移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的淘寶售前客服溝通效能分析

（中山市東鳳理工學(xué)校）

一、移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的售前客服職責(zé)定位

移動互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，客戶主要是在碎片化的時間中通過手機(jī)淘寶進(jìn)行購物，主觀性和隨機(jī)性比較強(qiáng)，移動電商不僅僅出售產(chǎn)品，更多的是服務(wù)。作為客服第一步，如何在最短的時間內(nèi)能夠提供最好的售前咨詢服務(wù)，促進(jìn)成交，就是售前客服最需要具備的技能。根據(jù)售前客服的崗位職責(zé)，淘寶售前客服的主要工作內(nèi)容是服務(wù)顧客、品牌維護(hù)和促成訂單。對于淘寶電商來說，就是樹立良好的品牌和店鋪形象，完成買家愉快的購物體驗(yàn)，商家可以盈利并持續(xù)有效經(jīng)營。

二、售前客服需要具備的幾種基本技能

售前客服代表著店鋪的基本形象，直接關(guān)系著客戶是否喜歡和認(rèn)同這家店鋪，并轉(zhuǎn)化成商業(yè)交易行為。因此，售前客服對產(chǎn)品的了解程度、回復(fù)效率、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平都直接關(guān)系到店鋪的運(yùn)營與發(fā)展。因此，要從幾個方面入手：

1.對產(chǎn)品與店鋪的熟悉程度。

主要是對產(chǎn)品的屬性（包括核心賣點(diǎn)、價格、顏色分類）、優(yōu)惠信息、物流服務(wù)等相關(guān)信息要了如指掌，確保第一時間內(nèi)盡快回復(fù)買家的提問，特別是對新產(chǎn)品的推廣與介紹需要提前學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備。

2.親切熱情的招呼和及時回復(fù)率。

在眾多淘寶和天貓商家中，買家能夠搜索到店鋪并進(jìn)行咨詢，親切自然的稱呼和回復(fù)是非常必要的。很多商城店鋪已經(jīng)設(shè)置了淘小蜜，都是實(shí)現(xiàn)機(jī)器人自動應(yīng)答，對常見問題的自動回復(fù)與處理效率非常高。同時，適當(dāng)加上一些比較生動的表情符號，可以讓對話更加柔和與生動。

3.根據(jù)客戶差異化的需求進(jìn)行針對性推薦。

網(wǎng)絡(luò)客戶不受地域和年齡層限制，因此要盡量滿足客戶的多元化和差異化需求。新老顧客的訴求完全不同，老顧客因?yàn)閷Φ赇伡爱a(chǎn)品比較熟悉，更多的應(yīng)該推薦新產(chǎn)品，以增加新鮮感和購物慣性，提高店鋪重復(fù)下單率與回購率。新顧客主要是對店鋪和產(chǎn)品還缺乏基本的信任，需要更深入的產(chǎn)品推薦和介紹來贏得新顧客的興趣與信任。

4.不同類型的客戶需要相應(yīng)的話術(shù)

對于喜歡議價的客戶，需要有相應(yīng)的應(yīng)對措施，有時需要通過贈送小禮物或者購物券等方式，來促進(jìn)成交。對于選擇困難癥的買家，需要對產(chǎn)品顏色和性能非常熟悉，根據(jù)顧客喜好進(jìn)行針對性推薦。比較挑剔注意細(xì)節(jié)的買家，需要對產(chǎn)品可能出現(xiàn)的問題提前進(jìn)行說明。對于性格比較慢，或者拍下不付款的買家，需要巧妙地催單。

三、完善售前客服的輔助配套性措施

1.清晰明確的寶貝詳情展示方式。

買家對產(chǎn)品性能、顯示器色差、發(fā)貨時間、快遞、退換貨服務(wù)、護(hù)理方式、加購物車的方式、核對收件地址等常規(guī)問題進(jìn)行咨詢，會花費(fèi)售前客服很多精力和時間，這些常見問題應(yīng)該在寶貝詳情頁重點(diǎn)顯示，讓買家一目了然，減少重復(fù)咨詢率。

2.建立完善的產(chǎn)品質(zhì)量保障體系。

良好的產(chǎn)品因?yàn)檫^硬的質(zhì)量，讓客服買得放心和舒心，好評率和轉(zhuǎn)化率會良性循環(huán)，降低售前客服的難度。反之，如果產(chǎn)品質(zhì)量本身有問題，或者性價比不高，自然會反映到評價文字和綜合評分上，會增加新顧客的顧慮和相應(yīng)咨詢率。

3.科學(xué)高效的人機(jī)系統(tǒng)應(yīng)答機(jī)制。

對于客戶眾多、銷量較大的淘寶商城賣家，除了人工客服中心，也需要輔助機(jī)器人應(yīng)答系統(tǒng)，這樣可以將簡單常規(guī)性的問題過濾給機(jī)器人回答，而復(fù)雜的、主觀性強(qiáng)的、個性化的咨詢內(nèi)容需要人工回答，這樣大大提高溝通效率。

4.打造健全的客戶關(guān)系管理通道。

打造健全的客戶關(guān)系管理通道。除了通過相應(yīng)軟件實(shí)現(xiàn)物流跟蹤短信提醒、VIP價格設(shè)置、曬單有禮等相應(yīng)購物激勵措施，都可以讓售前客服溝通更加輕松高效。

四、提高售前客服溝通效能的注意事項(xiàng)

1.避免售前客服咨詢率越多越好的誤區(qū)。

我們強(qiáng)調(diào)提高溝通技巧最終目的是為了減少溝通成本，盡量促成自助下單率，特別是現(xiàn)在購物的普及程度非常高，很多買家都是資深淘寶顧客，因此自助下單率越來越高?？头贤ǖ哪康囊彩菫榱嗽鰪?qiáng)顧客購物黏性，從現(xiàn)在客服的“有為”到未來的“無為”才是根本目的。

2.建立長效的校企合作辦學(xué)培訓(xùn)機(jī)制。

我所在的中山市東鳳鎮(zhèn)理工學(xué)校和中山市多果電子商務(wù)公司合作，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生培養(yǎng)和企業(yè)創(chuàng)收雙贏的結(jié)果。通過理論學(xué)習(xí)、觀摩演練、專業(yè)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練四個方面，極大地提高了學(xué)生的客服能力和溝通技巧。

總之，提高售前客服的溝通效能，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要相應(yīng)的技術(shù)條件和平臺做支撐?？头诵枰邆湎鄳?yīng)的銷售心理知識、產(chǎn)品知識、計(jì)算機(jī)操作技能，還需要有相應(yīng)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，多學(xué)多練，邊做邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)，才能逐步提高客服的溝通效能。