以客為尊 和諧共贏

崔小花 鄧金剛

烈日炎炎似火燒，電力工人護線忙；不畏酷暑汗水淌，愿灑清涼滿人間......

八月流火，您可以選擇在涼爽的空調房內，來上一塊冰鎮(zhèn)的西瓜、喝上一罐清涼的飲料或是看上一場精彩的球賽，但這一切都離不開——電！

今天，我們就要帶大家走近這么一群人——他們不畏嚴寒酷暑、奔波山野，或頭頂烈日或餐風臥雪，為千家萬戶送去清涼、送去溫暖、送去光明。他們有一個共同的名字——電力人，他們來自南方電網云南麗江供電局。

麗江，國家歷史文化名城，同時擁有世界“文化遺產、自然遺產、記憶遺產”3項桂冠，分布著3個國家級5A景區(qū)、8個國家級4A景區(qū)，風光綺麗誘人，文化積淀深厚，每年都有成千上萬的國內外游客紛至沓來。隨著麗江旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，以民居為主的大研古城、束河古鎮(zhèn)、瀘沽湖等重點旅游景區(qū)的客棧、商鋪從原來的百來戶激增到如今的上萬戶，用電負荷更是呈幾何倍數增長，這給麗江供電局的優(yōu)質服務帶來較為嚴峻的考驗。

有一種信念叫“點亮萬家燈火”

麗江古城，古樸而典雅，寧靜而溫婉，猶如一幅淡雅的水墨畫，吸引了無數海內外游客來到這里享受悠閑的慢生活，客棧、酒吧、餐館、商鋪等旅游產業(yè)在依山傍水的城鄉(xiāng)結合部迅猛發(fā)展。

今年50歲的李一立，2013年來到麗江古城旁的文明村開設了一家客棧。據他介紹：“當時文明村只有幾家客棧，僅僅過了3年，2016年村里的客棧已經發(fā)展到了300多家。”

以客棧為主的商業(yè)性用電負荷呈爆發(fā)性增長，然而用電負荷受惡劣天氣和旅游高峰的影響，日負荷和年負荷變化較大，呈現(xiàn)出高同時率、高需求的特征，這給原有的供電設施帶來了極大的壓力。

2016年春節(jié)期間，由于游客人數增長加之遭遇寒流天氣，麗江大研古城及束河古鎮(zhèn)片區(qū)的12條公用線路中有7條重過載，100臺公用配變中有29臺重過載；束河古鎮(zhèn)2月最高負荷達15 591千瓦，較1月增長了45%。旅游高峰期，麗江古城原有的電網設施已很難滿足用電需求，電力供求形勢趨于緊張。

“2016年春節(jié)，客棧遇上停電，游客紛紛退房，我只好自掏腰包為游客另找酒店?！闭f到2016年春節(jié)的停電經歷，李一立心有余悸，“那一晚損失慘重，真是要老命?！?/p>

2016年春節(jié)，麗江局共發(fā)生6起國家能源局云南監(jiān)管辦12398熱線轉來的供電服務投訴事件，給客戶造成了損失，第三方客戶滿意度測評僅為69分，嚴重影響了企業(yè)形象。

同樣是春節(jié)，一年之后的2017年春節(jié)長假，麗江游客人數較2016年同期增長了48%，達到了歷年來最高峰，然而春節(jié)期間麗江供電局實現(xiàn)了“零投訴”，第三方客戶滿意度測評達76分。

僅僅一年的時間，麗江供電服務究竟發(fā)生了怎樣的巨變？

“軍人有保家衛(wèi)國的職責，電力人有點亮千家萬戶的信念”。2016年春節(jié)過后，麗江供電局黨委對此次春節(jié)期間的供電服務工作進行了認真的總結和反思，對古城、古鎮(zhèn)及瀘沽湖景區(qū)電網改造進行了全盤規(guī)劃，全市電網改造全面提速。

麗江局黨委結合春節(jié)期間部分旅游熱點地區(qū)低壓配網過載等問題重點開展城區(qū)、重要旅游景點配網供電受阻問題研究和部署，以系統(tǒng)解決大研古城、束河古鎮(zhèn)供電受阻問題為目標，成立由局分管生產副局長任組長的古城配電網建設改造工作組、由黨委書記任組長的督查組，編制《提升麗江市古城古鎮(zhèn)及重點旅游區(qū)供電能力及服務水平專項工作方案》。以力爭在2017年春節(jié)前系統(tǒng)解決城區(qū)、重要旅游景區(qū)配網存量供電受阻問題為目標，研究形成古城配電網建設“可研”報告，實現(xiàn)“六個同步推進”，即高壓線路、低壓線路同步推進；架空線路、入地電纜同步推進；分支箱、公變、專變同步推進；企業(yè)、用戶與政府同步推進；古城、新城同步推進；業(yè)擴受限配套工程與用戶工程建設同步推進。

麗江供電局投入2 800人次，下到每一家、每一戶，對每一臺電表進行登記，對每一個客戶進行走訪，將每一個用電設備記錄在案，并征詢客戶的發(fā)展規(guī)劃及可能新產生的用電需求。這次“大走訪、大普查”活動做到了“敲開門、見著人、拉上話、連上心、送服務”，完成了古城供電區(qū)域內所有設備配網普查及6 458戶營業(yè)普查，完成了6 779戶客棧、商戶變戶關系、客戶信息的梳理，并入戶核查登記用戶用電設備及容量清單，對月用電量超過3 000kW. h的客棧酒店用戶建立一戶一冊檔案，共完成357戶的檔案建冊，檢查了5 980戶的用電情況，與6 039戶用戶重新簽訂供用電合同。

結合古城古鎮(zhèn)供電現(xiàn)狀及負荷增長趨勢，2016年分別在麗江大研古城、束河古鎮(zhèn)、瀘沽湖景區(qū)共計投入城網項目和應急項目共計1.46億元，集中解決旅游景區(qū)內的供電負荷受限及供電可靠性低的問題。

麗江古城歷史文化厚重，古建筑密集且游客較多，如何在既保護古城原貌又不影響居民生活和游客旅游的情況下實施大規(guī)模電網建設和升級改造，一道道難題考驗著供電人。

在線路改造中，麗江供電局施工人員想出了“一挖一鋪”的施工方法，即人工開挖，當天開挖的電纜溝當天必須鋪設完成。在開挖過程中，他們對古城鎮(zhèn)道路上的每一塊青石板進行標號，鋪設時再按原位進行復原。在不能使用大型機械的情況下，施工人員用手拉肩扛的原始方法，把猶如成人手臂粗的電纜埋進小街小巷。除此之外，為最大限度降低停電給居民帶來的影響，施工人員選擇在夜深人靜的凌晨進行施工，又趕在早上6點前結束……

改造完成后，大研古城的9回10kV線路的聯(lián)絡率將達到100%，轉供率達80%，大研古城片區(qū)內新增或增容改造公用配電變壓器20臺，新增容量為19 170kVA，大研古城片區(qū)內公用配電變壓器共有66臺，配變容量55 900kVA；束河古鎮(zhèn)的10kV線路的聯(lián)絡率將達到100%，并具有部分轉供能力，束河古鎮(zhèn)片區(qū)內新增或增容改造公用配電變壓器11臺，新增容量為8 330 kVA，束河古鎮(zhèn)片區(qū)內公用配電變壓器共有3 6臺，配變容量2 0 9 1 5k V A；瀘沽湖景區(qū)新增或增容改造公用配電變壓器13臺，新增容量為6 175 kVA，瀘沽湖景區(qū)內配電變壓器共有39臺，配變容量13 330kVA。大研古城、束河古鎮(zhèn)和瀘沽湖景區(qū)的用電將更加穩(wěn)定，即使停電，范圍也將進一步縮小，停電時間將大幅減少。

硬件上去了，軟件也要跟上。為提升與用電客戶的高效溝通及信息傳遞，麗江供電局創(chuàng)新客戶服務方式，細化客戶經理制和首問責任制，有序開展遠程回訪抽查、客戶信息核查、走訪及服務微信群推廣應用，建立客戶服務微信群667個，進群客戶44 646戶，占總用戶數的11.44%；提升客戶服務意識與責任意識，通過微信群進行停電信息及安全用電、節(jié)約用電等相關知識的宣傳，同時對客戶的需求、疑問、咨詢、投訴等情況及時進行解答，暢通了雙向溝通渠道，提高了客戶訴求處置效率。

“打個電話不到10分鐘就來了，有了客戶經理，就像是家門口建了個營業(yè)廳?！丙惤懦强蜅＠习鍖╇姴块T的客戶經理十分滿意，打心眼里高興，“2017年春節(jié)假期游客很多，特別是大年初三很火爆，供電可靠了，客人們住店安心，客棧、酒店、商鋪的經營者們也更加放心?！?/p>

除了客戶微信群，麗江供電局還積極推廣非現(xiàn)金繳費、統(tǒng)一服務平臺等電子服務模式，實現(xiàn)非現(xiàn)金繳費比例達98.04%，統(tǒng)一服務平臺綁定客戶達45 315戶，在全省范圍內率先超額完成公司下達的指標，使客戶足不出戶就能辦理各項業(yè)務。

麗江供電局始終堅持“人民電力為人民”的企業(yè)宗旨，始終堅守點亮“萬家燈火”這一不變的信念，把滿足人民群眾對電力的需求作為開展工作的出發(fā)點和落腳點，用實際行動塑造著“萬家燈火南網情深”的品牌形象。

有一種擔當叫“我是共產黨員”

擔當，是勇于面對大事、難事的責任，是一股披荊斬棘、一往無前的拼勁，是一股不屈不撓、永不放棄的韌勁，更是一種“鐵肩擔道義”“敢為天下先”的膽識和氣魄。

自2013年8月1日麗江供電局、麗江供電有限公司、麗江古玉供電有限公司實現(xiàn)“三合一”電力體制改革后，麗江供電局在工作中始終將黨組織的功能挺在前面，將黨員的先鋒模范作用挺在前面。麗江供電局黨委深入貫徹黨的十九大精神，貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，以《南網總綱》為引領，堅持“兩手抓、兩促進”，按照黨要管黨、從嚴治黨的要求，落實“央企姓黨”，強化黨組織及黨員作用的發(fā)揮。按照“一部一支部、一所一支部”的建設要求，完善黨的基層組織，保證業(yè)務工作開展到哪里，黨的組織就設置到那里，工作就延伸到那里，充分發(fā)揮黨的組織力、戰(zhàn)斗力，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。注重以優(yōu)秀黨員為骨干，著力加強黨員服務隊、黨員突擊隊等載體的建設，并在系統(tǒng)內率先成立了和立生、車文勇、楊國才黨員先鋒工作室，通過黨建精益行動切實將共產黨員的擔當體現(xiàn)在工作實踐中。

“每一名優(yōu)秀的共產黨員，都是一面鮮紅的旗幟。我作為一名共產黨員，只有全心全意投入到工作中，愛崗敬業(yè)、默默奉獻，才能無愧于黨、無愧于人民賦予我們的光榮使命。在困難面前沖在最前線，在艱苦工作面前勇于擔當責任，通過身邊看得見、學得到的舉動，讓先鋒的旗幟高高飄揚！”面對身邊同事和親友的贊譽，車文勇總會不假思索的回答。

在大家的印象中，車文勇作為一名基層供電所黨支部書記，工作日程上既沒有8小時之分，也沒有周末和節(jié)假日休息，只有一堆堆需要完成的工作和一件件需要解決的問題。2016年3月，麗江供電局黨委以車文勇黨員先鋒崗為依托，成立了“車文勇黨員先鋒工作室”。這是麗江局在系統(tǒng)內率先成立的三個黨員先鋒工作室之一。黨員先鋒工作室的成立，對于深入探討基層黨組織和黨員如何融入企業(yè)生產經營中心工作，真正發(fā)揮黨員先鋒崗在“創(chuàng)一流”各項工作中的先鋒模范帶頭作用是一次積極的探索和有益的嘗試。

“車文勇黨員先鋒工作室”成立之后，從安全管理基礎薄弱、“三種人”履職不力、“兩票”管理執(zhí)行不到位不規(guī)范、現(xiàn)場安全管理不到位等方面入手，提出在安全管理上要敢管敢說。通過對近幾年電力系統(tǒng)經典案例事故事件的分析，特別是對普洱供電局“6？20”人身觸電死亡事故的學習分析，牢固樹立“一切事故都是可以預防”的意識，探索出了“安全防火墻三步法”，通過思想、責任、工作方法三個方面的全過程轉變，使黨員真正發(fā)揮“安全防火墻”的作用。工作室又陸續(xù)探索出了“11310”檢修工作法、“一二三四安全提示卡”等成果，使黨員先鋒工作室“安全防火墻”的作用不斷強化。

在“車文勇黨員先鋒工作室”成立的同時，麗江局黨委還成立了“和立生黨員先鋒工作室”“楊國才黨員先鋒工作室”?！昂土⑸h員先鋒工作室”圍繞客戶服務水平和滿意度的提升，帶頭推行片區(qū)客戶經理制，落實客戶分群管理制、客戶走訪制、首問責任制，開展黨員責任網格劃分，通過強化定格、定人、定責、定序“四定”，推進一站式網絡化服務，提升客戶服務水平。“楊國才黨員先鋒工作室”圍繞優(yōu)化工作方式，推動供電所精益化管理，從提升員工的思想認識、技能水平入手，黨員帶頭學系統(tǒng)、學技術，帶頭落實“設備主人制”，加強設備差異化運維，降低線損，進一步提升供電可靠性，提升客戶服務水平。麗江供電局著力將這些可復制、可粘貼的成果推廣到了全局各部門、各單位。

除黨員先鋒工作室外，麗江供電局還著力構建以“精益差異化”服務為核心的黨員服務隊長效機制，以及在重大保供電、山洪災害、移民安置點電費回收等急、難、險、重任務面前凸顯作用的黨員突擊隊，合力彰顯提升客戶服務水平和滿意度。

2017年春節(jié)，麗江供電局黨委以自愿報名為原則建立黨員服務隊4支、青年服務隊4支，全局258名黨員、78名團員參加了服務隊，全天候在古城、古鎮(zhèn)、瀘沽湖景區(qū)巡視，配合開展客戶現(xiàn)場服務工作和錯峰用電宣傳，在精細化服務工作中發(fā)揮了重要的作用，形成了黨員、共青團員、廣大員工樂于奉獻、恐落人后的良好氛圍，為全面提升春節(jié)期間供電服務能力提供了堅強的組織保障。在成功實現(xiàn)2017年春節(jié)保電“零投訴”目標后，局黨委總結春節(jié)保供電的成功經驗，以及在前期黨員服務隊動態(tài)管理探索的基礎上，制定了《麗江供電局黨員服務隊管理辦法》，構建了黨員服務隊自愿服務長效機制。

在抓好黨員服務隊常態(tài)化管理的基礎上，麗江供電局不斷強化黨員突擊隊的建設，在發(fā)生地震、洪澇、火災等各種急、難、險、重工作任務時，基層黨組織組織黨員突擊隊開展應急搶修工作，各專業(yè)口黨員服務隊聯(lián)動匯同黨員突擊隊、搶修隊開展搶險、救災、后勤保障、災后重建、恢復生產等保供電工作，提升應急搶修復電能力，強化供電服務質量，提升供電服務水平。2016年下半年以來，麗江供電局共組織15支黨員突擊隊，并在急、難、險、重任務中形成有效合力：2017年，在麗江古城金江泥石流災害中，古城局黨員突擊隊是第一支“成建制”趕到現(xiàn)場的隊伍，并第一時間完成了供電搶修任務。2017年汛期，10支黨員突擊隊、2支青年突擊隊、1支黨員服務隊、7支搶修隊，全力投入搶修工作，快速完成了搶修任務。

2017年大年三十晚上7點30分，魯甸供電所所長和云龍正在醫(yī)院產房外焦急地等待著妻子分娩，突然接到魯甸一家農戶發(fā)生火災、火情已經威脅到0.4KV配電線路的信息，他來不及對妻子說一句安慰的話，立即驅車100多公里趕往魯甸供電所組織搶修，直至次日下午5點搶修結束，和云龍一刻也沒有離開搶修現(xiàn)場。其間，家里給他來電話，電話里面?zhèn)鱽砹藡雰喉懥恋目蘼?，和云龍禁不住掉下了兩行熱淚，這熱淚里既包含了對女兒的愛，也包含了對妻子的愧疚。正是許多像和云龍這樣的麗江供電人用自己的青春和熱血詮釋著“萬家燈火 南網情深”的企業(yè)形象，才使得麗江的燈更明、麗江的景更靚。

有一種年味叫“一切為電堅守”

春節(jié)是團圓的時刻，是中華民族一年中最重要的節(jié)日，在中國人的傳統(tǒng)習俗里，無論一年多么忙碌、游子離家多遠，都要與家人一起熱熱鬧鬧地過個年。

“春節(jié)怎么過？”對于電力人而言，這是個問題，但又不能算是問題。

因為這個問題很容易回答：春節(jié)保供電，我在現(xiàn)場。但又不那么容易回答：今年又不能陪家人過年了。舍小家、顧大家是麗江電力人的堅定選擇：“我們的堅守，是為了萬家燈火?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2018/01/18/qkimagesqywmqywm201808qywm20180805-4-l.jpg"/>

對于春節(jié)保供電，麗江供電局提出的目標是重要保供區(qū)域“不停一線路、不停一臺變”，要讓全市人民過一個亮堂、溫暖的春節(jié)，要讓游客過一個溫馨、愉快的春節(jié)。這是麗江供電人的一種社會責任、一項政治任務，更是對全市人民、對到麗江的所有游客的莊嚴承諾。

從雞年的臘月二十九到狗年的正月初六，8天保供電期間，共有13支黨員服務隊、6支青年服務隊553名黨團員自愿報名參加春節(jié)保供電工作。局機關91名黨員、12名團員、19名員工自愿報名參加黨員服務隊，強化新聞宣傳、后勤服務、安全監(jiān)督、客戶解釋等工作。局領導親臨一線指揮保供電工作，激勵全局保供電一線崗位上的人員保持高昂的斗志和振奮的精神。8天時間，他們一刻不停地巡查線路，排查隱患，奮戰(zhàn)在每個變電站、每條電力線路、每一個保供電現(xiàn)場，時刻守護著這根人民的幸福線、光明線，景區(qū)的生命線、增色線，電網人的責任線。大年初四，麗江古城迎來了人流的最高峰，大研古城晚9點的最高實時人流數一度達到7.2萬余人。新義街、五一街人頭攢動，四方街、大水車人山人海。各大景區(qū)的用電負荷猛增。麗江供電人不敢有絲毫懈怠，一刻不停地忙碌著，要么在開關站監(jiān)測設備，要么在古城青石板路上巡查線路，排查隱患。古城的夜景很美，但黨員服務隊和青年服務隊的隊員們一刻也不能留戀，為了履行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，為了兌現(xiàn)讓人們放心過年的承諾，他們寧肯犧牲與家人團聚的時間，依然堅守在崗位上。

羅榮生，43歲，工齡26年；和勇，34歲，工齡9年；和宏42歲，工齡25年。他們三位都是麗江古城供電局搶修班和運維班的員工。每年春節(jié)，他們都會參加古城供電局的保供電工作，今年也不例外地加入到保供電大軍中。

羅榮生每晚準8時就來到古城4#配電站，這里是他春節(jié)8天值守的戰(zhàn)場。每天他都要對4#站周邊的用戶進行線路巡視、負荷監(jiān)測、溫度測量和故障處理，一直要到凌晨1點以后游客們都已休息、用電負荷下降后才能結束一天的工作，遇到有要處理的隱患時甚至要工作到更晚的時候。有一戶是羅師傅以前幫忙處理過故障的老用戶，在連續(xù)6天都看到羅師傅在巡視線路時，忍不住夸贊他為“電力超人”。春節(jié)期間，羅師傅處理了7個報修工單，得到了用戶的一致好評。一位客棧老板還專門打電話給95598，稱贊說：電力搶修人員搶修速度快、效率高、服務好，他們的舉動很感人，非常有正能量，要送給他們一個5星好評。

和宏的老家坐落在離麗江市區(qū)50多公里以外的石頭鄉(xiāng)，和師傅父母的心愿就是春節(jié)期間每天都能見到自己的兒子，并與兒子一起吃團圓飯。因為和師傅在搶修班工作，平時很難有時間回家探望父母。面對兩位老人的這一簡單心愿，和師傅這位孝子只能在每天凌晨1點參加完服務隊的保供電任務后再驅車趕往50公里外的老家看望父母。為此，和師傅幾乎每天都是凌晨3點以后才能回到家中，第二天與父母吃過午飯、再吃一頓有點早的晚餐后又趕回麗江市區(qū)，為晚上8點的保供電服務做準備。自古忠孝兩難全，對企業(yè)忠誠的和師傅，對父母也只能通過這種每天驅車100多公里的往返來盡一下自己的孝心。和師傅在春節(jié)期間處理了1個報修工單、4次空開跳閘的故障，檢查發(fā)現(xiàn)8處空開螺絲松動并及時予以處理，避免了停電事故的發(fā)生。

和勇在春節(jié)期間巡視發(fā)現(xiàn)缺陷并及時處理8起，轉移負荷4起。和師傅說，自己從參加工作到古城供電局，除了有1年因為新婚要到各親戚家拜年而沒有參加春節(jié)保供電以外，其余每年春節(jié)都參加了保供電。今年保供電服務是最輕松的一年，印象中2016年的保供電工作每天都搶修到半夜3點，近兩年來由于開展了古城電網專項治理行動，對線路進行整改，對低壓重過載設備設施進行改造，專項治理工作開展得好，再加上提前進行了負荷監(jiān)測和負荷轉移，所以今年的搶修少，保供電壓力自然減少了很多。