大數(shù)據(jù)下廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理探析

羅曦

摘 要：大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來對(duì)于傳統(tǒng)的廣電客戶關(guān)系的管理是一次沖擊，但帶來的卻是更好的發(fā)展。文章對(duì)于大數(shù)據(jù)這一理念做出一定的探討，然后對(duì)于現(xiàn)前廣電客戶關(guān)系管理的不足做出敘述與分析，最后對(duì)大數(shù)據(jù)下的廣電客戶關(guān)系管理的方法做出探討。文章致力于對(duì)當(dāng)前大數(shù)據(jù)下的廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系做出個(gè)人的分析并且希望提出一些觀點(diǎn)幫助這一行業(yè)的發(fā)展升級(jí)。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；廣電；網(wǎng)絡(luò)客戶；關(guān)系管理

“大數(shù)據(jù)”這一詞語隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展被提及且評(píng)論的頻次越來越高。這一詞語產(chǎn)生到現(xiàn)在已經(jīng)接近10年了，但大數(shù)據(jù)飛速發(fā)展的一年是2013年，因此這一年也被稱呼為“大數(shù)據(jù)元年”。在這一年，全球大量企業(yè)將大數(shù)據(jù)運(yùn)用在自己企業(yè)的發(fā)展中，全球42%的IT企業(yè)對(duì)其進(jìn)行了投資。與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)對(duì)于大數(shù)據(jù)的了解程度、使用普及率和使用的深入程度卻大大落后于國(guó)外，總體處于一個(gè)初級(jí)水平。廣電行業(yè)作為一個(gè)數(shù)字多媒體行業(yè)其受大數(shù)據(jù)模式的影響速度和程度會(huì)快于其他傳統(tǒng)行業(yè)。大數(shù)據(jù)對(duì)其影響由內(nèi)而外，從其營(yíng)銷方式到資料收集對(duì)于客戶關(guān)系的管理模式都深受影響[1]。這一影響對(duì)于廣電行業(yè)是一次洗刷與升級(jí)，其帶來的是對(duì)于客戶的更深入的了解和對(duì)于廣電行業(yè)角色的轉(zhuǎn)化，所以對(duì)此進(jìn)行分析和探索是必要的。

1 大數(shù)據(jù)的概念

1.1 大數(shù)據(jù)的由來

“大數(shù)據(jù)”這一詞語的產(chǎn)生源自互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)的發(fā)展，其同樣主要應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)信息領(lǐng)域。對(duì)大數(shù)據(jù)通俗化的理解就是互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)行和使用會(huì)產(chǎn)生大量資料，對(duì)于這些來自互聯(lián)網(wǎng)的大量資料的稱呼便是“大數(shù)據(jù)”或“巨型資料”。大數(shù)據(jù)的由來已早，但是其被稱之為“大數(shù)據(jù)”和開始飛速發(fā)展具體是在2009年之后。

1.2 大數(shù)據(jù)的概念及其特點(diǎn)

大數(shù)據(jù)的概念這里指的是在其使用方面的概念，具體而言指的是：通過一種特有的方式對(duì)于來自互聯(lián)網(wǎng)的海量資料進(jìn)行分析處理，由此獲得大量信息；而這些信息對(duì)于社會(huì)發(fā)展、商業(yè)發(fā)展等方面都具有重要價(jià)值。

其特點(diǎn)主要具有5大特點(diǎn)，這些特點(diǎn)被概括為：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、Value（價(jià)值密度）、Veracity（真實(shí)性）。如果對(duì)其進(jìn)行敘述性的表達(dá)就是對(duì)于大量的多樣化低價(jià)值密度的信息資料進(jìn)行快速的處理得出具有真實(shí)性且具有深度的資料。大數(shù)據(jù)所具有的這一系列的特征正是其與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)處理方式的不同點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

2 當(dāng)前廣電客戶關(guān)系管理的不足

2.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不完善

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，為廣電行業(yè)帶來了更多的挑戰(zhàn)，其原本存在的問題也暴露得更為明顯。其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的不完善這一問題在大數(shù)據(jù)時(shí)代中暴露得更為突出。要在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下謀求更好的發(fā)展，廣電行業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立和完善是不可或缺的。完善這一系統(tǒng)對(duì)于發(fā)展廣電行業(yè)有明顯的優(yōu)點(diǎn)，例如：收集并綜合客戶的資料、對(duì)于客戶的需求提供針對(duì)性的服務(wù)、提高自身服務(wù)水平、提高員工工作效率等[2]。由此可見其重要性。但現(xiàn)前，對(duì)于客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)是不完善的，其中存在資料收集不完善、系統(tǒng)構(gòu)成不合理、財(cái)政管理不明確等問題，這些問題對(duì)客戶的服務(wù)和自身業(yè)務(wù)水平都造成了不好的影響。

2.2 客戶服務(wù)水平的落后

大數(shù)據(jù)時(shí)代的數(shù)據(jù)來源等途徑和范本不能缺少客戶，所以對(duì)于客戶的服務(wù)、關(guān)懷是非常重要的。這是收集客戶資料的一個(gè)較好的途徑，同時(shí)也是其商業(yè)營(yíng)銷的一大看點(diǎn)。但是現(xiàn)在廣電行業(yè)的客戶服務(wù)水平處于一個(gè)初級(jí)階段。其對(duì)于客戶的服務(wù)依舊停留在10年前，多是通過短信等通訊方法對(duì)客戶進(jìn)行一些慰問，其服務(wù)難以帶給客戶溫暖，也不能夠有效地收集到客戶資料。

2.3 缺少對(duì)于數(shù)據(jù)的整合與運(yùn)用

廣電行業(yè)作為數(shù)字多媒體行業(yè)，受到大數(shù)據(jù)時(shí)代的影響最快也比較深刻，所以對(duì)于大數(shù)據(jù)進(jìn)行一定的運(yùn)用是普遍的。但是其在運(yùn)用過程中其形式和方法都處于一個(gè)比較初級(jí)的階段，缺少對(duì)于數(shù)據(jù)的整合與綜合性運(yùn)用。廣電網(wǎng)絡(luò)公司其本身在資源的收集和處理上是具有優(yōu)勢(shì)的。但是其對(duì)于數(shù)據(jù)的整合與綜合性運(yùn)用往往停留于靜態(tài)的管理，其使用方面也只停留在初級(jí)的資源管理和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)方面上，這樣的情況不利于其長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，也是對(duì)于現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)的浪費(fèi)。

3 大數(shù)據(jù)對(duì)于客戶關(guān)系管理的良性影響

3.1 大數(shù)據(jù)基于客戶關(guān)系的管理促進(jìn)有線電視發(fā)展

大數(shù)據(jù)對(duì)于廣電網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展有明顯的作用，其中的一個(gè)重點(diǎn)就是基于客戶關(guān)系的管理對(duì)于有線電視發(fā)展的促進(jìn)作用[3]。其促進(jìn)作用主要表現(xiàn)為3點(diǎn)；（1）對(duì)于收視率調(diào)查的精準(zhǔn)率的大大提高。主要體現(xiàn)為有線電視對(duì)于收視率的收集區(qū)別于傳統(tǒng)的傳統(tǒng)電視，其對(duì)于信息的收集通過機(jī)頂盒與雙向網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)回傳的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)于收視率的準(zhǔn)確采集，對(duì)于客戶的喜好會(huì)有一定的了解。（2）基于客戶的資料可提供更為精確的服務(wù)。主要體現(xiàn)為通過客戶資料的手機(jī)，對(duì)于客戶可以進(jìn)行更多的了解，由此可提供高貼合度的服務(wù)。（3）產(chǎn)生更為全面的以有線電視為基礎(chǔ)的電視社交。主要體現(xiàn)為以有線電視用戶為基礎(chǔ)，運(yùn)用個(gè)人感染力和社交圈對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷。這樣的方法使信息的傳播面得到擴(kuò)展的同時(shí)也促使了以有線電視為基礎(chǔ)的社交社區(qū)的形成。

3.2 大數(shù)據(jù)促使廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)升級(jí)

3.2.1 促進(jìn)管理體系的升級(jí)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，企業(yè)需要謀求發(fā)展與升級(jí)對(duì)于其管理體系的改變和升級(jí)是不可或缺的。大數(shù)據(jù)的運(yùn)用和發(fā)展將打破傳統(tǒng)企業(yè)在公司管理和運(yùn)營(yíng)方面的獨(dú)斷行為，以數(shù)據(jù)資料為基準(zhǔn)讓管理走向智能化的道路。數(shù)據(jù)將成為企業(yè)管理中的“發(fā)言人”。在依靠大數(shù)據(jù)進(jìn)行管理體系升級(jí)的過程中需要重視兩個(gè)方面。首先是對(duì)于數(shù)據(jù)的建設(shè)投入方面，對(duì)于這一方面加大投入是不可或缺的，此外需要合理地運(yùn)用這一數(shù)據(jù)資源，讓其更為充分、深入地參與到企業(yè)的管理發(fā)展中，由此讓企業(yè)的發(fā)展具有前瞻性，搶占先機(jī)。其次就是加快對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的整合工作，面對(duì)不同的區(qū)域建立區(qū)域化的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，然后建立跨區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫由此充分地收集整合資源，充分地發(fā)揮出知識(shí)的外溢作用，由此促進(jìn)其整體發(fā)展。endprint

3.2.2 促進(jìn)其服務(wù)內(nèi)容的升級(jí)

上文中也提到對(duì)于客戶提供針對(duì)性的服務(wù)，這樣的服務(wù)升級(jí)其實(shí)是源于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們對(duì)所接受的信息具有了選擇性和主動(dòng)性。面對(duì)與廣電所提供的服務(wù)有所要求，不愿意接受被動(dòng)的信息授予，對(duì)于信息的需求和要求都具有了主動(dòng)性。這樣信息需求關(guān)系的改變對(duì)于廣電整個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)都是一種改版。傳統(tǒng)的電視提供難以滿足消費(fèi)者的需求，需要考慮客戶的體驗(yàn)感。由此體驗(yàn)式的服務(wù)被提上舞臺(tái)，對(duì)于消費(fèi)者的體感被重視這一現(xiàn)象，大數(shù)據(jù)的重要性又一次被體現(xiàn)。在這樣的情況下廣電網(wǎng)絡(luò)為了自身的發(fā)展必須尊重消費(fèi)者的要求，因此發(fā)展的服務(wù)上的升級(jí)也成為不同廣電公司的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

4 對(duì)于大數(shù)據(jù)下廣電網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的方法探索

4.1 建立完善的收視調(diào)查系統(tǒng)

廣電網(wǎng)絡(luò)公司所提供的一系列升級(jí)的服務(wù)都是在建立完善的收視調(diào)查系統(tǒng)基礎(chǔ)上的。為了提高對(duì)于客戶的服務(wù)水平，提高自身與客戶之間的關(guān)系，對(duì)于收視率的全面調(diào)查是不可缺少的；同時(shí)由于客戶需要的信息不同，想要針對(duì)客戶的需求提供定制化的服務(wù)，對(duì)于收視率、收視內(nèi)容的調(diào)查是非常重要的。于是建立一套合理有效的系統(tǒng)，由此對(duì)于收視率進(jìn)行分析，對(duì)于客戶的習(xí)慣、愛好做出判斷是不可缺少的。滿足這些條件才可以為客戶提供滿意的服務(wù)。

4.2 完善線下服務(wù)對(duì)于數(shù)據(jù)的收集

為了全面了解客戶，單方面依靠網(wǎng)絡(luò)上得到的資料去判斷客戶的需求是不夠科學(xué)的，因此線下服務(wù)調(diào)查對(duì)于客戶的了解也非常的重要。線下對(duì)于客戶資料的收集主要是依靠當(dāng)?shù)氐膯T工對(duì)客戶進(jìn)行面對(duì)面或者是通信的方式來進(jìn)行溝通。通過這些溝通，對(duì)客戶進(jìn)行資料的采集和客戶生活化的信息收集，將在線下收集的信息與網(wǎng)絡(luò)中收集的信息進(jìn)行一定的總和分析由此可以得出更準(zhǔn)確的資料。這樣的資料有助于為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)[4]，同時(shí)也為廣電網(wǎng)絡(luò)公司的發(fā)展提供了更好的信息。

4.3 建立完善的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)

在大數(shù)據(jù)的背景下，廣電可以針對(duì)客戶的需求提供具有個(gè)性化的服務(wù)。在提供這樣的服務(wù)時(shí)，建立與之相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)是有必要的。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)的建立不單為服務(wù)的售賣提供了一個(gè)好的平臺(tái)，同時(shí)也是客戶關(guān)系管理的一個(gè)較好的方式。依靠先進(jìn)的IT技術(shù)建立的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)可以形成以數(shù)據(jù)為中心、以客戶關(guān)系管理為核心、以面向個(gè)性化客戶的定制化服務(wù)為盈利方式和以多元化的廣電網(wǎng)絡(luò)社區(qū)為特色的信息廣電網(wǎng)絡(luò)公司運(yùn)營(yíng)模式。

5 結(jié)語

為了應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展，廣電行業(yè)做出自身的改變是必然的，其做出的所有改變總的來說還是以客戶關(guān)系管理為核心。通過對(duì)于客戶關(guān)系的管理可以對(duì)于不同客戶的需求有詳細(xì)的了解，為客戶提供高水平的服務(wù)，也實(shí)現(xiàn)了自身的不斷發(fā)展，體現(xiàn)了自身的價(jià)值。我國(guó)現(xiàn)有廣電網(wǎng)絡(luò)客戶管理雖然還存在較大的缺陷，但是在大數(shù)據(jù)的時(shí)代，依靠大數(shù)據(jù)進(jìn)行合理有效的發(fā)展，這個(gè)行業(yè)將會(huì)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。

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Abstract：The advent of big data era is an impact on the management of traditional radio and television customer relationship， but it brings about a better development. This article makes some discussion on the concept of big data， and then makes a narration and analysis on the shortcomings of the current customer relationship management of radio and television. Finally， the article explores the methods of customer relationship management under the big data. The article is dedicated to making a personal analysis of the current customer relationship of radio and television networks under big data and hopes to come up with some ideas to help this industry to upgrade.

Key words：big data； radio and television； network client； relationship managementendprint