中國制造與德國制造在合作中實現(xiàn)共贏
——2017年中德質量論壇系列交流活動紀實

◆上海市質量協(xié)會代表團 / 文

為貫徹落實習近平總書記致第二屆中國質量（上海）大會賀信關于“推進國際質量合作”的要求，繼續(xù)深化中德兩國質量領域交流合作，提升上海市質量工作的國際化水平，應德國質量學會（DGQ）的盛情邀請，上海市質量協(xié)會（SAQ）組織代表團赴德國開展系列質量交流活動。

一、中德質量論壇

作為本次中德質量交流活動的“重頭戲”，第三屆中德質量論壇于11月23日在德國著名工業(yè)城市斯圖加特舉行。斯圖加特為德國西南部巴登—符騰堡州（簡稱巴符州）首府，戴姆勒公司、保時捷公司、羅伯特?博世公司等均駐扎于此。

本次論壇主題為“中國制造-德國制造，競爭還是共同利益？”，由德國質量學會承辦、上海市質協(xié)協(xié)辦。除中國質量代表團外，來自德國政府部門、質量組織和企業(yè)的質量專家100余人參加了會議。與會期間，中德質量主管部門和質量組織領導、企業(yè)高管和質量專家就中德雙邊共同的關注要點，通過演講和對話的方式，進行了廣泛而深入的交流，主要包括：

（1）中國制造與德國制造的合作共贏。

（2）中德企業(yè)發(fā)展的機遇與挑戰(zhàn)。

（3）變革環(huán)境下企業(yè)質量競爭力的發(fā)展路徑與實踐經(jīng)驗。

德國質量學會會長烏多?漢森在主持本次論壇時指出：在中德建交45周年之際開展此次交流活動意義重大，既是兩國間政府深化質量合作的關鍵見證，也是德國質量學會和上海市質協(xié)多年來攜手聯(lián)動的重要里程碑。他還回顧了從2015年開始第一次到中國參加上海國際質量研討會的情形，并歷數(shù)了近三年來德國質量學會與上海市質協(xié)共同開展的合作項目，認為中國民間組織的質量代表團第一次到德國開展交流，必將為今后兩國之間的質量合作開啟新的篇章。

論壇共邀請十位中德嘉賓發(fā)表演講，對兩國間的質量交流合作進行了深入探討。

巴符州州務卿，州經(jīng)濟、勞工和住房部長卡特里娜?舒茨以《中德質量合作：商機無限》為題作了演講。

舒茨女士首先對與會中德代表表示熱烈歡迎。她說，德國企業(yè)歷來注重對外貿(mào)易合作，40%的企業(yè)收入源于外貿(mào)，主要分布在汽車、機械制造、電子和化工制藥等重點領域。

德國制造曾是廉價產(chǎn)品的代名詞，1887年英國甚至出臺法令要求德國產(chǎn)品必須貼上德國制造的標簽，以與優(yōu)質的英國產(chǎn)品做出區(qū)分。因為英國的這項法令，讓德國人開始徹底反省。此后，大多數(shù)德國公司都銘記一句話：用質量去競爭。由于德國企業(yè)大力投入技術研發(fā)、嚴格控制質量等原因，一戰(zhàn)前后，德國制造已經(jīng)脫離低級貨名聲了。這種經(jīng)歷可能也是中國企業(yè)對德國質量發(fā)展的歷史感興趣的原因之一。

德國企業(yè)歷來是中國企業(yè)友好的合作伙伴，《中國制造2025》體現(xiàn)了中國對質量的重視與投入，也帶來了中德企業(yè)合作的商機，如自動化、數(shù)字化等方面和能源、物聯(lián)網(wǎng)、環(huán)保等高技術領域。在巴符州，企業(yè)是創(chuàng)新主體，他們重視對研究的投入，且大多數(shù)與研究機構保持合作關系，相信高質量的創(chuàng)新能為巴符州企業(yè)參與中國質量發(fā)展的浪潮提供機遇。演講最后，舒茨女士希望與會代表利用論壇的寶貴契機，坦誠相待，深入交流。

中國國家質檢總局質量管理司司長黃國梁以《推動德國工業(yè)4.0與中國制造2025在對接合作中實現(xiàn)共贏》為題，進行了主旨演講。

他首先回顧了中德兩國歷史悠久的良好合作基礎。早在1716年，德國俄斯德頓就進入中國。近年來，德國對歐盟以外國家的出口下降、貿(mào)易量萎縮，但對中國的出口一直處于增長態(tài)勢。2016年，中國對德投資29.45億美元，德國對華新增投資項目392個，投資超27億美元；德國對華出口額增長7.45%，為853.5億美元；中德貿(mào)易逆勢增長4%，達到1626億美元。多方面的數(shù)據(jù)都證明，中德兩國經(jīng)濟合作現(xiàn)狀令人鼓舞。

黃國梁司長指出，中德制造合作有助于豐富全球供給。德國制造和中國制造具有很強的互補性。德國是公認的制造強國，科技創(chuàng)造能力強、高端制造業(yè)發(fā)達、德國質量享譽全球、培育了2300多個知名品牌。而中國是最大的發(fā)展中國家，生產(chǎn)能力強大，對高質量的零部件、技術等有巨大需求，這為德國企業(yè)的快速發(fā)展提供了空間。改革開放以來，中國經(jīng)濟快速發(fā)展，中國制造在創(chuàng)新研發(fā)、人工智能，特別是互聯(lián)網(wǎng)領域也形成了自己獨特的優(yōu)勢。在工業(yè)4.0和中國制造2025的框架下，兩國的合作空間更為廣闊，并已開展了一系列對接合作，企業(yè)交流頻繁，如華為與思愛普、寶鋼與西門子、 海爾與弗勞恩霍夫物流研究所等都有合作。

黃國梁司長強調，中國巨大而開放的市場為中德制造提供了寬廣的舞臺。中國的大門對高質量的產(chǎn)品向來是敞開的。和德國制造相比，中國制造工業(yè)基礎能力還較為薄弱，一些產(chǎn)品在穩(wěn)定性與一致性方面與德國產(chǎn)品相比還有差距，中國制造對提升質量能力所展現(xiàn)出來的巨大市場前景與空間，正是德國制造所擅長并愿意積極參與的。因此，中國制造和德國制造的合作前景廣闊。

國家質檢總局質量管理司司長黃國梁在中德質量論壇上

黃國梁司長向與會代表介紹了中共十九大報告中提出的新思想、新理念、新戰(zhàn)略，以及黨和政府、企業(yè)對質量的關注，引起了德方的強烈興趣。同時，他還介紹了“中國制造2025”的主要目標和內容，分析了與工業(yè)4.0的異同和對接的機會。他提議，在貿(mào)易便利化、NQI、質量人員教育培訓、中小企業(yè)質量升級等方面，中德應開展更加有效的合作。

德國議會議員、巴符州議會議長阿明?舒斯特以《德國制造與中國制造：優(yōu)勢互補，坦誠相待》為題作了演講。

舒斯特先生首先感謝德國質量學會和上海市質量協(xié)會為中德質量合作所做出的務實努力。在中德兩國高度重視質量發(fā)展的背景下，舒斯特先生對首次在德國舉行的中德質量論壇寄予厚望。德國與中國建交已經(jīng)45年了，中德雙方的高層領導近兩年交往的頻率之高世所罕見，可以用“蜜月”一詞來形容，為兩國在各方面的合作奠定了很好的基礎。但是直到今天我們才在質量領域合作有了實質性的進展，中國的代表團首次到德國本土與德國質量協(xié)會共同辦會，這與兩國在政治經(jīng)濟等其他領域交流的快速發(fā)展是不匹配的，但不管怎樣，此次論壇邁出了關鍵一步，希望今后這樣的合作越來越多。對上海市質量協(xié)會和德國質量協(xié)會在過去幾年中所開展的合作工作，他表示感謝。

舒斯特先生認為，中德雙邊合作是全方位的，遍布政治、經(jīng)濟、文化、技術等方面，既有競爭，又有合作。中德兩國高層領導已經(jīng)建立了富有成效的頂層合作機制，社會各界應積極予以落實。中德質量合作作為雙邊合作的重要組成部分，合作領域十分寬廣，認證、培訓、咨詢等方面的合作前景廣闊?！爸袊圃?025”是一個面向未來的轉型規(guī)劃，具有前瞻性。在這樣的規(guī)劃下，中德兩國企業(yè)應成為開誠布公的全球化合作伙伴，共同獲益。若中德企業(yè)能使用統(tǒng)一標準，市場競爭力將進一步加強。

舒斯特先生指出，在合作雙方中，如有一方采取自我保護的態(tài)度，那么合作就很難順利進行?，F(xiàn)在德國有一些人擔心知識產(chǎn)權的泄露，不愿與中國進行深度合作，他認為這是不對的。如果德國能夠把用于防止工業(yè)間諜、知識產(chǎn)權保護的經(jīng)費用于雙方的經(jīng)濟發(fā)展，可能會更有價值。兩國在合作過程中應保持坦誠，針對知識產(chǎn)權保護、工業(yè)間諜等世界范圍內的合作中一些客觀存在的事項，應建立應對機制，消除疑慮，但這些事項不應成為兩國自我保護的原因。歷史上德國與日本的合作也經(jīng)歷了許多相互懷疑、防范，但后來有了很好的進展。因此，他希望德國企業(yè)能夠正確看待中國的發(fā)展，擯棄貿(mào)易保護的舊思維，并支持中國企業(yè)的并購行為。他認為這是市場優(yōu)化的一種體現(xiàn)，但提醒并購雙方應注意包括知識產(chǎn)權在內的交易風險。

中德雙方互有優(yōu)勢。德國企業(yè)研發(fā)能力相對較強，研發(fā)經(jīng)費比重超過2%，與世界各國相比較高，并且在今后將繼續(xù)鼓勵企業(yè)將研發(fā)經(jīng)費的比重提升至10%。而中國企業(yè)制造能力強大，靈活性高，潛力巨大，而且近幾年也越來越重視研發(fā)。事實上，中國制造+德國設計的模式將變得更加可行。上海的磁懸浮就是很好的范例。德國發(fā)明了磁懸浮的技術，但是中國人將它變成了現(xiàn)實。競爭是客觀存在的，企業(yè)不應回避這種現(xiàn)實，但中德企業(yè)可以攜手，共同面對更為廣闊的競爭。合作才是中德企業(yè)的主旋律。

德國工商會（AHK）大中華區(qū)總經(jīng)理薩冰? 迪特邁爾以《提供精準信息，服務在華德企》為題作了演講。

她說德國工商會在全球90多個國家和地區(qū)設有分支機構，為德企在他國投資設廠提供相關咨詢和支持服務，比如總結經(jīng)驗和教訓，防止其他企業(yè)重犯同樣的錯誤。中國現(xiàn)有德企近5200多家，其中3000多家是AHK成員。迪特邁爾女士建議德企在華投資項目時應考慮到中國內陸交通方便且成本低。此外，她認為德企在華投資的絆腳石是缺乏信心和準確的信息，缺乏對中國體制、法律法規(guī)的了解，對中國市場沒有基于大量數(shù)據(jù)的了解分析，不能正確預見哪些是商機，哪些是禁區(qū)。因此，不論是中德兩國政府，還是兩國的專業(yè)服務機構都應該為企業(yè)提供更加精準的信息，幫助企業(yè)決策。她認為，此次論壇深入交流了德國的“工業(yè)4.0”和中國的“中國制造2025”，分享了許多在文件中無法獲得的信息，對企業(yè)非常有價值。針對有嘉賓提到的德企在中國找不到合適的員工、在職人員流失率高的問題，她認為有效措施有很多，建議企業(yè)在招聘員工時不應只關注學歷，更要關注能力；不只有金錢上的投入，也要有感情上的投入，讓員工有歸屬感。

德國全球和區(qū)域研究院（GIGA）瑪格特?舒樂以《德國質量與中國性價比》為題發(fā)表演講。

瑪格特?舒樂首先對中德兩國的產(chǎn)品質量進行了宏觀數(shù)據(jù)分析。她指出，2013年中國產(chǎn)品的安全隱患指標（RAPEX）為64%，2016年這一指標下降為53%，產(chǎn)量增加但隱患減少，意味著中國產(chǎn)品質量取得了較大進步。中國制造當前的短板在于關鍵技術依賴于外國，強項在于能非常迅速地將技術轉化為生產(chǎn)力和市場銷售。

瑪格特?舒樂開展的一項調查顯示，當前兩國產(chǎn)品的優(yōu)勢并不一致，消費者對其產(chǎn)品的認知也有所不同。大多數(shù)消費者對德國產(chǎn)品的主要印象是質量可靠，而對中國產(chǎn)品的主要印象是性價比高，這反映了中德制造現(xiàn)狀上一些的差異。

她還指出，目前中國的創(chuàng)新投入僅次于美國，創(chuàng)新能力有所提高。根據(jù)2015年對35個國家創(chuàng)新能力的調研，中國創(chuàng)新能力在國際上屬于中等偏上，中國企業(yè)在以下4個方面進展迅速，值得德國企業(yè)注意：①引進國外技術，如與日本、歐美企業(yè)建立合資企業(yè)；②產(chǎn)品本地化，調整配置，貼近中國市場需求；③強勢收購境外企業(yè)；④建立境外研發(fā)中心，如華為、中興等在國外建立產(chǎn)品研發(fā)中心。

她也指出中國企業(yè)的不足：專利注冊數(shù)量大，但是專利的質量不高，其中發(fā)明創(chuàng)新的比重相對較低。

德國曼奈柯斯公司總裁克里斯托夫?曼奈柯斯以《不為高速拓張犧牲質量》為題作了演講。

作為一家生產(chǎn)高品質工業(yè)插頭的企業(yè)，曼奈柯斯先生和與會者分享了曼奈柯斯公司在中國的發(fā)展歷程，指出了中德企業(yè)對待發(fā)展速度和質量認識的差異性。

早在1994年，曼奈柯斯公司決定進入中國市場，為了符合當時的外資進入條件，1995年他們在南京設立了第一家以中方為大股東的合資工廠，隨后中德雙方在合資企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略上出現(xiàn)了一些分歧。中方希望盡快做大規(guī)模，占領市場，而德方堅持做好質量，不急于追求規(guī)模擴張。曼奈柯斯先生認為，使自己的產(chǎn)品與大路貨區(qū)別開來的只有盡善盡美的質量。從后來曼納克斯公司發(fā)展的歷程來看，德國制造對于質量第一的關注與堅守，是成就其卓越口碑的主要原因。曼奈柯斯先生以此例子說明，中德合資（合作）企業(yè)會面臨一系列分歧，存在不同的認識，但對待質量問題，決不能含糊，必須堅持自身的價值理念。

對大家比較關注的知識產(chǎn)權問題，曼奈柯斯認為哪個國家都存在侵權問題、仿冒問題，并不是只有中國有這樣的問題，關鍵是看該國的司法體系能否公正地保護受損害的一方。他以自己的公司為例作了說明。他說，有一家中國公司采用了和他們一樣的注冊名，產(chǎn)品高度相似，甚至在網(wǎng)站上用了他父親的照片（曼納克斯公司是一家家族企業(yè)），后來他們進行了訴訟。令人高興的是，他們獲勝了，所以他對中國司法的公正性表示信任，他還向與會德方代表表示，中國是值得信任的。

最后，他建議德國企業(yè)一定要到中國建設自己的工廠或者是技術中心，離市場更近。

國際質量科學院院士、上海市質量協(xié)會會長唐曉芬以《積極應對新技術革命帶來的質量挑戰(zhàn)》為題作了演講。

唐曉芬會長向代表們介紹了“中國制造2025”的總體規(guī)劃與主要內容，并對其背景作了闡述。她用“一個目標、兩化融合、三步走戰(zhàn)略、四項原則、五條方針、五大工程、十個領域”簡明扼要地勾勒出了“中國制造2025”的清晰畫像，引起了與會代表的極大關注。

接著，她介紹了新技術革命的大背景下，中國企業(yè)深度融合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能制造等一系列新技術，形成了新的質量優(yōu)勢。例如，申通地鐵應用大數(shù)據(jù)，構建軌道交通網(wǎng)絡數(shù)據(jù)中心和三維數(shù)字化管理平臺，服務地鐵運營的設施監(jiān)測、資源調度、安全應急、高峰調節(jié)以及精準營銷等；振華重工關注全過程和全生命周期的質量預防與共建，探索出了“不欠債離岸”質量管理模式；上海電氣把三維設計、智能制造、數(shù)字化服務連接起來，建立質量管理云平臺，利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)遠程監(jiān)測與系統(tǒng)診斷，可以向客戶提供全面的診斷分析報告，等等。她總結了中國企業(yè)質量管理領域創(chuàng)新實踐的四個關注點，包括：①互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展重新定義質量和質量管理；②大數(shù)據(jù)推動質量服務模式新發(fā)展；③顧客體驗“穿越”產(chǎn)品與服務的全過程；④基于風險的系統(tǒng)思維是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵。

她認為在新的時代，中德開展質量合作的需求更加迫切、領域更加寬廣、收益更加巨大，而當前應重點推進中小企業(yè)質量提升與質量人才教育培訓。最后，她呼吁雙方質協(xié)深化合作、雙方企業(yè)“集眾智者成大事”、雙方代表加強交流，共創(chuàng)質量繁榮。

德國汽車協(xié)會質量管理中心（VDA QMC）中國區(qū)總經(jīng)理蒂爾曼以《以標準提升產(chǎn)品的一致性》為題作了演講。

汽車制造企業(yè)質量管理要求每一步驟都透明化、條理化，實現(xiàn)產(chǎn)品個性化與生產(chǎn)標準化的有機統(tǒng)一。德國在這方面有超過100年的經(jīng)驗。中國起步晚，但是進步很快。蒂爾曼認為德國企業(yè)尤其是汽車企業(yè)不能傲慢地對待雙方的差距，事實上中德之間的差距并沒有德國人想象的那么大。他認為，隨著外部環(huán)境的加速變革，中德兩國企業(yè)更應重視風險防范，包括使用國際化的標準來提升產(chǎn)品的符合性和一致性、關注產(chǎn)品差異化制造過程中人員的操作標準等。中德兩國在包括汽車領域在內的多方面，都具有十分廣闊的合作空間，如產(chǎn)品和服務質量提升、標準認證等。在電動車領域，德國的反應遠不如中國那么迅速，德國并沒有引領電動車的發(fā)展，反倒像是被其他國家推著跑，這一點應該學習中國在“中國制造2025”中提出的一系列政策，加速新興領域的布局。

此外，他指出中德兩國在高等教育上的差異：中國大學生理論知識非常好，但動手能力不強；德國大學生正好相反，動手能力強，但理論知識欠缺。雙方應相互學習、相互促進，共同加強質量人力資源培養(yǎng)方面的合作。

供應鏈管理專家盧茨?伯納斯以《強化供應鏈管理，提升整體質量水平》為題分享了他在供應商管理方面的一些經(jīng)驗。

他認為，交易雙方的關系分為個人、業(yè)務和契約三個層面。中國企業(yè)往往先建立個人關系，而后建立業(yè)務和契約關系，而德國企業(yè)恰恰相反。有效的供應商管理方式應建立在充分理解本國文化的基礎上，應符合本國固有的一些價值屬性，在當前對供應商管理重要性逐步凸顯的背景下，更應如此。

他透露，目前，50%以上的質量問題來源于供應商，因此，幫助供應商改進質量非常重要。他例舉了在稀土領域的一個案例。他所在的公司曾通過幫助中國一家年收入只有50萬歐元的稀土加工企業(yè)，獲得巨大的收益。這說明了德國企業(yè)應更加積極地對待中國的合作伙伴，幫助中國供應商尤其是那些小企業(yè)改進質量。因此，他再次呼吁中德企業(yè)強化互惠互認的關系，創(chuàng)造可持續(xù)的雙贏局面。

國際質量科學院院士、上海海立集團董事長沈建芳以《開展更高水平的跨文化合作》為題發(fā)表了演講。

沈建芳以海立集團發(fā)展的歷程介紹了中國企業(yè)在實現(xiàn)國際化經(jīng)營時，對戰(zhàn)略、經(jīng)營、人力資源等方面的應對舉措。例如跨文化經(jīng)營中的人力資源問題，他介紹了海立在印度建廠的經(jīng)驗，包括運用統(tǒng)一標準、開展文化比較、培養(yǎng)一線領導等方面取得的巨大成就。他認為，中德之間的合作潛力空間是巨大的，例如海立就為德國的米勒提供產(chǎn)品，德方的高品質要求推動了海立更好地開展質量工作。雙方不存在根本的對立。企業(yè)面對的是顧客的要求，誰能夠更好地滿足顧客的要求就能獲得成功，如果需要合作才能滿足顧客要求，那么企業(yè)自然會進行合作。

嘉賓演講結束后，德國質量學會與上海市質量協(xié)會就進一步加強質量交流與合作達成了多項合作意向，并正式簽署合作意向書。隨后，烏多?漢森會長做總結發(fā)言。他認為，本次中德質量論壇成果豐碩，參會代表坦誠相待，既提出了對合作的一些顧慮，也展示了對合作的熱情，勾勒出了今后中德質量合作交流的藍圖。盡管目前仍然存在著一些制度、文化、法律、教育方面的障礙，但是他相信隨著中德兩國的深入交流與相互促進提升，這些障礙一定能夠得到圓滿解決。

會后，從德國質量學會代為收集的參會代表對中德合作的反饋意見來看，德方代表普遍認為中國是德國企業(yè)不可忽視的重要市場，中德雙方有著共同的發(fā)展愿景和廣闊的發(fā)展前景，因此雙方需要加快合作的步伐；合作過程中，信息獲取的障礙、知識產(chǎn)權的保護、市場制度的差別、員工實踐能力的培養(yǎng)，都是中德雙方需要攜手克服的困難，但相信未來這些困難一定能夠得到圓滿解決。

二、企業(yè)調研

德國誕生了眾多制造業(yè)的冠軍品牌。作為本次中德質量論壇系列交流活動的重要內容，兩家先進制造企業(yè)的現(xiàn)場調研活動令人振奮。這兩家企業(yè)分別是位于慕尼黑的獅百騰-教士（Spaten—Franziskaner）啤酒釀造廠和位于斯圖加特的奔馳辛德芬根工廠。

1.獅百騰-教士啤酒釀造廠

11月21日，代表團參觀調研了獅百騰-教士啤酒釀造廠的釀制車間、灌裝車間、啤酒博物館。講解員就德國啤酒的原材料質量選取控制、口味一致性控制、車間工藝安排、產(chǎn)品檢驗檢測等進行了深入的講解，展示了德國啤酒生產(chǎn)中的基本準則：①啤酒花是啤酒的靈魂；②酵母是啤酒的生命；③水是啤酒的血液；④麥芽是啤酒的心臟。早在16世紀，當時的巴伐利亞大公頒布法律，規(guī)定只許用大麥、啤酒花和水制作啤酒（后來又增加了酵母）。這條法律成了一條當今世界上最古老的關于食品和飲料的法律,而且這條法律在德國至今仍有效，從而保證了德國啤酒的純凈和安全。

2.奔馳辛德芬根工廠

11月22日，代表團參觀了被譽為“奔馳樣板工廠”的辛德芬根工廠。該工廠有著超過100年的歷史，主要組裝奔馳C級、E級、S級、CLS級等車型，同時也是奔馳麾下頂級品牌邁巴赫的組裝地。焊裝車間高效精確的自動化生產(chǎn)線和總裝車間井然有序的制造現(xiàn)場令人眼前一亮，工廠的所有關鍵工序信息都通過數(shù)字化手段被充分地記錄和用于分析?？梢哉f，奔馳作為一家世界領先的豪華車制造商，除了先進的企業(yè)理念外，深厚的技術積淀也是支撐其市場地位的關鍵要素。

令人印象深刻的，還有其以人為本的制度。眾所周知，德國的“二元制”教育體系享譽全球，而奔馳公司是這種教育體系的代表。在經(jīng)過嚴格的選拔之后（入選比例約10:1），奔馳公司的工人會接受其提供的富有含金量的帶薪技能培訓，經(jīng)過2～3年的培訓，他們甚至可以獲得本科學位。隨著工齡的不斷增加，奔馳公司會為員工舉辦各類慶典、提升薪酬待遇以增加職工的主人翁精神。員工的高度忠誠使得奔馳企業(yè)中工匠精神得以不斷延續(xù)。

制造現(xiàn)場方面，不同于一般企業(yè)上下午兩段工作時間的安排，奔馳工廠的員工每兩個小時休息一次；工作期間每個班組可以根據(jù)自身的喜好播放音樂；汽車傳送到各個工位時都會確保工人處于最適宜的工作位置。此類舉措看似微小，但真正滿足了員工的細微需求。正如工廠管理者所言，只有滿意的員工，才能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品。

創(chuàng)新管理方面，奔馳公司有著一套完整的激勵措施，發(fā)明創(chuàng)新的成果是由雇傭雙方共同分享的。同時，現(xiàn)場調研發(fā)現(xiàn)，奔馳工廠的眾多革新都源于一線產(chǎn)業(yè)工人的創(chuàng)新實踐，這也從另一方面體現(xiàn)出奔馳員工所具有的主人翁精神和公司所具備的有效的創(chuàng)新成果轉化機制。

三、質量組織交流

11月20日，代表團受邀訪問奧地利質量協(xié)會，這也是上海市質量協(xié)會對奧地利質量協(xié)會開展的首次正式訪問。奧地利質量協(xié)會總裁康拉德?沙伊貝爾先生發(fā)表了熱情洋溢的歡迎辭。

隨后，國際事務負責人弗雷德里希?庫恩先生介紹了奧地利質量協(xié)會在認證、培訓、國家質量獎等三個方面的領先優(yōu)勢，尤其是在汽車行業(yè)認證方面的深厚積淀。認證認可事務負責人安妮?庫貝克女士則介紹了最新研究成果“一體化管理體系（Integrated management system，以下簡稱IMS）”的架構和關注要點。安妮?庫貝克女士提出，認證行業(yè)將不僅僅為企業(yè)顧客提供符合性的確認，更為其提供管理體系升級的解決方案；認證結果不再局限于管理體系的合格與否，而是評價其成熟程度。此外，她還提出了許多前瞻性的看法，包括循環(huán)經(jīng)濟理念在質量設計中的應用、企業(yè)文化標準及其認證作為認證領域的未來發(fā)展方向之一等，并分享了奧地利質量協(xié)會在人員培訓方面的經(jīng)驗，認為“保持目標明確并集中主要資源于核心能力的培養(yǎng)”是培訓項目成功的關鍵要素。

上海市質量協(xié)會副會長沈建芳先生代表上海市質量協(xié)會及代表團成員，對奧地利質量協(xié)會的熱情款待表示感謝，并簡要介紹了上海市質量協(xié)會的歷史沿革和發(fā)展現(xiàn)狀，雙方就研究、培訓、書籍出版等議題進行了坦誠的交流，為進一步合作奠定了良好基礎。

德國質量學會與上海市質協(xié)簽署合作意向書（左為唐曉芬會長，右為烏多·漢森會長）

圖 卓越服務模型

11月24日，代表團應邀前往位于法蘭克福的德國質量學會總部參觀訪問，上海市質量協(xié)會與德國質量學會相關機構就進一步深化合作簽訂了合作意向書。德國質量學會資深專家克雷默博士以《卓越服務》為題向企業(yè)代表們作了服務質量管理理論介紹。該理論基于PD CEN/TS 16880等卓越服務的區(qū)域和國家標準，包含卓越服務的基本概念、組成要素和評價方法，以及認證機構DQS如何將ISO管理體系認證與卓越服務認證相結合的實例。卓越服務意味著不僅僅是滿足顧客需求，更是通過個性化服務和驚喜服務等卓越服務來超越顧客需求，從而激發(fā)顧客熱情，獲得杰出的顧客體驗。其結構模型如圖所示。

克雷默博士提出，卓越服務模型的核心在于創(chuàng)造顧客愉悅，圍繞這一核心的是對卓越顧客體驗的設計與更新，由此可見，顧客體驗設計與更新是卓越服務管理的首要任務。在此基礎上，組織要從戰(zhàn)略、文化、創(chuàng)新和運作四個維度進行卓越服務管理。每個維度包含兩個要素，其中戰(zhàn)略維度包括“卓越服務的愿景、使命與戰(zhàn)略”、“領導力和管理承諾”兩個要素；文化維度包括“全員參與”、“卓越服務文化”兩個要素；創(chuàng)新維度包括“洞悉顧客需要、需求和期望”、“服務創(chuàng)新管理”兩個要素；運作維度包括“顧客體驗相關過程與組織架構管理”、“卓越服務活動過程及其結果監(jiān)測”兩個維度。在服務業(yè)已經(jīng)成為各國主導產(chǎn)業(yè)的今天，研究卓越服務的要素與運營對經(jīng)濟和社會發(fā)展具有十分重要的意義。