論保險營銷過程中的精細化管理

譚湘穎

[摘 要]自從我國加入WTO之后，保險行業(yè)和世界接軌的速度不斷提升，在財產(chǎn)保險公司數(shù)量不斷提升的背景下，車險領(lǐng)域當(dāng)中的競爭自然會越發(fā)激烈起來，各個保險公司在對多樣化營銷措施加以一定程度應(yīng)用的基礎(chǔ)上，謀求在競爭越發(fā)激烈的市場當(dāng)中求得一席之地。

[關(guān)鍵詞]保險營銷；車險；精細化管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.02.133

1 問題研究背景及意義

在車險數(shù)量眾多的保險市場當(dāng)中，車商渠道是一個十分重要的保險費用來源渠道，也是保險公司實際運營的過程中投入眾多費用以及人力的一個領(lǐng)域，但是在以往的幾年當(dāng)中，在市場以及監(jiān)督管理模式發(fā)生變化的前提條件之下，保險公司雖然說在車商渠道當(dāng)中投入了數(shù)量眾多的人力物力資源，但是卻沒有得到應(yīng)有的利潤，反而有可能出現(xiàn)虧損，之所以會形成這樣的問題，主要是因為保險公司沒有能夠在車商渠道經(jīng)營領(lǐng)域當(dāng)中施行精細化管理措施，在此基礎(chǔ)上自然會在保險公司實際運營的過程中造成一定負面影響。

2 微利時代之下保險公司車商渠道經(jīng)營領(lǐng)域當(dāng)中面臨的嚴峻挑戰(zhàn)

4S店在微利時代之下向著集團化的方向轉(zhuǎn)變，并將保險公司后端送修放置在較為重要的地位上，在此基礎(chǔ)上自然會在傳統(tǒng)型保險公司車商渠道經(jīng)營領(lǐng)域當(dāng)中提出嚴峻的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)型保險公司，僅僅將代理點放置在較為重要的地位上，前端投入管理模式?jīng)]有得到充分的重視，因此想要讓現(xiàn)代化車商業(yè)務(wù)發(fā)展進程向前推進的過程中提出的客觀要求得到滿足較為困難，因此會在這個領(lǐng)域當(dāng)中出現(xiàn)保險公司車商渠道業(yè)務(wù)投入數(shù)量多，但是收益少這樣的問題，再加上市場監(jiān)管形勢領(lǐng)域當(dāng)中出現(xiàn)了一定變化，因此會在保險公司實際運行的過程中出現(xiàn)下文中所說的這些挑戰(zhàn)。

兼業(yè)代理模式管理難度高，在這里所說的兼業(yè)代理，指代的是相較于兼業(yè)代理機構(gòu)的業(yè)主來說，針對車商來說，主業(yè)是汽車銷售以及維修保養(yǎng)工作，代理車險僅僅是車商實際運營過程中的副業(yè)，或者說是中間業(yè)務(wù)而已，兼業(yè)代理內(nèi)在層面上的特征也決定了并不可以予以監(jiān)管工作充分的重視，業(yè)務(wù)發(fā)展過程中也帶有一定粗放性特征，車商實際運營的過程中基本上是不會在中間業(yè)務(wù)當(dāng)中投入比較多的人力物力資源，因此車商兼業(yè)代理領(lǐng)域當(dāng)中的業(yè)務(wù)管理模式粗放性比較強，在此基礎(chǔ)上自然難以讓保險代理應(yīng)有的專業(yè)性要求得到滿足，這也是很多車商兼業(yè)代理問題的形成原因。

以往一段時間，中國保監(jiān)會為了可以讓車險市場當(dāng)中的主體行為向著標(biāo)準化的方向轉(zhuǎn)變，在車險市場兼業(yè)代理機構(gòu)當(dāng)中施行較為嚴格的監(jiān)管措施，也出臺了一系列的措施，保監(jiān)會倡導(dǎo)汽車企業(yè)出具一定資金設(shè)立保險代理以及保險經(jīng)濟公司，或者是和已經(jīng)設(shè)立保險代理的車商之間進行合作，交給保險代理和保險經(jīng)濟公司去開展汽車保險業(yè)務(wù)。在這一個通知的影響之下，車商代理渠道當(dāng)中的車商代理由以往的兼業(yè)代理模式向著專業(yè)代理模式的方向轉(zhuǎn)變，在此背景之下保監(jiān)會對車商的監(jiān)控力度自然可以得到一定程度的提升，在此基礎(chǔ)上車險市場當(dāng)中各個主體的行為自然也就可以向著標(biāo)準化的方向轉(zhuǎn)變。

但是在另外一個層面上，這一項政策雖然說是讓車商兼業(yè)代理模式領(lǐng)域當(dāng)中政策管理難度高這個問題得到解決，但是也在保險公司管理以及車商渠道業(yè)務(wù)統(tǒng)計等領(lǐng)域當(dāng)中引發(fā)了新的問題。因為保監(jiān)會不會對新的車商兼業(yè)代理資質(zhì)進行審批，也會對傳統(tǒng)型代理續(xù)約審核力度提升，因此很多新開業(yè)的4S店以及兼業(yè)代理資質(zhì)續(xù)約不成功的4S店不具備出單資質(zhì)，因此某些4S店會施行掛靠本集團當(dāng)中其他門店出單代理，以及要求保險公司為其找尋出單代理等方式來讓上文中所說的這個問題得到解決。各個保險公司因為承擔(dān)的業(yè)務(wù)壓力比較大，所以會默許上文中所說的這種現(xiàn)象發(fā)生，因此代理點施行的傳統(tǒng)型業(yè)務(wù)統(tǒng)計模式面臨極為嚴峻的挑戰(zhàn)，4S店實際運行的過程中使用到的這種混亂性比較強以及掛靠出單的模式，會對保險公司手續(xù)費支出以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計管理工作造成十分嚴重的負面影響。

4S店集團化會對保險公司業(yè)務(wù)管理提出嶄新的要求。在市場監(jiān)管政策發(fā)生一系列變化的背景下，汽車經(jīng)銷商集團化的趨勢變得越發(fā)明顯起來，廣匯等大型汽車經(jīng)銷商集團在以往的幾年當(dāng)中發(fā)展成了利益集團當(dāng)中的領(lǐng)導(dǎo)者，在不斷將自身業(yè)務(wù)范圍擴大的背景下，以往傳統(tǒng)型的管理辦法沒有辦法讓汽車經(jīng)銷商發(fā)展過程中提出的要求得到滿足，因此我國范圍內(nèi)各個集團性經(jīng)銷商正在逐漸向著精細化管理的方向轉(zhuǎn)變。

在銷售以及售后領(lǐng)域當(dāng)中，使用標(biāo)準化和公式化的管理系統(tǒng)來將管理業(yè)績完成。系統(tǒng)一般情況下可以通過客戶關(guān)系管理、人員績效考評機制管理，來將營銷成功率提升，績效考評機制實際運行的過程中可以讓員工的積極性大幅度提升，也可以將人員成本逐漸轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

將上文中所說的兩點要求作為基礎(chǔ)，我國范圍內(nèi)各個經(jīng)銷商都致力于構(gòu)建出完善的操作系統(tǒng)，會在營銷以及售后等領(lǐng)域當(dāng)中有所體現(xiàn)，因此領(lǐng)導(dǎo)者可以對當(dāng)年、當(dāng)月以及當(dāng)日的計劃完成情況形成較為深入的認識，也可以將員工的計劃完成情況作為依據(jù)施行獎懲措施。

與之相同，依據(jù)集團經(jīng)銷商精細化管理要求以及系統(tǒng)提供的輔助性作用，各個集團經(jīng)銷商一般情況下可以對保險公司合作過程中的利弊形成較為深入的認識，哪一家保險公司的手續(xù)費比較高、哪一家保險公司的賠款比例更高已經(jīng)成為經(jīng)銷商選擇合作保險公司的過程中使用到的重要參考指標(biāo)，甚至有一些經(jīng)銷商的系統(tǒng)相較于保險公司的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的功能更為強勁，因此也就會在保險公司和汽車及集團經(jīng)銷商博弈的過程中提出一些嶄新的挑戰(zhàn)，假如說沒有一條較為完整的車商渠道管理系統(tǒng)的話，在和經(jīng)銷商進行數(shù)據(jù)以及管理領(lǐng)域當(dāng)中的合作的時候，一定會處于劣勢，也會讓合作的成本提升，從而也就會在車商渠道業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中造成一定的負面影響。

3 應(yīng)對措施

重要客戶精細管理，保險公司應(yīng)當(dāng)將針對重點團體車險業(yè)務(wù)客戶的調(diào)查工作力度逐步提升，在對各種客戶信息數(shù)據(jù)加以一定程度應(yīng)用的基礎(chǔ)上，分別構(gòu)建出完善的客戶檔案，針對客戶信息數(shù)據(jù)開展全面的維護及管理工作，以便于可以構(gòu)建出一種全面的客戶關(guān)系管理平臺，在實際運行的過程中提供客戶信息采集、錄入以及維護等功能。提升對重點行業(yè)、重點客戶以及重點環(huán)節(jié)的日常監(jiān)測力度，以此為基礎(chǔ)對客戶形成較為深入的認識，對客戶信息數(shù)據(jù)的真實性及準確性做出保證，也應(yīng)當(dāng)針對數(shù)量較多的黃金客戶施行回訪和跟蹤服務(wù)措施，逐步讓客戶異常情況報告制度完善起來，定期或是不定期地開展分析會，站在整體的角度上對業(yè)務(wù)影響因素以及未來發(fā)展方向進行分析，并在此基礎(chǔ)上提出有效性和針對性比較強的未來發(fā)展戰(zhàn)略，也可以讓營銷工作的針對性得到一定程度的提升。致力于提升重點客戶服務(wù)能力，選拔出來一定數(shù)量的綜合素質(zhì)水平高的人員擔(dān)任重點客戶的后期維護人員，并開辟出貴賓通道，優(yōu)先并高效地辦理各項承保理賠業(yè)務(wù)，提升溝通聯(lián)系工作的力度，針對客戶的新增需求以及潛在需求形成充分的重視，在實際工作的過程中向客戶提供新產(chǎn)品以及新業(yè)務(wù)，以便于可以讓重點客戶的滿意度和忠誠度大幅度提升。

將客戶關(guān)系管理平臺作為基礎(chǔ)和信息管理網(wǎng)絡(luò)作為依據(jù)，提升基礎(chǔ)信息和數(shù)據(jù)管理力度，對車險業(yè)務(wù)總數(shù)量以及客戶資源結(jié)構(gòu)形成較為深入的認識，首先應(yīng)當(dāng)將客戶源頭管理工作妥善完成，將核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機地整合在一起，將承保、理賠以及財務(wù)數(shù)據(jù)相互融合在一起。其次應(yīng)當(dāng)將客戶調(diào)查管理工作完成，在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中錄入完整的車險業(yè)務(wù)以及客戶信息，提升日產(chǎn)檢查、回訪工作的力度，對客戶情況形成動態(tài)的掌握。將客戶信息采集管理工作妥善完成，將客戶信息數(shù)據(jù)真實性和精準性放置在較為重要的地位上，針對客戶信息數(shù)據(jù)采集領(lǐng)域和渠道進行拓展，堅持讓合理性原則得到貫徹落實，針對客戶信息數(shù)據(jù)施行采集、審核以及錄入等工作，對數(shù)據(jù)采集工作的質(zhì)量做出保證；將客戶信息檔案管理工作妥善完成，站在整體的角度上對客戶信息進行更新，應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，施行客戶檔案一戶式儲存措施。

將以人為本服務(wù)理念放置在較為重要的地位上，逐步施行一體化營銷策略，為客戶提供一體化的服務(wù)，以便于可以讓客戶個性化和多元化的服務(wù)要求得到滿足，將承保服務(wù)大廳功能和資源作為契機，在對大堂經(jīng)理服務(wù)咨詢，客戶自主服務(wù)區(qū)以及多媒體觸摸查詢系統(tǒng)加以一定程度應(yīng)用的基礎(chǔ)上，施行問答責(zé)任機制，逐步讓承保流程得到簡化處理，致力于讓承保服務(wù)效率大幅度提升，予以上文中所說的這些問題充分的重視，就可以將保險營銷流程當(dāng)中的精細化管理工作妥善完成。

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