淺談公立醫(yī)院后勤社會化業(yè)務經營體系

許榮庭

摘 要：公立醫(yī)院后勤事務作為醫(yī)院延伸服務的有償性、經營性的后勤社會化業(yè)務，與醫(yī)院平臺存在緊密聯(lián)系，滿足了患者在陪護、購物、膳食等諸多方面的健康服務需求。本文介紹了如何構建密切聯(lián)動的后勤社會化業(yè)務運營體系，并結合實際，對具有特色的運營要點進行了介紹。

關鍵詞：后勤；服務；管理

公立醫(yī)院后勤社會化業(yè)務現狀

公立醫(yī)院后勤社會化業(yè)務，是指存在于公立醫(yī)院內部或周邊，為就診患者提供配套的陪護、藥品零售、商品零售、膳食、住宿、停車等經營性服務的業(yè)務總稱。除此以外，有的醫(yī)院還設置了配套的養(yǎng)老服務、月子中心服務等。

陪護服務，是指在醫(yī)院住院病區(qū)為住院病人提供非醫(yī)療性生活護理服務的業(yè)務。從事該項工作的人員稱為護工或陪人。作為協(xié)助醫(yī)護人員照顧住院患者、提高病人康復水平的非醫(yī)療性服務，陪護服務的歷史由來已久，陪護業(yè)務及其衍生的配套服務，既是醫(yī)院臨床不可或缺的日常配套保障，又是提升診療效果的重要輔助手段。

藥品零售，是指在醫(yī)院院區(qū)或周邊為就診病人提供購買自費藥物的藥品零售業(yè)務，一般以自費處方藥、醫(yī)療器械為主。隨著醫(yī)改政策的推進，藥品零加成、醫(yī)藥分家已經在我國獲得全面落實，老百姓再也不用擠到醫(yī)院里掛號、開藥，醫(yī)療機構藥品零售業(yè)開始獲得發(fā)展機遇。

商品零售，是指在醫(yī)院院區(qū)或周邊為就診病人提供購買標準化產品的商品零售業(yè)務，一般為康復用品、母嬰用品、一二類醫(yī)療器械與食品飲料。商品零售服務是體現醫(yī)院生活便利服務水平的重要標志，在院區(qū)里，以便利性為前提，盡可能滿足醫(yī)院員工、就診患者的日常生活需求，盡可能提供配套的商品供應，是商品零售業(yè)務的工作目標。

膳食服務，是指在醫(yī)院院區(qū)內為就診病人供應食品的食品制作、零售業(yè)務，食品一般是營養(yǎng)餐、日常三餐的包點、粥粉面飯。膳食服務作為工作人員、患者日常必備的食物供應，首先是要保障數量上的供應，其次是定期更新樣式，不斷提高出品水準，確保工作人員身心愉悅地開展工作，輔助提高患者康復水平。

住宿服務，是指醫(yī)院利用現有非業(yè)務用房，為陪護住院病人的家屬提供臨時借宿的業(yè)務?？紤]到我國幅員遼闊的因素，住宿服務實際上是為中長途就診患者提供的一種便民服務。

停車服務，是指醫(yī)院利用停車場資源，為來院就診患者提供配套停車服務的業(yè)務。當前，我國大型城市公立醫(yī)院的停車，始終是一個嚴重供不應求的問題。公立醫(yī)院就診停車難，嚴重影響了患者的就診體驗，而車位緊缺、收費低廉同樣困擾著醫(yī)院管理層。

運營體系簡介

后勤社會化業(yè)務的運營，既不是將各項業(yè)務按照衛(wèi)生事業(yè)模式進行管理，也不是任由它們各自為政，而是在強調整體布局的基礎上，統(tǒng)籌人、財、物及場地各類資源，以內部控制為抓手，發(fā)揮從業(yè)人員靈動性，獲取最大化的社會與經濟效益。

組建后勤社會化業(yè)務運營架構

首先，注冊成立一個商業(yè)化運作的有限責任公司，設立必備的行政、財務、人事、采購與倉庫部門，負責整個公司的日常運作，每個部門設置1名主管，工作人員按業(yè)務量配備。行政部門，負責決策、發(fā)布指令并監(jiān)督執(zhí)行，跟進各業(yè)務部門日常工作的落實，按照績效考核辦法確定薪酬，開展對外聯(lián)絡工作；財務部門，負責公司整體財務運營，匯總各業(yè)務部門上繳的收入，統(tǒng)一支付各項費用支出，處理財務報表與稅務事宜；人事部門，負責公司人員的招募、簽約、培訓與福利政策的落實；采購與倉庫，負責各類物資的采購、運輸配送、出入庫登記、庫存物資保管、固定資產登記與清理等工作。

其次，建立陪護、藥品零售、商品零售、膳食、住宿、停車的業(yè)務部門機構，負責各項業(yè)務的開展實施，每個部門設置1到3名主管，工作人員按營業(yè)時間、崗位需求配備。

訂立完整、可行、高效的內部控制制度

根據相關法律法規(guī)要求，公司應當訂立一套規(guī)范的內部控制制度，確保各項業(yè)務、事務的正常開展。重點規(guī)范、加強以下5個層面在工作流程、授權約束、信息溝通、調查監(jiān)督方面的管控。

管理決策層面。核心是人員架構、管理模式、會議報告制度、應急協(xié)調制度、崗位授權、投訴監(jiān)督制度等的建立；人力資源層面，主要是人員招募聘任制度、考勤休假制度、績效考核與薪酬制度等的建立；資金資產層面，關鍵是財務工作制度、稅務申報制度、固定資產管理制度等的建立；運營成本層面，具體是物資采購管理制度、倉庫管理制度、合同管理、客戶與供應商檔案信息的建立與維護；業(yè)務流程層面，要點是信息技術管理制度、部門規(guī)章制度、具體崗位職責等的建立。

運營要點探討

后勤社會化業(yè)務的日常運營，主要按照公司制的商業(yè)模式開展。這其中有許多涉及運營模式、管理特色的要點，值得我們思考。

注重與醫(yī)院業(yè)務緊密結合

后勤社會化業(yè)務作為公立醫(yī)院的一部分，依靠公立醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務帶來的巨大流量，借助營業(yè)地點優(yōu)勢，應當特別注重提高所開展業(yè)務與醫(yī)療業(yè)務的聯(lián)系度，強調業(yè)務開展的“緊密無縫”，這也是公立醫(yī)院后勤社會化業(yè)務與院外商業(yè)服務的最大區(qū)別。例如，在院內開展配送服務，藥品、商品、膳食業(yè)務的產品，在確保包裝與運輸的標準化與安全性前提下，可以利用微信平臺完成結算交易，并直接配送到顧客面前，以此提升服務的便利性。

與政策部門、供應商保持密切聯(lián)動

一方面，應當加強與同業(yè)競爭者的溝通協(xié)調，逐步組建具有一定話語權的行業(yè)協(xié)會，保障行業(yè)的整體利益與統(tǒng)一規(guī)范。同時，為了消除政策性風險因素的干擾，應當特別注重通過協(xié)會與政府主管部門開展溝通，盡力化解可能發(fā)生的經營風險，借力政策支持，規(guī)避經營風險。另一方面，對于藥品零售、商品零售等存在大額采購的業(yè)務，應當通過行業(yè)協(xié)會或聯(lián)合同業(yè)的方式，與供應商進行統(tǒng)一談判議價，降低進貨成本，提高利潤率。

發(fā)布職責清單，明確服務范圍

各部門應當按照統(tǒng)一規(guī)格，確定各部門與下屬科室班組的職責、工作范圍、直接責任人、辦公電話與手機號碼。將各自職能權限、服務范圍、職責邊界予以公開，并列明辦理具體事項的詳細流程與完成時限，接受顧客監(jiān)督。

推行包干負責制

全面推行崗位、事項包干負責制，按照工作崗位或工作任務、承辦事項確認包干責任。各部門負責人為包干人，在工作范圍或授權內行使職權，以完成崗位職責、事項為目標，自行調配資源，自行安排部門人員的出勤、工作分工與工作量分配等。遇到需要跨部門協(xié)作的項目，可以成立協(xié)調小組，自行調配資源，包干完成。通過包干制，提高執(zhí)行力，調動員工靈動性。

強調時效性要求

鑒于醫(yī)院后勤服務工作的特殊性，要求各管理、業(yè)務部門在人員上崗、收到具體工作任務或承辦事項時，經商議后在包干責任表中填寫具體的完成時間。部門內部實行包干的，要求在包干責任表中明確承諾自接到事項到完成事項的時間，并將完成時效將作為績效考核的要求之一。

推進績效考核與薪酬二次分配機制

首先，由職能部門擬定各項業(yè)務、具體工作崗位的績效考核方案，每兩年進行一次調整。其次，每月由職能部門對各業(yè)務部門的經營績效進行考核，確定績效獎勵總金額。各業(yè)務部門主管再按照包干制原則，結合具體崗位的經營業(yè)績、工作量進行工作考核，按固定比例計提績效發(fā)放獎金，或按照工作量與核定單價計算當月績效獎勵總額，上不封頂，以此調動員工干事積極性。

完善溝通機制

為順應“互聯(lián)網+”的發(fā)展趨勢，各部門應當規(guī)劃、建立、管控特定的微信工作群、手機通訊與電腦通訊網絡，定期召開工作例會，定期進行意見征詢，不斷改進工作。各部門、層級應當確保上傳下達的及時性與透明度，做到令行禁止，分析投訴并吸收建議，及時改進工作。

構建高效的應急管理體系

為保障業(yè)務的正常開展，各部門應當落實國家應急管理部、國家市場監(jiān)督管理總局等主管部門的通知精神，建立高效可行、責任到人的應急管理機制，制定各類應急預案并定期演練，做好食品藥品、醫(yī)療設備、水電氣、安防消防系統(tǒng)的日常維保工作。

（作者單位：廣州醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院）

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