基于數(shù)字化聆聽(tīng)的供電企業(yè)新三電服務(wù)

張映蘋(píng)+唐勇

摘 要

內(nèi)江公司結(jié)合大數(shù)據(jù)時(shí)代、電力體制改革背景，牢固樹(shù)立“用數(shù)據(jù)說(shuō)話、用數(shù)據(jù)管理、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的管理理念。本文提出以主動(dòng)感知客戶需求為目標(biāo)，利用地市級(jí)供電公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)外部多源數(shù)據(jù)，創(chuàng)新數(shù)據(jù)處理工具，不同層次深入開(kāi)展數(shù)據(jù)分析，“聆聽(tīng)”客戶聲音，實(shí)現(xiàn)用電服務(wù)與客戶需求的精確契合，形成客戶和公司雙贏的局面。

【關(guān)鍵詞】數(shù)字化聆聽(tīng)引擎 OCT感知型 服務(wù)流程 新三電服務(wù)

2015年，新一輪電力體制改革正式拉開(kāi)帷幕。為打贏售電市場(chǎng)份額保衛(wèi)戰(zhàn)，國(guó)網(wǎng)公司必須從服務(wù)入手，全面提升客戶滿意度，憑借精準(zhǔn)、高效的服務(wù)贏得客戶、搶占市場(chǎng)。

近年來(lái)，關(guān)于利用數(shù)據(jù)刻畫(huà)客戶畫(huà)像，開(kāi)展市場(chǎng)需求分析的相關(guān)著作日漸增多。但目前供電企業(yè)在利用數(shù)字化工具精準(zhǔn)把控客戶需求、協(xié)同提供客戶服務(wù)方面還處于初步階段，相關(guān)研究文獻(xiàn)較少。田曉[1]等提出研究利用95598模塊，建立業(yè)務(wù)處理實(shí)時(shí)化、全程化、系統(tǒng)化綜合管理體系；郭小冰[2]等利用大數(shù)據(jù)分析理念，采取文本提取、分詞等分析方法挖掘95598故障報(bào)修工單熱點(diǎn)、難點(diǎn)和重點(diǎn)問(wèn)題；劉娜[3]等提出電力企業(yè)應(yīng)借勢(shì)大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，但并沒(méi)有指明大數(shù)據(jù)應(yīng)用于電力企業(yè)的技術(shù)路線；謝俊武[4]通過(guò)對(duì)電力業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合挖掘，獲得提升用電客戶服務(wù)能力的方法。

1 供電企業(yè)新三電服務(wù)主要做法

內(nèi)江公司結(jié)合大數(shù)據(jù)時(shí)代、電力體制改革背景，打造基于數(shù)字化聆聽(tīng)的創(chuàng)新型客戶服務(wù)模式，以主動(dòng)感知客戶需求為目標(biāo)，同時(shí)抓住服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，用服務(wù)贏得客戶。數(shù)字化聆聽(tīng)引擎具體是指利用供電企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)外部多源數(shù)據(jù)，創(chuàng)新數(shù)據(jù)處理工具，不同層次開(kāi)展數(shù)據(jù)分析，“聆聽(tīng)”客戶聲音，幫助企業(yè)獲取敏銳的洞察力。

1.1 燃料準(zhǔn)備：多樣數(shù)據(jù)來(lái)源

內(nèi)江公司利用公司內(nèi)外部數(shù)據(jù)源，多渠道挖掘反映客戶需求的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)源主要包括以下幾方面：

1.1.1 業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)源

SG186營(yíng)銷系統(tǒng)中95598模塊、用電信息采集系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)等。

1.1.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)外數(shù)據(jù)源

包含行風(fēng)監(jiān)督座談會(huì)、大客戶座談會(huì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)工作會(huì)商會(huì)等。

1.2 啟動(dòng)點(diǎn)火：創(chuàng)新分析方法

內(nèi)江公司通過(guò)創(chuàng)新數(shù)據(jù)處理工具、層級(jí)分析方法、“月動(dòng)態(tài)+專題聚焦”的監(jiān)測(cè)模式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的處理、分析以及結(jié)果的內(nèi)部共享。

1.2.1 創(chuàng)新數(shù)據(jù)處理工具

停電計(jì)劃自動(dòng)統(tǒng)計(jì)工具基于EXCEL數(shù)據(jù)表格、VBA語(yǔ)言，結(jié)合SQL語(yǔ)言，可從SG186、PMS多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中取數(shù)，統(tǒng)計(jì)分析停電計(jì)劃執(zhí)行率、重復(fù)停電情況；語(yǔ)言模糊識(shí)別方法對(duì)95598話務(wù)員“業(yè)務(wù)處理”的語(yǔ)言描述建立關(guān)鍵字識(shí)別模型，將95598工單受理內(nèi)容和處理結(jié)果文字描述進(jìn)行機(jī)器識(shí)別，且利用Phython語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)客戶需求焦點(diǎn)的分次挖掘，通過(guò)分類處理，確保工單統(tǒng)計(jì)分類的準(zhǔn)確性。

1.2.2 層級(jí)分析方法

內(nèi)江公司根據(jù)客戶需求感知的實(shí)際需要，進(jìn)行兩個(gè)層級(jí)的數(shù)字化分析。第一層級(jí)為分時(shí)段、轄區(qū)、業(yè)務(wù)類型等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；第二層級(jí)為分專業(yè)、分客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，例如對(duì)配搶問(wèn)題進(jìn)行專題分析，發(fā)現(xiàn)內(nèi)江公司配網(wǎng)搶修存在搶修平均完成時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)、95598工單回復(fù)不及時(shí)、欠費(fèi)與搶修工單交織等問(wèn)題。

1.2.3 “月動(dòng)態(tài)+專題聚焦”的監(jiān)測(cè)模式

內(nèi)江公司通過(guò)《運(yùn)營(yíng)月報(bào)》分析通報(bào)每月運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，以及對(duì)某一關(guān)鍵客戶需求深入挖掘形成《專題分析報(bào)告》，及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶需求變化。

1.3 引擎推動(dòng)：數(shù)據(jù)感知需求

內(nèi)江公司將感知到的客戶需求根據(jù)手段-目的鏈（Means-end Chain）理論，從三個(gè)維度——產(chǎn)品基本屬性、使用價(jià)值、附加價(jià)值，進(jìn)行客戶需求細(xì)分，以找到影響服務(wù)水平的客戶關(guān)鍵需求。

此外，內(nèi)江公司還完善了OCT感知型流程（需求感知、協(xié)同響應(yīng)、跟蹤評(píng)估），并通過(guò)“1+X”協(xié)同服務(wù)機(jī)制和閉環(huán)服務(wù)落實(shí)新三電服務(wù)實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)用服務(wù)贏得客戶。

2 供電企業(yè)新三電服務(wù)實(shí)踐實(shí)施效果

內(nèi)江公司連續(xù)兩年探索客戶需求數(shù)據(jù)感知工作，運(yùn)用大數(shù)據(jù)理念，不斷增大客戶需求數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)量級(jí)，數(shù)據(jù)源從原本的95598服務(wù)熱線逐步擴(kuò)大到用電信息采集系統(tǒng)、SG186系統(tǒng)等12個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)源，以及行風(fēng)監(jiān)督會(huì)等三大非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源，數(shù)字化聆聽(tīng)引擎日趨成熟，對(duì)于客戶需求的監(jiān)測(cè)、把控更加精準(zhǔn)。

此外，內(nèi)江公司在2016年全力推進(jìn)基于數(shù)字化聆聽(tīng)的新“三電服務(wù)”實(shí)踐，在經(jīng)濟(jì)效益方面取得了較好的成效。2016年全社會(huì)累計(jì)用電量57.99億千瓦時(shí)，比去年同期增加4.48億千瓦時(shí)，增長(zhǎng)8.38%。2017年1-8月全社會(huì)累計(jì)用電量增加32.68億千瓦時(shí)，比去年同期增加4.34億千瓦時(shí)，增加15.31%。通過(guò)“綜合管控停電計(jì)劃，內(nèi)江公司減少轄區(qū)內(nèi)重復(fù)停電1456臺(tái)次，減少停電電費(fèi)損失130萬(wàn)元。

3 結(jié)束語(yǔ)

本文通過(guò)打造數(shù)字化聆聽(tīng)，用數(shù)據(jù)感知需求，以精準(zhǔn)需求、主動(dòng)服務(wù)、快速響應(yīng)為出發(fā)點(diǎn)，在供電服務(wù)中實(shí)現(xiàn)“3用”：用數(shù)字感知需求，用需求拉動(dòng)服務(wù)，用服務(wù)贏得客戶。并通過(guò)2016年在不同部門(mén)之間的實(shí)踐，為轄區(qū)內(nèi)127萬(wàn)用電客戶提供高質(zhì)量用電服務(wù)。內(nèi)江公司主動(dòng)挖掘客戶需求，運(yùn)用感知型服務(wù)流程及時(shí)響應(yīng)客戶需求，樹(shù)立了高效、負(fù)責(zé)的企業(yè)形象，社會(huì)效益不斷提升。

參考文獻(xiàn)

[1]田曉，劉勇超，譚永梅.95598數(shù)據(jù)采集與服務(wù)監(jiān)控探究[J].國(guó)網(wǎng)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，17（06）：46-50.

[2]郭小冰，黃小花，蔣海霞.大數(shù)據(jù)在95598故障報(bào)修工單分析中的應(yīng)用[J].電力需求側(cè)管理，2016，18（06）：57-59.

[3]劉娜，于文紅.電力企業(yè)如何借勢(shì)大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（下旬刊），2015（11）：78-79.

[4]謝俊武.淺談大數(shù)據(jù)分析在電網(wǎng)客戶服務(wù)工作中的運(yùn)用[J].機(jī)電信息，2015（33）：159+161.

作者單位

國(guó)網(wǎng)內(nèi)江供電公司 四川省內(nèi)江市 641000endprint