長馬為何推出“馬博士”？

張敏

長安馬自達面向客戶推出服務(wù)形象——“馬博士”，搭建起與粉絲、用戶之間的溝通與服務(wù)橋梁。這是企業(yè)“用戶+”思維的深化與落地。

“從售后入手做品牌并不討巧，這條路也不是一條捷徑。沒有一顆平靜、不急不躁的心境，踏踏實實為客戶做服務(wù)的心態(tài)是不行的。”長安馬自達汽車銷售分公司執(zhí)行副總經(jīng)理王金海說。

日前，長安馬自達在西安舉辦了媒體沙龍活動暨“馬博士啟動”活動。面向客戶推出服務(wù)形象——“馬博士”，搭建起與粉絲、用戶之間的溝通與服務(wù)橋梁，最終將成為長安馬自達品牌標簽之一。

這是長安馬自達“用戶+”思維的落地與進一步“做實”。如果說“馭馬自由行”是長安馬自達實踐“用戶+”思維的最直接手段，“馬博士”的推出，則是長安馬自達實踐“用戶+”思維全方位的行動計劃。

“用戶+”思維再落地

活動現(xiàn)場，王金海就過去幾年如何跟客戶互動互通總結(jié)為三個詞：“用戶+”思維、“縱享激情”、“不辜負”。這三個詞體現(xiàn)了長馬啟動“馬博士”的初衷。

長安馬自達品牌成立之初，就確立特色精品戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略之下，企業(yè)面臨從傳統(tǒng)生產(chǎn)型制造型企業(yè)到戰(zhàn)略經(jīng)營型轉(zhuǎn)型，從以產(chǎn)品為導(dǎo)向到客戶為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型。

“長安馬自達轉(zhuǎn)型面向以客戶為中心，我們所做工作的惟一的評價標準是，是否為客戶考慮？這個過程中，長安馬自達一點一滴踐行、摸索，第一個關(guān)鍵詞就是‘用戶+思維?！蓖踅鸷Ｕf。

2013年，長安馬自達提出了品牌新主張——“縱享激情”。特立，但不獨行，低調(diào)，卻不乏激情，是長安馬自達忠實粉絲最真實的寫照?！斑@群人不僅對家庭，對整個社會都特別有責(zé)任心。所以長安馬自達惟有做到‘不辜負。”

在這個基礎(chǔ)上，長安馬自達推出了面向廣大粉絲以用戶的服務(wù)形象——“馬博士”。按照規(guī)劃，西安只是“馬博士”的開始，“馬博士”將于2018年在其他重點城市進行試點，并且初步建立平臺規(guī)模，2019年實進行全國推廣并實現(xiàn)良好運營。

在王金海看來，“馬博士”可以看作是長安馬自達終端服務(wù)理念的“人物化”，讓用戶與廠家、經(jīng)銷商的溝通對接變得更加簡便與直接。在溝通方式上，“馬博士”將會有面對粉絲、用戶群體的個人專線、專用微信公眾號。并且，“馬博士”還將定期與用戶進行直播互動，借助新的媒體形式，更好地服務(wù)用戶

在職能定位上，“馬博士”可為用戶以及消費者提供購車咨詢、金融方案定制、社區(qū)/俱樂部建設(shè)、售后服務(wù)項目咨詢，以及承擔營銷活動的邀約、互動等任務(wù)?！榜R博士”將以開放的姿態(tài)面向所有喜愛長安馬自達的粉絲以及用戶群體。“‘馬博士是長安馬自達一次全新的嘗試，在與用戶的溝通形式與內(nèi)容上做一次勇敢的探索?！蓖踅鸷Ｕf。

從“特色精品戰(zhàn)略”到“用戶+”思維，再到服務(wù)領(lǐng)域的“全生命周期客戶關(guān)懷”理念，長安馬自達始終堅持“一切以市場為中心，以用戶為中心，以簡單可行并行之有效的方式構(gòu)建用戶生態(tài)”。

助力經(jīng)銷商升級

2016年，長安馬自達正式提出以“用戶+”思維強化粉絲、用戶與企業(yè)、產(chǎn)品之間的情感紐帶。如果說，“特色精品”戰(zhàn)略是長安馬自達基于對行業(yè)、企業(yè)自身、用戶群體的前瞻性戰(zhàn)略理念，“用戶+”思維則是確保“特色精品”戰(zhàn)略在企業(yè)發(fā)展、產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷等各個環(huán)節(jié)執(zhí)行落地的出發(fā)點和衡量標準。

此次，長安馬自達舉辦媒體沙龍活動，就是希望進一步了解行業(yè)變化，尋找更為有效溝通與傳播模式。今年上半年，中國車市增速放緩，合資品牌與自主品牌短兵相接，新興造車勢力層出不窮。再加020經(jīng)濟模式的興起，新《汽車銷售管理辦法》出臺，經(jīng)銷商體系面臨巨大挑戰(zhàn)。

后合資時代，車企如何更好地抓住用戶，并且與用戶進行更好地溝通？而在競爭激勵的市場環(huán)境中，經(jīng)銷商應(yīng)該如何定位自身角色？如何做更有效，更有溫度的溝通？針對這兩大課題，來自汽車行業(yè)的媒體人各抒己見，展開了深入討論。長安馬自達市場部副總監(jiān)曹挺表示：“從企業(yè)戰(zhàn)略到營銷實踐，一切都是以市場為中心，以用戶為中心，我們需要以簡單可行并行之有效的方式建立這個生態(tài)?！?/p>

基于此，長安馬自達在下半年征程開啟之際，正式推出終端服務(wù)形象——“馬博士”。這不僅是更加有效的溝通機制，也是根植用戶，促進經(jīng)銷商服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的切實舉措。

日前發(fā)布的《2017上半年汽車品牌信心指數(shù)研究》報告顯示，2017上半年經(jīng)銷商對中國未來汽車市場的信心指數(shù)中，有5個汽車品牌的信心指數(shù)位于綠燈區(qū)，顯示經(jīng)銷商對該品牌未來的發(fā)展充滿信心。處于綠燈區(qū)的汽車品牌之首就是長安馬自達，與雷克薩斯、賓利、奔馳、瑪莎拉蒂等豪華品牌并列其中。

這可以看出長安馬自達在打造健康的廠商關(guān)系方面的所做的努力。今年，馬自達首款小型SUVCX-3將以進口形式引入國內(nèi)，在長安馬自達旗下銷售；CX-5也將迎來中期改款。

隨著產(chǎn)品序列豐富與服務(wù)形象的打造，于踐行“讓用戶成為粉絲與‘代言人”的長安馬自達而言，銷量會是水到渠成的饋贈。endprint