以患者滿意度為契機提高醫(yī)院管理水平

劉春生 史廣玲

【摘 要】：文章從南京腦科醫(yī)院分析自身患者滿意度暴露的管理不足及解決方案，以及取得的成績和體會，提出對標(biāo)找差、完善制度，進一步加強行風(fēng)制度建設(shè)，不斷提高醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)管理水平進行了探討。

【關(guān)鍵詞】：對標(biāo)找差；合力；先進單位

【中圖分類號】R247 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1005-0019（2018）19--01

南京腦科醫(yī)院是一所具有70多年光輝歷史的三級甲等?？漆t(yī)院，醫(yī)院曾經(jīng)獲得過衛(wèi)生部“百佳醫(yī)院”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”；“江蘇省十佳醫(yī)院”“江蘇省文明單位”等多項榮譽。近幾年，國家和省、市政府部門對行風(fēng)工作高度重視，2016年市衛(wèi)計委成立了信訪行風(fēng)處領(lǐng)導(dǎo)市屬醫(yī)院的行風(fēng)工作。但是腦科醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)工作沒能跟上時代步伐，在2016年以前，醫(yī)院在全市的患者滿意度排名中經(jīng)常處于后幾名，為此醫(yī)院在2017年4月成立行風(fēng)辦，由行風(fēng)辦針對醫(yī)院工作的不足進行分析和整改，制定一系列改善措施和方案提供給領(lǐng)導(dǎo)決策，在全院領(lǐng)導(dǎo)和職工的共同努力下醫(yī)院獲得了2017年度市衛(wèi)生計生系統(tǒng)“政務(wù)服務(wù)熱線先進單位”和“患者滿意度先進單位”，下面我就醫(yī)院行風(fēng)工作的不足和采取的措施進行匯總分析：

1 對標(biāo)找差，明確整改目標(biāo)

醫(yī)院的行風(fēng)工作是醫(yī)院基礎(chǔ)管理工作的體現(xiàn)，行風(fēng)工作的好壞直接反映了醫(yī)院的日常管理水平和醫(yī)院的服務(wù)理念；此次對于醫(yī)院管理中暴露的問題和不足，院領(lǐng)導(dǎo)及時組織各科室分析存在的問題并要求重點科室制定具體措施和整改期限。比如醫(yī)院的伙食服務(wù)在2016年度全市排名末尾，針對住院患者反映伙食口味差、飯菜品種單一等問題，醫(yī)院要求營養(yǎng)科一個月內(nèi)拿出整改措施并付諸實施，營養(yǎng)科主任多次組織營養(yǎng)師、廚師討論飯菜品種、口味，依據(jù)患者的意見進行了多次的改進和創(chuàng)新，現(xiàn)在飯菜的品種達(dá)到50多種，同時針對醫(yī)院病人年齡大的特點，印刷伙食宣傳小冊子，引導(dǎo)患者適應(yīng)住院期間的伙食要求，通過這種滿足患者伙食需求和引導(dǎo)患者適應(yīng)住院飲食要求結(jié)合的舉措，患者對醫(yī)院的伙食滿意度大幅提高，在2017年度的調(diào)查中醫(yī)院伙食滿意度排名前列，得分從2016年54.11分提高到85.49分。醫(yī)院的院領(lǐng)導(dǎo)也經(jīng)常通過定期召開的各種會議，比如院周會、專題會等，向全院職工強調(diào)行風(fēng)工作的重要性，發(fā)現(xiàn)問題及時加以解決，確保醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)工作有計劃、有步驟地開展起來。

2 完善制度，強化日常管理

制度建設(shè)在醫(yī)院的管理中非常重要，醫(yī)院也有很多的行風(fēng)管理制度，為了制定適合我院，可量化的、可考核的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲制度，醫(yī)院借鑒南京市兄弟醫(yī)院的具體規(guī)定和管理措施，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定了《南京腦科醫(yī)院職業(yè)道德紀(jì)律獎懲規(guī)定》，我們每月都進行行風(fēng)考核和獎懲，并在全院公示，對存在問題的科室或者個人監(jiān)督整改，并跟蹤整改落實情況。同時推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊評選活動，激勵臨床科室和服務(wù)窗口工作人員的榮譽感，從正面鼓勵、激勵職工的工作積極性，加強行風(fēng)工作的正面強化作用，營造一種積極向上氛圍，形成一種團結(jié)奮進的精神風(fēng)貌，提高職工積極性，增強醫(yī)院凝聚力[1]。我院在2017年度市衛(wèi)計委政務(wù)服務(wù)熱線考核中獲得了“政務(wù)服務(wù)熱線先進單位”。這樣通過正面引導(dǎo)和獎勵、處罰相結(jié)合的措施，促使醫(yī)院的行風(fēng)工作形成有序、健康發(fā)展。

3 齊抓共管，匯聚全院合力

加大醫(yī)院各科室對于行風(fēng)工作協(xié)調(diào)的力度和頻率，醫(yī)技科室作為醫(yī)院的窗口科室，是醫(yī)院行風(fēng)工作的重點，窗口科室服務(wù)的患者面廣、流量大，對醫(yī)院的形象影響更直接、更廣泛，窗口科室服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度的好壞對醫(yī)院患者的滿意度有直接和廣泛的影響，醫(yī)技科室人性化和個性化服務(wù)措施可以直接提升醫(yī)院的社會形象[2]。醫(yī)院針對這一特點，要求物理診斷科、檢驗科、藥房、財務(wù)科、放射科、營養(yǎng)科等都在同一時間段采取積極有效的措施主動服務(wù)患者，并且取得了非常明顯的成效，各個科室在同一時間段出臺改善服務(wù)、優(yōu)化流程的措施比單個科室各自為戰(zhàn)效果好得多，當(dāng)然這對行風(fēng)辦的工作是個挑戰(zhàn)，怎么去落實根據(jù)各單位的具體情況，醫(yī)院在采取這一措施時花費了很大的周折。同時還要能充分調(diào)動各職能科室的力量，要使醫(yī)務(wù)處、護理部等積極行動起來，比如醫(yī)院的醫(yī)務(wù)處、護理部多次組織全院醫(yī)護人員開展技能培訓(xùn)、溝通培訓(xùn)的競賽和演講，極大地促進了醫(yī)護人員技能和服務(wù)溝通能力的提高，同時護理部在每月的全院護理大會上都有針對每個病區(qū)日常工作的點評和整改措施，通過這樣多舉措并進的措施，醫(yī)院的護士技術(shù)、護士態(tài)度的滿意度從2016年度的第9名、第9名分別提升到第2名、第1名。

4 有序協(xié)調(diào)，提高工作效率

醫(yī)院的行風(fēng)工作既有涉及全院的，需要行風(fēng)辦做好協(xié)調(diào)和整合的；也有涉及自身科室的（比如對于12345工單的處理），對于自己科室做的工作，在做好科室分工的同時也要給醫(yī)院其他科室做好表率[3]，各家醫(yī)院行風(fēng)辦承擔(dān)的南京市政務(wù)服務(wù)熱線是一項重要的工作，南京市12345的考核要求醫(yī)院在2個工作日內(nèi)辦理結(jié)束，行風(fēng)辦根據(jù)本院的實際情況，改變了原有的將工單轉(zhuǎn)交當(dāng)事科室調(diào)查核實的模式，統(tǒng)一由行風(fēng)辦根據(jù)群眾的訴求和反映的情況，由行風(fēng)辦具體負(fù)責(zé)人員在接到工單后立即調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查情況進行回復(fù)和反饋，整個處理流程要求在2個小時內(nèi)完成，通過這樣的力度和工作效率，我院在2017年度市衛(wèi)計委政務(wù)服務(wù)熱線考核中獲得了“政務(wù)服務(wù)熱線先進單位”。

總之，醫(yī)院的行風(fēng)工作涉及醫(yī)院的方方面面，“行風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上”；醫(yī)院的院領(lǐng)導(dǎo)和全體職工只有堅定為患者服務(wù)的理想信念，優(yōu)化服務(wù)流程，堅定信心，團結(jié)實干！才能為南京市的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)貢獻自己的一份力量。

參考文獻

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