關(guān)于大數(shù)據(jù)時代高校圖書館員動態(tài)服務(wù)能力的思考

安越紅

摘 要： 大數(shù)據(jù)時代，由于泛在知識環(huán)境和虛擬研究環(huán)境，高校圖書館服務(wù)模式發(fā)生了深刻變革。本文分析了高校圖書館員大數(shù)據(jù)時代面臨的服務(wù)能力挑戰(zhàn)，闡述了圖書館員動態(tài)服務(wù)能力構(gòu)成因素，并針對高校圖書館員動態(tài)服務(wù)能力建設(shè)中存在的突出問題，提出了建設(shè)性對策。

關(guān)鍵詞： 大數(shù)據(jù) 圖書館員 動態(tài)服務(wù)能力

隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代形成的泛在知識環(huán)境和虛擬研究環(huán)境，促使高校圖書館由傳統(tǒng)型向現(xiàn)代型迅速轉(zhuǎn)變，向電子化、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。圖書館員不僅要提供開架借閱、瀏覽圖書和期刊的傳統(tǒng)服務(wù)，更要從用戶的個性化需求出發(fā)，圍繞用戶的研究過程、研究平臺、研究習(xí)慣，進(jìn)行個性化的動態(tài)式服務(wù)。因此，高校圖書館員創(chuàng)新服務(wù)要求的動態(tài)專業(yè)能力構(gòu)建，需要我們深入研究。

一、大數(shù)據(jù)時代高校圖書館員服務(wù)能力面臨的挑戰(zhàn)

1.高校圖書館員數(shù)據(jù)服務(wù)能力不足。

大數(shù)據(jù)時代，高校圖書館員大部分工作仍局限于傳統(tǒng)圖書服務(wù)，對科研人員數(shù)據(jù)服務(wù)能力不足。高校圖書館員除專業(yè)知識外還應(yīng)具備相關(guān)的學(xué)科背景知識，熟練運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)。但目前部分館員不具備專業(yè)背景，對專業(yè)館藏不熟悉，不能提供信息檢索、專業(yè)創(chuàng)新查新等服務(wù)，外文水平有限，不能訪問外文數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)站，這些都會影響圖書館整體業(yè)務(wù)水平的提高。2011年，美國艾爾弗萊特大學(xué)指導(dǎo)館員Brain T. Sullivan在“2050年高校圖書館尸檢報告”一文中指出，由于傳統(tǒng)館藏過時，圖書館培訓(xùn)變得沒有必要，信息素養(yǎng)變?yōu)槠胀ń逃囊徊糠郑瑘D書館工作納入信息技術(shù)部門，參考咨詢服務(wù)消失，服務(wù)質(zhì)量屈服于經(jīng)濟壓力等原因，高校圖書館將滅亡。目前部分高校圖書館在提供傳統(tǒng)圖書服務(wù)的同時，對科研人員的數(shù)據(jù)服務(wù)層次較淺，水平有待提高。邢文明等人對2012年世界排位前50名的高校圖書館科研數(shù)據(jù)服務(wù)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分圖書館僅對科研數(shù)據(jù)管理和共享作了介紹，并沒有實質(zhì)性的服務(wù)。

2.高校圖書館員敬業(yè)精神欠缺。

圖書館工作大部分是事務(wù)性勞動，如圖書及期刊的借閱、上下架、退還、裝訂等，長時間面對相同的工作內(nèi)容，館員工作熱情和積極性消失，形成職業(yè)倦怠心理，工作效率降低，服務(wù)水平和讀者滿意度下降。

目前高校圖書館員受到以下服務(wù)沖擊：借還書自助服務(wù)大幅減少圖書管理員的崗位；文獻(xiàn)的編目、加工，期刊裝訂、圖書修整等工作被外包；大部分檢索工具和數(shù)據(jù)庫的培訓(xùn)工作由數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商承擔(dān)，文獻(xiàn)檢索課任課教師被邊緣化；智能化的“虛擬館員”能為用戶進(jìn)行7×24小時的服務(wù)等。

受上述影響，部分高校圖書館員沒有主動分析自身原因，過于強調(diào)客觀環(huán)境變化，思想波動較大，出現(xiàn)消極悲觀情緒，滿腹抱怨。高校圖書館工作環(huán)境優(yōu)雅，圖書館員缺乏危機意識，不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，得過且過，對學(xué)生和老師的服務(wù)意識不強，職業(yè)道德消失，對學(xué)生和老師服務(wù)積極性不高，服務(wù)態(tài)度欠佳，沒有主動提高工作質(zhì)量的意識，學(xué)生和教師不滿意投訴意見增多。

二、高校圖書館員動態(tài)服務(wù)能力的內(nèi)涵和構(gòu)成要素

1.高校圖書館員動態(tài)服務(wù)能力的內(nèi)涵。

高校圖書館服務(wù)用戶是大學(xué)生和教師科研人員。大學(xué)生和教師科研人員對信息的需求呈現(xiàn)多樣化和差異化，而且具有一定的層次性。用戶的學(xué)歷、職稱及知識層次等對信息的需求存在差異，這些差異決定了隨著用戶需求的變化，高校圖書館員要具備適應(yīng)性調(diào)整的動態(tài)服務(wù)能力。圖書館員動態(tài)服務(wù)能力越強，用戶的滿足率就越高。

動態(tài)能力源于市場經(jīng)濟環(huán)境下的企業(yè)激烈競爭，是指企業(yè)利用技術(shù)資源、組織資源和管理資源來獲得競爭優(yōu)勢的能力。動態(tài)能力強調(diào)與外部市場環(huán)境變化保持一致，以此促使企業(yè)主動適應(yīng)行業(yè)環(huán)境變化和客戶需求變化。

依據(jù)韓慶祥教授的能力本位論，本文提出圖書館員動態(tài)服務(wù)能力是為最大限度地滿足用戶需求的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和技能等綜合能力，其中專業(yè)知識和技能是形成動態(tài)服務(wù)能力的前提和條件。

2.高校圖書館員動態(tài)服務(wù)能力的構(gòu)成要素。

高校圖書館員動態(tài)服務(wù)能力的構(gòu)成要素包括基于云計算的數(shù)據(jù)挖掘能力、面向?qū)W科的嵌入式信息提供能力、基于數(shù)據(jù)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)服務(wù)能力。

（1）基于云計算的數(shù)據(jù)挖掘能力

云計算引入圖書館后，提供了高效率、低成本、安全性高的新技術(shù)，如云存儲的使用解決了數(shù)字資源存儲與單個圖書館館藏的矛盾，云計算提高圖書館信息服務(wù)的利用率等。高校圖書館擁有大量的數(shù)據(jù)庫資源及豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，用戶在使用時也產(chǎn)生出大量的數(shù)據(jù)，隨著云服務(wù)的應(yīng)用，圖書館員依托云而非實體圖書館提供服務(wù)，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，剖析隱藏在其后的知識或價值，如挖掘用戶的借閱、查尋信息，從而了解用戶的需求及其特征，確定個性化服務(wù)內(nèi)容：挖掘網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資源，研究學(xué)科發(fā)展趨勢；挖掘館際互借/文獻(xiàn)傳遞數(shù)據(jù)，可以及時發(fā)現(xiàn)館藏的缺漏等。圖書館員要把握好讀者、云、圖書館的關(guān)系，對讀者展開新型信息服務(wù)，解決云服務(wù)過程中遇到的各種問題。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館員為了更好地服務(wù)用戶，挖掘用戶數(shù)據(jù)，需要具備基于云計算的數(shù)據(jù)挖掘能力。

（2）面向?qū)W科的嵌入式信息提供能力

嵌入科研用戶的學(xué)科服務(wù)，已經(jīng)成為國內(nèi)外高校圖書館開展知識服務(wù)的主要趨勢。面向?qū)W科的嵌入式信息提供能力是指學(xué)科館員在環(huán)境及用戶需求的變化中，根據(jù)不同學(xué)科用戶的需求和數(shù)據(jù)使用問題，提供滿足學(xué)科用戶需求的隱形或顯性知識產(chǎn)品的服務(wù)能力。

以學(xué)科用戶為中心，融入用戶數(shù)據(jù)使用問題中，根據(jù)用戶需求，借助各種信息資源和工具，為用戶提供各類知識服務(wù)。圖書館員面對不同學(xué)科、不同領(lǐng)域、不同研究項目的科研人員及不同需求，需要擁有一定的專業(yè)知識背景，以便與科研人員進(jìn)行專業(yè)溝通。圍繞學(xué)科用戶的需求，區(qū)分不同專業(yè)領(lǐng)域，區(qū)分本科生、碩士生、博士生、年輕教師、資深教師等不同用戶層次，整合館內(nèi)外可以利用的各種資源和服務(wù)，高校圖書館員向?qū)W科用戶提供定制的資源和服務(wù)，滿足學(xué)科用戶的科研需求，成為學(xué)科發(fā)展“助推器”。嵌入式學(xué)科信息服務(wù)對高校圖書館員是一種營銷能力提升，館員要善于與學(xué)科用戶進(jìn)行溝通，讓用戶了解嵌入式學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容、方式、時間等，為學(xué)科用戶的科研工作帶來便利。endprint

（3）基于數(shù)據(jù)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)服務(wù)能力

近年來，英美高校圖書館已經(jīng)成為用戶數(shù)據(jù)素養(yǎng)培訓(xùn)中心，對科研人員進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取、保存、使用等方面的數(shù)據(jù)素養(yǎng)培訓(xùn)。為了幫助用戶識別和獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)資源的能力，許多大學(xué)圖書館都把數(shù)據(jù)產(chǎn)品作為館藏建設(shè)及參考咨詢工作的重要內(nèi)容。高校圖書館以數(shù)據(jù)產(chǎn)品為依托提供的服務(wù)稱為數(shù)據(jù)服務(wù)，其目的是幫助用戶在海量數(shù)字信息中進(jìn)行信息定位，為其提供科研需要的數(shù)據(jù)信息。數(shù)據(jù)服務(wù)是高校圖書館更高層次的參考咨詢服務(wù)，數(shù)據(jù)服務(wù)內(nèi)容和形式更復(fù)雜，對數(shù)據(jù)館員能力素質(zhì)要求更高。

大數(shù)據(jù)時代，高校圖書館員基于數(shù)據(jù)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)服務(wù)能力包括數(shù)據(jù)評估、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析等能力。數(shù)據(jù)評估能力是指圖書館員在提供服務(wù)前對龐大數(shù)據(jù)信息進(jìn)行適當(dāng)評價，鑒別出有價值的數(shù)據(jù)和核心數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理能力是指圖書館員為了提高資源的互操作性，制定相應(yīng)元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)范，描述和表示有價值的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)管理能力主要指對數(shù)據(jù)資源進(jìn)行數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換，數(shù)據(jù)媒介轉(zhuǎn)換，數(shù)據(jù)清理處理，數(shù)據(jù)聚類和關(guān)聯(lián)處理等簡單加工。數(shù)據(jù)分析能力，借助統(tǒng)計分析軟件，對圖書館數(shù)據(jù)產(chǎn)品進(jìn)行抽取、對比、歸納、總結(jié)等，發(fā)現(xiàn)和分類長期保存對不同學(xué)科領(lǐng)域有價值的核心數(shù)據(jù)。

（4）三種構(gòu)成要素的相互關(guān)系

基于云計算的數(shù)據(jù)挖掘能力是圖書館員動態(tài)服務(wù)能力的基本前提。面向?qū)W科的嵌入式信息提供能力、基于數(shù)據(jù)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)服務(wù)能力是滿足用戶需求的途徑，其中基于數(shù)據(jù)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)服務(wù)能力是館員基本能力，面向?qū)W科的嵌入式信息提供能力是館員核心能力。動態(tài)服務(wù)能力貫穿于圖書館的整個服務(wù)過程，各因素之間既相互促進(jìn)又相互制約。

三者關(guān)系如下圖所示：

高校圖書館員動態(tài)服務(wù)能力構(gòu)成要素圖

三、提高高校圖書館員動態(tài)服務(wù)能力的對策

通過對高校圖書館員動態(tài)服務(wù)能力內(nèi)涵和構(gòu)成要素的分析與思考，針對大數(shù)據(jù)時代高校圖書館員數(shù)據(jù)服務(wù)能力不足和敬業(yè)精神欠缺，提出如下三點建議，以不斷提高高校圖書館員動態(tài)服務(wù)能力，推動高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

1.加強高校圖書館員職業(yè)道德培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

敬業(yè)是高校圖書館員做好服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。只有館員愛崗敬業(yè)，具備高度的職業(yè)責(zé)任感和主人翁意識，才能提高工作熱情和積極性，竭盡全力為學(xué)生和教師提供服務(wù)和解決問題。

高校圖書館職業(yè)道德培訓(xùn)和學(xué)習(xí)可采用多種形式。每周館員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中，增加職業(yè)道德學(xué)習(xí)內(nèi)容；定期邀請圖書管理專家進(jìn)行職業(yè)道德講座；不定期到先進(jìn)高校圖書館學(xué)習(xí)先進(jìn)職業(yè)道德培訓(xùn)經(jīng)驗；圖書館內(nèi)部定期舉辦優(yōu)秀館員（流動紅旗崗位）評比活動，評比內(nèi)容重點考察職業(yè)道德學(xué)習(xí)和服務(wù)態(tài)度；定期在學(xué)校范圍內(nèi)評選“我最喜歡的館員”等活動。

2.建立長效專業(yè)培訓(xùn)機制，提高圖書館員專業(yè)服務(wù)能力。

美國、德國、英國等發(fā)達(dá)國家都把繼續(xù)教育納入教育政策的法規(guī)并“強調(diào)圖書信息人員必須接受信息教育”。通過繼續(xù)教育提高學(xué)歷水平和工作質(zhì)量，不僅能夠高質(zhì)量提供圖書服務(wù)，還能夠提高大學(xué)生和科研人員用戶對圖書館員的依賴性，提升圖書館在高校師生中的形象。

利用遠(yuǎn)程教育資源，建立可隨時隨地學(xué)習(xí)的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺。高校圖書館網(wǎng)站搭建館員網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，或建立本館內(nèi)部的QQ群、微信群、微博等，館員根據(jù)自己的時間及學(xué)習(xí)計劃自主登錄網(wǎng)站學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容可鏈接遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育資源，不僅包括圖書館專業(yè)知識，還包括相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。在平臺上開設(shè)業(yè)務(wù)交流區(qū)，以方便交流工作經(jīng)驗、方法，既克服工作與學(xué)習(xí)之間的矛盾又增強學(xué)習(xí)效果。

3.圖書館人才建設(shè)堅持外部引進(jìn)與內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合。

隨著數(shù)字化進(jìn)程的加快，用戶服務(wù)需求改變，高校圖書館的服務(wù)對象是具有較高知識水平和較強專業(yè)能力的大學(xué)生、研究生和教師科研人員，他們需要專業(yè)性、學(xué)科性更強的信息服務(wù)。當(dāng)前高校圖書館員專業(yè)素質(zhì)低下成為阻礙知識服務(wù)的一大障礙，圖書館應(yīng)當(dāng)有規(guī)劃地加強技術(shù)型人才的引進(jìn)和對現(xiàn)有館員的培訓(xùn)工作。

圖書館人才建設(shè)要立足實際，堅持外部引進(jìn)與內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合的發(fā)展道路。引進(jìn)圖書館專業(yè)高水平人才和計算機專業(yè)人才，迅速改善圖書館員能力結(jié)構(gòu)。由于體制原因，高校圖書館沒有獨立的人事權(quán)，引進(jìn)圖書館專業(yè)高水平人才和計算機專業(yè)人才存在困難。立足于圖書館現(xiàn)狀，在堅持人才引進(jìn)的同時，加強對當(dāng)前館員進(jìn)行選拔和針對性培訓(xùn)。從現(xiàn)有館員中選拔具有動態(tài)服務(wù)能力的館員；基于服務(wù)能力進(jìn)行崗位配置，不同的崗位對能力的要求不同，要堅持能力與崗位匹配原則，能力與崗位之間只有保持良好的匹配關(guān)系，館員的服務(wù)能力才能得以體現(xiàn)；基于服務(wù)能力的崗位培訓(xùn)，針對用戶對館員崗位的能力需求，對館員進(jìn)行針對性的知識培訓(xùn)和能力開發(fā)。

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