工匠精神塑造德國(guó)企業(yè)品質(zhì)

楊佩昌

常言道，成功不是偶然的，而是有其必然性。德國(guó)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，品牌形象有口皆碑，他們究竟是如何做到的呢？

態(tài)度決定質(zhì)量

1984年，我國(guó)湖北一家柴油機(jī)廠(chǎng)聘請(qǐng)德國(guó)退休企業(yè)家格里希任廠(chǎng)長(zhǎng)。格里希上任后開(kāi)的第一個(gè)會(huì)議，市里有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)也列席參加了。沒(méi)有任何客套，格里希便單刀直入，直奔主題：“如果說(shuō)質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，那么清潔度就是氣缸質(zhì)量及壽命的關(guān)鍵?！闭f(shuō)著，他當(dāng)著有關(guān)方面領(lǐng)導(dǎo)的面，從擺放在會(huì)議桌上的氣缸里抓出一把鐵砂，臉色鐵青地說(shuō)：“這個(gè)氣缸是我在開(kāi)會(huì)前到生產(chǎn)車(chē)間隨機(jī)抽檢的樣品。請(qǐng)大家看看，我都從它里面抓出來(lái)了些什么？在我們德國(guó)，氣缸雜質(zhì)不能高于50毫克，而我所了解的數(shù)據(jù)是，貴廠(chǎng)生產(chǎn)的氣缸平均雜質(zhì)竟然在5000毫克左右。試想，能夠隨手抓得出一把鐵砂的氣缸，怎么可能雜質(zhì)不超標(biāo)？我認(rèn)為這決不是工藝技術(shù)方面的問(wèn)題，而是生產(chǎn)者和管理者的責(zé)任心問(wèn)題，是工作極不認(rèn)真的結(jié)果。”一番話(huà)，把坐在會(huì)議室里的有關(guān)管理人員說(shuō)得坐立不安，尷尬之極。

兩年后，格里希因種種原因卸職時(shí)，這家柴油機(jī)廠(chǎng)生產(chǎn)的氣缸雜質(zhì)已經(jīng)下降到平均100毫克左右。回國(guó)后，格里希有幾次來(lái)中國(guó)，每次都要到廠(chǎng)里探望。在廠(chǎng)里，他有時(shí)拿著磁頭檢查棒發(fā)現(xiàn)氣缸有未清除干凈的鐵粉時(shí)，忘了自己已經(jīng)不是廠(chǎng)長(zhǎng)，仍然生氣地向周?chē)阃娜舜舐暸叵骸澳銈冊(cè)趺茨苓@么不認(rèn)真？”

人性化提升品牌

南非的德塞公園是在國(guó)際上招標(biāo)建設(shè)的，中標(biāo)的是一家德國(guó)設(shè)計(jì)院。建成后，市民們并不滿(mǎn)意，找出許多不盡如人意的地方。

后來(lái)南非人再建公園，就不用外國(guó)人了。20世紀(jì)70年代，南非人自己動(dòng)手，修建了一個(gè)很大的公園—克克娜公園。克克娜公園建好后，南非人一片叫好。它漂亮，氣派，美麗。但兩年后，南非人的看法卻發(fā)生了驚人的變化。

雨季到來(lái)時(shí)，克克娜公園被大水所淹，德塞公園卻沒(méi)有一點(diǎn)雨水的痕跡。德國(guó)人不但給整個(gè)公園建了排水設(shè)施，還墊高了兩尺。這是當(dāng)初人們不理解的地方，直到大水到來(lái)，人們才明白其用意。

克克娜公園在舉行集會(huì)時(shí)，秀麗的公園大門(mén)因?yàn)檫^(guò)小，而讓人感到十分擁擠，甚至造成了安全事故。這時(shí)人們才想到了當(dāng)時(shí)對(duì)德塞公園大門(mén)的過(guò)大給予了批評(píng)，認(rèn)為它有點(diǎn)傻。

等到了炎熱的夏季，到克克娜公園的人們更為憤怒，因?yàn)樗陉?yáng)的地方太少，所謂的涼亭只是花架子，容納不了多少人。德塞公園納涼的亭子，卻棚檐寬大，能容納許多人。

又過(guò)了幾年，克克娜公園的石板地磨損嚴(yán)重，不得不返修，而德塞公園的石板地依然堅(jiān)如磐石，雨后如新。當(dāng)初因?yàn)榈氯珗@的石板路投資過(guò)高，南非人差點(diǎn)叫德塞公司停工。當(dāng)時(shí)德國(guó)人非常固執(zhí)，一定要堅(jiān)持自己的做法，雙方爭(zhēng)得臉紅脖子粗。當(dāng)?shù)厝嗽欢日J(rèn)為，德國(guó)人太死板、太愚笨。結(jié)果卻證明，德國(guó)人做對(duì)了。

高品質(zhì)來(lái)自細(xì)節(jié)

德國(guó)人對(duì)細(xì)節(jié)的重視、對(duì)質(zhì)量的苛求令人驚嘆。去過(guò)德國(guó)的人都會(huì)注意到，德國(guó)馬桶的水箱是鑲嵌在墻里的。這意味著，馬桶水箱里的零件必須泡在水里幾十年不能壞，水箱一旦出問(wèn)題，必須把墻拆掉。想想后果挺可怕，但德國(guó)人就這么自信。

德國(guó)的窗戶(hù)有兩種打開(kāi)方式，一種是常規(guī)的橫向內(nèi)拉全開(kāi)，一種是縱向小角度內(nèi)傾，后者相當(dāng)于在窗戶(hù)上端開(kāi)了個(gè)大縫，既透氣又不會(huì)漏雨。一位中國(guó)游客到了德國(guó)，在酒店一拉窗框向內(nèi)倒下來(lái)還以為壞了，找服務(wù)員投訴，鬧了個(gè)笑話(huà)。

為何德國(guó)的窗戶(hù)都是向內(nèi)拉開(kāi)的？這里面蘊(yùn)含一個(gè)奧秘。德國(guó)人說(shuō)，窗戶(hù)向內(nèi)拉開(kāi)擦玻璃時(shí)很方便。想想真是這么回事，如果窗戶(hù)向外開(kāi)，必須將胳膊甚至大半個(gè)身體探出窗外才能擦到外推窗戶(hù)的玻璃外側(cè)，這對(duì)住高樓的人來(lái)說(shuō)很危險(xiǎn)的。

除了農(nóng)田和工地，在德國(guó)很少能看到裸露的土地，不是鋪了草坪就是鋪了磚石，所以大風(fēng)天氣里空氣中也沒(méi)有浮土。在一些邊角的地方既沒(méi)鋪磚石也沒(méi)鋪草坪，直接就堆了一層小石子，也挺省事，總之就是不讓土壤露出來(lái)。說(shuō)到鋪地面，德國(guó)人很少在地面鋪大塊的水泥，因?yàn)椴焕潘送杆u，更多是嵌在一起的碎石塊。中國(guó)古代青磚鋪地當(dāng)然也有同樣的透水功能，鋪設(shè)效率也比嵌碎石塊高，但是耐磨程度就差很多了，而且容易生青苔打滑。

對(duì)細(xì)節(jié)的重視不僅蘊(yùn)藏于日常生活之中，在各種工程項(xiàng)目中也體現(xiàn)得淋漓盡致。國(guó)內(nèi)有一家藥廠(chǎng)，準(zhǔn)備引進(jìn)外資，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。他們邀請(qǐng)德國(guó)拜耳公司派代表來(lái)藥廠(chǎng)考察。在進(jìn)行了短暫的室內(nèi)會(huì)談之后，藥廠(chǎng)廠(chǎng)長(zhǎng)便陪同這位代表參觀(guān)工廠(chǎng)。就在參觀(guān)制藥車(chē)間的過(guò)程中，藥廠(chǎng)廠(chǎng)長(zhǎng)隨地吐了一口痰。拜耳公司的代表清楚地看到了這個(gè)場(chǎng)景便馬上拒絕繼續(xù)參觀(guān)，也終止了與這家藥廠(chǎng)的談判。在這位代表看來(lái)，制藥車(chē)間對(duì)衛(wèi)生的要求是非常嚴(yán)格的，作為一廠(chǎng)之主的廠(chǎng)長(zhǎng)都能隨地吐痰，那么員工的素質(zhì)可想而知。與這樣的藥廠(chǎng)合作，如何保證產(chǎn)品的質(zhì)量呢？

汪中求在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)中談到德國(guó)人對(duì)工作細(xì)節(jié)的關(guān)注——有一位名人說(shuō)過(guò)：“硬件項(xiàng)目的管理更多地體現(xiàn)在細(xì)節(jié)的管理，細(xì)節(jié)到每個(gè)設(shè)計(jì)、每次改動(dòng)、每天操作?！弊^(guò)上海地鐵的人，一定都知道上海地鐵二號(hào)線(xiàn)的故事。上海地鐵一號(hào)線(xiàn)是由德國(guó)人設(shè)計(jì)的，看上去并沒(méi)有什么特別的地方，直到中國(guó)的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的二號(hào)線(xiàn)投入運(yùn)營(yíng)，才發(fā)現(xiàn)一號(hào)線(xiàn)中有那么多的細(xì)節(jié)在設(shè)計(jì)二號(hào)線(xiàn)時(shí)被忽略了。結(jié)果二號(hào)線(xiàn)運(yùn)營(yíng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線(xiàn)，至今尚未實(shí)現(xiàn)收支平衡。

上海地處華東，地勢(shì)平均高出海平面就那么有限的一點(diǎn)點(diǎn)，一到夏天，雨水經(jīng)常會(huì)使一些建筑物受困。德國(guó)的設(shè)計(jì)師就注意到了這一細(xì)節(jié)，所以地鐵一號(hào)線(xiàn)的每一個(gè)室外出口都設(shè)計(jì)了三級(jí)臺(tái)階，要進(jìn)入地鐵口，必須踏上三級(jí)臺(tái)階，然后再往下進(jìn)入地鐵站。就是這三級(jí)臺(tái)階，在下雨天可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實(shí)上，一號(hào)線(xiàn)內(nèi)的那些防汛設(shè)施幾乎從來(lái)沒(méi)有動(dòng)用過(guò)；而地鐵二號(hào)線(xiàn)就因?yàn)槿绷诉@幾級(jí)臺(tái)階，曾在大雨天被淹，造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

德國(guó)設(shè)計(jì)師根據(jù)地形、地勢(shì)，在每一個(gè)地鐵出口處都設(shè)計(jì)了一個(gè)轉(zhuǎn)彎，這樣做不是增加出入口的麻煩嗎？不是增加了施工成本嗎？當(dāng)二號(hào)線(xiàn)地鐵投入使用后，人們才發(fā)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)彎的奧秘。其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，如果你家里開(kāi)著空調(diào)，同時(shí)又開(kāi)著門(mén)窗，你一定會(huì)心疼你每月多付的電費(fèi)。想想看，一條地鐵增加點(diǎn)轉(zhuǎn)彎出口，省下了多少電，每天又省下了多少運(yùn)營(yíng)成本。

德國(guó)人對(duì)細(xì)節(jié)的重視更多地體現(xiàn)于對(duì)程序的嚴(yán)格控制和把握。從ISO管理系統(tǒng)可以看出中德企業(yè)在程序控制上的差距。ISO管理中，有一個(gè)要求是：企業(yè)與客戶(hù)的合同必須經(jīng)過(guò)評(píng)審。審核時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已經(jīng)在合同上簽名，而沒(méi)有本公司銷(xiāo)售經(jīng)理的簽名。按照程序文件的要求，合同必須要有銷(xiāo)售經(jīng)理簽名，所以這是一個(gè)不合格項(xiàng)。如果這是一家中資企業(yè)，審核員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，會(huì)在“糾正措施”上填寫(xiě)：沒(méi)有簽名的地方補(bǔ)上簽名。接下來(lái)的過(guò)程是銷(xiāo)售經(jīng)理補(bǔ)上簽名，再由審核員去驗(yàn)證。這件事情就算完了。但這種事情發(fā)生在德國(guó)企業(yè)，處理方法就完全不同：發(fā)現(xiàn)沒(méi)有簽名，不是簡(jiǎn)單地讓責(zé)任人補(bǔ)上簽名，而是去查找沒(méi)有簽名的原因是什么，并進(jìn)行分析。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)：程序文件上寫(xiě)的是要求銷(xiāo)售經(jīng)理簽名，而銷(xiāo)售經(jīng)理經(jīng)常出差，但合同又不能不簽。說(shuō)明程序文件不具備可操作性，應(yīng)該修改程序文件為：當(dāng)銷(xiāo)售經(jīng)理不在時(shí)，要授權(quán)給代理人。然后填寫(xiě)糾正措施：更改×××號(hào)程序文件。同樣一件事情，由于思維和處理的方式不一樣，得出的結(jié)果完全不同：前者的責(zé)任人是銷(xiāo)售經(jīng)理，后者的責(zé)任人是程序文件編寫(xiě)者；前者只是就事論事地作整改，后者卻在修改完程序文件之后，還要檢查另外有沒(méi)有類(lèi)似毛病的程序文件，如果沒(méi)有，這個(gè)事件才算結(jié)束。

德國(guó)企業(yè)就是憑著這種審慎嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的做事風(fēng)格和擅長(zhǎng)邏輯分析的特長(zhǎng)，成就了戴姆勒、西門(mén)子、大眾等世界級(jí)企業(yè)巨頭，以及一大批對(duì)產(chǎn)品精益求精、有超強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的中小企業(yè)，同時(shí)也打造了“德國(guó)制造”這個(gè)幾乎成為產(chǎn)品品質(zhì)保證代名詞的大品牌。

認(rèn)真踏實(shí)地做事，是生命的責(zé)任，也是對(duì)社會(huì)的負(fù)責(zé)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、順應(yīng)人性的需要、對(duì)細(xì)節(jié)的苛求、對(duì)流程的尊重，鑄就了德國(guó)無(wú)與倫比的工匠精神?？梢哉f(shuō)，細(xì)節(jié)決定質(zhì)量，質(zhì)量贏得美譽(yù)，美譽(yù)獲得尊敬。這是德國(guó)人在世界上受人尊重的奧秘，也是德國(guó)企業(yè)成功的關(guān)鍵。