新媒體時(shí)代如何做好銀行的客戶服務(wù)

工商銀行新疆區(qū)分行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部 趙 青

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展,我國(guó)的傳播生態(tài)和輿論環(huán)境發(fā)生了深刻變化，也給我國(guó)銀行業(yè)的金融服務(wù)工作帶來了新的挑戰(zhàn)。隨著新媒體的普及和法律意識(shí)的提升，客戶服務(wù)投訴的習(xí)慣意識(shí)和思維模式已悄然發(fā)生改變?？蛻魧?duì)銀行服務(wù)瑕疵的容忍度越來越低，一言不合就發(fā)帖投訴已經(jīng)成為一種常態(tài)，考驗(yàn)著銀行服務(wù)管理方面的智慧。

一、新媒體時(shí)代銀行客戶網(wǎng)絡(luò)投訴的生態(tài)現(xiàn)狀

（一）新媒體發(fā)展現(xiàn)狀

新媒體是指以數(shù)字技術(shù)、通信網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)傳播技術(shù)為基礎(chǔ)，為用戶提供資訊、內(nèi)容和服務(wù)的新興媒體，它們的共同特點(diǎn)是融會(huì)了多種傳播技術(shù)，使傳播可以在更多元的方式下實(shí)現(xiàn)。

新媒體兼具多種傳播優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建不久，便迅速扎穩(wěn)腳跟，占領(lǐng)一席之地。以新疆區(qū)域?yàn)槔河捎谛陆w經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，新媒體起步也相對(duì)較晚，2001年開通運(yùn)行的天山網(wǎng)是新疆首個(gè)可以從事新聞業(yè)務(wù)的媒體網(wǎng)站，作為疆內(nèi)早期新媒體發(fā)展中的領(lǐng)軍網(wǎng)站，天山網(wǎng)從創(chuàng)立起，就明確按照“就地起步，快速成長(zhǎng)，爭(zhēng)創(chuàng)一流”的發(fā)展思路，將新疆區(qū)內(nèi)各類新聞、信息資源進(jìn)行整合，立志組建新疆網(wǎng)絡(luò)新聞宣傳的“航母”，打造新疆網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)勢(shì)品牌。

2007年5月2日，由天山網(wǎng)與新疆都市報(bào)攜手打造的新疆第一張數(shù)字報(bào)紙全面上線，8月8日，《新疆手機(jī)報(bào)》正式創(chuàng)刊，共開設(shè)欄目20余個(gè)，日更新量80余條，新疆手機(jī)報(bào)的開通標(biāo)志著新疆新媒體實(shí)現(xiàn)了向“第五媒體”的跨越。

亞心網(wǎng)2008年成立，是繼天山網(wǎng)后，新疆第一門戶網(wǎng)站，亞心網(wǎng)憑借其強(qiáng)大的記者、編輯隊(duì)伍和豐富的新聞信息資源，以及覆蓋新疆、中亞五國(guó)的新聞?dòng)|角，最終將亞心網(wǎng)合力打造為新疆新聞綜合信息門戶網(wǎng)站。

由新疆互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室開通的官方微信公眾平臺(tái)“最后一公里”于2014年3月2日正式運(yùn)行。該平臺(tái)目的是為了促進(jìn)和服務(wù)于新疆的科學(xué)發(fā)展、民族團(tuán)結(jié)、宗教和諧、社會(huì)穩(wěn)定與長(zhǎng)治久安。自上線以來，成為傳播新疆聲音和討論新疆議題的公共話語的重要平臺(tái)。

與此同時(shí)，隨著新疆新媒體的發(fā)展逐漸步入正軌，天山網(wǎng)和亞心網(wǎng)紛紛推出了各自的手機(jī)客戶端，一些自媒體也相繼“搭車”運(yùn)行。2015年5月30日，由亞心網(wǎng)倡議發(fā)起的“新疆新媒體矩陣聯(lián)盟”正式宣告成立，包括“新疆美食”“新疆笑話”“新疆我的家”等受本土群眾歡迎的微信公眾號(hào)”“新疆新媒體矩陣聯(lián)盟”的成立，使疆內(nèi)分散的新媒體力量有了新的發(fā)展方向和動(dòng)力，形成了良性競(jìng)爭(zhēng)的共贏局面。

（二）新疆新媒體發(fā)展概況

根據(jù)新疆通信管理局發(fā)布的“2016年新疆互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告”，截至2016年底，全疆網(wǎng)民總數(shù)1296萬，占新疆總?cè)丝诘?4.9%，高于全國(guó)53.2%的平均互聯(lián)網(wǎng)普及率。其中，全疆手機(jī)網(wǎng)民有1245萬，占新疆網(wǎng)民總數(shù)的96.1%。使用臺(tái)式機(jī)和筆記本電腦上網(wǎng)的比例分別為54.2%和30.5%?！?016年新疆維吾爾自治區(qū)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告》顯示,新疆網(wǎng)民平均每周上網(wǎng)25.6小時(shí),微信、QQ等即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò)新聞、搜索引擎是使用最多的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,新疆網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)上政務(wù)辦事、網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票等應(yīng)用需求甚至高于全國(guó)平均水平。

在新疆的每百個(gè)網(wǎng)民中，約96人習(xí)慣用手機(jī)上網(wǎng)，只有不到4個(gè)人沒用手機(jī)上過網(wǎng)。而這百個(gè)網(wǎng)民中，大約54個(gè)人用臺(tái)式電腦上過網(wǎng)。手機(jī)成為新疆網(wǎng)民使用最廣泛的上網(wǎng)設(shè)備，較高的互聯(lián)網(wǎng)普及率與龐大的網(wǎng)民規(guī)模為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的發(fā)展提供了廣闊空間，手機(jī)網(wǎng)民使用新媒體不斷增加的應(yīng)用需求，已經(jīng)成為新疆移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的一個(gè)強(qiáng)勁動(dòng)力。另據(jù)資料顯示，這些網(wǎng)民中月均收入在5000元以上的占比為14.5%，略低于全國(guó)平均水平16.6%；月均收入在1500-5000元的用戶占比為55.4%，比全國(guó)平均水平的48.6%要高。

由此可以看出，新疆網(wǎng)民對(duì)即時(shí)通信、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)新聞等基礎(chǔ)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的需求和使用情況與全國(guó)差異不大，而新型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在新疆的使用和普及還存在著很大空間，近期在新疆市場(chǎng)快速鋪開的網(wǎng)約車、互聯(lián)網(wǎng)金融、網(wǎng)上外賣、共享單車等新型互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，已經(jīng)讓新疆的各族居民尤其是青年人充分享受到了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)帶來的便捷和快樂。截至2016年底，新疆網(wǎng)上外賣使用率為19.9%，網(wǎng)上預(yù)約出租車的使用率為15.3%。如今,騰訊QQ、微信、飛信等即時(shí)通信業(yè)務(wù)已不再是單純的聊天工具,已發(fā)展成集交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務(wù)、辦公協(xié)作等為一體的綜合化信息服務(wù)平臺(tái)。以新疆區(qū)域?yàn)槔?以微信和QQ為代表的主流即時(shí)通信是新疆使用率最高的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,用戶規(guī)模達(dá)1191萬人。即時(shí)通信的移動(dòng)支付屬性也不斷加強(qiáng),微信服務(wù)已覆蓋新疆烏魯木齊、喀什、和田等18個(gè)城市。以此為紐帶,美團(tuán)外賣、大眾點(diǎn)評(píng)、春雨醫(yī)生、“keep”等手機(jī)軟件，隨時(shí)隨地解決用戶在購物、出行、娛樂等商業(yè)需求，以及醫(yī)療、健身、政務(wù)民生服務(wù)等方面的需求。而人們消費(fèi)、娛樂、出行等方面的需求，使移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)在生活的不同領(lǐng)域不斷發(fā)酵,使傳統(tǒng)生活方式不再“傳統(tǒng)”。

二、傳統(tǒng)銀行業(yè)的服務(wù)壓力

（一）網(wǎng)民的維權(quán)意識(shí)更加強(qiáng)烈。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，信息共享空前發(fā)展，越來越多的網(wǎng)民注重自身利益的維護(hù)，被動(dòng)或主動(dòng)的學(xué)習(xí)了解相關(guān)法律法規(guī)，維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)。

（二）網(wǎng)民運(yùn)用新媒體更加熟練。隨著時(shí)代的進(jìn)步，我國(guó)網(wǎng)民維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)也得到了提高。客戶在銀行辦業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的質(zhì)疑或不滿情緒，往往會(huì)借助手機(jī)這一載體，通過微博、微信等新媒體發(fā)布到網(wǎng)上，對(duì)銀行服務(wù)進(jìn)行吐槽、曝光和投訴。如直播平臺(tái)、微信朋友圈、QQ群、微信群、電子郵件、QQ空間等，監(jiān)管難度大，且傳播影響力大，難以掌控，對(duì)于銀行服務(wù)的聲譽(yù)造成了不利影響。

（三）銀行服務(wù)壓力更大。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，銀行業(yè)負(fù)面投訴多發(fā)生在窗口服務(wù)方面，網(wǎng)上出現(xiàn)的負(fù)面投訴也呈現(xiàn)出種類多、專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn)。如涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量，信用卡業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、盜刷、金融詐騙、電子銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、內(nèi)部管理等方面。而客戶服務(wù)方面的負(fù)面投訴占銀行投訴數(shù)量的一半以上。

（四）互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻式增長(zhǎng)。金融業(yè)既是關(guān)乎經(jīng)濟(jì)命脈的行業(yè)，亦是財(cái)富積累速度快速的領(lǐng)域，在中國(guó)既有經(jīng)濟(jì)體制中，金融業(yè)一直處于國(guó)家的嚴(yán)密監(jiān)控之下，任何想進(jìn)入金融領(lǐng)域的人都面臨著非常大的壁壘。隨著互聯(lián)網(wǎng)向社會(huì)縱深急速擴(kuò)張，現(xiàn)實(shí)端與虛擬端的交換，都伴隨著貨幣金融需求。而傳統(tǒng)金融業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)方面卻嚴(yán)重缺失，其原因一方面是它們?nèi)狈ο嚓P(guān)的激勵(lì)機(jī)制關(guān)注用戶“痛點(diǎn)”，另一方面則是嚴(yán)重受制于相關(guān)的能力。而互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)企業(yè)通過多年的運(yùn)營(yíng)，沉積了大量用戶數(shù)據(jù)，這讓它們天然比傳統(tǒng)金融企業(yè)更懂得如何滿足用戶這些需求，于是通過不斷的創(chuàng)新，開辟出P2P、第三方支付、眾籌、余額寶等新興模式，搶占金融業(yè)的市場(chǎng)份額及客戶分流。傳統(tǒng)銀行業(yè)如何結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維，來應(yīng)對(duì)這些正在不斷蠶食鯨吞金融服務(wù)領(lǐng)域的“野蠻人”迫在眉睫。

三、做好新媒體時(shí)代銀行服務(wù)的幾點(diǎn)建議

如今，各類新媒體覆蓋了金融支付、旅游出行、新聞資訊、時(shí)尚購物、社交娛樂、生活服務(wù)等12大領(lǐng)域，在人們的每一個(gè)生活場(chǎng)景中交替出現(xiàn)。如何有效地運(yùn)用新媒體，提升銀行服務(wù)，是各家銀行面臨的一個(gè)共性問題。

（一）不斷加強(qiáng)有銀行內(nèi)部的服務(wù)管理。盡管近年來，各家銀行越來越重視客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴，并采取更加規(guī)范科學(xué)的方法來應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)負(fù)面投訴，但解決客戶投訴的最好的辦法，就是疏通服務(wù)渠道，從服務(wù)的根本上解決客戶的實(shí)際問題。面對(duì)新媒體快速發(fā)展的新形勢(shì)，我們必須要從服務(wù)源頭上加以控制，要更加重視預(yù)防，從強(qiáng)化銀行內(nèi)部管理的入手，做到風(fēng)險(xiǎn)前移，要從最易觸發(fā)投訴輿情的服務(wù)癥結(jié)和痛點(diǎn)開刀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，有效掌控規(guī)律，積極探討對(duì)策，強(qiáng)化服務(wù)管理，不斷改善和提高客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)流程。針對(duì)新媒體發(fā)展的態(tài)勢(shì)，銀行要善于借助新媒體傳播的特點(diǎn)和功能來創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，以開放的心態(tài)與時(shí)俱進(jìn)，采用先進(jìn)科技手段，積極把握新媒體發(fā)展趨勢(shì)，參與到時(shí)代變革的共振中。在加強(qiáng)內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)上，通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作手續(xù)，不斷提高服務(wù)效率，從而增強(qiáng)銀行的整體服務(wù)水平。

（三）不斷強(qiáng)化基層網(wǎng)點(diǎn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)一直是銀行網(wǎng)絡(luò)負(fù)面投訴的重災(zāi)區(qū)。對(duì)此，各家銀行要引起足夠的重視，要從服務(wù)投訴的源頭上采取有效措施，切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的管理水平。比如加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)柜員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，要定期或非定期地開展銀行輿情應(yīng)對(duì)的實(shí)地演練，將銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)深深地嵌入每一位柜員的心中，從而提高全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。

（四）鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工熟練運(yùn)用新媒體創(chuàng)新服務(wù)。根據(jù)銀行的管理?xiàng)l例，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)創(chuàng)新。一方面加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的指導(dǎo)培訓(xùn)，約束員工在工作內(nèi)外對(duì)新媒體運(yùn)用的行為，防止引起客戶投訴；另一方面，要善于運(yùn)用新媒體開啟服務(wù)新模式，積極挖掘可新媒體的利用價(jià)值。比如根據(jù)網(wǎng)民性別、年齡、學(xué)歷等特征數(shù)據(jù)，可重點(diǎn)關(guān)注購物、美食等領(lǐng)域，加大銀行業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的宣傳力度。

（五）善用新媒體加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)工作。一是運(yùn)用新媒體，建立與客戶直接關(guān)聯(lián)的溝通渠道。沒有關(guān)系，就沒有傳播，中國(guó)傳統(tǒng)文化禮尚往來的民風(fēng)就是人情社會(huì)的集中表現(xiàn)。只有建立了有效的關(guān)系通道，才能將產(chǎn)品信息和銀行服務(wù)內(nèi)容有效地傳達(dá)到目標(biāo)客戶群體。為此，銀行應(yīng)針對(duì)客戶的不同需求，通過建立微信群、微信公眾服務(wù)平臺(tái)等渠道，或者通過APP推送、舉行客戶交流會(huì)等線上線下活動(dòng)，與客戶開展有效溝通，讓客戶第一時(shí)間掌握和了解其所需要的銀行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。

二是合理利用新媒體提升服務(wù)效率：如今傳統(tǒng)銀行業(yè)的發(fā)展要在保持自身穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)步發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)該順應(yīng)新媒體時(shí)代的發(fā)展需要，貼近客戶的金融需求，要借助新媒體拓展銀行金融服務(wù)。比如共享經(jīng)濟(jì)正在從一個(gè)新鮮事物變成我們生活中密不可分的一部分，銀行可以借助共享單車、汽車、雨傘、書屋、健身房、迷你KTV等與各類平臺(tái)接洽合作，通過促銷或優(yōu)惠活動(dòng)，增加銀行信用卡、個(gè)人金融業(yè)務(wù)的曝光率，在提高銀行服務(wù)效率的同時(shí)，讓客戶感受到傳統(tǒng)銀行業(yè)以客戶為中心因需而動(dòng)的新變化、新面貌；針對(duì)廣受青年客戶喜歡的美團(tuán)外賣等新型餐飲模式，銀行可聯(lián)合商家開展優(yōu)惠活動(dòng)；運(yùn)用微信公眾平臺(tái)，不斷加強(qiáng)與騰訊的金融服務(wù)合作，通過嵌入小程序服務(wù)功能，將銀行服務(wù)延伸到微信用戶群中；借助“一直播”“快手”“火山小視頻”等直播平臺(tái)，銀行可制作關(guān)于銀行服務(wù)、金融產(chǎn)品知識(shí)等方面的搞笑、案例、知識(shí)分享等小視頻，在符合銀行業(yè)規(guī)范管理?xiàng)l例內(nèi)進(jìn)行直播活動(dòng)，不斷增強(qiáng)賬號(hào)運(yùn)營(yíng)效果，可通過圈粉絲和網(wǎng)友互動(dòng)活動(dòng)，增進(jìn)銀行產(chǎn)品與社會(huì)大眾的親和度。

三是善于運(yùn)用新媒體開展?fàn)I銷宣傳。針對(duì)微信、微博、新聞資訊類APP，銀行要善于借助這類媒體運(yùn)用便捷、傳播快速等特性，與相關(guān)運(yùn)營(yíng)企業(yè)開展合作，不斷加大新聞宣傳、業(yè)務(wù)宣傳，推送公眾喜聞樂見的正面信息，并持續(xù)關(guān)注網(wǎng)友評(píng)論，及時(shí)了解傳播效果和輿論動(dòng)向。同時(shí)，要慎重注冊(cè)銀行的運(yùn)營(yíng)服務(wù)公眾號(hào)，發(fā)布權(quán)威信息，與網(wǎng)友互動(dòng)，并主動(dòng)關(guān)注銀行業(yè)界的其他知名公眾號(hào)，通過互動(dòng)交流、取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷增進(jìn)銀行同業(yè)間的交流與溝通，營(yíng)造良性互動(dòng)的輿論環(huán)境。