國(guó)網(wǎng)上海電力服務(wù)窗口的一面旗幟記十九大代表、青浦供電公司營(yíng)銷(xiāo)部副主任徐愛(ài)蓉

朱珊珊

人物小傳

徐愛(ài)蓉，44歲，中共黨員，國(guó)家電網(wǎng)上海青浦供電公司營(yíng)銷(xiāo)部副主任。上海市勞動(dòng)模范、中國(guó)電力楷模、國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)秀服務(wù)之星、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者，黨的十八大、十九大代表。多年來(lái)，她憑著對(duì)供電服務(wù)工作的忠誠(chéng)與熱愛(ài)，憑著扎實(shí)的工作作風(fēng)，時(shí)刻以一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，樹(shù)起國(guó)網(wǎng)上海電力服務(wù)窗口的一面旗幟。

徐愛(ài)蓉在平凡的崗位上把微笑服務(wù)與智慧服務(wù)、品牌服務(wù)結(jié)合起來(lái)，使供電營(yíng)業(yè)廳成為了誠(chéng)信服務(wù)、文明服務(wù)的聚集地。

第一時(shí)間帶著十九大精神到基層

承前啟后、繼往開(kāi)來(lái)，黨的第十九次全國(guó)代表大會(huì)10月24日在北京勝利閉幕。大會(huì)描繪了決勝全面建成小康社會(huì)、奪取新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義偉大勝利的宏偉藍(lán)圖，進(jìn)一步指明了黨和國(guó)家事業(yè)的前進(jìn)方向。

新的征程即將開(kāi)啟。十九大代表、青浦供電公司營(yíng)銷(xiāo)部副主任徐愛(ài)蓉對(duì)新華社記者表示，行百里者半九十。中華民族偉大復(fù)興，絕不是輕輕松松、敲鑼打鼓就能實(shí)現(xiàn)的，必須準(zhǔn)備付出更為艱巨、更為艱苦的努力。她說(shuō)，“中國(guó)夢(mèng)是干出來(lái)的，靠每一個(gè)中國(guó)人的努力。崗位雖不同，人人都有責(zé)。”“供電一線(xiàn)工作看似瑣碎，但每天都在解決老百姓遇到的實(shí)實(shí)在在的難題。今后要把更科學(xué)、更精細(xì)、更溫暖的服務(wù)延伸到每個(gè)小區(qū)，這就是我能為中國(guó)夢(mèng)貢獻(xiàn)的力量?！?/p>

徐愛(ài)蓉出席黨的十九大返滬后，馬不停蹄地整理宣講材料、學(xué)習(xí)體會(huì)和參會(huì)感悟，第一時(shí)間就開(kāi)始面向基層黨員群眾宣講十九大精神，重點(diǎn)宣講十九大的重大意義、十九大報(bào)告的主要內(nèi)容、十九大的重大部署等。

“十九大，我?guī)サ氖侨腥嗣?、全電網(wǎng)職工的重托與期盼，帶回來(lái)的是任重而道遠(yuǎn)的使命和責(zé)任?！?0月27日，從北京回到上海的第二天，徐愛(ài)蓉一早就來(lái)到自己心心念念的供電營(yíng)業(yè)廳?；氐綘I(yíng)業(yè)廳內(nèi)，徐愛(ài)蓉耐心地指導(dǎo)青年員工的工作，對(duì)他們說(shuō)道：“作為電力職工，特別是從事電力窗口服務(wù)的人員，為百姓做好電力的基礎(chǔ)保障就是我們工作的重心?？赡?，你的工作很瑣碎，每天都在重復(fù)，但如果把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好了，就很不容易?！?/p>

作為一名基層一線(xiàn)的黨代表，徐愛(ài)蓉將十九大精神融入她的日常工作中，幫助更多的百姓解決實(shí)際問(wèn)題。她不僅第一時(shí)間將“冒著熱氣”的十九大精神與支部全體黨員分享，共同探討工作新思路；而且還受邀參加由青浦區(qū)人大常委會(huì)主任朱明福主持召開(kāi)的區(qū)人大常委會(huì)黨組及機(jī)關(guān)黨支部學(xué)習(xí)會(huì)，徐愛(ài)蓉圍繞黨的十九大報(bào)告的主要精神和如何發(fā)揮黨代表作用等方面交流學(xué)習(xí)了體會(huì)，講述著自己從普通營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng)為電力服務(wù)“領(lǐng)頭雁”的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，“過(guò)去認(rèn)為做好工作是崗位職責(zé)的專(zhuān)業(yè)要求，現(xiàn)在更加多了一份使命感，要帶動(dòng)身邊同事一起做得更好”。

10月18日，走進(jìn)莊嚴(yán)巍峨的人民大會(huì)堂，曾經(jīng)當(dāng)選為十八大、十九大黨代表的徐愛(ài)蓉，依然慷慨激昂?！爱?dāng)開(kāi)幕式全場(chǎng)唱響中華人民共和國(guó)國(guó)歌時(shí)，我熱血沸騰，高聲歌唱。所有的情感正如報(bào)告中所說(shuō)的那樣，‘我們比歷史上任何時(shí)期都更接近、更有信心和能力實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的目標(biāo)。那一幅幅波瀾壯闊的歷史畫(huà)卷仿佛生動(dòng)地展現(xiàn)在眼前，歷史使命感油然而生?！毙鞇?ài)蓉深有感觸地說(shuō)，在回顧過(guò)去五年的歷史性變革時(shí)，當(dāng)“極不平凡”“重大成就”“重大步伐”等詞匯響徹耳畔的時(shí)候，作為中華民族的一員，作為國(guó)有企業(yè)基層員工的一分子，在倍感自豪的同時(shí)也深受鼓舞。銘記這份心潮澎湃、熱血沸騰的感覺(jué)，將在今后的工作中成為一往無(wú)前、砥礪奮進(jìn)的動(dòng)力源泉。

聽(tīng)了徐愛(ài)蓉的感受，青浦供電公司黨委書(shū)記范燁表示格外振奮人心：未來(lái)，上海電網(wǎng)將建設(shè)比肩甚至超越國(guó)際一流水平的配電網(wǎng)，打造安全、清潔的特大型城市智能電網(wǎng)；而每一個(gè)電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，就是提升電力服務(wù)精細(xì)化、個(gè)性化的細(xì)胞，通過(guò)電力員工的精準(zhǔn)服務(wù)，解決百姓最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。

10月31日下午，上海市經(jīng)濟(jì)和信息化系統(tǒng)召開(kāi)傳達(dá)學(xué)習(xí)黨的十九大精神大會(huì)，邀請(qǐng)系統(tǒng)黨的十九大代表陸曉春、代守侖、徐愛(ài)蓉、羅開(kāi)峰、邱莉娜傳達(dá)黨的十九大會(huì)議精神和暢談參會(huì)感受與學(xué)習(xí)體會(huì)。會(huì)上，徐愛(ài)蓉代表細(xì)數(shù)了五年來(lái)上海砥礪奮進(jìn)的歷史成就，也分享了參會(huì)的真切體驗(yàn)，并表示將在未來(lái)的工作中圍繞保障和改善民生，把人民對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)，全心全意踐行“你用電我用心”的服務(wù)承諾。

“黨的十九大已經(jīng)勝利閉幕。但是人民大會(huì)堂里穹頂閃耀的紅星、墻上高懸的黨徽還總是閉目可見(jiàn)；習(xí)近平總書(shū)記振聾發(fā)聵的鏗鏘之音還總是回蕩耳畔；十九大報(bào)告思深望遠(yuǎn)的澎湃之語(yǔ)還總是浮現(xiàn)腦海，歷久彌新，經(jīng)久不衰?！?1月7日，徐愛(ài)蓉帶領(lǐng)著“青浦愛(ài)融共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”的青年黨員來(lái)到夏陽(yáng)街道青安社區(qū)服務(wù)中心，給社區(qū)居民們講述自己參加十九大的感受。把中央惠民政策、惠民利民幫民愛(ài)民的好政策讓小區(qū)居民了解，切身感受到黨的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

用真心與耐心“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”

1995年，徐愛(ài)蓉加入了中國(guó)共產(chǎn)黨。從那時(shí)起，黨員的身份對(duì)她來(lái)說(shuō)，不僅是一種榮譽(yù)，更是一種責(zé)任和義務(wù)?！霸诖翱跒榭蛻?hù)服務(wù)時(shí)，我要求營(yíng)業(yè)廳里的共產(chǎn)黨員一定要佩戴黨徽，我認(rèn)為這是黨員身份最直接的體現(xiàn)。這樣在服務(wù)時(shí)，群眾對(duì)你的信任感也會(huì)大幅提升?！毙鞇?ài)蓉說(shuō)。

一枚黨徽有多重？在徐愛(ài)蓉的心中，它代表的是一份沉甸甸的責(zé)任，有千斤重。徐愛(ài)蓉在平凡的崗位上把微笑服務(wù)與智慧服務(wù)、品牌服務(wù)結(jié)合起來(lái)，使供電營(yíng)業(yè)廳成為了誠(chéng)信服務(wù)、文明服務(wù)的聚集地。

十八大以來(lái)，創(chuàng)新貫穿黨和國(guó)家的一切工作。徐愛(ài)蓉在工作中也將創(chuàng)新放在重要位置，不斷提升營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。以前常有顧客因?yàn)閷?duì)在營(yíng)業(yè)廳里排隊(duì)辦業(yè)務(wù)需要等太久不滿(mǎn)意甚至投訴，后來(lái)徐愛(ài)蓉帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)員們搜集了不少顧客反饋，發(fā)現(xiàn)顧客的平均“心理轉(zhuǎn)折點(diǎn)”大約是10分鐘，即等待超過(guò)10分鐘就會(huì)從心平氣和轉(zhuǎn)向焦躁和不耐煩，而此前營(yíng)業(yè)廳高峰期的平均等待時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半小時(shí)。如何縮短等候時(shí)間？受限于硬件條件與人手，大規(guī)模增開(kāi)窗口不現(xiàn)實(shí)，通過(guò)多次思考，徐愛(ài)蓉提出了“反其道行之”的建議：不能增加窗口，何不分流前來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)？于是，青浦供電公司通過(guò)“10分鐘繳費(fèi)圈”建設(shè)，以及推廣“電e寶”等網(wǎng)上付費(fèi)方式，分流交電費(fèi)人群。同時(shí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部為辦理大量業(yè)務(wù)的用戶(hù)開(kāi)辟“綠色通道”，以節(jié)約窗口資源。高峰期全體營(yíng)業(yè)員輪崗擔(dān)任引導(dǎo)員，進(jìn)一步精簡(jiǎn)了窗口前排隊(duì)的人群。這樣一來(lái)，將平均等候時(shí)間縮短為不到10分鐘。endprint

可徐愛(ài)蓉還是不滿(mǎn)意。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作涉及方方面面，尤其是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，情況復(fù)雜多變，難以系統(tǒng)管控。為了從管理上擠出更多的效益，徐愛(ài)蓉利用工作之余抱起了管理學(xué)課本。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，徐愛(ài)蓉逐漸將營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中各種散落的細(xì)節(jié)，總結(jié)歸納成系統(tǒng)流程，運(yùn)用管理學(xué)手段實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提升管理系統(tǒng)的建立，進(jìn)一步提高了服務(wù)效率。這項(xiàng)成果在2016年獲得了上海市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)，青浦供電公司營(yíng)業(yè)廳高峰時(shí)間的窗口等候時(shí)間也進(jìn)一步縮短至5分鐘。

多年前的一個(gè)冬天，一位聾啞人來(lái)到營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)。比劃了半天，徐愛(ài)蓉也不知道他要什么，后來(lái)還是靠筆頭解決的。這件事，讓她觸動(dòng)很深。從此，她便把服務(wù)過(guò)程中遇到的弱勢(shì)群體記錄下來(lái)，定期為他們提供幫助。如今，這樣特殊的“關(guān)系戶(hù)”已經(jīng)有179名之多。在她的引領(lǐng)和感召下，以她名字命名的“青浦愛(ài)融”共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)多年來(lái)堅(jiān)持走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)、敬老院，打造了“早春助學(xué)”“盛夏科普”“金秋幫募”“冬日送暖”的“愛(ài)融四季”品牌項(xiàng)目。徐愛(ài)蓉說(shuō)，看到老人、小朋友們的笑容，是她最開(kāi)心的事。

去年，她一直以來(lái)的愿望———“讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)走出營(yíng)業(yè)廳”進(jìn)一步得到了升華。青浦區(qū)盈港小區(qū)建立了固定服務(wù)點(diǎn)，供電服務(wù)人員可以對(duì)小區(qū)居民實(shí)施“精準(zhǔn)服務(wù)”?！拔磥?lái)我們要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觸角延伸到每個(gè)小區(qū)、每個(gè)村，讓每一戶(hù)居民都能享受到優(yōu)質(zhì)便捷的電力服務(wù)?！毙鞇?ài)蓉對(duì)自己的計(jì)劃信心滿(mǎn)滿(mǎn)。

今年5月，從上海市第十一次黨代會(huì)上傳來(lái)消息，徐愛(ài)蓉光榮當(dāng)選為上海市出席黨的十九大代表。在得知這一喜訊時(shí)，徐愛(ài)蓉正在“愛(ài)融驛站”里為居民指導(dǎo)用電?！霸俅萎?dāng)選全國(guó)黨代表，我會(huì)特別珍惜這份的榮譽(yù)，一定會(huì)把職工的愿望和心聲帶到黨的十九大會(huì)議上，履行好一個(gè)黨代表的職責(zé)?！毙鞇?ài)蓉說(shuō)。

能夠當(dāng)選黨的十九大代表，這既是一份信任和榮譽(yù)，更意味著責(zé)任和義務(wù)。徐愛(ài)蓉深深知道，當(dāng)選的背后凝聚了同事對(duì)我的支持和幫助，以及廣大客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)工作的認(rèn)可與肯定。身處供電服務(wù)最前沿，她越來(lái)越深刻地感受到這些年來(lái)，城市、企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的變化，也明顯地感受到客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)越來(lái)越高的要求和希望。她說(shuō)，“我將一如既往地用心工作，發(fā)揮主力軍作用、展現(xiàn)主人翁風(fēng)采，在平凡的崗位上做出新的業(yè)績(jī)，讓廣大客戶(hù)真真切切地感受到優(yōu)質(zhì)、貼心的供電服務(wù)?！?/p>

如今，徐愛(ài)蓉的工作室已有25名工作人員，其中21名是共產(chǎn)黨員。在她的感召下，已經(jīng)有30多名優(yōu)秀社區(qū)經(jīng)理涌現(xiàn)出來(lái)，為全區(qū)272個(gè)村、居委會(huì)做起了新時(shí)代貼心的“電管家”。

在真情服務(wù)中涵養(yǎng)工匠精神

電力營(yíng)銷(xiāo)處在供電服務(wù)的最前沿，擔(dān)負(fù)著守護(hù)萬(wàn)家燈火，為機(jī)關(guān)、企業(yè)提供電力基礎(chǔ)保障的重?fù)?dān)?！耙孕膿Q心，不能辜負(fù)胸前的這枚黨徽。”徐愛(ài)蓉說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳是供電服務(wù)面向客戶(hù)的一個(gè)窗口，倒不如說(shuō)更像是一張臉，一張能收集客戶(hù)群眾用電體驗(yàn)的有感知有溫度的臉，用全心全意為人民服務(wù)是一個(gè)黨代表的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

在電力行業(yè)工作20多年，15年堅(jiān)守供電服務(wù)窗口，徐愛(ài)蓉深知敬業(yè)精神的重要性。隨著電網(wǎng)系統(tǒng)更新升級(jí)和用電者需求多元化，電力工作者正朝著知識(shí)型、技能型、創(chuàng)新型勞動(dòng)者方向奮進(jìn)，為用電者提供更加熱情、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)。

徐愛(ài)蓉說(shuō)，青浦供電公司營(yíng)業(yè)大廳是我工作的地方。曾經(jīng)，和很多營(yíng)業(yè)廳一樣，這里常常大排長(zhǎng)龍，客戶(hù)抱怨不斷。她就琢磨其中的“堵點(diǎn)”，創(chuàng)新思維“對(duì)癥下藥”，改進(jìn)柜臺(tái)設(shè)置和工作程序———疏通服務(wù)流程，就理順了客戶(hù)的心氣兒。

在青浦供電公司營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，還有兩個(gè)細(xì)節(jié)特別引人注意，一個(gè)是擺放著不同度數(shù)老花鏡的小盒子，從100度到300度共有5款之多；另一個(gè)是飲水機(jī)上標(biāo)明換水時(shí)間的提示牌。

徐愛(ài)蓉說(shuō)：“好的服務(wù)往往體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，比如原來(lái)老百姓來(lái)辦理業(yè)務(wù)，口渴了也不敢喝我們飲水機(jī)里的水，擔(dān)心不干凈，現(xiàn)在再也沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題了?！?/p>

現(xiàn)在，青浦供電公司營(yíng)業(yè)大廳設(shè)有引導(dǎo)員，提前問(wèn)清客戶(hù)要辦的業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)準(zhǔn)備材料，適當(dāng)分流；柜臺(tái)細(xì)化，企業(yè)大宗用電業(yè)務(wù)和居民家庭用電業(yè)務(wù)分開(kāi)，不讓居民等候太久；企業(yè)客戶(hù)可提前預(yù)約；賬單過(guò)多的大客戶(hù)被安排到后臺(tái)付費(fèi)，不占用前面柜臺(tái)；設(shè)立專(zhuān)門(mén)打印電費(fèi)賬單的窗口，提高其他柜臺(tái)辦理效率；編寫(xiě)用電知識(shí)宣傳單，讓用戶(hù)提前了解業(yè)務(wù)內(nèi)容。

“如果客戶(hù)提出問(wèn)題，而我們懵住了，那多坍臺(tái)呀？” 徐愛(ài)蓉說(shuō)，在大廳服務(wù)，面對(duì)用電戶(hù)“五花八門(mén)”的需求和問(wèn)題，就得成為“百寶箱”。對(duì)此，徐愛(ài)蓉和團(tuán)隊(duì)一直在“充電”。她利用業(yè)余時(shí)間先后攻下電氣工程專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)、本科學(xué)業(yè)，還自學(xué)法律和經(jīng)濟(jì)知識(shí)；一直和班組成員每月集中學(xué)習(xí)、探討業(yè)務(wù)、做課題研究……還請(qǐng)教電氣專(zhuān)業(yè)同事，匯編了一套用電知識(shí)小冊(cè)子，既供內(nèi)部學(xué)習(xí)，也對(duì)外給用戶(hù)查看。服務(wù)有了技術(shù)含金量，干起活來(lái)才更有底氣。

滿(mǎn)足用戶(hù)日益多樣的用電需求，就是徐愛(ài)蓉和團(tuán)隊(duì)工作的努力方向。為此，她跑遍了青浦區(qū)所有村鎮(zhèn)。真情服務(wù)就是要回應(yīng)人民群眾的呼聲。她和團(tuán)隊(duì)成員將心比心，急用戶(hù)所急，盡可能為每位用電戶(hù)提供“綠色通道”式服務(wù)。

2012年，青浦供電公司成立“徐愛(ài)蓉工作室”，這是又一項(xiàng)工作創(chuàng)新，旨在以工作室為平臺(tái)研究、創(chuàng)新智能電網(wǎng)發(fā)展下的服務(wù)模式，增強(qiáng)電力發(fā)展軟實(shí)力。工作室設(shè)置的社區(qū)服務(wù)經(jīng)理把姓名及手機(jī)號(hào)張貼在社區(qū)，全區(qū)88個(gè)居委會(huì)184個(gè)村272個(gè)社區(qū)的所有居民碰到任何電力故障、繳費(fèi)困難或突發(fā)情況，一個(gè)電話(huà)就能聯(lián)系上專(zhuān)人。徐愛(ài)蓉每周都會(huì)去對(duì)口的盈湖三島社區(qū)好幾次，和那里的很多居民成了朋友，他們都很信任她。

作為工作室的延伸，徐愛(ài)蓉和她的團(tuán)隊(duì)又成立了“愛(ài)融共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”，打造“黨性教育、技能培育”并重的“雙育”平臺(tái)，帶頭深入社區(qū)、農(nóng)村、工廠等基層一線(xiàn)，第一時(shí)間解決用電戶(hù)的難題。這里就像“孵化器”，很多新人在這里開(kāi)啟電力職業(yè)生涯，也踐行了全心全意為人民服務(wù)的黨的宗旨，傳承了國(guó)家電網(wǎng)卓越的企業(yè)文化，不斷提高黨性修養(yǎng)。

徐愛(ài)蓉，我們要給她點(diǎn)贊。endprint