一鍵反饋系統(tǒng)設(shè)計

福建廈門聯(lián)想移動互聯(lián)科技（廈門）有限公司 杜 華

1.引言

做產(chǎn)品就是幫用戶解決問題的過程。洞悉用戶反饋，就可以清楚知道用戶面對的問題,做解決方案的時候，洞悉用戶反饋，可以知道什么樣的方案容易超出用戶的預期。用戶反饋就是一面鏡子，可以幫助校驗對產(chǎn)品的理解及完善解決方案。

移動產(chǎn)品進入市場前，需要經(jīng)過一系列嚴格的系統(tǒng)測試來確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定才能投放市場，僅僅按照既定的測試用例進行的測試無法滿足用戶復雜的場景和操作，作為移動終端的使用用戶，當遇到應用使用不如意、系統(tǒng)崩潰等現(xiàn)象時，難免會產(chǎn)生許多不滿。以用戶為中心，以用戶為本，快速地獲取用戶對產(chǎn)品的使用心得，功能建議等信息，在后續(xù)產(chǎn)品上改善非常重要。

一鍵反饋系統(tǒng)提出正源于此目的，它作為一個快捷工具，更好、更快地收集移動終端的質(zhì)量問題以及快速處理的系統(tǒng)，打通了公司研發(fā)， 產(chǎn)品，質(zhì)量，客服，試用者的整條鏈條，在用戶反饋和迭代開發(fā)中,逐步升級為社區(qū)工具，在VibeUI 運營期間發(fā)揮了不可估量的作用。

2.歷史發(fā)展

一鍵反饋經(jīng)歷了兩個階段：公司級產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)產(chǎn)品。

1.0版本----作為一個便捷工具,在公司內(nèi)部打通研發(fā)、產(chǎn)品、質(zhì)量、客服之間的整條鏈條，并提供統(tǒng)計報表，作為產(chǎn)品質(zhì)量衡量依據(jù),

2.0版本----增加Web端，和社區(qū)緊密聯(lián)系，吸引用戶，沉淀用戶，內(nèi)容豐富，有各機型的bug反饋，各產(chǎn)品合伙人的PK，運營版本發(fā)布，增加用戶福利，調(diào)動更多用戶熱情參與進來，上線應用商店，添加社區(qū)，易于推廣/策劃活動，易于被其他搜索引擎網(wǎng)站收錄 ，積累用戶。

一鍵反饋打破時空界限，讓機友跟攻城獅們只有一“鍵”距離。

3.整體系統(tǒng)框架圖

用戶通過一鍵反饋客戶端或是Web 服務端，反饋意見，不區(qū)分BUG和功能建議，所有的反饋收納到服務器。

運營互動專員負責從服務器篩選意見，無效的意見直接在服務器回復，反饋給用戶有效的意見導入JIRA項目，此時區(qū)分BUG和功能建議，導入到研發(fā)內(nèi)部JIRA的不同模塊。

研發(fā)工程師在JIRA處理BUG或功能建議，且可以和用戶直接互動，研發(fā)的任何反饋，用戶都可以及時收到消息通知，用戶能夠反饋滿意度（見圖1）。

4.一鍵反饋服務器端

一鍵反饋服務器有多個板塊:論壇，官方公告，版本升級信息，反饋管理，統(tǒng)計報表，積分等級管理。

用戶提交反饋后，互動專員會與用戶進行溝通交流，并對用戶反饋進行初步過濾；

用戶反饋的問題導入JIRA后，由研發(fā)工程師SPM進行進一步分析和解決；

互動專員定期從服務器端將用戶反饋整理成報告（日報/周報），從用戶統(tǒng)計，模塊統(tǒng)計，狀態(tài)統(tǒng)計等多維度方面輸出給研發(fā)項目組，這種定制化報表，大數(shù)據(jù)分析，為產(chǎn)品后續(xù)走向提供了有力地支持。

圖1

5.一鍵反饋客戶端

5.1 特點

一鍵反饋客戶端的三大基本特點：簡單粗暴易上手，圖文并茂易操作，實時互動面對面。

（1）簡單粗暴易上手

一鍵反饋多入口，方便用戶使用簡單的操作方式帶動用戶使用，在玩機過程中遇到任何問題，有多種入口方便使用。

（2）圖文并茂易操作

在反饋界面進行問題描述的同時，如果覺得干巴巴的純文字無法表述自己內(nèi)心的洶涌澎湃的話，可以使用涂鴉功能對截圖進行備注，更好地標明問題。

（3）實時互動面對面

提交反饋意見后，工程師們的回復內(nèi)容會自動推送到機友的客戶端，機友們可以和工程師面對面交流，讓機友們實時感受到他們的意見得到了重視，積極性越來越高。

5.2 多入口

自動上傳： 僅在Wlan下遇到系統(tǒng)掛掉的情況，自動上傳系統(tǒng)埋點數(shù)據(jù)，LOG信息，Apps死機，system死機，bug report,電池信息等等。

停止運行： 通過改造停止運行框, 讓用戶快速反饋問題。

通知欄下拉：在玩機過程中遇到任何問題,在任何界面，通過通知欄下拉，短按一鍵反饋自動截圖進入反饋界面。

桌面版本：從桌面入口進入一鍵反饋App。

5.3 功能

一鍵反饋對接研發(fā)系統(tǒng)JIRA、信息溝通IM，可以實現(xiàn)問題追加，解決狀態(tài)跟蹤，自動截圖/追加截圖，自動識別停留應用，自動上傳，查看我的反饋，我的關(guān)注, 互動，篩選過濾，狀態(tài)跟蹤，實現(xiàn)多種功能

5.4 信息采集與分類

5.4.1 基本信息

一鍵反饋采集本設(shè)備的基本信息，如：設(shè)備型號，設(shè)備版本號，IMEI，UID，昵稱，電話，應用版本號，系統(tǒng)版本號，內(nèi)部版本號，內(nèi)部OTA model

5.4.2 系統(tǒng)異常的信息

為有效及時解決用戶設(shè)備的系統(tǒng)異常問題，一鍵反饋客戶端在特殊的情況下(聯(lián)網(wǎng)情況下)自動檢測當前機子的標準情況，并將標準異常對應log壓縮后提交到服務器端，收集如下crash的信息，再配合用戶反饋問題是的描述獲取路徑,有效提高解決問題命中率。

異常是程序中沒有預料到的問題，不在原有邏輯處理范圍內(nèi),脫離了原代碼控制,故設(shè)備會出現(xiàn)各種奇怪的現(xiàn)象。比如：應用無響應、應用停止運行、凍屏、重啟、死機等，這些異常系統(tǒng)有統(tǒng)一的異常處理機制，出現(xiàn)異常系統(tǒng)就會執(zhí)行相應的操作，最終有相應的現(xiàn)象體現(xiàn)出來。除了這些系統(tǒng)標準異常指紋，還有一些不在預料之中問題，如界面顯示問題，操作不流暢，運行卡頓問題，耗電等也可以歸于異常。

解決異常的關(guān)鍵是復現(xiàn)，找到必須路徑，以及抓取有效的LOG。比如，ANR異常必須抓取bug report或trace.txt文件，NE異常必須抓取aee_exp， EE異常必須抓取MDLog。根據(jù)不同異常類型抓取不同LOG，有針對性的分析

系統(tǒng)標準異常，包括 Java Exception、 Native exception、Kernel execption、External (Modem) exception。

用戶主動提交反饋，運行不流暢，異常耗電等……

用戶的其他建議

圖2

6.系統(tǒng)設(shè)計要點

一鍵反饋系統(tǒng)采集用戶反饋的多種的信息，需要考慮采集內(nèi)容，路徑，以及大小等本地限制，服務器端下發(fā)機制，在系統(tǒng)設(shè)計上有如下要點：

6.1 大文件傳輸

針對系統(tǒng)奔潰，需要提供足夠的信息以便于開發(fā)分析，需要重點考慮大文件日志上傳。

解決的基本思路：將文件根據(jù)固定大小分成小塊，用相同的文件前綴標識這些小塊是屬于同一個文件的，并對這些小塊按等長數(shù)字(相同的數(shù)字長度，即左補0)進行編號，通過多線程對這些小塊進行上傳， 將相同文件前綴(不包含編號)上傳的文件保存在相同的文件夾中。當所有的小塊都上傳成功后，發(fā)送一個合并文件的url(參數(shù)可根據(jù)前綴及分塊大小、原始文件名)，讓后臺服務器對這些小塊按順序進行合并，合并生成一個原來的大文件。同時合并后將這些小塊的文件進行刪除。

6.2 確保Wi-Fi下上傳

由于上傳的日志比較大，為節(jié)省用戶的流量，在上傳前主動判斷用戶當前的網(wǎng)絡(luò)連接方式，只有在Wi-Fi狀態(tài)下才自動上傳，非Wi-Fi下提示用戶。

6.3 需重點關(guān)注帶來的功耗流量問題

客戶端、服務端增加流量和接口使用監(jiān)控，當有異常請求時有響應的停止請求操作，如：1分鐘內(nèi)同一個接口由同一個IP頻繁請求10次屬于頻繁操作，提示用戶，30次屬于異常操作，直接禁用20分鐘。

7. 一鍵反饋系統(tǒng)的價值

一鍵反饋系統(tǒng)在運行2年多的時間內(nèi)，逐步完善設(shè)計，擴展功能，在VIBE UI 運營產(chǎn)品，在培養(yǎng)用戶習慣，覆蓋測試樣本，開發(fā)思維轉(zhuǎn)變，大數(shù)據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量管控幾個方面都取得了非常良好的發(fā)展和效果，是移動產(chǎn)品終端傳統(tǒng)的開發(fā)模式向互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)模式的轉(zhuǎn)變和融合，

如下幾個方面，有非常明顯的改善。

(1)人力效率方面

測試效率提高，原先新建一個bug至少3分鐘，通過一鍵反饋客戶端，新建一個bug小于1分鐘， 節(jié)約50%+.

大區(qū)試用情況可監(jiān)控， 通過快捷對IMEI/機型等過濾，輸出試用報告， 避免原始的整理收集，歸檔.

(2)提高問題反饋的便捷，快速以及準確性.

由于一鍵反饋客戶端端引入，極大的利用我們是系統(tǒng)提供商的優(yōu)勢，結(jié)合我們的系統(tǒng)特性， 在通知欄下拉， 系統(tǒng)彈出停止運行等界面，無縫集成出現(xiàn)一個反饋的按鍵，在案發(fā)的第一現(xiàn)場， 快速準確的收集問題.應用版本信息，log， 截圖等， 對于研發(fā)工程師定位問題， 解決問題是有極大的幫助的。

(3)真實的用戶調(diào)研

通常公司的用戶調(diào)研都是通過第三方公司，這樣的用戶調(diào)研水分太多了，而通過一鍵反饋終端的這個渠道，可以收集到最清晰的可靠的用戶數(shù)據(jù)，并且是實際用戶數(shù)據(jù)，節(jié)約了成本，也提高了命中率。

(4)大數(shù)據(jù)手機和分析方面

在用戶需求大數(shù)據(jù)，產(chǎn)品質(zhì)量大數(shù)據(jù)，用戶習慣大數(shù)據(jù)的收集和分析方面提供了有力地支持

(5)作為一個互動平臺，

研發(fā)開發(fā)模式的轉(zhuǎn)變，由閉門造車轉(zhuǎn)變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)開發(fā)模式，第一手獲取用戶需求。因為快速響應，用戶得到他享受的尊重，增強用戶的黏性，培養(yǎng)了大批量忠誠用戶

用戶&研發(fā)/產(chǎn)品管理的激情碰撞，零距離的溝通，讓產(chǎn)品研發(fā)的創(chuàng)新激情達到了新的高度。

一鍵反饋作為成熟的解決方案， 可打包導入其他產(chǎn)品. 其定制化的表報，可以關(guān)注不同維度，其遠程控制的解決方案，其零對零的溝通，讓研發(fā)，產(chǎn)品，用戶緊密聯(lián)系在一起，有效地提升了品牌價值。

[1]張燚,李冰鑫,劉進平. 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客參與品牌價值共創(chuàng)模式與機制研究——以小米手機為例. 北京工商大學學報(社會科學版) 2017.

[2]劉曉明. Android應用異常檢測方法研究 無線互聯(lián)科技 2015.