生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)中物流服務(wù)質(zhì)量研究

段雪彬　張紅霞

摘 要：以京東商城生鮮消費(fèi)者評(píng)論信息為數(shù)據(jù)樣本，運(yùn)用ICTCLAS分詞系統(tǒng)獲取有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵詞，結(jié)合SERVQUAL量表和LSQ模型構(gòu)建生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用內(nèi)容分析方法進(jìn)行編碼分析?；诨貧w分析和四分圖模型探究物流服務(wù)質(zhì)量影響消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵因素，提出對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)意見(jiàn)。研究發(fā)現(xiàn)，快遞員服務(wù)態(tài)度、快遞員作業(yè)規(guī)范性、貨品完好度、包裝質(zhì)量、物流速度和物流冷鏈設(shè)備保護(hù)度這6個(gè)指標(biāo)顯著影響消費(fèi)者整體滿意度；自營(yíng)和第三方的消費(fèi)者對(duì)物流速度表現(xiàn)出非常高的重視性和滿意度，也因此快遞員服務(wù)態(tài)度、快遞員作業(yè)規(guī)范性、貨品完好度、包裝質(zhì)量和物流冷鏈設(shè)備保護(hù)度這5個(gè)指標(biāo)，相比較而言呈現(xiàn)出低重要性和低滿意度。

關(guān)鍵詞：生鮮農(nóng)產(chǎn)品；物流服務(wù)質(zhì)量；電子商務(wù)；京東商城

中圖分類號(hào)：F724 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672.1101（2018）05.0035.07

Abstract： Taking consumer commentary information about fresh products in Jingdong Mall as the data sample， using ICTCLAS word segmentation system to obtain keywords related to logistics service quality， combined with SERVQUAL scale and LSQ model to construct fresh agricultural product logistics service quality evaluation index system， using content analysis method to encode analysis and based on the regression analysis and the quadrant model to explore the key factors affecting the satisfaction of logistics service quality， the paper puts forward some suggestions on the improvement of logistics service quality of fresh agricultural products. It is found that the six indicators of couriers service attitude， the standardization of couriers performance， the integrity of the goods， packaging quality， logistics speed and the protection of logistics cold chain equipment significantly affect the overall satisfaction of consumers； the consumers of self-operated and third-party attach great importance and satisfaction to the logistics speed， therefore， the five indicators of couriers service attitude， the standardization of couriers performance， the integrity of the goods， packaging quality， and the protection of logistics cold chain equipment， in comparison， show low importance and low satisfaction.

Key words：Fresh agricultural products； Logistics service quality； E-commerce； Jingdong Mall

一、引言

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已成為人們生活中的一部分。截至2017年12月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到5.33億，相較2016年增長(zhǎng)14.3%，占網(wǎng)民總體的69.1%，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)零售全年交易額達(dá)到71 751億元，同比增長(zhǎng)32.2%，增速較2016年提高6個(gè)百分點(diǎn)[1]。如此龐大的網(wǎng)絡(luò)交易量需要線下物流服務(wù)的支撐，而物流服務(wù)行業(yè)遇到一系列問(wèn)題仍無(wú)法得到解決，例如暴力分揀、快遞員服務(wù)態(tài)度差等。因此，如何提升物流服務(wù)質(zhì)量使消費(fèi)者滿意是商家急需解決的。本文以網(wǎng)購(gòu)生鮮消費(fèi)者評(píng)論為研究對(duì)象，建立物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，明確其與消費(fèi)者滿意度之間的關(guān)系，以期為提高生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了大量的研究，Perreault&Russ;[2]37-45最早提出了7Rs理論，是以時(shí)間、地點(diǎn)、效用為基礎(chǔ)的。之后，Jackson等[3]15-32在物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中新加了包裝的保護(hù)性。20世紀(jì)80年代末Parasuraman、Zeithaml&Berry;[4]12-40根據(jù)全面質(zhì)量管理理論提出了新的物流服務(wù)質(zhì)量體系——SERVQUAL量表，該量表分為五個(gè)維度，即有形性、響應(yīng)性、保證性、移情性和可靠性來(lái)確定所要評(píng)估對(duì)象的主要方面，并且分22個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行具體解釋說(shuō)明。之后，Mentzer等[5]82-104基于SERVQUAL量表提出了九維度的LSQ模型，即人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、信息質(zhì)量、訂購(gòu)過(guò)程、貨品精確率、貨品完好度、貨品質(zhì)量、誤差處理和時(shí)間性，之后被廣泛應(yīng)用。針對(duì)國(guó)外的研究成果，國(guó)內(nèi)學(xué)者也進(jìn)行了相關(guān)研究。吳金南等[6]113-116根據(jù)LSQ模型探討了物流服務(wù)質(zhì)量與在線顧客滿意、信任之間的關(guān)系。陳文沛[7]44-51基于顧客感知，將物流服務(wù)質(zhì)量劃分為四個(gè)維度，即物流人員專業(yè)質(zhì)量、物流便捷質(zhì)量、貨物保全質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量，并探討了其與網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。豐佳棟[8]33-38結(jié)合顧客預(yù)期和感知，建立了五維度的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即可靠性、及時(shí)性、合同性、專業(yè)性、成本廉價(jià)性。徐穎等[9]2077-2084構(gòu)建了“物流服務(wù)質(zhì)量——顧客忠誠(chéng)”模型，將物流配送質(zhì)量、人員服務(wù)質(zhì)量、信息交互質(zhì)量和應(yīng)急處理質(zhì)量作為物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型研究了其對(duì)顧客滿意度的影響。謝廣營(yíng)等[10]102-114根據(jù)SERVQUAL量表和網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)流程，結(jié)合大量的數(shù)據(jù)樣本分析，最終確定了七維度的網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)，即服務(wù)信息質(zhì)量、訂單交付質(zhì)量、簽收靈活便利性、簽收質(zhì)量、配送可靠性、配送信息質(zhì)量和退貨質(zhì)量，包括27個(gè)細(xì)化指標(biāo)。王洪偉等[11]402-412根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的內(nèi)容，考慮快遞業(yè)務(wù)流程構(gòu)建了包括企業(yè)整體、價(jià)格、時(shí)效性、快遞員、信息化、安全性和客戶服務(wù)等七維度的快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并有十八個(gè)細(xì)化指標(biāo)。戴君等[12]188-197從物流服務(wù)成本、產(chǎn)品配送和物流柔性等三方面的9個(gè)指標(biāo)，對(duì)基于企業(yè)感知的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)量，并探究了第三方物流整合與物流服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。

從研究現(xiàn)狀來(lái)看，學(xué)者們對(duì)于網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了較多的研究，但是專門針對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)中物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究還比較少見(jiàn)。因此，本文以網(wǎng)購(gòu)生鮮農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)者在線評(píng)論為基礎(chǔ)，研究物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與消費(fèi)者滿意度間的關(guān)系，為提升物流服務(wù)質(zhì)量提供參考性對(duì)策建議。

二、數(shù)據(jù)來(lái)源與研究方法

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源

為保障樣本的客觀性和代表性，于2018年5月用八爪魚(yú)采集器扒取京東生鮮消費(fèi)者在線評(píng)論，生鮮店家的選擇采用默認(rèn)綜合排名方式依次選取，生鮮的種類按生鮮三品來(lái)進(jìn)行分類，Pavlou等[13]392-414研究了eBay拍賣網(wǎng)買家交易行為后發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的消費(fèi)者只關(guān)注評(píng)論的首頁(yè)內(nèi)容。因此為了數(shù)據(jù)的代表性，本文扒取評(píng)論的前兩頁(yè)內(nèi)容20條，京東自營(yíng)和第三方的果蔬、肉類和水產(chǎn)各600條評(píng)論， 共3 600條。 在篩選了重復(fù)和不涉及物流信息的評(píng)論后， 本文最終用到的有效數(shù)據(jù)為1 470條，其中自營(yíng)669條，果蔬、肉類和水產(chǎn)各占35.43%、33.78%、30.79%；第三方801條，果蔬、肉類和水產(chǎn)各占28.96%、32.21%、38.83%。如表1所示，各種類數(shù)據(jù)分布相對(duì)均衡。

（二）研究方法

本研究的主要內(nèi)容包括提取關(guān)鍵詞建立指標(biāo)體系、評(píng)論內(nèi)容的量化、多元線性回歸分析和四分圖模型4個(gè)階段。（1） 借助ICTCLAS分詞系統(tǒng)提取評(píng)論內(nèi)容關(guān)鍵詞，得到消費(fèi)者評(píng)論的主要內(nèi)容要素和權(quán)重，結(jié)合SERVQAL量表和LSQ模型建立生鮮物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。（2） 采用內(nèi)容分析法對(duì)重復(fù)的以及和物流無(wú)關(guān)的評(píng)論進(jìn)行刪除，用李克特5級(jí)量表根據(jù)評(píng)論內(nèi)容對(duì)每個(gè)指標(biāo)的滿意度和綜合滿意度進(jìn)行人工編碼打分，將文本內(nèi)容轉(zhuǎn)化成定量的數(shù)據(jù)。（3） 通過(guò)多元線性回歸分析探究各指標(biāo)對(duì)整體滿意度的影響程度，建立關(guān)系模型探究其是否具有顯著性。（4） 運(yùn)用四分圖模型將具有顯著性的指標(biāo)，分自營(yíng)和第三方進(jìn)行重要度和滿意度的劃分，提出對(duì)提升生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)中物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)意見(jiàn)。

三、生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)中物流服務(wù)質(zhì)量維度識(shí)別及指標(biāo)數(shù)據(jù)量化

（一）生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)中物流服務(wù)質(zhì)量維度識(shí)別

本文采用八爪魚(yú)采集器扒取京東網(wǎng)生鮮區(qū)消費(fèi)者評(píng)論信息，八爪魚(yú)采集器是一款常用的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)扒取軟件，可以在很短的時(shí)間內(nèi)從網(wǎng)頁(yè)內(nèi)獲取規(guī)范化的數(shù)據(jù)，成本低，操作簡(jiǎn)單，效率高，在本文中適用性強(qiáng)。在扒取的1 470條有效評(píng)論中，運(yùn)用中國(guó)科學(xué)院研發(fā)的ICTCLAS分詞軟件進(jìn)行關(guān)鍵字信息的提取，得到信息的關(guān)鍵字和權(quán)重，因本文研究的是電子商務(wù)生鮮物流服務(wù)質(zhì)量，所以只列出物流方面的代表性關(guān)鍵字，如表2所示。

針對(duì)表2中數(shù)據(jù)顯示物流服務(wù)方面的特點(diǎn)，結(jié)合SERVQAL量表和LSQ模型構(gòu)建了七維度的生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)中物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，如下表3所示。

（二）生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)中物流服務(wù)質(zhì)量維度指標(biāo)的量化

根據(jù)表3確定的指標(biāo)體系對(duì)采集到的京東生鮮評(píng)論進(jìn)行數(shù)據(jù)量化。首先用本文篩選的方式對(duì)3 600條評(píng)論中出現(xiàn)重復(fù)的以及和生鮮物流因素?zé)o關(guān)的評(píng)論進(jìn)行規(guī)模的刪除，最終有效樣本為1 470條。

數(shù)據(jù)的量化主要包括七個(gè)物流指標(biāo)的量化以及消費(fèi)者評(píng)論中顯示的滿意程度的整體量化打分，所用的方法是內(nèi)容分析法及李克特5級(jí)量表法。內(nèi)容分析法是對(duì)文本內(nèi)容的深入分析，是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的，對(duì)原來(lái)文獻(xiàn)進(jìn)行合理推斷和再現(xiàn)的一種科學(xué)的方法[14]12-17。李克特5級(jí)量表法即對(duì)各物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和評(píng)價(jià)總體的滿意程度分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)分值分別為5、4、3、2、1分，該分值是客觀的根據(jù)評(píng)論中消費(fèi)者對(duì)于各指標(biāo)的態(tài)度進(jìn)行的滿意度打分，與打分者無(wú)關(guān)。本文通過(guò)內(nèi)容分析法對(duì)京東生鮮消費(fèi)者的評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行深入分析，識(shí)別各指標(biāo)的滿意度并進(jìn)行打分量化。打分的總體情況如表4所示，整體滿意度平均值為4.028，表明消費(fèi)者對(duì)生鮮物流服務(wù)的整體滿意度是比較滿意的；物流速度上是5和4占比最多的，可以初步判斷消費(fèi)者對(duì)于物流速度是呈現(xiàn)認(rèn)可的狀態(tài)，對(duì)生鮮物流速度滿意度高。

四、生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)中物流服務(wù)質(zhì)量多元線性回歸分析

回歸分析方法是通過(guò)建立模型方程反映變量間相互關(guān)系、模型預(yù)測(cè)和結(jié)構(gòu)狀態(tài)的一種工具[15]106-107。多元線性回歸模型的一般形式為：

yi=β0+β1xi1+β2xi2+…+βpxip+ε，i=1，2，…，n （1）

其中，隨機(jī)變量y為因變量，x1，x2，…，xp為自變量，ε為隨機(jī)誤差，β0，β1，β2，…，βp為未知參數(shù)，即回歸系數(shù)。本文中y為整體滿意度，xp為各指標(biāo)，本多元回歸采用逐步回歸的方式，即當(dāng)一個(gè)變量引入不顯著時(shí)，將其剔除。回歸結(jié)果如下表5、6、7所示。

從表5可以看出，由于采用逐步回歸的方式，模型1-6的R值逐漸增大，標(biāo)準(zhǔn)誤差逐漸減小，模型6的R值最大為0.513，因此模型6對(duì)觀測(cè)值的擬合度最好，但是效果一般，還可以接受。

從表6方差分析結(jié)果中可以看出，模型6中方差分析顯著性檢驗(yàn)F值為86.919，對(duì)應(yīng)的顯著性Sig為0.000，小于0.05的顯著性水平，因此回歸方程是顯著的有用的，可以進(jìn)行整體滿意度和各指標(biāo)的方程建立。

表7系數(shù)表中模型6各自變量的顯著性檢驗(yàn)結(jié)果t的Sig值都為0.000，小于0.05的顯著性水平，則各自變量對(duì)因變量整體滿意度均具有顯著性影響；標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)Beta一欄中，模型6的數(shù)值均為正值，則這6個(gè)指標(biāo)都正向影響著整體滿意度。從表8排除的變量中可以看出，貨物一致性這個(gè)指標(biāo)的t值為1.691，P值為0.091，大于0.05顯著性水平，表示貨物一致性對(duì)消費(fèi)者整體滿意度影響程度不大，這與梅虎等[16]51-54的論述保持一致，他指出貨品精確度（本文中指貨物一致性）屬于商家責(zé)任而不屬于物流承包方，因此回歸結(jié)果剔除合理。設(shè)物流速度為X1，包裝質(zhì)量為X2，快遞員服務(wù)態(tài)度為X3，物流冷鏈設(shè)備保護(hù)度為X4，快遞員作業(yè)規(guī)范性X5，貨品完好度為X6，因此得到的多元回歸結(jié)果為：

Y=3.255+0.177X1+0.104X2+0.088X3+0.087X4+0.090X5+0.058X6+ε（2）

如表7所示，各物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)對(duì)消費(fèi)者整體滿意度影響程度依次為：物流速度、包裝質(zhì)量、物流冷鏈設(shè)備保護(hù)度、快遞員作業(yè)規(guī)范性、快遞員服務(wù)態(tài)度、貨品完好度。

五、生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)中物流服務(wù)質(zhì)量四分圖分析

（一）四分圖模型

四分圖模型又稱作重要因素推導(dǎo)模型[17]77-79，是一種偏向于定性研究的分析模型。本文先建立生鮮物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，根據(jù)消費(fèi)者生鮮評(píng)論內(nèi)容，對(duì)各指標(biāo)和評(píng)論的整體滿意度進(jìn)行編碼打分，將生鮮物流服務(wù)各指標(biāo)的滿意度和重要度劃分到四分圖模型的4個(gè)象限內(nèi)，根據(jù)劃分結(jié)果對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行分析處理。

如圖1所示，箭頭方向表示由低到高，A區(qū)（優(yōu)勢(shì)區(qū)），即高重要度、高滿意度，可繼續(xù)保持發(fā)揚(yáng)，成為自己的優(yōu)勢(shì)；B區(qū)（修補(bǔ)區(qū)），即低滿意度、高重要度，這些因素是需要重視改進(jìn)修補(bǔ)的地方；C區(qū)（機(jī)會(huì)區(qū)），即低滿意度，但是重要程度也很低，對(duì)問(wèn)題影響不大，可暫時(shí)忽略；D區(qū)（維持區(qū)），即重要度很低，但是滿意度高，屬于錦上添花。

（二）測(cè)算方法及結(jié)果

因本文研究的是在線評(píng)論信息，在計(jì)算生鮮物流服務(wù)各指標(biāo)的重要程度時(shí)采用指標(biāo)提到的次數(shù)占總評(píng)論數(shù)比例的測(cè)算方法，然后計(jì)算各指標(biāo)的滿意程度，得測(cè)算結(jié)果后，再用四分圖模型進(jìn)行定性分析。

指標(biāo)重要程度測(cè)算方法：

Ii=miN （3）

指標(biāo)滿意程度測(cè)算方法：

Si=∑5j=1 jRij （4）

其中，Ii表示第i個(gè)指標(biāo)的重要程度；Si表示i個(gè)指標(biāo)的滿意程度；mi表示第i個(gè)指標(biāo)在評(píng)論中出現(xiàn)的次數(shù)；N表示評(píng)論總數(shù)；j表示評(píng)分等級(jí)；Rij表示第i個(gè)指標(biāo)評(píng)分等級(jí)為j的評(píng)論數(shù)占總評(píng)論數(shù)的比例。

京東分為自營(yíng)和第三方運(yùn)作模式，自營(yíng)物流是指自身建立物流體系，自行管理組織各個(gè)環(huán)節(jié)，以便更好的完成物流配送任務(wù)。為了探究不同運(yùn)作模式下消費(fèi)者滿意度與生鮮物流服務(wù)質(zhì)量間的差異性，現(xiàn)分自營(yíng)和第三方進(jìn)行對(duì)比。自營(yíng)和第三方的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的滿意度和重要度如表9所示。

將表9京東生鮮自營(yíng)和第三方物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)分別劃分到四分圖模型中，最終的結(jié)果如圖2、3所示。

（三）四分圖結(jié)果分析

由圖2、3所示，京東自營(yíng)和第三方的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)四分圖分布大致相同，只有5（物流速度）在A優(yōu)勢(shì)區(qū)。由于生鮮對(duì)時(shí)效性要求較高，加上消費(fèi)者擔(dān)心生鮮品質(zhì)，往往高度重視物流速度，同時(shí)呈現(xiàn)出的高滿意度和京東的次日達(dá)、極速達(dá)的優(yōu)質(zhì)物流配送服務(wù)相符合。京東自營(yíng)和第三方在之后的發(fā)展中應(yīng)繼續(xù)保持這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，不斷的加以改進(jìn)，使消費(fèi)者的滿意度達(dá)到更高，成為自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

B機(jī)會(huì)區(qū)，包括快遞員服務(wù)態(tài)度、快遞員作業(yè)規(guī)范性、貨品完好度、包裝質(zhì)量和物流冷鏈設(shè)備保護(hù)度，即屬于低重要性、低滿意度。在此區(qū)域中雖對(duì)消費(fèi)者整體滿意度的影響不是很大，也不是急需解決的問(wèn)題，但由于物流速度的重要性和滿意度均大大的高過(guò)其余的質(zhì)量指標(biāo)，導(dǎo)致了這5項(xiàng)物流服務(wù)指標(biāo)的低重要性?？爝f員服務(wù)態(tài)度好、作業(yè)規(guī)范性強(qiáng)、收到的生鮮和包裝質(zhì)量完好無(wú)損、冷鏈運(yùn)輸做得好，也會(huì)使消費(fèi)者在享受物流速度的同時(shí)，也能感受到企業(yè)優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，可增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，因此應(yīng)給予高度的重視。在第三方的四分圖模型中，4（包裝質(zhì)量）和6（物流冷鏈設(shè)備保護(hù)度）接近于B區(qū)和C區(qū)的分界線，接近于高重要性、低滿意度，相比較京東自營(yíng)而言，第三方可適當(dāng)?shù)奶嵘r的包裝質(zhì)量，對(duì)于生鮮的冷鏈保護(hù)也需加強(qiáng)，提升消費(fèi)者的滿意度，爭(zhēng)取向A區(qū)發(fā)展，成為自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

六、結(jié)論與啟示

本文采用回歸分析方法對(duì)初步建立的7個(gè)生鮮物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和滿意度方面進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)，分京東自營(yíng)和第三方構(gòu)建了重要度與滿意度的四分圖模型。研究發(fā)現(xiàn)，京東生鮮消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量整體是呈現(xiàn)較滿意的態(tài)度；快遞員服務(wù)態(tài)度、快遞員作業(yè)規(guī)范性、貨品完好度、包裝質(zhì)量、物流速度和物流冷鏈設(shè)備保護(hù)度等6個(gè)指標(biāo)對(duì)消費(fèi)者整體滿意度的影響具有顯著性；京東自營(yíng)和第三方的消費(fèi)者對(duì)物流速度表現(xiàn)出高重要性和高滿意度，也是由于這個(gè)原因，相比較而言，快遞員服務(wù)態(tài)度、快遞員作業(yè)規(guī)范性、貨品完好度、包裝質(zhì)量和物流冷鏈設(shè)備保護(hù)度等5個(gè)指標(biāo)分布在B機(jī)會(huì)區(qū)。

根據(jù)研究結(jié)論本文得出以下幾點(diǎn)管理啟示：

1.提升冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)生鮮物流冷鏈設(shè)備保護(hù)度呈現(xiàn)出低的滿意度，特別是在第三方物流服務(wù)中體現(xiàn)的相對(duì)較高的重要程度，提醒了第三方企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)生鮮冷鏈硬件設(shè)施的投入，健全配套設(shè)施，不斷提升冷鏈技術(shù)，保持運(yùn)輸途中生鮮的鮮度，提升消費(fèi)者的滿意度，切勿因省事、資金等原因而放棄對(duì)生鮮使用冷鏈運(yùn)輸，否則由此造成的生鮮損耗會(huì)消耗企業(yè)更大的資金。

2.注重快遞員的素質(zhì)教育?？爝f員服務(wù)態(tài)度、快遞員作業(yè)規(guī)范性以及貨品和包裝的損壞一部分也和快遞員相關(guān)。京東自營(yíng)和第三方應(yīng)加強(qiáng)快遞員的素質(zhì)教育、物流基礎(chǔ)知識(shí)教育，使他們知曉生鮮的特點(diǎn)以及生鮮運(yùn)輸途中應(yīng)注意的事項(xiàng)，增強(qiáng)他們以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)，來(lái)提升消費(fèi)者對(duì)快遞員服務(wù)態(tài)度的滿意度；另外可對(duì)快遞員進(jìn)行物流專業(yè)化培訓(xùn)，引進(jìn)技術(shù)人才，來(lái)增強(qiáng)快遞員作業(yè)規(guī)范性。

3.加強(qiáng)企業(yè)物流監(jiān)管處罰。由于生鮮的易腐易損性，生鮮物流運(yùn)輸過(guò)程中會(huì)遇到貨品和包裝的損壞，特別是第三方物流企業(yè)對(duì)包裝質(zhì)量應(yīng)有較高的重視，如是快遞員暴力分揀造成的，可制定相應(yīng)的處罰措施，收取必要的賠償費(fèi)用，起到威懾作用。另外企業(yè)可制定科學(xué)的生鮮物流管理制度，加強(qiáng)對(duì)物流運(yùn)輸過(guò)程的監(jiān)督，避免不必要的損壞。

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