且給與一定的物質(zhì)上的獎勵。物質(zhì)上的獎勵可以稍微加大分量，雖然投入不一定多，但是起到的效果卻絕對很好。對于改善導游吃回扣，拿返點的現(xiàn)象，具有一定的積極的作用。而對于服務質(zhì)量比較差的導游，就要進行一定的懲罰。而好壞的判斷標準就是游客的滿意度，這樣不但可以讓導游注重自己的行為，還可以一定程度上避免導游擅自更改旅游景點、強迫購物等現(xiàn)象的出現(xiàn)。

（四）加強導游人員的管理，減少人員流動

首先，加強管理，減少導游人員的流動。旅游企業(yè)可以加強對導游人員的相關(guān)管理手段，例如：可以多聘請專職導游人員，減少兼職導游員的聘請，一定程度上可以減少導游人員的流動狀況。

其次，提升導游福利，控制導游人員的流動。旅游企業(yè)可以采用提升福利的手段減少導游人員的流動。導游人員的流動原因大多是因為利益的驅(qū)使，如果旅游企業(yè)可以給出讓導游滿意的福利待遇，那么導游人員的流動狀況就可以一定程度上得到控制。

（五）完善導游的監(jiān)管制度

現(xiàn)在導游服務差，很大一部分原因就是導游監(jiān)管制度的不完善，導游服務過程缺乏有力的監(jiān)督，導游在工作的過程中沒有被監(jiān)督的督促性，工作隨意性較大，很顯然對導游服務質(zhì)量會產(chǎn)生一定的影響，降低其導游服務質(zhì)量。沈陽應設立專門的監(jiān)管機構(gòu)，制定相關(guān)的監(jiān)管制度，對導游市場進行監(jiān)督檢查，打擊不符合服務規(guī)范的導游服務，既可以維護旅行社的正當利益，也可以維護游客的合法權(quán)益和利益，更維護了導游人員的正當權(quán)利和利益，進而提升沈陽市的導游服務質(zhì)量。

總而言之，隨著沈陽市旅游業(yè)的發(fā)展，沈陽市的導游服務也隨之得到提升，導游服務質(zhì)量越來越受到更多游客的好評。但是，我們?nèi)匀豢梢钥闯觯F(xiàn)今沈陽的導游服務行業(yè)仍存在著這樣或那樣的缺陷，諸如導游從業(yè)人員素質(zhì)比較低，收入少沒有保障以及相關(guān)部門監(jiān)管不利等等問題，這諸多的因素導致了目前沈陽市的導游服務質(zhì)量不盡如人意。這些問題不單單是由于導游人員自身的問題造成的，也和相關(guān)的管理部門有關(guān)。為了提升沈陽市的導游服務質(zhì)量，需要導游人員、旅游企業(yè)以及沈陽市的相關(guān)旅游管理部門的共同努力。只有這樣，才可能更好更快地提升沈陽市的導游服務質(zhì)量，不僅可以提升游客的滿意度，更可以促使沈陽市的旅游業(yè)隨之提升，從而提升沈陽市的旅游經(jīng)濟收入，進而帶動沈陽市的相關(guān)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟收入的提升。

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（作者單位：遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院，遼寧 大連 116052）endprint