情緒智力對(duì)情感耗竭影響及情緒勞動(dòng)策略的調(diào)節(jié)作用：路徑與條件

李偉+梅繼霞+熊衛(wèi)

內(nèi)容提要：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，競(jìng)爭(zhēng)的壓力使情感耗竭問(wèn)題日益成為一種普遍的現(xiàn)象。根據(jù)524份國(guó)內(nèi)銀行柜員的問(wèn)卷調(diào)查，本文分析了員工情緒智力對(duì)其情感耗竭關(guān)系的影響路徑以及邊界條件，結(jié)果表明：情緒智力對(duì)情感耗竭具有負(fù)向預(yù)測(cè)作用，而情緒勞動(dòng)策略中的表層扮演和深層扮演分別中介了情緒智力對(duì)情感耗竭的影響關(guān)系（影響路徑）；組織支持感與情感耗竭負(fù)相關(guān)，組織支持感是情緒勞動(dòng)策略影響情感耗竭的作用條件，表現(xiàn)為組織支持感越低，表層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系越強(qiáng)，組織支持感越高，深層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系越強(qiáng)；另外，組織支持感調(diào)節(jié)了情緒勞動(dòng)策略在情緒智力對(duì)情感耗竭影響關(guān)系中的中介效應(yīng)，即在低組織支持感條件下，情緒智力對(duì)情感耗竭的影響作用較多地通過(guò)表層扮演來(lái)傳導(dǎo)，而在高組織支持感條件下，情緒智力對(duì)情感耗竭的影響作用較多地通過(guò)深層扮演來(lái)傳導(dǎo)。因此，組織需高度關(guān)注情緒管理以降低從事情緒性工作員工的情感耗竭狀態(tài)。

關(guān)鍵詞：情緒智力；情感耗竭；表層扮演；深層扮演；組織支持感

中圖分類(lèi)號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-148X（2017）12-0127-10

一、引言

伴隨著現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，在全球范圍內(nèi)，員工工作當(dāng)中出現(xiàn)倦?。↗ob burnout）已經(jīng)是非常普遍的現(xiàn)象。一般而言，情感耗竭（Emotional exhaustion）被認(rèn)為是工作倦怠維度中最核心的成分，可能造成一個(gè)個(gè)體出現(xiàn)長(zhǎng)期失眠、精神緊張、社會(huì)性退縮、工作滿意度下降等現(xiàn)象，進(jìn)而嚴(yán)重影響企業(yè)的組織績(jī)效[1]。另外，由于現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)型企業(yè)更加關(guān)注客戶(hù)的服務(wù)情感體驗(yàn)，員工們?cè)诠ぷ髦行枰凑战M織要求投入大量的與個(gè)人績(jī)效有關(guān)的情緒，因此，對(duì)于這類(lèi)情緒勞動(dòng)而言，情感耗竭更加成為他們廣泛的工作體驗(yàn)。

在現(xiàn)代組織有關(guān)情緒管理主題的研究中，反映和體現(xiàn)員工情緒管理水平的情緒智力（Emotional intelligence）得到企業(yè)理論研究和實(shí)踐部門(mén)的高度關(guān)注。情緒智力是體現(xiàn)一個(gè)人有效應(yīng)對(duì)環(huán)境壓力要求的一種非認(rèn)知方面的能力和技巧，常常隨著員工年齡和經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)而發(fā)展，并具有個(gè)體差異性，這種差異常常會(huì)影響到員工在組織中的個(gè)人表現(xiàn)。目前，從已有的研究來(lái)看，情緒智力與工作倦怠、情感耗竭等之間存在著一定的負(fù)相關(guān)關(guān)系[2-3]。另外，無(wú)論是在實(shí)驗(yàn)室還是在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查都發(fā)現(xiàn)，情緒智力與情緒勞動(dòng)有著重要的關(guān)系，能夠調(diào)節(jié)或改善情緒勞動(dòng)的負(fù)面影響[4]。那么，員工情緒智力對(duì)其消極情感反應(yīng)的影響機(jī)制，是如何實(shí)現(xiàn)的？一些研究發(fā)現(xiàn)在這個(gè)影響過(guò)程中，情緒勞動(dòng)策略（Emotional labor strategy）發(fā)揮了中介變量的作用[5-6]：情緒勞動(dòng)要求員工按照企業(yè)所期望的方式進(jìn)行情緒表達(dá)，倘若員工的真實(shí)情緒體驗(yàn)與組織所強(qiáng)調(diào)的不一致，那么員工就要采取如表層扮演（Surface acting）或深層扮演（Deep acting）策略來(lái)調(diào)節(jié)情緒。一些研究也證實(shí)，員工的表層扮演與情感耗竭呈現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系，而深層扮演與情感耗竭則是負(fù)相關(guān)[7]。

組織支持感（Perceived organizational supports）是員工所感受到的來(lái)自組織方面的支持程度，它對(duì)于員工本人在企業(yè)中的工作投入或表現(xiàn)常常會(huì)產(chǎn)生一定的影響。對(duì)于情緒勞動(dòng)而言，員工在工作中的投入或表現(xiàn)，很多時(shí)候是通過(guò)其調(diào)節(jié)情緒表達(dá)的方式（情緒勞動(dòng)策略）來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而不同的情緒勞動(dòng)策略又會(huì)影響到員工是否產(chǎn)生情感耗竭的心理狀態(tài)。因此，在員工調(diào)節(jié)情緒表達(dá)的方式對(duì)情感耗竭的影響關(guān)系方面，組織支持感是可以作為預(yù)測(cè)因素或條件變量來(lái)對(duì)待的[8]。

根據(jù)目前的文獻(xiàn)梳理，情緒智力、情緒勞動(dòng)（策略）和情感耗竭是研究組織中情緒主題的三條主線。然而，情緒智力是如何影響情感耗竭等消極結(jié)果變量的？有文獻(xiàn)在探討情緒工作者情緒智力對(duì)工作績(jī)效的影響關(guān)系時(shí)，發(fā)現(xiàn)二者之間的關(guān)系受到組織公平感的調(diào)節(jié)[9]。對(duì)于從事情緒性工作的員工而言，必要的符合組織要求并令組織滿意的情緒表現(xiàn)，本身就是其工作績(jī)效的內(nèi)容。因此，對(duì)于情緒勞動(dòng)而言，員工的情緒智力與其情感耗竭等消極情感表現(xiàn)之間的關(guān)系顯然是比較復(fù)雜的[10]。另外，當(dāng)從事情緒勞動(dòng)的員工在按照組織要求的情緒表達(dá)規(guī)則來(lái)展現(xiàn)情緒時(shí)，如果其內(nèi)心的真實(shí)情緒體驗(yàn)與組織要求的表達(dá)規(guī)則不一致，那么員工就要通過(guò)采取一些勞動(dòng)策略來(lái)進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，從而減少或避免一些消極情感的出現(xiàn)，進(jìn)而達(dá)成組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。所以，對(duì)于情緒工作者而言，除了其情緒智力對(duì)情感耗竭的主效應(yīng)影響關(guān)系有些復(fù)雜外，情緒智力對(duì)情感耗竭的影響過(guò)程或機(jī)制也比較復(fù)雜。此外，作為員工對(duì)來(lái)自組織各方面資源條件支持的感知，組織支持感在減少或緩解情緒勞動(dòng)員工的情感耗竭體驗(yàn)的同時(shí)，是否會(huì)在情緒勞動(dòng)策略對(duì)情感耗竭的影響關(guān)系方面，構(gòu)成預(yù)測(cè)因素或邊界條件，也是一個(gè)值得探討和研究的重要問(wèn)題。

基于以上分析，本文從人本主義的角度出發(fā)，以情緒勞動(dòng)員工情感耗竭作為出發(fā)點(diǎn)，探討企業(yè)中不同情緒智力水平的員工在工作中體驗(yàn)到的情感耗竭程度是否具有顯著的差異？另外，情緒勞動(dòng)要求員工按照組織的要求，調(diào)節(jié)和控制自己的情緒，員工必然會(huì)實(shí)施相應(yīng)地策略來(lái)表現(xiàn)出令組織滿意的情緒，這和情緒智力的關(guān)系是很緊密的。那么，情緒智力是否通過(guò)情緒勞動(dòng)策略來(lái)影響情感耗竭，換句話說(shuō)，表層扮演和深層扮演具體的中介作用過(guò)程如何？還有，情感耗竭體現(xiàn)的是員工為了長(zhǎng)期應(yīng)付組織中的情緒表達(dá)要求，而在心理中形成的一種消極情感體驗(yàn)，這種情感反應(yīng)在一定程度上會(huì)受到員工對(duì)組織資源支持感受的影響。那么，組織支持感是否會(huì)干預(yù)員工情緒勞動(dòng)策略對(duì)其情感耗竭的影響關(guān)系，進(jìn)一步而言，員工的情緒勞動(dòng)策略在其情緒智力和情感耗竭之間影響關(guān)系的中介效應(yīng)，是否會(huì)受到組織支持感的調(diào)節(jié)作用影響，即表現(xiàn)為一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介作用模型？顯然，這些問(wèn)題的探討既在理論上豐富和拓展情感耗竭和情緒智力等相關(guān)主題的研究，又在實(shí)踐上對(duì)于預(yù)防或減少情緒勞動(dòng)者的情感耗竭現(xiàn)象有重要的應(yīng)用價(jià)值。

二、文獻(xiàn)回顧及研究假設(shè)endprint

（一）情緒智力與情感耗竭

20世紀(jì)以來(lái)，智力測(cè)驗(yàn)逐漸成為全球組織實(shí)踐普遍流行的一類(lèi)測(cè)驗(yàn)，其主要關(guān)注的是對(duì)個(gè)體記憶、邏輯思維、問(wèn)題解決等心智能力的測(cè)量，情緒被視為是擾亂心智功能的一種反應(yīng)，而被排除在了智力的范圍之外。Salovey和Mayer[11]首次提出了“情緒智力（Emotional intelligence）”這一概念，認(rèn)為其體現(xiàn)的是個(gè)體在情緒的知覺(jué)、表達(dá)、理解和調(diào)控等情緒管理方面的能力。當(dāng)然，在情緒智力理論中，影響最大和最廣的是Goleman[12]的理論，他把情緒智力定義為一個(gè)個(gè)體控制自身情緒沖動(dòng)、理解別人情感以及處理人際關(guān)系的能力。

情感耗竭（Emotional exhaustion）最早出現(xiàn)在關(guān)于工作倦怠的影響模型中。在該模型框架中，工作倦怠包括情感耗竭、去個(gè)性化以及個(gè)人成就感降低三個(gè)組成部分。情感耗竭是工作倦怠的應(yīng)激性成分，是個(gè)人對(duì)其情感資源以及與之相關(guān)的生理資源被耗盡用完的一種感覺(jué)，常常表現(xiàn)為員工工作中身心疲憊、缺乏熱情和精力、挫折感強(qiáng)，會(huì)導(dǎo)致個(gè)體對(duì)自身的負(fù)性評(píng)價(jià)以及對(duì)他人的消極情感反應(yīng)。

情感耗竭是因?yàn)榍榫w性工作而產(chǎn)生的，是一種由于人際服務(wù)工作而使情緒過(guò)度緊張和情感資源被用盡的感覺(jué)。這種感覺(jué)主要表現(xiàn)為由于情感資源正在處于被消耗和衰竭的過(guò)程中，導(dǎo)致個(gè)體情緒疲勞，進(jìn)而產(chǎn)生易怒和沮喪的狀態(tài)。顯然，情感耗竭是個(gè)體的情感庫(kù)產(chǎn)生缺乏的狀態(tài)，通常出現(xiàn)在情感高需求和以人為導(dǎo)向的服務(wù)性工作內(nèi)容中，這類(lèi)工作互動(dòng)的形式越是直接和頻繁，個(gè)體就越容易產(chǎn)生情感耗竭的心理狀態(tài)。而情緒智力作為一種非認(rèn)知性能力，則是個(gè)體有效應(yīng)對(duì)壓力環(huán)境要求的一系列情緒方面的知識(shí)和能力，其所包含的個(gè)體壓力管理、人際影響、環(huán)境適應(yīng)和一般心境等維度，都對(duì)于正處于情感缺失過(guò)程中的員工具有直接的預(yù)防和有效應(yīng)激作用。因?yàn)?，情緒是“由情境刺激所產(chǎn)生的一種心理應(yīng)對(duì)傾向及適應(yīng)性的行為”[13]。既然情緒反映的是對(duì)情境的一種應(yīng)對(duì)傾向，就可以被個(gè)體所調(diào)節(jié)，也能夠被個(gè)體所控制和管理。進(jìn)一步而言，根據(jù)Gross[13]提出的情緒調(diào)節(jié)理論，個(gè)體需了解自己和他人的情緒，并控制和運(yùn)用自己的情緒去主動(dòng)影響他人的情緒，這和情緒智力的內(nèi)在含義是基本吻合的。因此，在組織實(shí)踐中，具有高情緒智力的員工應(yīng)該更會(huì)主動(dòng)調(diào)節(jié)他們的情緒，以及更有效地控制情緒，在遇到工作中的情緒刺激影響時(shí)，他們可以通過(guò)一定的措施，來(lái)延長(zhǎng)或減少一些情緒。具體而言，具有高情緒智力的個(gè)體能夠有效地運(yùn)用情緒控制機(jī)制來(lái)創(chuàng)造積極情緒，進(jìn)而促進(jìn)積極情感的成長(zhǎng)；反之，具有低情緒智力的個(gè)體將不能有效地運(yùn)用情緒控制機(jī)制，他們具有較緩慢的情感成長(zhǎng)步伐。目前，已有研究發(fā)現(xiàn)情緒智力與情感耗竭之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系[14]?；谏鲜龇治?，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)1：?jiǎn)T工情緒智力與其情感耗竭顯著負(fù)相關(guān)。

（二）情緒勞動(dòng)策略

情緒勞動(dòng)（Emotional labor）這個(gè)概念是由學(xué)者Hochschild最早提出來(lái)的，她當(dāng)時(shí)對(duì)美國(guó)Delta航空公司空姐人員的工作過(guò)程進(jìn)行了仔細(xì)觀察與分析，提出微笑、熱情、主動(dòng)和體貼等是空姐工作內(nèi)容中必不可少的一部分，像空姐這類(lèi)為了獲得報(bào)酬而對(duì)自己的情緒進(jìn)行控制，以提供令客戶(hù)滿意的面部和肢體表現(xiàn)而進(jìn)行的工作就是情緒勞動(dòng)[15]。因此，從人際服務(wù)的角度，情緒勞動(dòng)是員工通過(guò)努力和調(diào)控，使自己表現(xiàn)出和組織要求一致，令企業(yè)滿意的情緒行為。

伴隨著學(xué)者們對(duì)情緒性工作的不斷深入研究，情緒勞動(dòng)策略（Emotional labor strategy）逐漸成為研究的熱點(diǎn)和重點(diǎn)，主要包括表層扮演（Surface acting）和深層扮演（Deep acting）[16]。其中，表層扮演表現(xiàn)的是當(dāng)員工體驗(yàn)到的情緒與企業(yè)規(guī)則要求不一致時(shí)，個(gè)體只是被動(dòng)地通過(guò)調(diào)節(jié)情緒的外部表現(xiàn)以滿足組織要求，但其內(nèi)心的真實(shí)情感體驗(yàn)并沒(méi)有任何改變，顯然，這是一種假裝的情緒表現(xiàn)；深層扮演則是當(dāng)員工體驗(yàn)到的情緒與組織要求不一致時(shí)，個(gè)體會(huì)通過(guò)積極思考和想象，使真實(shí)的情緒體驗(yàn)與需要表現(xiàn)的情緒相一致，這更多的是通過(guò)改變認(rèn)知評(píng)價(jià)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的[17]。Gross[13]的情緒調(diào)節(jié)模型認(rèn)為情緒調(diào)節(jié)有原因調(diào)節(jié)和反應(yīng)調(diào)節(jié)兩種類(lèi)型，原因調(diào)節(jié)注重調(diào)整認(rèn)知評(píng)價(jià)，反應(yīng)調(diào)節(jié)注重調(diào)整情緒本身，這和情緒勞動(dòng)策略的兩個(gè)維度表層扮演和深層扮演內(nèi)涵是一致的。

情緒勞動(dòng)體現(xiàn)的是要以企業(yè)所期望的形式表達(dá)和調(diào)節(jié)情緒，因而情緒勞動(dòng)與情緒智力有著密切的關(guān)系。一般而言，情緒智力體現(xiàn)的是個(gè)體對(duì)自身情緒的管理能力，高情緒智力的員工就具有更高的情緒調(diào)控能力，更容易調(diào)整內(nèi)心感受，以符合組織對(duì)個(gè)體情緒表達(dá)的要求，更傾向于運(yùn)用深層扮演的方式進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)；而低情緒智力的員工具有較低的情緒管理能力，僅僅通過(guò)改變表面上的情緒行為，以符合企業(yè)對(duì)情緒表達(dá)的要求，更傾向于采用表層扮演的方式進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)[18]。

情緒勞動(dòng)是員工在工作過(guò)程中對(duì)自身情緒不斷進(jìn)行調(diào)控，從而達(dá)成工作目標(biāo)的過(guò)程，一些學(xué)者依據(jù)“資源保存理論”（Conservation of resources theory）的研究結(jié)果表明，表層表演與情緒耗竭呈顯著的正相關(guān)關(guān)系，而深層表演與情緒耗竭則呈顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系[18-19]。這是因?yàn)閷?duì)于情緒工作者而言，表層行為顯然讓員工的自我真實(shí)感減弱，進(jìn)而明顯地降低了其后續(xù)的工作績(jī)效，員工會(huì)體驗(yàn)到更多的消極情緒；相比之下，其深層行為即使出現(xiàn)情緒不協(xié)調(diào)，但是通過(guò)積極地改變認(rèn)知，進(jìn)而增強(qiáng)了自我真實(shí)感，工作績(jī)效獲得相應(yīng)提高，員工會(huì)感受到更多的積極情緒。

基于上述分析，對(duì)于情緒勞動(dòng)而言，高情緒智力的員工更有可能積極采用深層扮演的方式，以符合組織對(duì)員工情緒表現(xiàn)的要求，進(jìn)而其會(huì)體驗(yàn)到和外部表情較高的一致性，情緒常常處于較為穩(wěn)定的狀態(tài)，這將導(dǎo)致較低的情感耗竭；與此相反，情緒智力低的員工更有可能表層扮演，以表面滿足企業(yè)的情緒表現(xiàn)規(guī)則，相應(yīng)地，內(nèi)心體驗(yàn)與外部表情之間有更多的不一致，就容易出現(xiàn)情緒失調(diào)的狀態(tài)，這將導(dǎo)致更高的情感耗竭。陳赟喆等[20]的研究結(jié)果表明，員工的深層扮演部分中介了感知到表達(dá)積極情緒與情感耗竭之間的關(guān)系；表層扮演部分中介了感知到壓抑消極情緒與情感耗竭之間的關(guān)系。由上可以看出，情緒智力通過(guò)影響員工選擇何種情緒勞動(dòng)策略，進(jìn)而影響其情感耗竭狀態(tài)?；诖?，本文提出如下假設(shè)：endprint

假設(shè)2：?jiǎn)T工的表層扮演在其情緒智力和情感耗竭之間起中介作用。

假設(shè)3：?jiǎn)T工的深層扮演在其情緒智力和情感耗竭之間起中介作用。

（三）組織支持感

組織支持感是指員工對(duì)企業(yè)是否重視其工作結(jié)果，以及是否關(guān)注其利益的一種知覺(jué)和看法，簡(jiǎn)言之，就是員工所感受到的來(lái)自組織方面的支持程度[21]。

實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對(duì)于從事情緒性工作的員工而言，其情感耗竭體驗(yàn)的程度，顯然會(huì)受到組織支持感的作用或影響。這是因?yàn)閱T工所感受到的來(lái)自組織方面的支持，滿足了員工的利益需求，員工就會(huì)為企業(yè)的組織效益而付出更多的努力，其在工作過(guò)程中表現(xiàn)的消極情感就會(huì)變少。另外，員工的組織支持感也有助于其角色外積極行為的出現(xiàn)，包括幫助工作繁重的同事，向企業(yè)提出建設(shè)性意見(jiàn)，積極學(xué)習(xí)有利于提高自身工作績(jī)效的知識(shí)和技能，這些都會(huì)增加員工在組織中的價(jià)值感，在一定程度上會(huì)減少其消極情感的體驗(yàn)[21]。此外，由于組織要求的情緒表達(dá)規(guī)則是個(gè)體面臨的工作要求，組織支持感則是組織對(duì)其內(nèi)心情感資源的補(bǔ)充，這是一個(gè)資源獲得的過(guò)程。根據(jù)工作資源—要求模型和資源守恒理論[22]，當(dāng)個(gè)體的主觀體驗(yàn)與情緒表達(dá)規(guī)則不相符時(shí)，個(gè)體的情緒調(diào)節(jié)會(huì)花費(fèi)一定的努力，進(jìn)而會(huì)喪失一部分心理與情緒資源，組織支持能夠彌補(bǔ)喪失的資源，因此組織支持感能夠顯著降低情緒勞動(dòng)員工的情感耗竭程度[23]。基于此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)4：?jiǎn)T工的組織支持感與其情感耗竭顯著負(fù)相關(guān)。

一般而言，當(dāng)企業(yè)要求的情緒表達(dá)規(guī)則與員工內(nèi)心真實(shí)的體驗(yàn)不一致時(shí)，個(gè)體為了達(dá)到組織的要求往往會(huì)采取相應(yīng)的勞動(dòng)策略。表層扮演，員工只注重于外部表情行為的控制，雖然外在情緒表現(xiàn)是積極的，但是個(gè)體內(nèi)心體驗(yàn)卻是消極的狀態(tài)。在這種情況下，個(gè)體的自我真實(shí)感會(huì)降低，將會(huì)付出更多的心理資源。而在深層扮演的情況下，個(gè)體會(huì)主動(dòng)的改變自己的認(rèn)知心理過(guò)程，積極調(diào)整自己的內(nèi)心感受，以滿足企業(yè)對(duì)個(gè)體情緒表達(dá)的要求。深層扮演因?yàn)閺?qiáng)調(diào)內(nèi)心情感體驗(yàn)和外部實(shí)際表達(dá)之間的一致性，因而可以促進(jìn)員工個(gè)人成就感的提升，這其實(shí)就是一個(gè)心理資源的獲得過(guò)程[24]。進(jìn)一步而言，員工情緒勞動(dòng)的表面行為就會(huì)與情感耗竭呈顯著正相關(guān)，而深度行為則與情感耗竭之間存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系[18]。而且對(duì)于情緒勞動(dòng)而言，員工需要按照企業(yè)的情緒表現(xiàn)規(guī)則來(lái)管理自己的情緒表達(dá)行為，因此，組織的支持系統(tǒng)顯然也會(huì)對(duì)情緒性工作造成一定的影響[25]。顯然，對(duì)于情緒性工作而言，組織支持感在很大程度上會(huì)影響員工情緒勞動(dòng)策略與其情感耗竭之間的關(guān)系。事實(shí)上，Zapf[26]已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，控制和組織支持在情緒勞動(dòng)與員工的情緒耗竭和工作滿意度之間具有調(diào)節(jié)作用，其關(guān)聯(lián)效標(biāo)職業(yè)承諾則對(duì)表面扮演與工作倦怠之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用。而張侃[27]的研究更加表明，組織支持感能夠緩解員工情緒勞動(dòng)對(duì)其工作倦怠或情感耗竭的影響?；谏鲜龇治?，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)5a：?jiǎn)T工的組織支持感顯著調(diào)節(jié)其表層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系。具體而言，員工的組織支持感越低，其表層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系越強(qiáng)；反之，其表層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系越弱。

假設(shè)5b：?jiǎn)T工的組織支持感顯著調(diào)節(jié)其深層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系。具體而言，員工的組織支持感越高，其深層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系越強(qiáng)；反之，其深層扮演與情感耗竭之間的關(guān)系越弱。

由此，在假設(shè)2、3、5a和5b的基礎(chǔ)上，本研究可以進(jìn)一步表現(xiàn)為一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介作用模型。也就是說(shuō)，組織支持感調(diào)節(jié)了情緒勞動(dòng)策略在情緒智力對(duì)情感耗竭影響關(guān)系中的中介效應(yīng)。具體而言，一方面對(duì)于表層扮演來(lái)說(shuō)，在低組織支持感條件下，員工的表層扮演較多地影響了其情感耗竭，此時(shí)，情緒智力對(duì)情感耗竭的影響效應(yīng)較多地通過(guò)表層扮演來(lái)傳導(dǎo)；而在高織支持感條件下，員工的表層扮演則較少地影響了其情感耗竭，此時(shí)，情緒智力對(duì)情感耗竭的影響作用較少地通過(guò)表層扮演來(lái)傳導(dǎo)。另一方面對(duì)于深層扮演來(lái)說(shuō)，在高組織支持感條件下，員工的深層扮演較多地影響了其情感耗竭，此時(shí)，情緒智力對(duì)情感耗竭的影響效應(yīng)較多地通過(guò)深層扮演來(lái)傳導(dǎo)；而在低組織支持感條件下，員工的深層扮演則較少地影響了其情感耗竭，此時(shí)，情緒智力對(duì)情感耗竭的影響作用較少地通過(guò)深層扮演來(lái)傳導(dǎo)。因此，我們提出：

H6a：組織支持感調(diào)節(jié)了表層扮演在員工情緒智力對(duì)其情感耗竭影響關(guān)系中的中介效應(yīng)，即在低組織支持感條件下，員工情緒智力對(duì)其情感耗竭的影響作用較多地通過(guò)表層扮演來(lái)傳導(dǎo)；反之越弱。

H6b：組織支持感調(diào)節(jié)了深層扮演在員工情緒智力對(duì)其情感耗竭影響關(guān)系中的中介效應(yīng)，即在高組織支持感條件下，員工情緒智力對(duì)情感耗竭的影響作用較多地通過(guò)深層扮演來(lái)傳導(dǎo)；反之越弱。

基于上述理論分析，本研究以情緒智力、情緒勞動(dòng)策略、情感耗竭和組織支持感四個(gè)變量為基礎(chǔ)，構(gòu)建了一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介作用模型，試圖探尋從事情緒勞動(dòng)員工的情緒智力對(duì)其情感耗竭的影響路徑及邊界條件。具體研究框架如圖1所示。

三、研究方法

（一）研究對(duì)象

本研究主題是從事情緒勞動(dòng)員工的情緒智力與情感耗竭之間的關(guān)系問(wèn)題，涉及的研究對(duì)象應(yīng)該是從事情緒性工作的員工。因此，把問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象確定為我國(guó)銀行業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或營(yíng)業(yè)部的柜臺(tái)工作人員。由于銀行特定的工作環(huán)境的約束，柜員在工作過(guò)程中要微笑、熱情，表現(xiàn)出更多的積極情緒，客戶(hù)來(lái)有迎聲、走有送聲。在長(zhǎng)期簡(jiǎn)單、枯燥重復(fù)的工作環(huán)境中，他們更容易失去工作激情和熱忱，身心疲憊，常常出現(xiàn)冷漠、焦慮和厭倦等消極情緒，從而降低了服務(wù)質(zhì)量，影響了顧客滿意度、銀行形象以及組織績(jī)效[28]。因此，銀行柜臺(tái)工作人員的工作是典型的情緒勞動(dòng)[29]。

問(wèn)卷的發(fā)放主要是通過(guò)和身邊在銀行工作的朋友聯(lián)系，請(qǐng)他們與相關(guān)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或營(yíng)業(yè)部的柜臺(tái)經(jīng)理聯(lián)系，并由幾位年輕的老師或研究生現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷交由柜員填寫(xiě)，并當(dāng)場(chǎng)收回的途徑或方式來(lái)完成的。問(wèn)卷的發(fā)放始于2015年5月，并于2015年8月結(jié)束，樣本來(lái)自湖北省武漢市、河南省鄭州市和三門(mén)峽市以及湖南省長(zhǎng)沙市，涉及的銀行有中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行和廣東發(fā)展銀行等。本研究共發(fā)放問(wèn)卷596份，收回592份，剔除無(wú)效問(wèn)卷后，最終得到有效問(wèn)卷524份，問(wèn)卷有效回收率為88.51%。員工樣本情況如下：男性214人（40.84%），女性310人（59.16%）；研究生學(xué)歷（含雙學(xué)位）79人（15.08%），本科學(xué)歷363人（69.27%），大專(zhuān)及以下學(xué)歷82人（15.65%）；平均年齡31歲；平均工齡6.56年。endprint

（二）研究問(wèn)卷

情緒智力。采用由香港中文大學(xué)黃熾森等編訂的情緒智力問(wèn)卷。該量表包括自我情緒評(píng)價(jià)、對(duì)他人情緒評(píng)價(jià)、調(diào)節(jié)自我情緒和運(yùn)用情緒的能力四個(gè)維度，每個(gè)維度均有4個(gè)題目，共計(jì)16個(gè)題項(xiàng)。采用Likert 5點(diǎn)計(jì)分法，“1代表非常不符合，5代表非常符合”。其中，低分代表低情緒智力，高分代表高情緒智力。

情緒勞動(dòng)策略。采用由臺(tái)灣鄔佩君翻譯的Grandey所編制的情緒勞動(dòng)量表，包括表層扮演和深層扮演兩個(gè)部分，其中，表層扮演5 個(gè)題項(xiàng)，深層扮演6 個(gè)題項(xiàng)。采用Likert 5點(diǎn)計(jì)分法，“1代表非常不符合，5代表非常符合”。其中，低分代表低程度扮演，高分代表高程度扮演。

情感耗竭。采用由李超平等修訂的Michael leiter所編制的工作倦怠量表，該量表包含情感耗竭、玩世不恭和成就感低落三個(gè)部分，共有16個(gè)題項(xiàng)，本研究只抽取了其中情感耗竭的5個(gè)題目。采用Likert 5點(diǎn)計(jì)分法，“1代表非常不符合，5代表非常符合”。其中，低分代表低情感耗竭，高分代表高情感耗竭。

組織支持感。采用由凌文栓等編制的組織支持感量表，包含組織支持、價(jià)值認(rèn)同、關(guān)心利益三個(gè)維度，每個(gè)維度均有3個(gè)題目，共計(jì) 9個(gè)題項(xiàng)。采用Likert 5點(diǎn)計(jì)分法，“1代表非常不符合，5代表非常符合”。其中，低分代表低組織支持感，高分代表高組織支持感。

控制變量?？刂屏诵詣e、工齡、婚姻狀況等因素，以往研究證實(shí)它們對(duì)情感耗竭存在著影響[30-31]。

（三）數(shù)據(jù)處理

數(shù)據(jù)全部輸入電腦，運(yùn)用SPSS18.0以及AMOS17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，主要采用相關(guān)分析及多元回歸分析的統(tǒng)計(jì)方法。

四、研究結(jié)果

（一）變量的信效度分析及同源方差檢驗(yàn)

首先，我們運(yùn)用SPSS18.0檢驗(yàn)了本研究所使用各個(gè)量表的信度。結(jié)果表明，情緒智力量表的Cronbach α系數(shù)是0.87；情緒勞動(dòng)策略量表的α系數(shù)是0.81，其中，表層扮演分量表為0.79，深層扮演分量表為0.87；情感耗竭量表的α系數(shù)是0.88；組織支持感量表的α系數(shù)是0.80。內(nèi)部一致性系數(shù)均高于0.7的可接受標(biāo)準(zhǔn)。隨后，本研究又使用AMOS17.0檢驗(yàn)了整體量表的效度。結(jié)果顯示，五因子模型（把情緒勞動(dòng)策略分為表層扮演和深層扮演兩個(gè)因子）和四因子模型（把情緒勞動(dòng)策略單獨(dú)作為一個(gè)因子）的擬合指標(biāo)優(yōu)于其他3個(gè)比較模型。不過(guò)，相比之下，五因子模型的擬合效果更加優(yōu)于四因子模型（χ2=58.207；χ2/ df =1.71；GFI=0.92；NFI=0.90；CFI=0.95；IFI=0.96；RMR=0.03；RMSEA=0.04），而且，有關(guān)情緒勞動(dòng)策略的探討多集中于將其分開(kāi)進(jìn)行研究[32]。因此，本文也將對(duì)情緒勞動(dòng)策略的研究分為表層扮演和深層扮演兩個(gè)因子進(jìn)行。結(jié)果顯示，五因子模型的整體問(wèn)卷具有較高的效度（見(jiàn)表1）。

盡管本文是對(duì)員工單一層面的研究，但是由于問(wèn)卷填寫(xiě)對(duì)象都是員工本人，為檢驗(yàn)可能存在的同源方差問(wèn)題，我們進(jìn)行了Harman單因素檢驗(yàn)，結(jié)果沒(méi)有單一因素被析出；然后，我們按照Podsakoff等[33]的建議，構(gòu)建了兩個(gè)結(jié)構(gòu)方程模型并進(jìn)行比較檢驗(yàn)，其中，模型1包括情緒智力、表層扮演、深層扮演、情感耗竭和組織支持感五個(gè)因素，模型2將共同方法偏差作為一個(gè)潛在變量放入結(jié)構(gòu)方程，同時(shí)允許所有標(biāo)識(shí)變量在這個(gè)潛變量上負(fù)荷。結(jié)果顯示：模型1具有良好的擬合度（χ2=58.207；χ2/ df =1.71；GFI=0.92；NFI=0.90；CFI=0.95；IFI=0.96；RMR=0.03；RMSEA=0.04），而模型2的擬合效果不佳（χ2=149.145；χ2/ df =3.68；GFI=0.81；NFI=0.75；CFI=0.77；IFI=0.80；RMR=0.09；RMSEA=0.10）。該結(jié)果說(shuō)明本研究中存在的共同方法偏差問(wèn)題并不嚴(yán)重，可以基本排除其影響。

（二）描述性統(tǒng)計(jì)

表2呈現(xiàn)了本研究的均值、標(biāo)準(zhǔn)差以及變量間的相關(guān)系數(shù)矩陣。從表2可以看出，女性員工更容易表層扮演，也更容易情感耗竭；工齡越短的員工和未婚員工，其情緒智力水平和組織支持感更低，也更容易情感耗竭；情緒智力（r=-0.27，p﹤0.01）、表層扮演（r=0.42，p﹤0.001）、深層扮演（r=-0.32，p﹤0.01）和組織支持感（r=-0.43，p﹤0.001）都分別與情感耗竭相關(guān)，這些結(jié)果與研究假設(shè)基本一致。

（三）假設(shè)檢驗(yàn)

首先，我們檢驗(yàn)了員工情緒智力對(duì)其情感耗竭的主效應(yīng)，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步檢驗(yàn)表層扮演和深層扮演對(duì)情緒智力影響情感耗竭的中介作用。

從表3可以看出，M6表明主效應(yīng)情緒智力對(duì)情感耗竭構(gòu)成負(fù)向影響關(guān)系（β=-0.31，p<0.001），假設(shè)1被驗(yàn)證。根據(jù)Baron和Kenny的中介作用檢驗(yàn)方法，員工情緒智力與表層扮演（β=-0.14，p<0.05；M2）以及情感耗竭（β=-0.31，p<0.001；M6）顯著相關(guān)，當(dāng)表層扮演進(jìn)入方程后，情緒智力與情感耗竭之間關(guān)系的顯著性下降（β=-0.20，p<0.01；M7）；員工情緒智力與深層扮演（β=0.16，p<0.05；M4）以及情感耗竭（β=-0.31，p<0.001；M6）顯著相關(guān)，當(dāng)深層扮演進(jìn)入方程后，情緒智力與情感耗竭之間關(guān)系的顯著性同樣下降（β=-0.19，p<0.01；M8）。這表明，員工的表層扮演和深層扮演都部分中介了其情緒智力對(duì)情感耗竭的影響。假設(shè)2和假設(shè)3得到驗(yàn)證。

從表4可以看出，M12表明員工的組織支持感對(duì)其情感耗竭構(gòu)成負(fù)向影響關(guān)系（β=-0.23，p<0.01），假設(shè)4被驗(yàn)證。在驗(yàn)證調(diào)節(jié)效應(yīng)前，為了消除共線性，在構(gòu)造調(diào)節(jié)變量和中介變量的乘積時(shí)，將調(diào)節(jié)變量和中介變量分別進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化。表4結(jié)果顯示，組織支持感和表層扮演的交互效應(yīng)與員工的情感耗竭顯著負(fù)相關(guān)（β=-0.17，p<0.05）；而組織支持感和深層扮演的交互作用與員工的情感耗竭顯著正相關(guān)（β=0.15，p<0.05）。假設(shè)5a和5b被驗(yàn)證。endprint

最后，我們檢驗(yàn)組織支持感是否調(diào)節(jié)了表層扮演和深層扮演在員工情緒智力影響情感耗竭過(guò)程中的中介效應(yīng)，即有調(diào)節(jié)的中介作用，具體見(jiàn)表5。

根據(jù)Muller、Judd和Yzerbyt的有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)判定標(biāo)準(zhǔn)，從表5中M16可以看出，中介變量表層扮演（β=0.11，p<0.05）與調(diào)節(jié)變量組織支持感（β=-0.17，p<0.05）和情感耗竭之間的關(guān)系均達(dá)到顯著水平，在此基礎(chǔ)上加入組織支持感與表層扮演的交互項(xiàng)，M18表明組織支持感調(diào)節(jié)了表層扮演在員工情緒智力對(duì)其情感耗竭影響關(guān)系中的中介作用（β=-0.14，p<0.05），有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)成立，假設(shè)6a得到驗(yàn)證；M17表明，中介變量深層扮演（β=-0.10，p<0.05）與調(diào)節(jié)變量組織支持感（β=-0.16，p<0.05）和情感耗竭之間的關(guān)系也均達(dá)到顯著水平，在此基礎(chǔ)上加入組織支持感與深層扮演的交互項(xiàng)，M19表明組織支持感調(diào)節(jié)了深層扮演在員工情緒智力對(duì)其情感耗竭影響關(guān)系中的中介作用（β=0.12，p<0.05），有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)成立，假設(shè)6b被驗(yàn)證。

五、討論與研究展望

（一）結(jié)論及管理啟示

本文再次把情緒智力和情感耗竭這兩個(gè)變量聯(lián)系起來(lái)，研究了其中的影響路徑（情緒勞動(dòng)策略）以及邊界條件（組織支持感）。研究表明：?jiǎn)T工的情緒智力對(duì)于其情感耗竭的影響，是通過(guò)表層扮演和深層扮演兩種情緒勞動(dòng)策略來(lái)完成的。其中，員工的組織支持感是表層扮演和深層扮演影響情感耗竭的重要條件變量，即在高組織支持感條件下，員工可能通過(guò)深層扮演從事情緒性工作，情感耗竭水平較低；而在低組織支持感條件下，員工可能通過(guò)表層扮演進(jìn)行情緒勞動(dòng)，情感耗竭程度較高。同時(shí)，通過(guò)對(duì)一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介作用模型的檢驗(yàn)，揭示了員工情緒智力影響情感耗竭的路徑，以及該影響路徑發(fā)揮作用的邊界條件，即組織支持感調(diào)節(jié)了表層扮演與深層扮演在員工情緒智力影響其情感耗竭關(guān)系中的中介效應(yīng)。這些發(fā)現(xiàn)既豐富了情緒智力和情緒勞動(dòng)策略的理論研究?jī)?nèi)容，也拓展了現(xiàn)有員工情感耗竭的研究邊界。具體而言：

1.員工的情緒智力對(duì)其情感耗竭存在顯著的負(fù)向影響（假設(shè)1）。這是因?yàn)榍榫w智力高的工作人員更能夠辨識(shí)和理解自己與他人的情緒表現(xiàn)，在調(diào)節(jié)自己的情緒失調(diào)，并運(yùn)用情感信息來(lái)鼓勵(lì)自己以實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)等情緒管理方面有更強(qiáng)的能力，因此體驗(yàn)到的情感耗竭水平就會(huì)比較低。而且，員工在努力對(duì)情緒進(jìn)行調(diào)控時(shí)，必然會(huì)損耗一些心理能量和資源，而情緒智力高的員工因?yàn)閾碛械那榫w資源更多，相比低情緒智力員工，在這個(gè)方面顯然要更有優(yōu)勢(shì)，這在一定程度上又會(huì)抑制或減少情感耗竭狀態(tài)的產(chǎn)生，促進(jìn)情緒智力和情感耗竭之間的負(fù)相關(guān)關(guān)系。

2.情緒智力對(duì)表層扮演和深層扮演都具有一定程度的預(yù)測(cè)作用。進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，表層扮演和深層扮演都中介了員工情緒智力對(duì)其情感耗竭之間的影響關(guān)系（假設(shè)2，假設(shè)3）。這是因?yàn)椋?dāng)組織對(duì)員工提出和規(guī)定了在工作中情緒方面的規(guī)則與要求時(shí)，由于低情緒智力的員工在調(diào)節(jié)并運(yùn)用情緒等方面能力不強(qiáng)，不善于做到表里如一，進(jìn)而其內(nèi)在的情緒體驗(yàn)與組織的實(shí)際要求就會(huì)有一定的差距，所以表現(xiàn)出來(lái)的情緒常常是刻板的、非發(fā)自?xún)?nèi)心的，比如銀行柜員在面對(duì)客戶(hù)時(shí)簡(jiǎn)單地微笑、打招呼、一般地禮貌而已。這樣的表層扮演時(shí)間久了，必然會(huì)給員工帶來(lái)或者強(qiáng)化他的情感耗竭狀態(tài)；相反，對(duì)于高情緒智力的員工而言，由于他們?cè)诠芾砬榫w方面能力較強(qiáng)，會(huì)通過(guò)思考、聯(lián)想、記憶等情緒調(diào)節(jié)功能，來(lái)使自己內(nèi)心真正感受到積極的情緒并將其表現(xiàn)出來(lái)，這會(huì)縮小員工自己內(nèi)在情緒體驗(yàn)與組織要求的差距，所以表現(xiàn)出來(lái)的情緒常常是自然的、發(fā)自?xún)?nèi)心的，比如銀行柜員在面對(duì)客戶(hù)時(shí)的熱情、大方、友好、具有親和力等。在工作中，這樣連續(xù)的深層扮演，必然一定程度上會(huì)消除或者減少員工的情感耗竭體驗(yàn)。

3.員工的組織支持感對(duì)其情感耗竭具有顯著的負(fù)向預(yù)測(cè)作用（假設(shè)4）。這是因?yàn)?，?duì)于從事情緒性工作的員工而言，即使組織給他們明確了情緒表達(dá)的要求和規(guī)則，如果同時(shí)能夠?qū)λ麄円步o予更多的工作支持與關(guān)心的話，員工也會(huì)用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)回報(bào)組織，積極情緒體驗(yàn)自然會(huì)有所增加，相應(yīng)地，員工們的情感耗竭體驗(yàn)也會(huì)消除或者減少；當(dāng)然，如果組織沒(méi)有給員工們提供足夠的工作支持與關(guān)心的話，員工的組織支持感很低，他們可能會(huì)體驗(yàn)到更多地消極情緒，工作中表現(xiàn)出情感耗竭的狀態(tài)也會(huì)有所增加。而且，從資源守恒理論來(lái)說(shuō)，組織支持感作為一種外部的資源，也會(huì)對(duì)員工在情感體驗(yàn)時(shí)喪失的心理資源進(jìn)行一定程度的彌補(bǔ)。因此，組織支持感對(duì)情感耗竭具有負(fù)向的預(yù)測(cè)作用。

4.組織支持感對(duì)員工情緒勞動(dòng)策略與情感耗竭之間的關(guān)系構(gòu)成調(diào)節(jié)作用（假設(shè)5a，假設(shè)5b），而且，組織支持感調(diào)節(jié)了表層扮演與深層扮演在員工情緒智力影響情感耗竭關(guān)系中的中介效應(yīng)（假設(shè)6a，假設(shè)6b）。這是因?yàn)?，盡管員工的表層扮演更容易導(dǎo)致情感耗竭，而深層扮演會(huì)降低情感耗竭的程度，這只是一般意義上而言的。假如員工所感受到的來(lái)自組織方面的支持程度存在個(gè)體差異的話，可能會(huì)作為一種邊界條件，進(jìn)而強(qiáng)化或者限定情緒勞動(dòng)策略對(duì)情感耗竭的影響關(guān)系。具體而言，如果員工感受到了組織對(duì)他們的承諾以及表現(xiàn)出更多關(guān)心的話，會(huì)鼓勵(lì)和激發(fā)其以深層扮演的方式完成情緒性工作，對(duì)于情緒智力高的員工尤其如此；相反，如果員工感覺(jué)到組織并不重視他們的工作結(jié)果的話，就會(huì)促進(jìn)和加深其更加以表層扮演的形式開(kāi)展情緒性工作，對(duì)于情緒智力相對(duì)低的員工尤其如此。該結(jié)果不僅回答了組織支持感“如何”影響員工的情緒勞動(dòng)策略與其情感耗竭之間的聯(lián)系，而且也回答了員工感受到的來(lái)自組織方面的支持程度，“何時(shí)”影響情緒智力通過(guò)情緒勞動(dòng)策略的中介作用與情感耗竭之間的關(guān)系。

本研究結(jié)果具有重要的管理實(shí)踐意義。組織可以從如下途徑著手降低從事情緒性工作員工的情感耗竭狀態(tài)：（1）企業(yè)要將情緒智力作為一個(gè)重要指標(biāo)，納入到組織人力資源管理體系當(dāng)中，并將其運(yùn)用于從事情緒勞動(dòng)員工的選拔、晉升、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等環(huán)節(jié)之中。一方面，組織員工素質(zhì)測(cè)評(píng)內(nèi)容應(yīng)該不僅包括專(zhuān)業(yè)技能，也應(yīng)包括情感技能，進(jìn)而在人員配置時(shí)做到“情緒”方面的人職匹配；另一方面，企業(yè)可以開(kāi)設(shè)一些提高員工情緒智力的培訓(xùn)課程，以培養(yǎng)高情緒智力的員工。（2）企業(yè)要定期或不定期地進(jìn)行工作分析，讓員工理解情緒勞動(dòng)的情緒表達(dá)要求，加強(qiáng)員工對(duì)組織情緒表達(dá)規(guī)則的認(rèn)同。由于深層扮演建立在員工對(duì)組織情緒表達(dá)規(guī)則認(rèn)同的基礎(chǔ)上，他能通過(guò)調(diào)整內(nèi)心的感受，表現(xiàn)出既能滿足組織期望同時(shí)又符合個(gè)人理解的行為；如果員工對(duì)組織的情緒表達(dá)規(guī)則不認(rèn)同，那么他會(huì)更多地實(shí)施表層扮演。因此，組織要培養(yǎng)員工對(duì)組織情緒表達(dá)規(guī)則的認(rèn)同感，讓他們不僅僅是按照組織的要求去表現(xiàn)，更是從內(nèi)心認(rèn)同這種表現(xiàn)，增加正能量的情緒，減少情感耗竭。（3）企業(yè)要通過(guò)一系列舉措增強(qiáng)員工的組織支持感。研究發(fā)現(xiàn)，員工的情緒智力和組織支持感都與情感耗竭負(fù)相關(guān)，不過(guò)，“情緒智力影響的是員工是否有能力去減輕情感耗竭，而組織支持感則影響的是員工是否愿意去減輕情感耗竭”。所以，組織支持感對(duì)緩解員工的情感耗竭具有積極的作用。為此，一方面，企業(yè)增強(qiáng)上級(jí)管理者對(duì)員工的工作支持。如管理者要把重點(diǎn)放在對(duì)下屬員工的工作支持和利益關(guān)心方面，要給員工們提供業(yè)務(wù)輔助支持等；另一方面，要加強(qiáng)管理者與員工的溝通交流，提升員工的組織支持感知水平。如管理者不僅要提升和員工的正式溝通效果，更要增加非正式溝通的頻率和次數(shù)，讓員工們理解組織為幫助他們所做出的各方面努力，切實(shí)提高員工的組織支持感。endprint

（二）研究局限以及未來(lái)研究方向

不可否認(rèn)，我們的研究也存在其局限性。一方面，本研究所有樣本資料的搜集都使用的是橫截面數(shù)據(jù)，嚴(yán)格意義上講，對(duì)于情緒智力這種較為穩(wěn)定的能力尚且可以保證測(cè)量結(jié)果在一定程度上的不變性，但是對(duì)于情緒勞動(dòng)策略這種情緒表達(dá)行為、組織支持感這種態(tài)度變量，以及情感耗竭這類(lèi)情感狀態(tài)體驗(yàn)，最好采用縱向數(shù)據(jù)，研究設(shè)計(jì)及結(jié)果可能會(huì)更加嚴(yán)謹(jǐn)；另一方面，本研究所涉及的銀行員工是由研究者出于方便取樣而自行選定的，嚴(yán)格意義上講，這在一定程度上會(huì)影響研究的外部效度。

本文對(duì)于情緒智力的研究是集中在一個(gè)整體構(gòu)念意義上進(jìn)行的，事實(shí)上根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，情緒智力的四個(gè)維度對(duì)情感耗竭的影響程度及作用機(jī)制應(yīng)該是存在差異的，后續(xù)研究可以把重點(diǎn)放在情緒智力的維度與情感耗竭的關(guān)系方面；另外，目前關(guān)于情緒勞動(dòng)的研究大部分是選擇需要表現(xiàn)正性情緒的工作，如銀行柜臺(tái)服務(wù)人員、產(chǎn)品銷(xiāo)售人員等，而對(duì)于需要表現(xiàn)負(fù)性情緒的工作，如葬禮殯儀從業(yè)人員等，相關(guān)研究及關(guān)注幾乎是空白。事實(shí)上，需要表現(xiàn)負(fù)性情緒的工作也屬于情緒勞動(dòng)的范疇，因此如果不對(duì)其進(jìn)行研究，那么所得出的結(jié)論顯然不具有推廣效度和普適性。因此，未來(lái)研究應(yīng)該適當(dāng)關(guān)注情緒性工作中的負(fù)性情緒研究。

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（責(zé)任編輯：李江）endprint