專業(yè)鑄就品質(zhì)，服務(wù)贏取未來

■文：劉 通

吉利汽車集團(tuán)副總裁、銷售公司總經(jīng)理 林 杰

隨著中國制造的強(qiáng)勢(shì)崛起，未來汽車行業(yè)在產(chǎn)品、技術(shù)層面，車企之間將不會(huì)存在很大差距。服務(wù)品質(zhì)、用戶口碑將成為真正拉開差距，影響品牌競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，只有品質(zhì)服務(wù)才能贏取未來。而持續(xù)開展售后服務(wù)技能大賽，既是對(duì)吉利汽車售后服務(wù)人才培養(yǎng)和保留機(jī)制成果的一次檢驗(yàn)，也是吉利汽車落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)質(zhì)量的需要。

厲兵秣馬，以專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)詮釋匠心

2017年12月2日，以“起于精誠，臻至善”為主題的吉利汽車第八屆全國售后服務(wù)技能大賽總決賽在福建福州展開巔峰對(duì)決。歷時(shí)四個(gè)月的層層考核選拔，來自全國各地的12支最強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，84位服務(wù)精英從800余家參賽服務(wù)站、近萬名參賽人員中脫穎而出，在總決賽賽場(chǎng)上展開激烈角逐。

本屆大賽分單項(xiàng)賽與團(tuán)體賽2個(gè)類別，其中單項(xiàng)賽分服務(wù)顧問、維修技師、鈑金技師、鈑噴技師4個(gè)組別；團(tuán)體賽以服務(wù)站為單位，由服務(wù)顧問、維修技師、鈑金技師、鈑噴技師四個(gè)崗位共同組成。與往屆不同，本屆大賽更加注重參賽人員的綜合服務(wù)能力，更加強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)整體能力。

與此同時(shí)，本屆大賽在保留以往比賽環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，新增加了 “情景模擬”比賽環(huán)節(jié)，通過對(duì)用戶等待維修排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)、維修時(shí)用戶疑問解答等真實(shí)售后服務(wù)情況的模擬，進(jìn)一步考驗(yàn)選手的應(yīng)變能力及專業(yè)水平。在團(tuán)隊(duì)總決賽現(xiàn)場(chǎng)，貴州海翔集團(tuán)遠(yuǎn)卓服務(wù)站參賽團(tuán)隊(duì)面對(duì) “客戶”的層層刁難，靈答巧解，用熱情親和的服務(wù)態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)的服務(wù)技能、千伶百俐的應(yīng)變能力贏得在場(chǎng)觀摩人員的陣陣掌聲，最終將團(tuán)隊(duì)總冠軍獎(jiǎng)杯收入囊中。

“‘情景模擬’環(huán)節(jié)真實(shí)還原了我們工作中經(jīng)常遇到的問題和場(chǎng)景，更考驗(yàn)我們的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度等綜合能力?！?賽后，本屆大賽服務(wù)顧問組冠軍舒來不禁感嘆，“通過這次比賽，我更堅(jiān)信，只有將售后服務(wù)看作一門精深微妙的藝術(shù)，更執(zhí)著于服務(wù)的細(xì)節(jié)、更專注于用戶的感受，才能滿足用戶個(gè)性化需求，為用戶制定出最有價(jià)值的維修保養(yǎng)等服務(wù)方案?！?/p>

“‘起于精誠，臻至善’，以專業(yè)品質(zhì)讓客戶安心、以嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度讓客戶放心、以高效務(wù)實(shí)讓客戶省心、以真誠微笑讓客戶舒心，對(duì)于品質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)持，無論過去、現(xiàn)在還是將來，都是吉利汽車不斷向上發(fā)展的核心精神?！奔嚰瘓F(tuán)副總裁、銷售公司總經(jīng)理林杰在比賽現(xiàn)場(chǎng)說道，“服務(wù)技能大賽，不僅讓服務(wù)人員得到切磋、提高技能水平的機(jī)會(huì)，還為吉利全面邁進(jìn)精品車時(shí)代打下了堅(jiān)實(shí)的人才儲(chǔ)備基礎(chǔ)，更為用戶創(chuàng)造極致服務(wù)體驗(yàn)建立了牢固保障?！?/p>

只爭(zhēng)朝夕，以品質(zhì)服務(wù)贏取未來

在第八屆全國售后服務(wù)技能大賽總決賽現(xiàn)場(chǎng)，一位位售后服務(wù)精英將吉利汽車 “關(guān)愛在細(xì)微處”的服務(wù)理念作出了更為深度的詮釋，也正是這樣一群人，與卓越產(chǎn)品、多元化營(yíng)銷一起撐起了吉利汽車的 “百萬銷量”。

截至2017年11月底， 吉利汽車銷量創(chuàng)歷史性地突破了109萬輛，距離110萬輛的年度銷量目標(biāo)僅一步之遙，并有望沖刺120萬的年度銷量。吉利汽車正從產(chǎn)品規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)制造、服務(wù)品牌建設(shè)等多個(gè)環(huán)節(jié)不斷深化精品車戰(zhàn)略，持續(xù)提升體系競(jìng)爭(zhēng)力，而 “服務(wù)體系”正是體系競(jìng)爭(zhēng)力中重要的一環(huán)。

全面進(jìn)入“精品車時(shí)代”之后，吉利汽車提出了”20200“戰(zhàn)略，全力構(gòu)建年產(chǎn)銷200萬輛、年服務(wù)600萬臺(tái)次的售后服務(wù)保障體系，并持續(xù)深化1.2.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，完善 “服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)技術(shù)、備件保障、用戶滿意度”等4大體系，以及 “關(guān)愛四季、關(guān)愛到家、關(guān)愛隨行、關(guān)愛課堂、關(guān)愛知音、關(guān)愛俱樂部”等6大關(guān)愛項(xiàng)目，帶給用戶無微不至的高品質(zhì)服務(wù)。

2016年吉利汽車開始在全國范圍內(nèi)建設(shè)VIP用戶休息室，打造透明車間，提升用戶站內(nèi)體驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理方面的創(chuàng)新。目前，全國已有600多家吉利服務(wù)站建成了VIP用戶休息室，近700家網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)完成了電子維修進(jìn)度看板。

在售后服務(wù)技術(shù)支持方面，吉利汽車也進(jìn)行了一系列的品質(zhì)提升工作。通過GTAC遠(yuǎn)程維修技術(shù)支持系統(tǒng)、GIDA信息及診斷系統(tǒng)，幫助全國維修技師精確問診，提高維修效率；開發(fā)車聯(lián)網(wǎng)道路救援系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一鍵救援、信息共享、車輛診斷、在線導(dǎo)航等功能。一系列技術(shù)支持，讓用戶進(jìn)一步感受到了吉利售后服務(wù)的品質(zhì)與高效。

在售后服務(wù)培訓(xùn)方面，除了技能大賽外，吉利汽車打破了常規(guī)集中教學(xué)的方式開展T.UP提升，深入到服務(wù)站診斷問題點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)站實(shí)際情況制定整改提升方案。此外，吉利汽車還準(zhǔn)備了拆裝車，供給一線技師巡回拆裝練習(xí)，強(qiáng)化一線服務(wù)人員的拆裝診斷能力。

勵(lì)精圖治的辛勤付出，讓吉利汽車在贏得用戶高滿意度的同時(shí)，也獲得了業(yè)界的認(rèn)可和肯定。2 017年中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）顯示，吉利汽車以735分的成績(jī)名列中國汽車品牌第一名、主流車細(xì)分市場(chǎng)第四名。同時(shí)，在 “2017中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選”活動(dòng)中吉利再次得到了業(yè)界認(rèn)可，這已經(jīng)是他們連續(xù)第九年榮獲這一殊榮。

從2017 CSI以及 “金扳手”獎(jiǎng)的評(píng)選來看，吉利汽車的服務(wù)目前已處在中國品牌的頂端，并達(dá)到了主流合資品牌的水平。吉利汽車帶給用戶的不僅是極致的產(chǎn)品價(jià)值，更是產(chǎn)品、品質(zhì)乃至服務(wù)等全方位的極致用車體驗(yàn)。而未來，吉利將繼續(xù)努力為用戶提供精品化的產(chǎn)品和服務(wù)，從 “對(duì)標(biāo)”’走向 “立標(biāo)”，為其品牌成長(zhǎng)建立更為扎實(shí)的基礎(chǔ)。