以提升民航服務質(zhì)量為導向的高職空乘專業(yè)管理類課程優(yōu)化方案探析

郭玲梅

摘要：隨著國民收入水平的提高帶來消費理念的升級，旅客在滿足快速位移需求的同時對民航服務提出了更高的要求。這就要求民航專業(yè)院校在空乘人才培養(yǎng)過程中不僅是在專業(yè)課程，更要在民航管理類課程教學中以滿足新時代民航高質(zhì)量發(fā)展的需要為目標，引入行業(yè)標準，加強同行業(yè)的關聯(lián)度，對課程模式進行優(yōu)化。

關鍵詞：提升民航服務質(zhì)量；教學模式；人文素養(yǎng)

民航作為最具國際性的交通運輸方式，是海外來賓體驗中國服務的“第一印象”，民航服務就是中國服務的名片。高質(zhì)量的服務水平不僅是落實民航發(fā)展重要目標，更是塑造國家形象必然要求。隨著人民生活水平的提高，人民群眾對民航服務種類、服務范圍、服務能力和服務水平的要求也越來越高，民航服務供給不平衡、不充分問題逐漸凸顯。為適應新時代民航高質(zhì)量發(fā)展的需要，2018年1月，民航局在《關于進一步提升民航服務質(zhì)量的指導意見》中指出要“強化‘三基建設，提升服務技能水平”。如何有效提升基層員工的服務技能水平？培養(yǎng)準一線基層員工的服務素養(yǎng)和服務能力是關鍵。因此，這就要求我們在民航職業(yè)院校學生培養(yǎng)階段建立符合行業(yè)標準的課程體系，時刻以民航一線員工的標準開展教學。

一、新時代民航發(fā)展對空乘專業(yè)人才的需求

今年初發(fā)布的《2017年民航機場生產(chǎn)統(tǒng)計公報》顯示：境內(nèi)機場全年旅客吞吐量超過11億人次，完成114786.7萬人次，比上年增長12.9%。由此可見現(xiàn)階段民眾出行頻次增加，乘機出行需求旺盛，但與此數(shù)據(jù)不匹配的是旅客對民航服務的評價并沒有出現(xiàn)預期的增長。究其原因，隨著國民收入水平的提高帶來消費理念的升級，旅客在滿足快速位移需求的同時對民航服務提出了更高的要求，為此，民航局提出“大力推進服務創(chuàng)新”的指導意見，在服務創(chuàng)新的同時著力打造民航企業(yè)“中國服務”品牌?！胺談?chuàng)新”的基礎在于良好的業(yè)務水平以及服務意識，這就要求我們民航專業(yè)院校在空乘人才培養(yǎng)過程中不僅是在專業(yè)課程，更要在民航管理類課程教學中引入行業(yè)標準，加強同行業(yè)的關聯(lián)度，注重服務意識和人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，為行業(yè)輸送更多能夠提供高質(zhì)量服務的一線專業(yè)人才。

二、高職空乘專業(yè)管理類課程教學體系現(xiàn)狀分析

為了提升學生的綜合素質(zhì)，現(xiàn)階段的高職空乘教學在專業(yè)技能課的基礎上增加了《服務營銷》、《客戶關系管理》、《服務溝通》、《旅游學概論》等管理類課程。課程的開設不但豐富了學生的視野，也切實提升了學生的問題解決能力，但在實際教學過程中仍面臨以下問題：

1.教材缺乏針對性，同行業(yè)銜接度不顯著

調(diào)研發(fā)現(xiàn)高職空乘專業(yè)均有開設營銷類課程，選擇的教材多為企業(yè)管理專業(yè)使用的《市場營銷》、《服務營銷》等教材。此類教材內(nèi)容的優(yōu)勢是作為整個市場營銷理論體系的分支可以從全服務業(yè)的角度系統(tǒng)的分析行業(yè)現(xiàn)狀。民航歸屬于服務性行業(yè)，但是由于民航業(yè)務流程的特殊要求，使得航空服務是一項極具專業(yè)性的業(yè)務領域。民航的行業(yè)特性決定民航服務更加注重靈活性和創(chuàng)造性，要求在教學特別是高職教學中學員能夠利用相對短暫的時間在理論學習的基礎上切實學習到解決實際問題的能力與技巧。因此，在教材的篩選和編纂過程中，需要補充民航相關知識與行業(yè)保持高度的關聯(lián)。有針對性的教學，方能培養(yǎng)出提供高質(zhì)量服務的員工。

2.案例資料陳舊，與現(xiàn)實問題脫軌

作為一個高速發(fā)展的行業(yè)，民航相關知識更新速度較快，新時代背景下一些新問題也隨之而出，相關標準、規(guī)定也會隨著實際需求做出相應改動，這就要求我們處理問題的能力與時俱進。例如自2018年1月16日，民航局網(wǎng)站發(fā)布《機上便攜電子設備（PED）使用評估指南》以來，國內(nèi)航司陸續(xù)開放機上PED，圍繞著在航行過程中何時使用、如何使用的問題層出不窮，旅客在使用機上WIFI的同時對網(wǎng)速、費用以及機上服務提出了新的要求，這些都是我們在以往的教學中沒有遇到的問題。旅客對航司服務質(zhì)量的評價往往依靠解決問題的瞬間，需要我們通過短暫的服務接觸提高航司的知名度與品牌影響力。民航服務高質(zhì)量的發(fā)展亟需我們在教學環(huán)節(jié)引入大量案例，通過案例分析提高學生的預處理能力，能夠在未來的工作中遇到類似問題更加得心應手。

3.教學方式僵化，學生學習興趣不高

受主客觀條件限制，目前管理類課程的教學大多數(shù)采用傳統(tǒng)的以教師為主，教師講解，學生聆聽的方式，側重于教材理論內(nèi)容的傳授，忽視了與學生的互動，考查的內(nèi)容也多是概念性的問題，只需學生加強記憶就能通過。課后學生普遍反饋同實操性課程相比，此類課程相對枯燥，某些理念也因未和實際案例結合而顯得晦澀難懂，無法解決實際問題，因此學習興趣不高，積極性難以調(diào)動，學習效率較低。

4.專注理論教學，實訓課時相對不足

在高職教學中，管理類課程多被歸類為理論課，在設立教學計劃時理論課時占據(jù)80%以上。這種教學方式將課堂固定在教室空間內(nèi)，教師很難根據(jù)實際需要展開教學，學生無法依據(jù)習得理論解決實際問題，逐漸陷入教師講課累、學生不耐煩聽的困境。長此以往，教師的教學積極性大打折扣，學生的動手能力也不能有效提高。另外任課教師多無行業(yè)實踐經(jīng)驗，因此只能照本宣科，學校重視教學設備等硬件設施的投入，忽略行業(yè)領域高技能人才的引進，也是現(xiàn)階段高職教學面臨的難題。

三、以提升民航服務質(zhì)量為導向的空乘專業(yè)管理類課程優(yōu)化思路

1.建立雙師型教師教學隊伍

高職院校的教學是要根據(jù)教學專業(yè)的需要，本著理論與實踐相結合的原則，從理論到實踐，再從實踐中遵循理論的科學規(guī)律，回到理論中來。作為知識的傳遞者，教師的認知水平和教學方式是培養(yǎng)高質(zhì)量民航服務人才的保障。以往的教師隊伍呈現(xiàn)出理論性教師人才偏重，實踐性專業(yè)教師偏少的現(xiàn)狀，而“雙師型”教師就是為了更好地發(fā)展職業(yè)教育應運而生的，是職業(yè)教育的復合型人才?？粘藢I(yè)的特殊性也要求我們需要一批不僅是集理論教學與實踐教學技能于一身，同時又擁有豐富的航企工作經(jīng)歷，具有一線工作經(jīng)驗，對所傳授專業(yè)的業(yè)務流程、企業(yè)信息、行業(yè)規(guī)范都熟悉的“雙師型”人才。這就要求院校要加強師資隊伍建設，引進行業(yè)優(yōu)秀人才的同時，加強對現(xiàn)有教師隊伍的培訓，更多的創(chuàng)造教師隊伍同行業(yè)交流、掛職鍛煉的機會。

2.提高課程的行業(yè)關聯(lián)度

提升民航服務質(zhì)量的有效途徑建立在于對行業(yè)深入的了解上，因此高職空乘專業(yè)管理類課程建設必須緊緊依托行業(yè)、立足行業(yè)?，F(xiàn)階段我國市場營銷領域的學者還缺乏直接了解我國民航發(fā)展動態(tài)的渠道，同時航企也缺乏與之合作的途徑。對于大部分市場研究者來說，對行業(yè)的了解多來源于乘機出行的體驗，對民航整個行業(yè)的了解還不夠充分，無法全面的從行業(yè)角度出發(fā)尋找解決問題的最佳方案。因此，理想的解決途徑是各院校民航服務專業(yè)一線教師在承擔教學任務的同時，抽出時間與精力走出校園，走進民航，深入行業(yè)交流學習，了解行業(yè)現(xiàn)狀，搜集相關案例資料，編撰具備實際應用價值的專業(yè)教材。

3.采用靈活的教學方式

基于提高學生學習興趣與主動性的目的，針對現(xiàn)階段空乘專業(yè)管理類課程教學的學科特點，可以采取問題導向教學法（PBL）。在教學過程中為學生設計真實性任務，把課堂設置到復雜的、有意義的問題情景中，通過學生的自主探究和小組協(xié)作來解決問題，進而學習隱含在問題背后的新知識，在輕松、愉快的氛圍下習得解決問題的技能和自主學習的能力。此類教學法的優(yōu)勢不僅限于學生，對教師自身的素質(zhì)和教學技巧也提出了更高的要求，要求教師不但對本專業(yè)、本課程內(nèi)容熟練掌握，還應當扎實掌握相關學科知識，并要具備提出問題解決問題的能力、靈活運用知識的能力、嚴密的邏輯思維能力和良好的組織管理能力，要善于調(diào)動學生積極性、寓教于樂、控制課堂節(jié)奏等技巧。因此，無論對于學生，還是教師都不失為一種有益的嘗試。

4.注重人文素質(zhì)的培養(yǎng)

民航行業(yè)的特殊性決定了其人才培養(yǎng)模式的獨特性。在航司新乘選拔中，面試官看重的不僅是應聘者具備多么專業(yè)空乘崗位技能，更多的是關注外形氣質(zhì)、個人素養(yǎng)、團隊協(xié)作等人文素養(yǎng)。因為在正式放飛之前，各航司均需按照民航局CCAR121部的標準對學員進行系統(tǒng)化民航乘務員安全及服務的專業(yè)知識和特殊技能培訓，從航司的角度而言，專業(yè)技能是可以短時間培訓出來的，而人文素養(yǎng)卻是長期的積淀。因此，無論從專業(yè)課程建設，還是教師在授課的過程都要注意避免過分強調(diào)專業(yè)技能的學習而忽略人文素養(yǎng)的培養(yǎng)。

提升民航服務質(zhì)量之路任重道遠，需要民航局政策的引導、支持，需要民航從業(yè)者身體力行，更需要行業(yè)院校的培養(yǎng)模式的探索創(chuàng)新。