藥患糾紛的原因分析及應對措施

鄭文燦 黃梅芬 法艷梅（通訊作者） 田麗紅 張蓮卿 張燁 柴路 陶鐵梅 錢垚鑫

（云南省曲靖市第一人民醫(yī)院藥械部 云南 曲靖 655000）

藥患關系是醫(yī)患關系的重要組成部分，主要指藥學人員與患者的關系。隨著醫(yī)療制度的不斷改革和傳統(tǒng)醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)院的藥學服務由單純藥品供應型，逐步向以患者為中心的臨床藥學和全程藥學服務模式進行轉變。但由于我國醫(yī)改尚未完全到位，且患者的法律意識以及對醫(yī)療的需求日益增加，藥患糾紛時有發(fā)生[1-2]。本文從藥師的角度分析了當前藥患糾紛產(chǎn)生的原因及其解決措施。

1.藥患糾紛的主要原因

1.1 服務態(tài)度與質量因素

所有就醫(yī)的病人都希望得到積極的治療，希望見效快、花錢少、服務好，對醫(yī)院依賴性強、期望值高，服務不到位易發(fā)生矛盾和糾紛[3]。藥房窗口取藥往往是患者在醫(yī)院診療過程中的最后環(huán)節(jié)，也是最容易發(fā)生藥事服務糾紛的環(huán)節(jié)。藥師在調(diào)配藥品時，由于工作繁忙，責任心不強，思想不集中，會將藥物名稱相似，作用相近的藥物錯發(fā)[4]。少數(shù)藥師對患者缺乏耐心與同情心，從而導致患者對藥師服務態(tài)度不滿意；個別藥師導致調(diào)劑錯誤的發(fā)生[5]。

1.2 藥品質量因素

藥品質量因素是藥患糾紛的又一重要組成部分，主要有兩大原因：一是由于一些藥品包裝質量較差，或物流過程中操作不當，或儲存方法錯誤等，致使藥品包裝變形、破損、標簽污染、外觀陳舊，影響了藥品質量。其次，根據(jù)《醫(yī)療機構藥事管理暫行規(guī)定》，為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。但在實際工作中，門診藥房經(jīng)常面對患者退藥或換藥，比如藥不對癥、藥品數(shù)量過多或價格昂貴、藥效不佳、藥物過敏，還有一些其他原因提出的退藥要求，退藥給藥品質量管理帶來了難度，增加了患者用藥的不安全因素，也增加了藥師的無附加值勞動，若藥師嚴格遵守規(guī)定堅決不退藥，或退藥流程繁瑣，一些患者便心存不滿，都易引發(fā)糾紛[6]。

1.3 藥品價格引起的糾紛。

部分醫(yī)療機構為了生存發(fā)展，對經(jīng)濟效益的追求比重逐步增加，以藥養(yǎng)醫(yī)現(xiàn)象在醫(yī)院較為普遍，藥品價格居高不下。其次，當藥品由于調(diào)價而漲價或降價、同一藥品但不同廠家或不同規(guī)格的藥品價格不同、藥價高于其他醫(yī)院或社會藥店時，患者對此產(chǎn)生質疑[6]；再次，隨著新型基本醫(yī)療保障體制的建立和醫(yī)藥費用的增長，過去享受公費醫(yī)療的患者現(xiàn)在自己要負擔較大部分醫(yī)藥費用，關心的重點必然轉向質疑藥品價格。

1.4 藥師專業(yè)知識欠缺

由于藥物品種的繁多，新藥上市步伐的大幅加快，藥師知識更新難以同步化；其次，部分年輕藥師的藥學專業(yè)知識和技術水平欠佳，對某些藥品特別是新藥的藥效學、藥動學、用法用量、不良反應及注意事項等不熟悉，不能正確指導患者用藥，致使藥學服務的質量與安全失去根基，增加了患者用藥風險，為藥患糾紛埋下了隱患。

2.藥患糾紛的應對措施

2.1 藥師加強與醫(yī)、護、患之間加強溝通與合作

臨床藥師主動深入臨床，參與臨床查房、協(xié)助醫(yī)生制定用藥方案，積極指導醫(yī)生合理用藥，制定個體化給藥方案，并進行用藥監(jiān)護，可提高藥物治療的安全性和有效性。通過加強與護士溝通交流，引導正確規(guī)范的給藥方式，防止配伍禁忌，必要時制定合理用藥手冊，從而降低和避免不必要事件的發(fā)生[7]。藥師進入臨床，與患者面對面交流，對患者用藥加以指導，提高患者用藥的依從性，可以極大地降低患者的再住院率[8]。通過加強與醫(yī)、護、患之間的合作，減少藥患糾紛的產(chǎn)生。

2.2 轉變觀念，加強服務意識

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，藥師更應該轉換角色，明確定位，從傳統(tǒng)的藥房工作中解放出來，參與臨床，利用自身的專業(yè)優(yōu)勢為患者提供高質量的藥學服務，以此推動我國醫(yī)院藥學服務的發(fā)展[9]。藥師必須轉換服務觀念，從思想上確立“以患者為中心”的服務理念，強化服務意識，加強工作責任心，想患者所想，急患者所急,良好的態(tài)度不僅表現(xiàn)在熱情、耐心、細致的接待和藥品調(diào)配上，更重要的是應具有發(fā)自內(nèi)心的為患者服務的真情。做到以理服人，以情服人，增加患者對藥師工作的理解和信任，以此化解藥患糾紛。

2.3 完善的藥房操作規(guī)程及工作制度

藥房的重要任務是滿足臨床治療用藥的供應，需將藥事管理精細化、規(guī)范操作流程、優(yōu)化服務流程[2]。如建立首問責任制，使責任落實到人；嚴格執(zhí)行“四查十對”制度，可有效防止差錯發(fā)生，提高處方調(diào)配效率；健全包括藥品盤點制度、藥品報廢制度、毒麻特殊藥品管理制度、發(fā)藥差錯登記報告制度、缺藥調(diào)劑制度等藥房工作制度，從而避免操作漏洞和隨意性；優(yōu)化人力資源配置，按照就診人群高峰時間合理安排藥師上下班時間，有效縮短患者排隊等候時間，提高患者滿意度，以此減少藥患糾紛。

2.4 加強專業(yè)學習，提升專業(yè)素養(yǎng)

藥師不能將工作定格在只發(fā)放藥品的水平上，需加強基本功訓練和專業(yè)知識的更新，熟悉最新藥學知識，要不斷擴充、完善知識結構；定期參加院內(nèi)外繼續(xù)教育培訓和業(yè)務學習；同時實施績效考核和品管圈活動[2]，以提高藥學服務能力，使自己在藥學崗位上游刃有余，減少藥患糾紛的發(fā)生。

3.展望

藥師的責任是藥學服務, 作為一位合格的藥學工作者，要做到“四到位”：溝通到位，服務到位，責任到位，技術到位。通過不斷引入現(xiàn)代藥學服務理念，健全藥事管理制度，規(guī)范藥學服務行為，增強藥學服務技能，提高藥事管理水平, 保證藥學服務質量。讓公眾真正感受到藥師就在您身邊,藥師是您最可信賴的朋友。