淺議“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型

郭瑞俊 王嘉晰

摘 要： 在當(dāng)前市場環(huán)境下，商業(yè)銀行面臨利差收窄、資產(chǎn)質(zhì)量下降、監(jiān)管趨嚴(yán)等外部壓力，同時(shí)，內(nèi)部組織架構(gòu)及流程僵化，信息流轉(zhuǎn)缺乏效率，成本管控壓力俱增，傳統(tǒng)經(jīng)營模式難以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)績增長?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合，催生出新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，展現(xiàn)出巨大活力。筆者嘗試探討互聯(lián)網(wǎng)思維在商業(yè)銀行經(jīng)營管理中的應(yīng)用，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與銀行經(jīng)營管理相融合，打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)銀行經(jīng)營管理模式、組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程，探索以金額科技為核心驅(qū)動(dòng)因素的商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型之路。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；互聯(lián)網(wǎng)；轉(zhuǎn)型

傳統(tǒng)經(jīng)營模式之困

盈利能力弱化

隨著利率市場化的深入，同業(yè)競爭日趨激烈，商業(yè)銀行利差大幅收緊，中間業(yè)務(wù)收入占比提升，但是無法彌補(bǔ)利差的影響，資產(chǎn)質(zhì)量問題持續(xù)侵蝕銀行利潤。監(jiān)管趨嚴(yán)的背景下，銀行與實(shí)體企業(yè)面臨去杠桿挑戰(zhàn)，銀行經(jīng)營的難度大幅增加。根據(jù)麥肯錫的研究報(bào)告，2016年40家主要銀行中，有 35家經(jīng)濟(jì)利潤下滑，13家未能創(chuàng)造股東價(jià)值，而2015僅4家未能創(chuàng)造股東價(jià)值。此外，由于網(wǎng)點(diǎn)及人工成本的大量投入，依靠成本管控提升收益的空間已經(jīng)愈來愈小，新的盈利增長點(diǎn)有待發(fā)掘，商業(yè)銀行如何提升甚至維持原有的盈利能力已經(jīng)成為巨大的挑戰(zhàn)。

組織結(jié)構(gòu)鈍化

金字塔式的總、分、支結(jié)構(gòu)是我國商業(yè)銀行最普遍的組織結(jié)構(gòu)，各業(yè)務(wù)及管理?xiàng)l線貫穿于各個(gè)分行，甚至直接貫穿至支行。在市競爭日趨激烈的情況下，這種組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出以下問題：一，機(jī)構(gòu)冗余。條線分工細(xì)，管理層級多，信息傳遞的真實(shí)性及效率大打折扣，導(dǎo)致決策效率不高。二，內(nèi)部競爭。任何一個(gè)分支機(jī)構(gòu)，當(dāng)作為獨(dú)立的利潤中心承擔(dān)考核的壓力時(shí)，勢必從自身利益出發(fā)，互相爭奪資源，影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作。三，管理成本過高。分行、支行作為利潤中心承擔(dān)業(yè)績考核任務(wù)，內(nèi)部競爭導(dǎo)致難以發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)。同時(shí)，條線管理的模式導(dǎo)致分行與支行同時(shí)面臨平衡內(nèi)部各條線的業(yè)績壓力，內(nèi)部矛盾難以協(xié)調(diào)。

業(yè)務(wù)流程僵化

業(yè)務(wù)流程將成為未來銀行之間競爭優(yōu)勢的重要決定因素，銀行內(nèi)部流程可分為兩種：一種是面向客戶的產(chǎn)品服務(wù)流程，能夠直接創(chuàng)造價(jià)值；另一種是后臺支持流程，為創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)提供服務(wù)，包括產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)管理流程。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和管理流程趨于僵化，重復(fù)的工序造成信息、人力、物力和財(cái)力等資源浪費(fèi)，降低了業(yè)務(wù)處理效率，失去競爭活力。

經(jīng)營思維固化

傳統(tǒng)的經(jīng)營思維制約了經(jīng)營理念的革新。由于組織架構(gòu)的劃分，使得大部分經(jīng)營管理者習(xí)慣于從固有的角度思考問題，難以站在客戶角度來思考產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)新，更談不上提升客戶體驗(yàn)；另外，同質(zhì)化是商業(yè)銀行面臨的普遍問題，缺乏具有競爭力的特色化產(chǎn)品，難以形成核心競爭力。

互聯(lián)網(wǎng)思維引導(dǎo)銀行轉(zhuǎn)型

每次技術(shù)革命都會(huì)誕生新的思維方式和商業(yè)模式，改變社會(huì)生活方式，商業(yè)銀行應(yīng)深刻理解互聯(lián)網(wǎng)思維，將其理念運(yùn)用到經(jīng)營管理中，引導(dǎo)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型。

平臺思維

深入理解運(yùn)用平臺思維，最大限度地開放、共享與共贏，通過大數(shù)據(jù)、跨界合作等方式打造一個(gè)共盈利的商業(yè)生態(tài)圈。利用互聯(lián)網(wǎng)虛擬特性，不再受時(shí)間與空間的鉗制，信息的低成本快速互動(dòng)、大規(guī)模聚合多方面資源，延伸擴(kuò)展價(jià)值鏈條，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新的涌現(xiàn)效應(yīng)。

跨界思維

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為改造傳統(tǒng)行業(yè)的主要手段和媒介，通過與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，使得原有行業(yè)間的界限變得模糊，催生出新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)和商業(yè)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)思維的一個(gè)重要特征就是跨界融合，通過多角度分析問題、解決問題的一種思維方式。因此，商業(yè)銀行要運(yùn)用跨界思維，積極融合創(chuàng)新，抓住用戶的深度需求，提升客戶體驗(yàn)。

用戶思維

互聯(lián)網(wǎng)的深入普及使得信息越來越對稱，消費(fèi)者在產(chǎn)業(yè)鏈上的地位顯著提升，變得更有話語權(quán)，商業(yè)價(jià)值鏈條上的傳統(tǒng)壁壘正在被不斷打破，形成消費(fèi)者共同參與、分享的開放式架構(gòu)，市場開拓應(yīng)更加重視“長尾效應(yīng)”，其中“好評”是更有價(jià)值的無形資產(chǎn)，以客戶為中心，真心為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

大數(shù)據(jù)思維

大數(shù)據(jù)思維是對工業(yè)思維的革新，其核心是在無法確定因果關(guān)系時(shí)，數(shù)據(jù)中所包含的信息可以幫助我們消除不確定性，幫助我們得到答案，甚至預(yù)測未來。大數(shù)據(jù)思維強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的核心作用，更關(guān)注效率而不是精確度，更關(guān)注數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性，精準(zhǔn)預(yù)測未來成為可能。

“互聯(lián)網(wǎng)+”商業(yè)銀行經(jīng)營模式

我們正處在一個(gè)前所未有的快速變化時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融表面上是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在金融領(lǐng)域的衍生應(yīng)用，實(shí)質(zhì)則是工業(yè)經(jīng)濟(jì)向互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)挺進(jìn)時(shí)兩種不同思維方式和經(jīng)濟(jì)模式之間的沖擊。

構(gòu)建基于平臺的運(yùn)營體系

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的時(shí)空坍縮效應(yīng)，是對人類社會(huì)運(yùn)行規(guī)則的革命，人們的生活、社交、工作、商務(wù)等活動(dòng)逐步擺脫了時(shí)空的限制，加速向虛擬空間轉(zhuǎn)移。網(wǎng)點(diǎn)在商業(yè)銀行客戶營銷、產(chǎn)品服務(wù)等方面的功能將逐漸下降，客戶更希望隨時(shí)隨地享受金融服務(wù)，因此打造商業(yè)銀行運(yùn)營平臺，在網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行客戶拓展和產(chǎn)品營銷是必然所趨。

平臺化的運(yùn)營模式，首先應(yīng)當(dāng)滿足場景化的需求，將平臺與客戶的生活、商務(wù)、休閑等場景深度融合，通過挖掘、擴(kuò)展、滿足客戶各類真實(shí)需求，延長商業(yè)銀行的價(jià)值鏈條。其次是數(shù)據(jù)交互，平臺既是滿足客戶金融需求的服務(wù)、營銷中心，又是鏈接前端與后端的交互中介，通過收集客戶真實(shí)活動(dòng)數(shù)據(jù)信息，形成有效的反饋機(jī)制，改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。最后是智能化，基于平臺的海量場景信息，搭建強(qiáng)大的智能管理體系，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、產(chǎn)品定制、風(fēng)險(xiǎn)控制等智能化體系，提升銀行營銷及管理水平。

建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)

打破金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，減少層級之間隸屬關(guān)系層次，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)與管理體系，使信息在企業(yè)內(nèi)部高效率的流轉(zhuǎn)，形成有效、快捷的溝通機(jī)制，降低銀行內(nèi)部運(yùn)行成本，從而提高銀行管理的應(yīng)變能力和經(jīng)營的靈活性。同時(shí)，扁平化的組織體系能夠使企業(yè)資源與權(quán)力下沉，充分發(fā)揮客戶需求及市場變化的驅(qū)動(dòng)作用，使得直接服務(wù)客戶的銀行員工能夠有部分自主決策權(quán)，較少信息失真與滯后，根據(jù)市場變化迅速調(diào)整經(jīng)營策略。

探索跨界式的盈利模式

利率市場化的背景下，銀行靠利差盈利的傳統(tǒng)模式亟待轉(zhuǎn)型，推動(dòng)中間業(yè)務(wù)的發(fā)展是轉(zhuǎn)型的必由之路。銀行的金融產(chǎn)品與服務(wù)需要從基礎(chǔ)產(chǎn)品向綜合的結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品過渡，實(shí)現(xiàn)多個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈貫穿融合，才能滿足客戶個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品需求。因此，商業(yè)銀行應(yīng)采取優(yōu)勢互補(bǔ)策略，選擇合適的合作對象，推出融合各自優(yōu)勢業(yè)務(wù)的跨界產(chǎn)品，才能提升客戶體驗(yàn)，滿足日益復(fù)雜的客戶需求。

構(gòu)建線上線下一體化的經(jīng)營模式

將商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)平臺與網(wǎng)點(diǎn)資源相融合，打造線上線下一體化的經(jīng)營體系，充分發(fā)揮線上網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營優(yōu)勢，結(jié)合線下服務(wù)體驗(yàn)，提升綜合運(yùn)用能力。首先，構(gòu)建智能化的營銷體系，通過線上平臺統(tǒng)籌營銷策略的制定與實(shí)施，集中優(yōu)勢資源，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺對目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。其次，建立多元化的產(chǎn)品體系，通過“以點(diǎn)帶面”的方式，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，充分挖掘客戶各類場景需求，提升客戶的產(chǎn)品覆蓋度。此外，建立綜合化的服務(wù)體系，推動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)升級，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，形成線上、線下聯(lián)動(dòng)的綜合經(jīng)營體系。

構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)的管理決策體系

充分挖掘銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)，同時(shí)利用第三方的外部數(shù)據(jù)，打造銀行智能分析體系，提升管理決策的科學(xué)性。一方面，全面整合銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)。以內(nèi)部信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，充分發(fā)揮銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)價(jià)值，打造智能數(shù)據(jù)分析平臺，為銀行科學(xué)決策奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。另一方面，深度挖掘外部數(shù)據(jù)。通過與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，比如通過與社交網(wǎng)絡(luò)、電商平臺、網(wǎng)絡(luò)媒體建立數(shù)據(jù)共享等方式積累數(shù)據(jù)，對潛在客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，提供針對性的金融服務(wù)。

商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型路徑探討

商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)綜合的系統(tǒng)工程，涉及組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面的變革，最重要的是讓互聯(lián)網(wǎng)科技成為商業(yè)銀行持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素。商業(yè)銀行應(yīng)深入運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng)新經(jīng)營管理理念，加大科技研發(fā)投入，讓金融科技與銀行經(jīng)營管理深度融合，助推銀行轉(zhuǎn)型升級。

提升數(shù)字化水平

在當(dāng)前的背景下，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)比以往任何時(shí)候都重視科技的力量，加大金融科技的研發(fā)投入，讓科技創(chuàng)新成為銀行盈利的主要驅(qū)動(dòng)力量，積極探索大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用，不斷地提升數(shù)字化的水平已成為銀行轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

客戶經(jīng)營方面，借助平臺化、場景化的經(jīng)營模式，深度采集客戶信息，通過內(nèi)外部平臺的交互共享，實(shí)現(xiàn)客戶精細(xì)化管理，針對不同客戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，提供個(gè)性化服務(wù)，有助于大幅提高客戶體驗(yàn)。經(jīng)營管理方面，積極推進(jìn)智能化管理信息平臺建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)完成交易、量化、定價(jià)和決策將成為趨勢，銀行數(shù)字化水平是經(jīng)營管理走向智能化的關(guān)鍵。風(fēng)險(xiǎn)控制方面，借助大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全流程、多角度的風(fēng)控管理。前端通過大數(shù)據(jù)評級，對客戶精準(zhǔn)畫像，進(jìn)行智能決策；中端通過嵌入客戶日?；顒?dòng)及產(chǎn)業(yè)鏈管理，動(dòng)態(tài)跟蹤風(fēng)險(xiǎn)；后端通過區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高效率的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償。

再造業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程是商業(yè)銀行創(chuàng)造價(jià)值的核心，利用金融科技，打造運(yùn)轉(zhuǎn)高效、信息暢通的業(yè)務(wù)流程將是未來商業(yè)銀行競爭力的重要體現(xiàn)。業(yè)務(wù)流程再造不僅是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提升客戶經(jīng)營能力的要求，更是提高經(jīng)營效率、優(yōu)化管理決策體系、優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)的重要手段。

首先，以客戶體驗(yàn)為核心。充分交互融合線下網(wǎng)點(diǎn)與互聯(lián)網(wǎng)平臺，打造開發(fā)、高效、智能的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供一點(diǎn)接入、聯(lián)合營銷、綜合服務(wù)的一攬子金融服務(wù)，充分滿足客戶的金融需求。第二，提升經(jīng)營效率是關(guān)鍵。充分利用新技術(shù)優(yōu)化內(nèi)部管理信息平臺，提高數(shù)字化水平，建立大數(shù)據(jù)的智能分析體系和決策體系，提高經(jīng)營決策的科學(xué)性。第三，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。扁平化是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要特征，打造便捷、高效的內(nèi)部管理流程，最大限度地降低內(nèi)部管理成本，提高銀行經(jīng)營的敏捷性。

推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

打造商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)平臺，構(gòu)建線上線下一體化的經(jīng)營體系，同時(shí)基于對網(wǎng)點(diǎn)成本控制的考慮，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢在必行。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最重要的線下渠道資源，在未來很長時(shí)期內(nèi)將仍然存在，但是傳統(tǒng)的交易結(jié)算、產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)等功能逐漸被線上平臺替代，未來的網(wǎng)點(diǎn)將主要發(fā)揮產(chǎn)品展示、客戶交流、客戶體驗(yàn)的職能，以客戶體驗(yàn)為中心，與線上平臺構(gòu)成完整的經(jīng)營體系。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向：第一，智能化。網(wǎng)點(diǎn)的智能化是服務(wù)流程與經(jīng)營理念的革新，銀行營銷服務(wù)人員與客戶的交流方式由“面對面的交易式”變?yōu)椤凹绮⒓绲念檰柺健保恰耙钥蛻魹橹行摹边\(yùn)營模式的集中體現(xiàn)。第二，輕型化?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代銀行渠道建設(shè)會(huì)傾向于自助化、智能化發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)將呈現(xiàn)面積小、人員少、成本低、業(yè)態(tài)靈活和多渠道融合等特點(diǎn)，客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)并不“輕”。第三，移動(dòng)化。隨著科技的進(jìn)一步發(fā)展，將銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)通過一臺綜合化、智能化的移動(dòng)便攜設(shè)備就能夠滿足客戶需求，輕型化的終極階段就是“去機(jī)構(gòu)化”“移動(dòng)化”，一個(gè)服務(wù)人員攜帶一臺“智能移動(dòng)終端”就能夠替代網(wǎng)點(diǎn)的功能。

（作者郭瑞俊單位：中信銀行總行營業(yè)部；王嘉晰單位：中國光大銀行信用卡中心）

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