大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶管理策略研究

張勇峰

摘要：在當(dāng)前我國金融體系中，商業(yè)銀行屬于十分重要的組成部分，在整個(gè)金融體系中占據(jù)重要地位。在商業(yè)銀行各個(gè)方面工作中，客戶管理屬于重要工作內(nèi)容及任務(wù)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，為能夠使商業(yè)銀行可數(shù)管理取得更加理想的效果，應(yīng)當(dāng)以有效策略開展客戶管理工作，以提升其管理水平及效果，為商業(yè)銀行更好發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)，提供更好保障。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；商業(yè)銀行；客戶管理；策略

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)不斷發(fā)展及應(yīng)用，當(dāng)前社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，社會(huì)上各個(gè)行業(yè)及領(lǐng)域均受到很大程度影響。因此，在商業(yè)銀行客戶管理中，為能夠更好符合大數(shù)據(jù)時(shí)代特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)，銀行及相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)積極探索并應(yīng)用有效策略開展客戶管理工作，以確?？蛻艄芾硇Ч玫礁颖ＷC，在此基礎(chǔ)上促使行業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展。本文就大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶管理策略，為更好開展客戶管理提供較好理論依據(jù)。

一、傳統(tǒng)商業(yè)銀行客戶管理中存在的問題

首先，對(duì)傳統(tǒng)銀行技能比較重視，對(duì)引入及應(yīng)用新技術(shù)及新方法往往忽略。對(duì)于商業(yè)銀行而言，在其不斷發(fā)展過程中自身獨(dú)特管理機(jī)制及專業(yè)技能得以形成，這在商業(yè)銀行發(fā)展初期產(chǎn)生比較有利的影響。在傳統(tǒng)商業(yè)銀行客戶管理中，往往都選擇坐班待客方式對(duì)客戶接待，引導(dǎo)其向營業(yè)處進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，這在一定時(shí)期內(nèi)確實(shí)能夠使客戶需求得到滿足，對(duì)銀行發(fā)展十分有利。在傳統(tǒng)商業(yè)銀行中，對(duì)于員工掌握及應(yīng)用會(huì)計(jì)知識(shí)與數(shù)學(xué)知識(shí)的額情況比較重視，并未過于強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)水平及信息化技術(shù)應(yīng)用。這種方法及管理方式在短期之內(nèi)確實(shí)表現(xiàn)出較明顯優(yōu)勢(shì)，然而隨著科學(xué)技術(shù)不斷快速發(fā)展及客戶需求不斷發(fā)生變化，傳統(tǒng)管理方式已經(jīng)無法與實(shí)際需求相適應(yīng)，需要結(jié)合現(xiàn)代化技術(shù)改變以往管理模式。

其次，客戶管理系統(tǒng)化程度較低，對(duì)于關(guān)系管理及總體戰(zhàn)略往往忽略。就目前情況而言，有些大型商業(yè)銀行主要選擇客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制方式使客戶管理及銀行服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，以期能夠使一對(duì)一高效管控得以實(shí)現(xiàn)。然而，有些銀行在客戶管理方面仍有系統(tǒng)化程度較低問題存在，銀行工作人員之間在客戶分配及銀行項(xiàng)目管理等方面未能夠進(jìn)行細(xì)致分工，十分混亂。另外，“一對(duì)一”服務(wù)模式對(duì)于客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力及專業(yè)技能具有較高要求，需要具備較好市場(chǎng)判斷力及語言表達(dá)能力，但當(dāng)前很多客戶經(jīng)理并未能夠滿足這些要求，最終影響客戶管理效果。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下銀行客戶管理受到的影響

所謂客戶管理指的就是企業(yè)內(nèi)部依據(jù)客戶相關(guān)信息在銷售及服務(wù)方面與客戶之間加強(qiáng)溝通及交互，并且依據(jù)客戶所發(fā)生變化不斷改進(jìn)客戶服務(wù)，從而使客戶管理水平能夠得以有效提升，從而使老客戶得以保留，對(duì)新客戶吸引及轉(zhuǎn)化忠實(shí)客戶這一目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。對(duì)于行業(yè)銀行客戶管理而言，其所體現(xiàn)的就是銀行經(jīng)營管理模式發(fā)生變化，具體而言就是由以往以產(chǎn)品為中心的管理模式逐漸轉(zhuǎn)變成為以客戶為中心管理模式，并且很多銀行也逐漸構(gòu)建客戶管理系統(tǒng)，強(qiáng)化客戶服務(wù)，使自身競(jìng)爭(zhēng)力得以提升。在商業(yè)銀行客戶管理中，客戶調(diào)查屬于十分重要的內(nèi)容，而傳統(tǒng)客戶調(diào)查的方式及手段主要就是客戶訪談及市場(chǎng)調(diào)查，從而更好了解客戶實(shí)際需求，對(duì)于這種調(diào)查模式而言，雖然能夠使客戶調(diào)查質(zhì)量得到保證，然而由于在時(shí)間及成本方面存在限制，其調(diào)查樣本通常都比較有限，對(duì)于整體市場(chǎng)特征很難充分反映，從而會(huì)導(dǎo)致在客戶分析方面存在偏差。在當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，銀行可由客戶信用管理系統(tǒng)、客戶業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)以及大眾微博討論等多種數(shù)據(jù)源中獲取大量客戶信息，通過對(duì)數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)技術(shù)進(jìn)行利用，也就能夠獲取比較準(zhǔn)確的客戶需求信息，在此基礎(chǔ)上也就能夠依據(jù)客戶實(shí)際需求構(gòu)建更加具有針對(duì)性的相關(guān)客戶管理策略，從而也就能夠使客戶管理質(zhì)量及客戶管理水平得以提升。

三、大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶管理策略

1.完善客戶信息管理機(jī)制

在商業(yè)銀行客戶管理工作中，通過對(duì)大量客戶信息實(shí)行有效管理，可使銀行及客戶之間更好完成交易，減少交易過程中的時(shí)間，從而可使管理效率得以提升，促使銀行更好為客戶服務(wù)。所以，在實(shí)際管理工作中十分重要的一點(diǎn)就是在銀行內(nèi)部需構(gòu)建較完善客戶調(diào)查分析體系，在此基礎(chǔ)上不但能夠使銀行工作人員與客戶之間更深入進(jìn)行交流及了解，對(duì)客戶真實(shí)有效需求進(jìn)行更好收集，并且在銀行服務(wù)完客戶之后，可對(duì)客戶實(shí)行服務(wù)跟蹤，從而獲得客戶對(duì)于金融產(chǎn)品有效意見，針對(duì)客戶意見對(duì)自身進(jìn)行改進(jìn)及優(yōu)化，促使客戶信息資源庫能夠更加完善，為更好進(jìn)行客戶管理提供更好保障與支持。

2.構(gòu)建公開化及透明化客戶交易平臺(tái)

在當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，各種數(shù)據(jù)信息比較繁雜，而這些繁雜信息很容易導(dǎo)致客戶產(chǎn)生混淆，很多客戶往往都會(huì)由于缺乏警惕性而造成資金流失情況出現(xiàn)。因此，在商業(yè)銀行實(shí)行客戶管理方面，構(gòu)建公平化透明化客戶交易平臺(tái)也是十分重要的一點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上不但能使交易雙方更好充分了解彼此，使交易公平性及安全性得到較好保障，同時(shí)，在有資金流失情況出現(xiàn)時(shí)，可對(duì)資金流向及時(shí)進(jìn)行追蹤，可更快將資金追回，避免客戶出現(xiàn)嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失，為客戶資金安全提供更好保障。

3.實(shí)行營銷手段差異化管理

在當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，通過合理分析商業(yè)銀行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，可發(fā)現(xiàn)對(duì)于不同客戶而言，其興趣愛好也存在較大差異，整體上表現(xiàn)出較大差異性，因而需要積極挖掘有關(guān)先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，創(chuàng)造出能夠在與客戶實(shí)行交流過程中對(duì)客戶喜好實(shí)行分析的相關(guān)軟件，從而使整體工作效率能夠得以有效提升。在實(shí)際工作過程中，應(yīng)當(dāng)將傳統(tǒng)先做后算模式改變，不但要使客戶滿意度得到較好保障，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)使銀行相應(yīng)利潤得到較好保障，通過對(duì)這種針對(duì)性營銷手法進(jìn)行利用，可使差異化營銷得以較好實(shí)現(xiàn)，使商業(yè)銀行及客戶能夠構(gòu)建公平友好關(guān)系，從而使銀行能夠更好為客戶服務(wù)，也就能夠使銀行客戶管理效率得以提升，確保其能夠得到更加理想的效果。

4.提升整體服務(wù)水平

在商業(yè)銀行開展客戶管理工作中，還應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶服務(wù)需求及服務(wù)感受進(jìn)行考慮，在與客戶進(jìn)行交易及服務(wù)客戶過程中，一旦有機(jī)械化冷漠服務(wù)表現(xiàn)，必然會(huì)導(dǎo)致喪失客戶。因此，在實(shí)際工作過程中，可通過對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行合理應(yīng)用，在客戶與銀行開展交易過程中實(shí)現(xiàn)全面化管理，提供給客戶隨時(shí)隨地的隨心服務(wù)體驗(yàn)，從而使客戶能夠得到更好感受，使服務(wù)水平能夠得以有效提升。另外，還應(yīng)當(dāng)提升銀行工作人員能力及素質(zhì)，使其能夠運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)服務(wù)于客戶，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)保證銀行工作人員能夠盡心盡力服務(wù)于客戶，與客戶之間構(gòu)建良好的關(guān)系，通過這些措施使銀行整體服務(wù)水平提升，為更好開展客戶管理工作奠定較好的基礎(chǔ)，提供更理想支持與保障。

四、結(jié)語

在現(xiàn)代商業(yè)銀行運(yùn)營及各方面工作開展過程中，客戶管理工作一種重要內(nèi)容，也是各項(xiàng)工作中最為關(guān)鍵的一點(diǎn)，因而較好開展客戶管理工作十分必要。在當(dāng)前大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，為能夠使客戶管理取得更好效果，行業(yè)銀行及相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)清楚認(rèn)識(shí)大數(shù)據(jù)對(duì)客戶管理產(chǎn)生的影響，在此基礎(chǔ)上通過有效策略強(qiáng)化客戶管理，使以往工作模式改變，為客戶更好提供服務(wù)，使客戶管理能夠取得更加理想的效果。